CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thống kê mô tả:
3.1.4. Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàng
hàng Bảng 3.4.Thống kê về loại hình thuê bao
Tra sau hay tra truoc
tra sau
Vali tra
d truoc
Total
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Trong 100 khách hàng khảo sát, về loại hình th bao có: - Thuê bao trả sau: 51 ngƣời, chiếm 51%
- Thuê bao trả trƣớc : 49 ngƣời, chiếm 49%
Hình 3.4. Biểu đồ về loại hình thuê bao của khách hàng
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
3.2.Kiểm định thang đo
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ra khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach Alpha là phải lớn hơn 0,6 nhƣng tốt nhất là lớn hơn 0,7.
Bảng 3.5. Cronbach Alpha thang đo “ Cấu trúc giá” Item-Total
Statistics
Cấu trúc giá Co nhieu goi cuoc phu hop
gia cuoc cuoc goi phu hop
Cach tinh cuoc cuoc goi hop ly Gia cuoc tin nhan SMS phu hop Gia cuoc cac dich vu GTGT phu hop
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Thành phần “ Cấu trúc giá” gồm 5 biến quan sát. Với giá trị Cronbach Alpha bằng 0.879 > 0.7, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ra loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đó này đã đạt yêu cầu, các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Chất lượng cuộc gọi
Bảng 3.6. Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng cuộc gọi” _Lần 1
Item-Total Statistics
Chất lƣợng cuộc gọi Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi
khong rot mang
chat luong dam thoai ro rang
pham vi phu song rong tin nhan gui/nhan khong bi that lac
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Thành phần “ Chất lƣợng cuộc gọi” gồm 5 biến. Chỉ số Cronbach Alpha bằng 0.792 > 0.7 ( thỏa mãn” và cả 5 biến đều có tƣơng quan biến tổng lớn
Bảng 3.7. Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng cuộc gọi” _Lần 2
Item-Total Statistics
Chất lƣợng cuộc gọi Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi
khong rot mang
chat luong dam thoai ro rang
pham vi phu song rong
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Sau khi loại bỏ biến “Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc”, thành phần “ Chất lƣợng cuộc gọi” gồm 4 biến. Chỉ số Cronbach Alpha bằng 0.801 > 0.7 ( thỏa mãn” và cả 4 biến đều có tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “ Phạm vi phủ sóng rộng” nếu loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach Alpha tăng từ 0.801 lên 0.819, vì vậy biến này sẽ bị loại bỏ.
Bảng 3.8. Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng cuộc gọi” _Lần3 Item-Total Statistics
Chất lƣợng cuộc gọi Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi khong rot mang chat luong dam thoai ro rang
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Sau khi loại bỏ biến “Phạm vi phủ sóng rộng”,
thành phần “ Chất lƣợng cuộc gọi” gồm 3 biến. Chỉ số Cronbach Alpha bằng 0.819 > 0.7 ( thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “ Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng” nếu loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach Alpha tăng từ 0.819 lên 0.848, vì vậy biến này sẽ bị loại bỏ.
Bảng 3.9. Cronbach Alpha thang đo “ Chất lƣợng cuộc gọi” _Lần 4 Item-Total Statistics
Sau khi loại bỏ biến “ Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng”, thành phần “ Chất lƣợng cuộc gọi: chỉ gồm 2 biến. Khi chạy Cronbach Alpha nhân tố chỉ có 2 biến sẽ ra kết quả ở cột hệ số Cronbach Alpha khi loại biến khơng có số liệu. Đó là do khi chạy cronbach's alpha SPSS địi hỏi phải đƣa ít nhất 2 biến vào chạy, trong trƣờng hợp này ko thể loại biến nào nữa trong 2 biến này.
3.2.1.3. Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ Giá trị gia tăng
Bảng 3.10. Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ Giá trị gia tăng” Item-Total Statistics
Dịch vụ Giá trị gia tăng
co nhieu loai hinh DV GTGT
Cac dich vu GTGT hap dan bo ich Viec dang ki su dung DV GTGT de dang Thuong xuyen dua ra cac DVGTGT moi
3.2.1.4. Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Tính thuận tiện
Bảng 3.11. Cronbach Alpha thang đo “Tính thuận tiện” Item-Total Statistics
Tính thuận tiện Viec thuc hien yeu cau chuyen doi hinh thuc thue bao de dang Viec chuyen doi cac goi cuoc dich vu de dang
cac thu tuc hoa mang don gian de dang Thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh chong
Thoi gian lam viec cua cua hang Mobifone phu hop
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Thành phần “ Tính thuận tiện” gồm 5 biến quan sát. Với giá trị Cronbach Alpha bằng 0.712 > 0.7, bên cạnh đó cả 5 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach Alpha giảm đi nên khơng có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.5. Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng
Bảng 3.12. Cronbach Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”
Item-Total Statistics
Dịch vụ khách hàng Co nhieu cua hang
trung tam ho tro khach hang Thoi gian giai quyet
khieu nai nhanh De dang goi vao tong
dai
Nhan vien cung cap dich vu huong dan tan
tinh than thien nhan vien giai quyet van de nhanh chong
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Bảng 3.13. Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Sự Hài lòng Hai long voi cac dich vu Mobifone cung cap
Hai long voi nha cung cap Mobifone
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Ta thấy thang đo mức độ hài lịng có chỉ số Crobach Alpha bằng 0.883 >0.7 và các biến đều có tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đó này đã đạt yêu cầu, các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động với 5 thành phần và đƣợc đo bằng 24 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha thì có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo là : (1) Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc; (2) Phạm vi phủ sóng rộng ; (3) Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng, và 21 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biển quan sát theo các thành phần.
Sau khi phân tích nhân tố EFA, có 3 biến khơng phù hợp là các biến: (1) Giá cƣớc các dịch vụ GTGT phù hợp; (2) Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tính thân thiện; (3) Thời gian làm việc của cửa hàng Mobifone phù hợp và 18 biến còn lại đều phù hợp.
Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 3.14. Bảng KMO năm nhân tố KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Kết quả cho thấy KMO = 0.851 (> 0.5), phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 1087.602 với mức ý nghĩa bằng 0 ( sig = 0) nhƣ vậy giả thuyết về mơ hình nhân tố khơng phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn hợp lý.
Bảng 3.15. Bảng tổng phƣơng sai năm nhân tố Total Variance Explained
Component
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phƣơng pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích đƣợc 5 nhân tố từ 21 biến quan sát với phƣơng sai trích đƣợc là 70.506 % > 50% ( đạt yêu cầu).
Bảng 3.16. Bảng hệ số tải năm nhân tố Rotated Component Matrixa
Co nhieu goi cuoc phu hop gia cuoc cuoc goi phu hop Gia cuoc tin nhan SMS phu hop
Viec dang ki su dung DV GTGT de dang
Thuong xuyen dua ra cac DVGTGT moi
Cach tinh cuoc cuoc goi hop ly Gia cuoc cac dich vu GTGT phu hop
Thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh chong
Thoi gian giai quyet khieu nai nhanh
Viec thuc hien yeu cau chuyen doi hinh thuc thue bao de dang Viec chuyen doi cac goi cuoc dich vu de dang
Nhan vien cung cap dich vu huong dan tan tinh than thien co nhieu loai hinh DV GTGT Cac dich vu GTGT hap dan bo ich
Khong xay ra tinh trang nghen mang khi ket noi cuoc goi khong rot mang
Thoi gian lam viec cua cua hang Mobifone phu hop
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Tất các các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.55. Nhƣ vậy các thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị hội tụ và phân biệt.
Nhân tố 2 Sự thuận tiện
Nhân tố 3 Chất lƣợng
3.2.2.2. Phân tích EFA về sự hài lịng
Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.500, kiểm định Bartlett có ý nghĩa về mặt thống kê (p-value < 0.05), nhƣ vậy thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 3.18. Bảng KMO nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Bảng 3.19. Bảng tổng phƣơng sai nhân tố hài lòng Total Variance Explained
Component
1 2
Hệ số tải nhân tố là 0.966 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0.6. Nhƣ vậy thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị hội tụ và phân biệt.
3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 3.3.1. Phân tích tương quan
Phân tích sự tƣơng quan đƣợc thực hiện giữa sự hài lòng của khách hàng với năm nhân tố tƣơng quan của nó: Cấu trúc giá, sự thuận tiện, chất lƣợng cuộc gọi, dịch vụ khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng
Bảng 3.21. Kết quả phân tích tƣơng quan Correlations
Pearson
CAUTRU Correlation
CGIA Sig. (2-tailed)
N
Pearson
SUTHUA Correlation
NTIEN Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation GTGT Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
HAILONG Sig. (2-tailed)
N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: tác giả điều tra tổng hợp)
Từ kết quả phân tích tƣơng quan trên, ta có thể thấy tƣơng quan giữa các biến “ Sự hài lòng” với các biến độc lập (1) Cấu trúc giá, (2) Sự thuận tiện, (3) Chất lƣợng cuộc gọi, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Dịch vụ giá trị gia tăng là khá chặt chẽ (với hệ số tƣơng quan thấp nhất là 0.258; và tất cả các sig < 0.05). Do đó có thể đƣa các biến độc lập này vào mơ hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến “ Sự hài lịng”.
Kế tiếp, phân tích hồi quy đƣợc sử dụng nhằm hiểu sâu hơn về dự liệu và để kiểm định các giải thuyết.
a. Predictors: (Constant), GTGT, CLCG, DVKH, CAUTRUCGIA, SUTHUANTIEN Bảng 3.23. Bảng phân tích ANOVA ANOVAa Model Regression 1 Residual Total a. Dependent Variable: HAILONG
b. Predictors: (Constant), GTGT, CLCG, DVKH, CAUTRUCGIA, SUTHUANTIEN Bảng 3.24. Bảng hệ số hồi quy Coefficientsa Model (Constant) CAUTRUC
Do hệ số sig của 2 biến Cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng lớn hơn 0.05 nên ta khơng đƣa 2 biến này vào mơ hình để chạy lại.
Bảng 3.25. Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy_Lần 2 Model Summary
Model
1
a. Predictors: (Constant), DVKH, CLCG, SUTHUANTIEN
Model
Regression
1 Residual
Total a. Dependent Variable: HAILONG
b. Predictors: (Constant), DVKH, CLCG, SUTHUANTIEN
a. Dependent Variable: HAILONG
Sau khi phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy ba biến : Sự thuận tiện ( TT), chất lƣợng cuộc gọi (CLCG), dịch vụ khách hàng (DVKH) là các biến giải thích tốt cho thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lịng.
Lúc này mơ hình hồi quy Sự hài lịng đƣợc giái thích theo ba biến nhƣ sau:
- Mơ hình hồi quy
HL = β1 + β2CLCG+ β3TT + β4DVKH
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy với phần mềm SPSS 20.0 ta có mơ hình hồi quy dự kiến nhƣ sau:
HL = 0.384 + 0.183 CLCG + 0.465 TT + 0.269 DVKH
3.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Sau khi dùng phƣơng pháp hồi quy để nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đốn tốt cho biến phụ thuộc trong bộ dữ liệu mẫu thì chỉ có 3 biến độc lập có khả năng dự đốn tốt cho biến phụ thuộc đó là biến TT ( sự thuận tiện), biến CLCG ( Chất lƣợng cuộc gọi), và biến DVKH ( dịch vụ khách hàng). Mơ hình đƣợc chọn có hệ số R2 là 0.614 điều này có nghĩa mơ hình đã giải thích đƣợc 61,4% sự hài lịng của khách hàng. Đồng thởi R2 hiệu chỉnh là 78.7% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy này khá cao.
3.3.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình
Giả thuyết H0 : β2 = β3= β4
Giá thuyết H1 : có ít nhất 1 hệ số β khác o
3.4. Phân tích phƣơng sai