TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THANH PHƯƠNG ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP THUỘC KHU VỰC[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ĐẶNG THANH PHƯƠNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP THUỘC KHU VỰC TP.HCM KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ:7340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN MINH TUẤN Tp Hồ Chí Minh, năm 2022 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP THUỘC KHU VỰC TP.HCM Tóm tắt Với kinh tế xã hội ngày phát triển, việc hội nhập kinh tế, mở rộng quan hệ ngoại giao điều tất yếu để đưa kinh tế Việt Nam phát triển cạnh tranh với nước giới Nắm bắt kịp thời xu hướng chủ trương khơng dùng tiền mặt Chính Phủ, NHTM chủ động nghiên cứu cho nhiều sản phẩm, dịch vụ thẻ toán đại Trong thẻ tín dụng phương tiện toán nhiều người sử dụng tiện lợi Điều đặc biệt thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ khơng có tiền tài khoản tốn được, chí rút tiền mặt tốn sau Tuy nhiên quan tâm khách hàng hình thức tốn thơng minh thực tế chưa đạt hiệu Chính tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM” để thực Nghiên cứu nhằm xác định đo lường mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng NHTM TP HCM, từ đưa hàm ý quản trị cụ thể cho yếu tố nhằm thúc đẩy ý định sử dụng khách hàng Phương pháp nghiên cứu gồm giai đoạn: nghiên cứu định tính thơng qua vấn trực tiếp với chuyên gia cán phịng tín dụng khách hàng cá nhân thảo luận nhóm khách hàng NHTM, nghiên cứu định lượng thu 231 mẫu nghiên cứu hợp lệ Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng NHTM bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm sốt, niềm tin, chuẩn chủ quan chi phí Trong nhân tố niềm tin tác động ii mạnh Ngoài kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân liên quan đến ý định sử dụng thẻ tín dụng NHTM Từ kết đó, khóa luận đề xuất số kiến nghị nhằm cải thiện đáp ứng tốt ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM TP HCM nước nói chung Từ khóa: Thẻ tín dụng, khách hàng, nhân tố ảnh hưởng, ý định, Ngân hàng Thương mại, TP HCM iii ABSTRACT Title FACTORS AFFECTING THE INTENTION TO USE CREDIT CARD SERVICES AT JOINT-STOCK COMMERCIAL BANKS IN HCMC Abstract With the growing social-economic development, the economic integration and expansion of diplomatic relations is an indispensable thing to bring Vietnam's economy to develop and compete with other countries in the world Catching up with that trend and the Government's cashless policy, commercial banks actively researched and launched many modern payment card products and services In particular, credit card is one of the payment methods used by many people because of its convenience A special thing about credit cards is that it allows cardholders who not have money in their accounts to still be able to make payments, even withdraw cash and pay later However, the interest of customers in this smart payment method has not been effective in practice Therefore, the author chose the research topic "Factors affecting the intention to use credit card services at joint stock commercial banks in Ho Chi Minh City" for implementation Therefore, the author chooses the research topic "Factors affecting the intention to use credit card services at joint-stock commercial banks in Ho Chi Minh City" to perform The study aims to determine and measure the impact of factors on the intention to use credit card at commercial banks in Ho Chi Minh City, thereby giving specific management implications for each element in order to promote customers' intention to use The research method consists of two phases: qualitative research through direct interviews with two experts who are staff of the credit department of individual customers and group discussion of customers at commercial banks, quantitative research has obtained 231 valid samples The research results show that there are factors affecting customers intention to use credit card services at commercial banks, iv including: perceived usefulness, perceived control, trust, subjective standards and cost In which the factor of trust has the strongest impact In addition, the research results show that there is no difference in personal characteristics related to the intention to use credit card at commercial banks From that result, the thesis proposes some recommendations to improve and better respond to the usage demand of credit card services at commercial banks in Ho Chi Minh City and the whole country in general Keywords: Credit card, customers, factors affecting, intentions, Commercial Bank, HCM City v LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả ĐẶNG THANH PHƯƠNG vi LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học ngành Quản trị kinh doanh, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học PGS TS Nguyễn Minh Tuấn việc hỗ trợ đóng góp ý kiến cho khóa luận tác giả đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP THUỘC KHU VỰC TP.HCM” Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ Trân trọng cảm ơn Tác giả ĐẶNG THANH PHƯƠNG vii MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN .v LỜI CẢM ƠN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lí thuyết 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .5 2.1.2 Khái niệm, phân loại cách thức hoạt động thẻ tín dụng 2.1.2.1 Khái niệm .6 2.1.2.2 Phân loại .6 viii 2.1.2.3 Cách thức hoạt động thẻ tín dụng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 2.2.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (TPB) 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 2.2.3 Mô hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB) .8 2.3 Lược khảo nghiên cứu trước 2.3.1 Nghiên cứu nước 2.3.2 Nghiên cứu nước 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 2.5 Thang đo nghiên cứu 15 2.5.1 Nhận thức hữu ích hành vi sử dụng thẻ tín dụng .15 2.5.2 Nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng 16 2.5.3 Niềm tin hành vi sử dụng thẻ tín dụng .16 2.5.4 Chuẩn chủ quan hành vi sử dụng thẻ tín dụng 17 2.5.5 Chi phí liên quan hành vi sử dụng thẻ tín dụng 17 TĨM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .24 3.3 Các cơng cụ phân tích .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Thống kê mô tả .31 4.1.1 Biến đặc điểm cá nhân 31 4.2 Báo cáo phân tích định lượng kết khảo sát 33 ix 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 33 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy 37 4.4.1 Kết phân tích hồi quy .37 4.4.2 Kiểm định chuẩn đoán phần dư (Residuals) 41 4.5 Kiểm định khác biệt 42 4.6 Kiểm định giá trị trung bình (Mean) .43 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 5.1 Kết luận 50 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 51 5.2.1 Hàm ý tổng quát .51 5.2.2 Hàm ý cụ thể 52 5.2.2.1 Đối với nhân tố Niềm tin 52 5.2.2.2 Đối với nhân tố Nhận thức hữu ích 52 5.2.2.3 Đối với nhân tố Nhận thức kiểm soát 53 5.2.2.4 Đối với nhân tố Chuẩn chủ quan .54 5.2.2.5 Đối với nhân tố Chi phí 55 5.3 Hạn chế nghiên cứu 55 5.4 Hướng nghiên cứu 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 KẾT LUẬN .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN .62 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 66 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CROMBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP .69 ... sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM? - Mức độ tác động yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM nào?... dụng TP HCM - Đề hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP thuộc khu vực TP.HCM 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. .. TMCP thuộc khu vực TP.HCM” 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng TP HCM - Đánh giá tác động nhân tố đến ý định sử dụng thẻ tín