Luận văn thạc sĩ UEB nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đoàn Kim HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thu Hà Là học viên cao học lớp Quản Trị Kinh Doanh – Khóa 25 đợt – Trường Đại học Kinh Tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng du khách phố Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh định hướng ứng dụng với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách phố Hà Nội” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Trước hết, xin trân thành bày tỏ lòng biết ơn TS Trần Đoàn Kim, giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu; Khoa Sau Đại Học, Viện Quản trị kinh doanh Giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho tơi kiến thức quý báu Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi hạn chế định Tôi mong nhận đóng góp tận tình q thầy cô bạn Học viên Nguyễn Thu Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Đánh giá chung nghiên cứu .10 1.3 Cơ sở lý luận 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 1.3.2 Sự hài lòng du khách .11 1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Theo số nhà nghiên cứu 12 1.4.2 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ 12 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.5 Mơ hình hài lịng khách hàng 14 1.5.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 15 1.5.2 Mô hình số hài lịng Châu Âu 16 1.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.6.1 Mơ hình IPA 17 1.6.2 Mơ hình SERVQUAL 17 1.6.3 Mơ hình SERVPERF (thang đo biến thể SERVQUAL) 18 1.6.4 Mơ hình HOLSAT 19 Tiều kết chƣơng 19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu .25 2.3.1 Thiết lập thang đo 25 2.3.2 Chọn mẫu .29 2.3.3 Công cụ thu thập thông tin – ảng câu hỏi 30 2.4 Phương pháp phân t ch liệu .31 2.4.1 Thống kê mô tả 31 2.4.2 Kiếm định độ tin cậy thang đo 31 2.4.3 Phân t ch khám phá nhân tố 32 2.4.4 Kiểm định khác giá trị trung bình tổng thể 32 2.4.5 Hệ số tương quan phân t ch hồi quy tuyến t nh 33 2.4.6 Giả thuyết nguyên cứu 34 Tiểu kết chƣơng 34 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu khu phố Hà Nội 35 3.1.1 Cơ quan đạo, tổ chức, phối hợp thực .35 3.1.2 Không gian, thời gian tổ chức .35 3.1.3 Nội dung hoạt động 36 3.1.4 Kinh phí thực 37 3.1.5 Phân công nhiệm vụ .37 3.1.6 Thực trạng phố Hà Nội 41 3.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 42 3.2.1 Thông tin thiết kế nghiên cứu 42 3.2.2 Kết thống kê mô tả đối tượng khảo sát 43 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 3.4 Phân tích nhân tố khám phá thang đo 56 3.4.1 Phân tích EFA biến độc lập .56 3.4.2 Phân tích yếu tố biến phụ thuộc .60 3.5 Phân t ch tương quan .61 3.6 Phân tích hồi quy 62 3.6.1 Kiểm định mơ hình 63 3.6.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 63 3.6.3 Kết hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 65 3.7 Kiểm định khác đặc điểm cá nhân du khác hài lòng đến phố Hà Nội .67 3.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính du khách .67 3.7.2 Kiểm định khác biệt theo quốc tịch du khách 68 3.7.3 Phân t ch phương sai ANOVA .69 Tiểu kết chƣơng 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI ĐẾN PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI 71 4.1 Về độ tin cậy 71 4.2 Về đáp ứng 72 4.3 Về lực phục vụ: 73 4.4 Về phương tiện hữu hình 74 4.5 Về đặc thù địa phương 75 4.6 Về Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch 76 4.7 Những hạn chế nghiên cứu .77 4.8 Đề xuất cho nghiên cứu tương lai 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC STT Ký hiệu ACSI BQL CFA CSI DCSI ECSI EFA EU IPA 10 KMO 11 NCSI 12 PCCC 13 TNCS 14 TOM 15 TP 16 SCSB 17 SEM 18 UBND 19 VIF i STT Bảng, biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 3.1 10 Bảng 3.2 11 Bảng 3.3 12 Bảng 3.4 13 Bảng 3.5 14 Bảng 3.6 15 Bảng 3.7 16 Bảng 3.8 17 Bảng 3.9 18 Bảng 3.10 19 Bảng 3.11 20 Bảng 3.12 21 Bảng 3.13 22 Bảng 3.14 23 Bảng 3.15 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 2.1 Hình 2.2 10 Hình 3.1 11 Hình 3.2 12 Hình 3.3 iv DAPUNG01 DAPDUNG0 DAPUNG03 DAPUNG04 Scale: Sự đ ng cảm Bảng A-7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Bảng A-8 Item-Total Statistics DONGCAM01 DONGCAM02 Scale: Năng lực phục vụ Bảng A-9 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Bảng A-10 Item-Total Statistics NANGLUC01 NANGLUC02 NANGLUC03 NANGLUC04 Scale: Phư Phân tích lần Bảng A-11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 699 Bảng A-12 Item-Total Statistics PHUONGTIEN01 PHUONGTIEN02 PHUONGTIEN03 PHUONGTIEN04 PHUONGTIEN05 PHUONGTIEN06 PHUONGTIEN07 Phân tích lần Bảng A-11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 Bảng A-12 Item-Total Statistics PHUONGTIEN03 PHUONGTIEN04 PHUONGTIEN05 PHUONGTIEN06 PHUONGTIEN07 Scale: Đặc thù đ a phư ng Bảng A-11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Bảng A-12 Item-Total Statistics DACTHU01 DACTHU02 DACTHU03 DACTHU04 DACTHU05 DACTHU06 DACTHU07 Scale: Sự hài lòng HAILONG01 HAILONG02 HAILONG03 Phụ lục A.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố tất biến quan sát (lần - 20 biến) Bảng A-18 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 4157.648 Approx Chi-Square df Sig 276 000 Bảng A-19 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng A-20 Rotated Component Matrixa Component DACTHU06 DACTHU05 DACTHU04 DACTHU07 DACTHU03 PHUONGTIEN06 PHUONGTIEN05 PHUONGTIEN07 PHUONGTIEN04 DACTHU02 DAPUNG02 DAPUNG03 DAPUNG01 NANGLUC02 NANGLUC03 NANGLUC04 NANGLUC01 TINCAY04 TINCAY01 TINCAY03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố nhân tố hài lòng Bảng A-21 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 624 721.361 df 21 Sig .000 Bảng A-22 Total Variance Explained Initial Eigenv Component Total Extraction Bảng A-23 HAILONG02 HAILONG03 HAILONG01 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục A.3: Phân tích ma trận tƣơng quan Bảng A-24 Correlations HAILONG_Y DACTHU_X1 PHUONGTIEN_ X2 DAPUNG_X3 NANGLUC_X4 TINCAY_X5 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục A.4: Phân tích hồi quy tuyến tính (Phuơng pháp chọn biến Enter) Bảng A-25 Model Summaryb a Predictors: (Constant), DACTHU_X1, PHUONGTIEN_X2, DAPUNG_X3, NANGLUC_X4, TINCAY_X5 b Dependent Variable: HAILONG_Y Bảng A-26 ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG_Y b Predictors: (Constant), DACTHU_X1, PHUONGTIEN_X2, DAPUNG_X3, NANGLUC_X4, TINCAY_X5 Bảng A-27 Coefficientsa Model (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 a Dependent Variable: HAILONG_Y Phụ lục A.5: Kết kiểm định T-Test, ANOVA phi tham số Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (giữa nam nữ) T-Test Phụ lục 6: Bảng A-28: Group Statistics gioi tinh Nam HAILONG Nữ Bảng A-29: Independent Samples Test Equalvariances assumed HAILONG Equal variances not assumed Bảng A-30: Group Statistics Quoc tich Trong nướ HAILONG Nước ngoà Bảng A-31: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances 7.413 assumed df HAILONG Equal variances not assumed 211 165.599 Bảng A-32: Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.059 df1 df2 210 Sig .368 ANOVA – Độ tuổi Bảng A-33: HAILONG Between Groups Within Groups 51.814 Total 212 Bảng A-34: Test of Homogeneity of Variances HAILONG ANOVA – Nghề nghiệp Bảng A-35: HAILONG Between Groups Within Groups Total Bảng A-36: Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 6.136 Bảng A-37: HAILONG Between Groups Within Groups Total Bảng A-38: Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 8.800 Bảng A-39: HAILONG Between Groups Within Groups Total Bảng A-40: Test of Homogeneity of Variances HAILONG ANOVA (Phƣơng thức tiếp cận) Bảng A-41: HAILONG Between Groups Within Groups Total Bảng A-42: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 35.980 df2 Sig 207 236 ... triển du lịch bền vững thành phố Hà Nội? Để giải vấn đề trên, tác giả luận văn chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ ĐI Ộ HÀ NỘI” cho luận văn Kết nghiên cứu góp phần tạo sở để... Cơ sở lý luận 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 1.3.2 Sự hài lòng du khách .11 1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Theo số nhà nghiên cứu ... nghiên cứu: mức độ hài lòng du khách phố Hà Nội nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch phố Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: tuyến phố sử dụng phố  Phạm vi thời