TCN 68-186:2006 “ Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở xem xét, bổ sung TCN 68:186:2003” Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng -
Tiêu chuẩn chất lƣợng” ban hàng theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ Bƣu chính Viễn thơng đã định nghĩa nhƣ sau:” Chất
lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với các dịch vụ đó”.
Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ ngành đƣợc chia làm hai phần nhƣ sau:
1.4.1. Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật:
- Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công: là tỷ số giữa cuộc gọi
đƣợc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (>92%).
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : là tỷ số giữa cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc
gọi đƣợc thiết lập thành công ( <5%).
- Chất lƣợng thoại : là chỉ số tích hợp của chất lƣợng truyền tiếng
nói trên kênh thoại đƣợc xác định bằng cách tính điểm trung bình của thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU ( > 3,0 điểm).
- Độ chính xác ghi cƣớc:
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cƣớc sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cƣớc sai trên tổng số cuộc gọi (<0,1%).
Cuộc gọi bị ghi cƣớc sai bao gồm : cuộc gọi ghi cƣớc nhƣng khơng có thực; cuộc gọi có thực nhƣng khơng ghi cƣớc; cuộc gọi bị ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi; cuộc gọi đƣợc ghi cƣớc có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi đƣợc ghi
cƣớc có thời gian bắt đầu sao quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cƣớc sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi sai cƣớc trên tổng số thời gian của các cuộc gọi ( <0,1%).
- Tỷ lệ cuộc gọi tính cƣớc, lập hóa đơn sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cƣớc hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi ( <0,01%).
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lƣu trữ số liệu gốc tính cƣớc trong vịng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc ( hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi ( cuộc gọi quốc tế; mã quốc gia. mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nƣớc: mã vùng, số thuê bao), cƣớc phí từng cuộc gọi.
1.4.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
- Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn
sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ( >99,5%).
- Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ : là sự khơng
hài lịng của khách hàng đƣợc báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại ( không đƣợc vƣợt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp