Luận văn thạc sĩ UEB đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ THU HIỀN ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ THU HIỀN ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH TÂM Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Trần Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thanh Tâm, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, chuyên viên phòng Kế hoạch – Tài chính, Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh Bắc Ninh, bạn bè, ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả: Trần Thị Thu Hiền MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 1.2.1Đo 1.2.2Mô CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị 2.1.1Xâ 2.1.2Mơ 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1Ng 2.3.2Ng 2.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL mã hóa liệu CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 3.1 Tổng quan tỉnh Bắc Ninh 3.2 Hoạt động Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh 3.2.1Kế 3.2.2 Kết cho vay thành phần kinh tế 30 3.2.3 Cơng tác tốn dịch vụ tốn: 33 3.2.4 Công tác tiền tệ, kho quỹ 35 3.3 Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 36 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 3.3.2 Đánh giá thang đo 41 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 55 CHƢƠNG 4: KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 59 4.1 Định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc: 59 4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng thƣơng mại 60 4.2.1 Khuyến nghị lực phục vụ 60 4.2.2 Khuyến nghị phương tiện hữu hình 62 4.2.3 Củng cố tin cậy khách hàng 62 4.2.4 Nâng cao đáp ứng ngân hàng 63 4.2.5 Tăng cường cảm thông khách hàng .64 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT i KÝ HIỆU CBCNV HGĐ NH NHCSXH NHTMCP NHTMNN QTD TCTD TMCP DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢN Bảng 2 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 10 Bảng 11 Bảng 12 Bảng 13 Bảng 14 Bảng 15 Bảng 16 Bảng 17 Bảng 18 Bảng 19 Bảng 20 Bảng ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT HÌN Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình  Lập kế hoạch đầu tƣ:…………… ……………………… Ủy thác:  Bảo hiểm:…………………………  Đầu tƣ bảo lãnh:……………… Khác:………………………… Môi giới:…………………… Q3: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: Hồn khơng lịng TT TIÊU THỨC I SỰ TIN CẬY (RELIABILITY) Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng xử lý giao dịch x sót Thông tin cá nhân khách hàng hứa Hóa đơn, chứng từ giao dịch, k ràng, xác Ngân hàng ln có nhân viên tƣ v dẫn để phục vụ khách hàng II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) Ngân hàng quan tâm đến khách hà dịch vụ cung cấp Nhân viên ngân hàng quan tâm, hi khách hàng Ngân hàng ln có nhiều chƣơng quan tâm ngân hàng đố hàng Ngân hàng coi trọng lợi ích kh 10 Khách hàng đồng ý xếp hàng SDD cao điểm III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) 11 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 12 Địa điểm giao dịch thuận lợi 13 Cơ sở vật chất ngân hàng đƣợ đại 14 Nhân viên ngân hàng có trang phụ 15 Ngân hàng xếp quầy giao d biểu kệ tài liệu khoa học khách hàng IV SỰ ĐÁP ỨNG (RESPONSIVEN 16 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giú 17 Ngân hàng phúc đáp tích cực c khách hàng 18 Ngân hàng có đƣờng dây nóng ph 19 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh 20 Lãi suất áp dụng phù hợp 21 Hạn mức áp dụng phù hợp 22 Biểu phí áp dụng phù hợp V NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSUR 23 Dịch vụ đƣợc khách hàng tín nhiệ 24 Nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhãn nh khách hàng 25 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên khiếu nại, vƣớng mắc 26 Khách hàng cảm thấy an toàn s VI SỰ HÀI LỊNG 27 Anh/ chị hài lịng với chất lƣợng d hàng mà sử dụng hay k 28 Trong thời gian tới, anh/ chị dụng dịch vụ ngân hàng 29 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ ngƣời khác III PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Q4 Giới tính:  Nam Q5 Độ tuổi:  Nữ Dƣới 18  1.Từ 18-25  2.Từ 35- 45  Trên 55 Q6 Nghề nghiệp  Sinh viên, học sinh  CBCNV  Bn bán Q7 Thu nhập trung bình tháng   Q8 Tình trạng nhân   Dƣới triệu Từ 3- dƣới triệu Độc thân Đã kết có nhỏ Q9 Trình độ học vấn anh chị?  Phổ thông 3.Cao đẳng & Đại học  4.Sau đại học Trung cấp Q10 Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng đến đƣợc bao lâu?  Dƣới năm 3.Từ 2- dƣới năm  Từ 1- dƣới năm 4.Trên năm Q11 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng anh chị ?   Thƣờng xuyên 2-3 tuần/lần Q12 Phƣơng thức giao dịch anh chị ?  Trực tiếp CN Internet Banking  Tại ATM SMS Banking Q13 Vị trí ngân hàng anh chị thƣờng giao dịch ?  1.Gần nhà  3.Tại chi nhánh NH Q14 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà anh chị sử dụng? Giảipháp: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị ! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành cơng PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ THANG ĐO Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 ĐƢ1 ĐƢ2 ĐƢ3 ĐƢ4 ĐƢ5 ĐƢ6 ĐƢ7 PV1 PV2 PV3 PV4 HL1 HL2 HL3 Valid (listwise) PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Sự Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted TC1 15.85 TC2 15.76 TC3 15.81 TC4 15.71 TC5 15.82 Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Sự cảm thông Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CT1 15.65 CT2 15.45 CT3 15.61 CT4 15.62 CT5 15.77 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 956 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted HH1 15.90 HH2 15.94 HH3 15.91 HH4 15.76 HH5 15.95 Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Sự Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 959 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted ĐƢ1 15.98 ĐƢ2 15.79 ĐƢ3 16.09 ĐƢ4 16.09 ĐƢ5 16.05 Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 928 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted PV1 12.00 PV2 12.17 PV3 12.00 PV4 12.22 Phụ lục 4.6: Phân tích hệ số Cronback‟s Alpha biến quan sát biến phụ thuộc Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 977 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted HL1 7.97 HL2 8.08 HL3 7.98 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA Bảng 5.1: Kiểm định EFA biến thành phần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Compon ent Total 9.593 5.743 5.371 2.364 1.692 567 447 329 302 10 241 11 204 12 183 13 172 14 143 15 136 16 114 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Rotated Component Matrix HH1 HH2 HH5 HH3 HH4 PV1 PV3 PV4 PV2 TC1 TC4 TC5 TC2 TC3 CT5 CT2 CT4 a CT1 CT3 ĐƢ7 ĐƢ6 ĐƢ5 ĐƢ4 ĐƢ3 ĐƢ2 ĐƢ1 Bảng 5.2: Kiểm định EFA nhân tố phụ thuộc HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Matrix a Component HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Mode l R 881 a b a Predictors: (Constant), F-PV, F-TC, F-CT, F-ĐB, F-HH Dependent Variable: F-HL ANOVA a Model Regressio n Residual Total a b Dependent Variable: F-HL Predictors: (Constant), F-PV, F-TC, F-CT, F-ĐB, F-HH Coefficients a Unstandardize Coefficients Model (Constan t) FA1 FA2 FA3 FA4 FA5 a Dependent Variable: F-HL B ... đo hài lòng khách hàng STT SỰ HL1 HÀI HL2 LÒNG HL3 23 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 3.1 Tổng quan tỉnh Bắc Ninh Bắc Ninh. .. THỊ THU HIỀN ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI... chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới 1.2 Cơ sở lý luận đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Đo lƣờng trình đánh giá