3.2 .1Kết quả huy động vốn
4.2 Khuyến nghị với các Ngân hàng thƣơng mại
4.2.1 Khuyến nghị về năng lực phục vụ
Hoàn thiện và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV
Trong điều kiện thị trƣờng tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con ngƣời chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể đƣợc xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lƣợng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nƣớc, khi trình độ cơng nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt khơng lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng
tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, các NHTM cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBCNV và khơng ngừng hồn thiện khả năng phục vụ khách hàng.
- Cải tiến quy trình tuyển dụng: Cần công khai và hợp lý, tuyển dụng nhƣng cán bộ giỏi nghiệp vụ, năng lực giao tiếp tốt.
- Tăng cƣờng cơng tác đào tạo: Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải đƣợc các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại Hội sở chính tổ chức hàng năm.
- Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Có chế độ đãi ngộ đối với nhân viên tốt. Ngân hàng quan tâm nhiều hơn đến đời sống của cán bộ nhân viên. Ban lãnh đạo Ngân hàng khen thƣởng kịp thời đối với các nhân viên có thành tích cao trong cơng việc tránh dẫn đến tình trạng chảy máu chất xám.
Tăng cường cơng tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của
khách hàng
- Khi tuyển dụng nhân sự, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian
02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực cụ thể cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các nghiệp vụ khác đang triển khai.
- Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thƣờng xuyên tổ chức các lớp bồi dƣỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức mới về nghiệp vụ.
- Ngồi ra, các phịng ban cũng cần có cách quản lý chặt chẽ hơn về thái độ làm việc của nhân viên, tránh tình trạng nhân viên vừa làm việc riêng vừa làm việc công, hạn chế việc sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc để nhân viên có thể tập trung cao độ vào cơng việc, tránh xảy ra tình trạng sai xót.
- Ngân hàng cần đƣa ra một quy trình chuẩn về cơng tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra sốt của phịng để xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách tích cực.