CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Thống kê mô tả và kết quả khảo sát
3.2.1. Thông tin thiết kế nghiên cứu
Chương 2 đã trình bày các phương pháp thực hiện nghiên cứu để đánh giá thang đo. Mục đ ch của chương 3 là trình bày kết quả đánh giá thang đo bằng kiểm định độ tin cậy của thang đo cùng với phân tích Phân tích khám phá nhân tố (EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thơng qua kỹ thuật phân tích hồi quy và trình bày các kết quả thống kê mô tả và phân t ch đánh giá sự khác biệt giưa các biến phân loại đối với biên phụ thuộc.
Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa và nhập liệu thơng qua cơng cụ phần mềm SPSS 20.0, sau đó tiến hành làm sạch. Lý do: dữ liệu sau khi thu thập được cần loại bỏ những phiếu trống nhiều và phiếu khơng hợp lệ, sau đó được
tiến hành nhập thơ vào máy. Trong q trình thực hiện thường có những mẫu điều tra bị sai lệch, thiếu sót hoặc khơng nhất qn; một số mẫu do đánh sai, thiếu sót xảy ra trong q trình nhập liệu. Do vậy cần tiến hành làm sạch số liệu để đảm bảo yêu cầu, số liệu đưa vào phân t ch phải đầy đủ, thống nhất. Theo đó, việc phân tích số liệu sẽ giúp tác giả đưa ra những thơng tin ch nh xác có độ tin cậy cao.
Phương pháp thực hiện: sử dụng bảng tần số để rà soát lại tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có thơng tin bị sai lệch hay thiếu sót bằng cơng cụ phần mềm SPSS 20.0.
Kết hợp rà soát tất cả các biến quan sát qua bảng tần số, tác giả khơng tìm thấy biến nào có thơng tin bị sai lệch; dữ liệu đã được làm sạch, để tiếp tục đưa vào bước kiểm định thang đo.
Trong 250 phiếu khảo sát được phát ra, qua gạn lọc sau khi tiến hành loại bỏ những bảng hỏi không phù hợp tác giả thu được 213 mẫu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 85.20%), đáp ứng các tiêu chí sử dụng cho nghiên cứu.
Trong chương 2 đã giới thiệu, thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần chính: (1) Tin cậy, được đo lường bằng 4 biến quan sát, kí hiệu từ TINCAY01 đến TINCAY04; (2) Sự đáp ứng, được đo lường bằng 4 quan sát kí hiệu từ DAPUNG01 đến DAPUNG04 ; (3) Sự đồng cảm , được đo lường bằng 2 biến quan sát kí hiệu từ DONGCAM01 đến DONGCAM02; (4) Năng lực phục vụ , được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC01đến NANGLUC04; (5) phương tiện hữu hình, được đo lường bằng 7 quan sát kí hiệu từ PHUONGTIEN01 đến PHUONGTIEN07; (6) Đặc thù địa phương, được đo lường bằng 7 quan sát kí hiệu từ DACTHU01 đến DACTHU07. Thang đo về mức độ hài lòng chung được đo lường bằng 3 biến quan sát kí hiệu từ HAILONG01đến HAILONG03.