CHƢƠNG 4 : KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.2. Đề xuất giải pháp
4.2.1. Tăng mức độ thuận tiện
Hiện nay với sự phát triển của dịch vụ TTDĐ thì sự thuận tiện sẽ là cơ sở để giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận đƣợc với dịch vụ dễ dàng hơn.
Để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, Mobifone khu vực Hà Nội cần tiếp tục mở rộng hệ thống các đại lý, cửa hàng của Mobifone, hệ thống giao dịch, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, thuận tiện.
Đơn giản hóa các thủ tục hịa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay sim, đóng cƣớc, giải quyết khiếu nại… để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ trong thời gian ngắn nhất.
4.2.2. Cải tiến chất lượng cuộc gọi
Hiện nay các mạng đều hồn thành phủ sóng kín khu vực Hà Nội nên yếu tố vùng phủ sóng khơng cịn là quan tâm chính của khách hàng nữa mà giờ đây họ quan tâm đến chất lƣợng kết nối ( không nghẽn, không rớt mạng khi đàm thoại…). Điều này liên quan đến năng lực mạng lƣới, Mobifone cần đầu tƣ nâng cấp dung lƣợng đảm bảo theo kịp tốc độ tăng trƣởng thuê bao ngày càng lớn nhƣ hiện nay. Ngoài ra, Mobifone cần lắp đặt hệ thống phủ sóng In-Building để đảm bảo liên lạc thơng suốt tại các nhà cao tầng.
4.2.3. Nâng cao dịch vụ khách hàng
- Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện:
+ Thƣờng xuyên đào tạo bồi dƣỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên của Mobifone, đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc của thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang đƣợc tơn trọng.
+ Cơng ty nên tổ chức các khóa huấn luyện : 3 tháng/ lần, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên, nhân viên bán hàng. + Tăng cƣờng khách hàng bí mật, là ngƣời của Mobifone đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao dịch của Mobifone để quan sát, theo dõi cách thức, thái độ của giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng.
- Hồn thiện chính sách khách hàng
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng nhƣ: loại hình thuê bao, độ tuổi, mức cƣớc sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ… để nhận biết đƣợc nhƣng khách hàng quan trọng và khách hàng thần thiết. Từ các dữ liệu thơng tin khách hàng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi cho phù hợp.
4.2.4. Cấu trúc giá cạnh tranh
Mobifone cần đƣa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sự cạnh tranh trên thị trƣờng sơi động.
Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cƣớc tƣơng ứng các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tƣợng khách hàng mà Mobifone nhắm tới. Mobifone nên đƣa ra gói cƣớc dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cƣớc hòa mạng và cƣớc thuê bao tháng cao hơn mức thông thƣờng nhƣng lại đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi nhƣ: giá cƣớc thoại rẻ hơn, miễn phí 100 tin nhắn...
4.2.5. Kích thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
+Mobifone cần lƣu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trƣờng Việt Nam nhƣ: tìm kiếm thơng tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch,... Tăng cƣờng kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh tốn các hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tƣơng lai.
+ Triển khai các biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của Mobifone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ giá trị gia tăng để khách hàng tiếp cận đƣợc nhanh nhất. Đồng thời, thơng qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đƣa các tiện ích mà cơng ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng.
KẾT LUẬN
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin di động ngày một gay gắt, trong xu hƣớng hiện nay và tƣơng lai, các nhà mạng càng ngày càng phấn đấu để nâng cao sự hài lịng của khách hàng để có thể giữ chân đƣợc khách hàng. Luận văn này đã tổng hợp lý thuyết và thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone tại khu vực Hà Nội. Nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của các yếu tố Chất lƣợng cuộc gọi, Tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Với kết quả đạt đƣợc sẽ giúp nhà mạng đƣa ra đƣợc các đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng di động Mobifone.
Cũng nhƣ bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ đƣợc thực hiện tại thị trƣờng Hà Nội nên chƣa có tính khái qt cao cho tồn mạng Mobifone.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng qt hóa cho đám đơng chƣa cao.
Thứ ba, Mơ hình nghiên cứu tác giả đƣa ra chƣa chắc đã tối ƣu, cần có sự tìm tịi, tham khảo nhiều tài liệu hơn nữa để tìm ra mơ hình tối ƣu đánh giá cho toàn thị trƣờng di động.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Abranham Pizam và Taylor Ellis, 1999. “Sự hài lòng của khách hàng
và đo lường nó trong các doanh nghiệp khách sạn”. Hà Nội: NXB
Thống kê.
2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2012. Sách trắng về Công nghệ thông tin và
truyền thông Việt Nam 2012. Hà Nội: NXB Thông tin và truyền thơng.
3. Trƣơng Đình Chiến, 2012. Giáo trình Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Nguyễn Hồng Dung, 2006. “Mơ hình chất lượng dịch vụ”. Hà Nội: NXB Giáo dục.
5. Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2008. Giáo trình “Quản trị marketing”. Hà Nội: NXB Giáo dục.
6. Thái Thanh Hà và Tơn Đức Sáu, 2007. “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Tạp chí khoa
học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng.
7. Phạm Đức Kỳ và cộng sự, 2007. “Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thơng tin di động tại Việt Nam”. Tạp chí
BCVT&CNTT, số 45, trang 25-32.
8. Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry,”Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ
và ý nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tương lai”. TS. Đỗ Huy Bình, Th.s
Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch. Hà Nội: NXB Thống kê.
9. Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005. “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”. Hà Nội: NXB Thống kê.
10. Valarie A.Zeihaml và Mary J.Bitner, 2000. Marketing dịch vụ. Ts Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên soạn. Hà Nội: NXB Thống kê.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng thảo luận
Xin chào Anh/ Chị
Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài : Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội”. Nội dung cuộc thảo luận này có ý nghĩa rất quan trọng với
nghiên cứu của tôi. Trong cuộc thảo luận này, khơng có quan điểm hay thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thơng tin hữu ích cho nghiên cứu của tơi, nên tơi mong nhận đƣợc sự hỗ trợ, hợp tác chân thành của Anh/chị.
A. Tổng quát về mạng Mobifone.
1. Anh/Chị có biết tới mạng di động Mobifone?
2. Anh/ Chị đã từng sử dụng mạng di động
Mobifone?
3. Giá cƣớc của Mobifone có phù hợp với thu nhập của Anh/ Chị không?
4. Anh/Chị thấy chất lƣợng cuộc gọi của Mobifone nhƣ thế nào?
5. Anh/Chị có sử dụng các dịch vụ GTGT của Mobifone khơng? Nếu có đó là các dịch vụ nào?
Giả sử Anh/chị sẽ đƣợc hỏi những câu hỏi bên dƣới và Anh/ chị trả lời bằng cách thể hiện quan điểm hay suy nghĩ đối với các vấn đề, phát biểu đƣợc ghi bên dƣới đối với mạng di động Mobifone theo các cấp độ sau:
(1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý
(3) Trung lập
(4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
Xin Anh/ Chị cho biết những câu hỏi này có dễ hiểu khơng ? Nếu khơng hiểu, xin vui lịng cho biết vì sao? có từ ngữ nào khó hiểu ? Anh/ chị có muốn thay đổi gì khơng? Theo Anh/ Chị câu hỏi có bị trùng lặp không?
I. 1. 2. 3. 4. 5. II. 1. cuộc gọi 2. 3. 4. 5. III. 1. 2. 3. dàng
4. IV. 1. bao dễ dàng 2. 3. 4. 5. hợp V. 1. 2. 3. 4. thân thiện 5. VI. 1. cung cấp 2.
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát
Xin chào Anh/ Chị,
Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội”. Sự thành công của nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ
của Anh/chị qua việc trả lời bảng khảo sát dƣới đây.
Vì vậy mong Anh/ Chị dành ít thời gian làm bảng khảo sát này. Xin cảm ơn!
BẢNG CÂU HỎI Phần 1: Mở đầu
1. Anh/Chị đang sử dụng mạng di động Mobifone.
Có Khơng
2. Anh/ Chị đang dùng thuê bao trả trƣớc hay trả sau của Mobifone Trả sau Trả trƣớc
Phần 2: Nội dung chính
Anh/ Chị trả lời bằng cách thể hiện quan điểm hay suy nghĩ đối với các vấn đề, phát biểu đƣợc ghi bên dƣới đối với mạng di động Mobifone.
Phát biểu
1. Có nhiều gói cƣớc thích hợp.
2. Giá cƣớc cuộc gọi hợp lý
3. Cách tính cƣớc cuộc gọi hợp lý
4.Giá cƣớc tin nhắn SMS phù hợp
gia tăng phù hợp
6. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
7. Không rớt mạng
8. Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng 9. Phạm vi phủ sóng rộng 10. Tin nhắn gửi/nhận khơng bị thất lạc
11.Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng
12. Các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn, bổ ích
13.Việc đăng kí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng 14.Thƣờng xuyên có các dịch vụ giá trị gia tăng mới
15.Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng
16.Việc chuyển đổi các gói cƣớc dịch vụ dễ dàng.
17. Các thủ tục hòa mạng đơn giản, dễ dàng
18.Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng
19.Thời gian làm việc của cửa hàng Mobifone phù hợp
20. Có nhiều cửa hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng
21. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
22. Dễ dàng gọi vào tổng đài 23. Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tình, thân thiện 24. Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng
25. Anh/Chị hài lòng với các dịch vụ mà Mobifone cung cấp 26. Anh/Chị hài lòng với nhà cung cấp Mobifone
Phần 3. Thơng tin cá nhân
1.Giới tính Nữ 2.Tuổi