3.2 .1Kết quả huy động vốn
3.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nhƣ đã trình bày ở phần trên, có 286 phiếu hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả nhƣ sau:
Về giới tính
Có tổng cộng 119 khách hàng nam, tỷ lệ 41.6% và 167 khách hàng nữ tỷ lệ 58.4% trên tổng số 286 khách hàng đƣợc khảo sát. Số lƣợng khách hàng nữ nhiều hơn 16.8% so với khách hàng nam. Mẫu khảo sát phản ánh đúng với tình hình thực tế tại địa phƣơng. Đối tƣợng lao động làm việc tại các công ty chủ yếu là nữ.
Về độ tuổi
Biểu đồ 3.1: Thông tin mẫu về độ tuổi
( Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng) Số khách hàng thuộc nhóm tuổi từ
25-35 chiếm tỷ lệ nhiều nhất (148 ngƣời, 51.7%) , tiếp đến nhóm đối tƣợng từ 35- 45 tuổi (86 ngƣời, 30.1%), sau đó là nhóm tuổi 18-25 và 45-55 chiếm tỷ lệ lần lƣợt là 11.2% và 5.6%, ít nhất là nhóm đối tƣợng trên 55 tuổi bao gồm 4 khách hàng chiếm tỷ lệ 1.4%.
Về nghề nghiệp 1% 4% 6% 32% 57% Buôn bán
Cán bộ công nhân viên Công nhân, lao động
phổ thông Khác Nội trợ
Biểu đồ 3.2: Thông tin mẫu về nghề nghiệp
( Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng) Trong số 286 mẫu điều tra, đối
tƣợng công nhân lao động phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất ( 164 ngƣời, 57%) và thấp nhất là đối tƣợng ngƣời nội trợ ( 2 ngƣời, 1%), đối tƣợng cán bộ công nhân viên gồm 91 ngƣời tƣơng ứng 32%, sau đó đến ngƣời bn bán và đối tƣợng khác nhƣ kĩ sƣ, ngƣời làm về lĩnh vực truyền thơng.
Về tình trạng hơn nhân
Trong số 286 khách hàng khảo sát nghiên cứu, số đối tƣợng đã kết hôn chiếm tỷ lệ rất cao trong đó số ngƣời đang có con nhỏ là 183 ngƣời chiếm 64%, số ngƣời có con trƣởng thành là 78 ngƣời (27.3%), trong khi đó đối tƣợng độc thân có 20 ngƣời (7%), kết hơn nhƣng chƣa có con là 5 ngƣời (1.7%). Số đối tƣợng tham gia phỏng vấn đa phần đã có gia đình ổn định.
Về thu nhập 4%2% 28% Dưới 3 triệu Trên 10 triệu Từ 3 đến dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu 66%
Biểu đồ 3.3: Thông tin về mức thu nhập trên 1 tháng
( Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng) Tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 3
đến 5 triệu là nhiều nhất bao gồm 189 ngƣời chiếm 66%, ít nhất là số khách hàng trên 10 triệu (6 ngƣời, chiếm 2%), tiếp đó là đối tƣợng dƣới 3 triệu và từ 5 đến 10 triệu. Nhƣ vậy, phần lớn số khách hàng tham gia khảo sát là đối tƣợng bình dân, có thu nhập ở mức trung bình trong xã hội.
Về trình độ học vấn
Số đối tƣợng phổ thông là phần lớn chiếm 63%, đối tƣợng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm 32%, đối tƣợng trình độ sau đại học là 3%, đối tƣợng trình độ trung cấp là 2%. Nhƣ vậy đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng rất rộng rãi, từ ngƣời có trình độ phổ thơng đến ngƣời có trình độ học vấn cao.
160 140 120 100 80 60 40 20 0 Biểu đồ 3.4: Tổng hợp số lƣợng ngân hàng
( Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng) Số lƣợng các Ngân hàng cung cấp
dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh rất đa dạng, khách hàng sử dụng dịch vụ khá rộng rãi. Tuy nhiên, do đặc điểm địa lý của tỉnh Bắc Ninh là thuộc khu vực đồng bằng châu thổ Sông hồng. Lao động chủ yếu trong lĩnh vực nông nghiệp. Sau khi phát triển công nghiệp, ngƣời nông dân chuyển sang làm cơng nhân, tâm lý vẫn cịn cố hữu. Họ đặt niềm tin chủ yếu vào các Ngân hàng lớn nhƣ Ngân hàng nông nghiệp và PTNT, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển, Ngân hàng TMCP công thƣơng. Các ngân
hàng TMCP mới chƣa đƣợc chú ý.
Về sản phẩm
3% 24%
4% 8% 61%
Thanh toán qua thẻ ATM
Thanh toán qua thẻ ATM, Bảo hiểm
Thanh toán qua thẻ ATM, tiết kiệm trả lãi trước
Thanh toán qua thẻ ATM, tiết kiệm trả lãi định kỳ, vay tiêu dùng
Thanh tốn qua thẻ ATM, vay vốn có thế chấp
Biểu đồ 3.5: Thông tin về sản phẩm ngân hàng
( Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng) Sản phẩm Ngân hàng cung cấp cho khách hàng phổ biến nhất là ATM.
Ngƣời tiêu dùng có sự lựa chọn dịch vụ thanh toán qua ATM nhiều nhất (100% khách hàng sử dụng dịch vụ này). Hoạt động bảo hiểm và vay vốn có thế chấp đƣợc ít khách hàng sử dụng nhất.
Về thời gian sử dụng
Đa số khách hàng đã tiếp cận sản phẩm ngân hàng từ trên 3 năm. Rất ít đối tƣợng mới tham gia sử dụng. Đó là những ngƣời thuộc độ tuổi 18-25 và mới đi làm.
Về tần suất
Trong số 286 khách hàng tham gia khảo sát có 231 ngƣời chỉ sử dụng sản phẩm ngân hàng 1 tháng 1 lần, 51 ngƣời thƣờng xuyên sử dụng , 3 ngƣời sử dụng hàng tuần và 1 ngƣời 2-3 tuần mới sử dụng 1 lần. Do đa phần sản phẩm ngân hàng đến tay khách hàng là thẻ ATM nên khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt hay chuyển tiền 1 tháng lần là chủ yếu.
Về địa điểm ngân hàng
Đa phần để tiết kiệm thời gian, khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch gần nơi làm việc (92%).
Về phƣơng thức giao dịch
Có 99,7% khách hàng sử dụng phƣơng thức giao dịch thông qua ATM ( chủ yếu là rút tiền, chuyển tiền). Tỷ lệ khách hàng giao dịch trực tiếp tại chi nhánh là 16%. Số khách hàng này chủ yếu đến mua các gói sản phẩm tín dụng, bảo hiểm. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking chiếm 34.9%, và sms banking là 83.5%. Số khách hàng này chủ yếu sử dụng dịch vụ thanh tốn hóa đơn, mua sắm, chuyển tiền khác.