Microsoft Word Nghien cuu su thoa man khach hang internet cable HCM[1] doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ HỒNG KIỀU NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NHẬN T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ HỒNG KIỀU NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NHẬN THỨC VỀ GIÁ CẢ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRÊN MẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp TPHCM”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 04 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Quý Thầy, Cô Hội quán Cao học Kinh tế cung cấp số tài liệu tận tình hướng dẫn kiến thức để sử dụng chương trình SPSS Các Anh/chị, đồng nghiệp làm việc EVNTelecom, Cơng ty Truyền hình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truyền hình cáp HTVC đối tác HTVC hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học Khóa 18 tơi chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bàn bè, tham khảo tài liệu để hoàn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii TÓM TẮT iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự nhận thức giá 12 2.2.4 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 13 2.3 Giới thiệu chung dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 14 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 14 2.3.2 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 2.4.1 Lịch sử nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 15 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ TV-Net 16 2.4.3 Mối quan hệ nhận thức giá thỏa mãn khách hàng 19 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 2.6 Tóm tắt 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu sơ 22 3.2.2 Nghiên cứu thức 22 3.3 Xây dựng thang đo 26 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 26 3.3.2 Thang đo nhận thức giá 28 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 29 3.4 Tóm tắt 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu 31 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 32 4.3.1 Phân tích độ tin cậy 33 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.4 Phân tích hồi quy 44 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng 45 4.4.2 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần thang đo 48 4.5 Tóm tắt 51 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 52 5.1 Giới thiệu 52 5.2 Ý nghĩa kết luận 52 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 54 5.4 Kiến nghị 61 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Phụ lục 1: Các số liệu internet Việt Nam 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net 68 Phụ lục 3: Dàn vấn chuyên gia 72 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ 74 Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 77 Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát 81 Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 83 Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố thang đo 88 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy 104 Phụ lục 10: Kết đánh giá khách hàng thang đo 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -i - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNPT : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) TV-Net : Tên viết tắt dịch vụ internet băng thơng rộng mạng truyền hình cáp CMTS : Hệ thống đầu cuối thuê bao cáp (Cable Modem Termination System) VCR : Đầu Video (The Video Cassette Recoder) TV : Máy thu hình (Television) MegaVNN : Tên gọi viết tắt dịch vụ internet băng thông rộng ADSL VNPT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPT : Cơng ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn (Saigon Postel) NetNam : Công ty Cổ phần NetNam EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực miền Nam (Electricity of VietNam Telecommunications) SCTV : Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist HTVC : Trung tâm Truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -ii- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 11 Bảng 3.1 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net 29 Bảng 3.2 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net …31 Bảng 3.3 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net 31 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ 34 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tháng đo 35 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ nhận thức giá 37 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng TV-Net 42 Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 43 Bảng 4.6: Xây dựng biến cho nhân tố sau lấy giá trị trung bình biến đo lường 46 Bảng 4.7: Các thơng số biến phương trình hồi quy 48 Bảng 4.8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 4.9: Giá trị trung bình thang đo 51 Bảng 4.10: Giá trị trung bình biến đo lường thành phần 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -iii- DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .9 Hình 2.2: Sơ đồ khối vị trí lắp đặt modem cáp 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Qui trình xây dựng đánh giá thang đo 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 45 Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -iv- TÓM TẮT Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman & ctg (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp (TV-Net) Nghiên cứu sử phương pháp phân tích nhân tố EFA, với kích thước mẫu 423 khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp phân chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ TV-Net có thành phần là: hình ảnh tạo tin tưởng cho khách hàng, tin cậy hệ thống mạng, mức độ đồng cảm thành phần hỗ trợ kỹ thuật với 16 biến quan sát, thang đo nhận thức giá bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá thỏa mãn với dịch vụ nhà cung cấp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net, nhận thức có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn họ, đồng thời nghiên cứu mức độ đánh giá khách hàng yếu tố nào, từ có giải pháp phù hợp để điều chỉnh trạng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vậy, Parasuraman & ctg (1988) hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm năm thành phần (Nguyễn & Nguyễn 2007) Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman & ctg (1985) mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman & ctg... biểu giá trị trung bình thang đo 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -iv- TÓM TẮT Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman & ctg (1988, 1991) để... hàng Mơ hình năm khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman & ctg cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch