Chƣơng 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.6.4. Mơ hình HOLSAT
HOLSAT được Tribe và Snaith (1998) phát triển dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Mơ hình này đo lường sự hài lịng của khách du lịch với trải nghiệm về một kỳ nghỉ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể. Mơ hình HOLSAT sử dụng cả hai thuộc tính tích cực và tiêu cực đối với một điểm đến. Do vậy, hiểu được nguồn gốc và ngun nhân của sự khơng hài lịng là cơ sở giúp nâng cao sự hài lòng của du khách ngày một tốt hơn. Điều đặc biệt ở mơ hình này là sử dụng bảng câu hỏi cho khách du lịch yêu cầu trả lời đánh giá kỳ vọng của mỗi thuộc tính (ấn tượng của du khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận trên cùng các thuộc tính sau khi trải nghiệm tại điểm đến đó. Sử dụng thang đo Likert để cho điểm từng thuộc tính ở cả kỳ vọng và cảm nhận. Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với từng thuộc tính mang lại để đo lường mức độ hài lịng của du khách đối với điểm đến đó.
Tiều kết chƣơng 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận, thực tiễn nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng. Qua nội dung trình bày cho thấy đa số các nghiên cứu đều sử dụng công cụ chủ yếu là thang đo các thành phần chất lượng SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển. Tuy nhiên, do mỗi nghiên cứu thực hiện ở những địa điểm khác nhau, mục đ ch và phạm vi nghiên cứu có sự khác biệt, nên việc sử dụng các thành phần của thang đo SERVQUAL có sự khác nhau tương ứng. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu trong chương tiếp theo.