3.2 .1Kết quả huy động vốn
3.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn
3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Bảng thống kê mô tả cho thấy đánh giá của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng. Việc đo lƣờng dựa trên thang đo từ 1 – 5 điểm tƣơng ứng với mức độ từ “hồn tồn khơng hài lịng” đến “hồn tồn hài lịng”.
Bảng 3.18: Thang đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Ký
hiệu
HL1 Anh/ Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ
HL3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những ngƣời khác
Kết quả giá trị trung bình về đánh giá sự hài lịng của khách hàng là 3.962, chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lịng khá cao đối với các dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Điều này cũng đƣợc thể hiện rõ ở chỉ tiêu huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ, số lƣợng máy ATM, máy POS…
Yếu tố HL1 và HL3 đƣợc đánh giá tốt. Nhƣ vậy, đây là một tín hiệu đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng nhƣ uy tín của các ngân hàng trong nhiều năm qua. HL2 đánh giá ở mức trung bình. Có thể nói, dịch vụ ngân hàng này dù có tốt nhƣng vẫn có dịch vụ của ngân hàng khác tốt hơn. Nếu các ngân hàng TMCP không cải tiến, nâng cao chất lƣợng thì sẽ khó giữ chân đƣợc khách hàng. Đây chính là một áp lực rất lớn cho các ngân hàng trong việc nỗ lực để phát triển. Thị trƣờng tài chính là một cuộc cạnh tranh khốc liệt địi hỏi sự chuyển mình của tất cả các thành viên. Nhiều Ngân hàng nƣớc ngoài đã và đang bắt đầu thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng trong nƣớc, trong khi đó các ngân hàng nội địa cũng khơng ngừng lớn mạnh và liên tục mở rộng mạng lƣới giao dịch. Điều này đem đến nhiều sự thuận tiện và lợi ích cho khách hàng nhƣng cũng đem đến áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngân hàng nói chung. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tiếp tục đứng vững và phát triển trong cuộc cạnh tranh.
3.3.3.1 Những kết quả đạt được
- Huy động vốn trên địa bàn tăng trƣởng cao hơn mức tăng trƣởng bình qn tồn ngành, đặc biệt tiền gửi của dân cƣ tăng cao (tăng 50%) do gửi tiền vào ngân hàng là kênh đầu tƣ an tồn, trong khi chính sách tiền tệ phát huy hiệu quả góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và một phần do các ngân hàng đã ứng dụng các sản phẩm mới trong huy động vốn thông qua dịch vụ Ipay, Mobile banking, Home banking, nên các NH ln đảm bảo khả năng thanh tốn;
- Mặc dù hoạt động sản xuất - kinh doanh cịn gặp nhiều khó khăn, do sức mua của thị trƣờng ở mức thấp, hàng tồn kho cao, khả năng hấp thụ vốn tín dụng ngân hàng của doanh nghiệp hạn chế, nhƣng ngành NH tỉnh đã nỗ lực và tích cực triển khai quyết liệt các giải pháp về tiền tệ, tín dụng theo chỉ đạo của Chính phủ, NHTW và
UBND tỉnh, nên dƣ nợ tín dụng vẫn có mức tăng trƣởng khá, trong đó tăng chủ yếu là cho vay ngắn hạn bằng việt nam đồng, do nguồn vốn huy động trên một năm của các NH là rất hạn chế và phải thực hiện mục tiêu hạn chế tình trạng đơ la hóa nền kinh tế; Mặt khác các NH, TCTD đã tập trung vốn tăng cƣờng cho vay các lĩnh vực ƣu tiên nhƣ doanh nghiệp nhỏ, vừa, nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ . .
- Đẩy mạnh thực hiện các phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nhiều NH đã ứng dụng và phát triển dịch vụ thanh toán mới nhƣ: Ipay; Mobile banking . . . nhằm tạo tiện ích, thuận lợi cho khách hàng trong thanh toán tiền điện, mua bảo hiểm, trả nợ, chuyển khoản;
-Chủ động cân đối nguồn vốn tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu vốn vay cho các ngành, lĩnh vực ƣu tiên, tín dụng chính sách theo chủ trƣơng của Nhà nƣớc, của tỉnh; tập trung triển khai quyết liệt, có hiệu quả các giải pháp cơ cấu lại và xử lý nợ xấu theo Đề án đã đƣợc phê duyệt, đảm bảo đúng lộ trình đã đề ra;
- Các chi nhánh Ngân hàng, TCTD trên địa bàn đã triển khai thực hiện và chấp hành
nghiêm túc các quy định về lãi suất, tích cực điều chỉnh giảm lãi suất huy động và cho vay theo tinh thần chỉ dạo của NHNN góp phần hỗ trợ thị trƣờng, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp và duy trì mơi trƣờng kinh doanh ổn định, cạnh tranh lành mạnh trên địa bàn. Hiện nay các mức lãi suất cho vay bằng đồng Việt Nam phổ biến đối với các lĩnh vực ƣu tiên ngắn hạn là 6-7%/năm, trung và dài hạn là 8,5- 10,5%/năm; lĩnh vực sản xuất và kinh doanh khác ngắn hạn phổ biến ở mức 7- 9%/năm và 9,3-11%/năm đối với cho vay trung và dài hạn; Lãi suất cho vay USD ngắn hạn phổ biến ở mức 3-5,5%/năm, dài hạn phổ biến ở mức 5,5-6,7%/năm.
-Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng có trình độ cao, đồng đều, đa phần là trẻ tuổi đƣợc tập huấn nghiệp vụ bài bán, tác phong chuyên nghiệp, tạo dựng hình ảnh đẹp cho Ngân hàng, thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng.
3.3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Tín dụng trên địa bàn tỉnh tăng cao hơn mức tăng trƣởng bình qn của tồn ngành nhƣng vẫn ở mức thấp so với những năm trƣớc đây.
Việc tăng trƣởng tín dụng thấp chủ yếu do nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, hàng tồn kho cao, khả năng hấp thụ vốn thấp nên nhu cầu tín dụng khơng cao nhất là các doanh nghiệp trong khu vực làng nghề sản xuất sắt thép Đa Hội, sản xuất đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ… đã chủ động ngừng hoặc thu hẹp sản xuất, thu hồi vốn trả nợ ngân hàng và hạn chế vay vốn.
- Nợ xấu trên địa bàn tuy ở mức thấp và giảm nhƣng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, do phần lớn tài sản thế chấp vay vốn đều có nguồn gốc bất động sản trong khi thị trƣờng bất động sản, chứng khốn vẫn chƣa có dấu hiệu khả quan…
-Một số chi nhánh Ngân hàng công tác quản lý cán bộ chƣa sâu sát, dẫn đến cán bộ vi phạm pháp luật phải xử lý, làm ảnh hƣởng khơng tốt đến uy tín đội ngũ cán bộ ngân hàng.
- Các chi nhánh Ngân hàng làm việc cịn nhiều sai sót, thời gian chờ đợi lâu.
- Mặc dù nguồn vốn huy động tăng khá cao nhiều Ngân hàng dƣ thừa vốn và tính thanh khoản đƣợc đảm bảo tốt nhƣng một số Ngân hàng có tiền gửi tổ chức chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, nên tính ổn định của nguồn vốn khơng cao, đơi khi cũng khó khăn cho cơng tác điều hành vốn, nhất là trong việc cân đối vốn theo kỳ hạn hợp lý.
- Tâm lý ngƣời dân chỉ tin tƣởng vào ngân hàng vốn nhà nƣớc, các ngân hàng lớn nên một số ngân hàng TMCP quy mô nhỏ chƣa thực sự phát huy đƣợc năng lực, thế mạnh của mình, lịng tin của ngƣời dân đặt vào các ngân hàng này còn thấp.
CHƢƠNG 4: KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH