Đang tải... (xem toàn văn)
KHUNG KẾT CẤU LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học cao học và làm luận văn tốt nghiệp, học viên đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía các thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sa[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học cao học làm luận văn tốt nghiệp, học viên nhận giúp đỡ nhiều từ phía thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học,Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel quan chức năng, để học viên hồn thành khoá học luận văn tốt nghiệp cách tốt Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Thị Thu Hoài tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo học viên trình thực luận văn tốt nghiệp Học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Thương mại đặc biệt thầy cô Khoa Sau đại học cung cấp kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để học viên hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cám ơn tới Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện cho học viên suốt trình nghiên cứu Cùng với giúp đỡ từ nhiều phía, học viên nỗ lực để hoàn thành luận văn cách tốt hạn chế định kiến thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắn không tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận cảm thơng, đóng góp bổ sung thầy bạn đọc để sản phẩm hồn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƯƠNG :CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 10 1.2.1 Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng VCSI 10 1.2.2 Nguồn gốc việc sử dụng số thỏa mãn người tiêu dùng 11 1.2.3 Mục tiêu việc sử dụng số thỏa mãn người tiêu dùng (CSI) 11 1.2.4 Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng (CSI) số nước 12 1.2.5 Mơ hình lý thuyết số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng Việt Nam: .16 1.2.6 Phương pháp đo lường: 19 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THONG TIN DI ĐỘNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 22 Luan van iii 1.3.1 Chất lượng dịch vụ thông tin di động .22 1.3.2 Mơ hình Dabholkar & cộng (1996) .23 1.3.3 Mô hình Mehta & cộng (2000) 23 1.3.4 Mơ hình Beneke J & cộng (2012) 24 1.3.5 Mơ hình Zalina Ibrahim & cộng (2013) 24 1.3.6 Mô hình Trang & Thọ (2003) 25 1.3.7 Mơ hình Nhất & Hậu (2007) 26 CHƯƠNG 2: THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU .27 2.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) .27 2.1.1 Giới thiệu tổng quan tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 27 Văn hóa Viettel 29 Những Giải thưởng đạt được: 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel) 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Hà Nội36 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37 2.2.2 Các giả thuyết .38 2.3.1 Nghiên cứu định tính .40 2.3.2 Xây dựng thang đo 42 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 46 2.3.4 Phương pháp chọn mẫu kích thước 46 2.3.5 Phương pháp phân tích 47 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 63 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 63 3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 69 3.4 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 69 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 70 3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan pearson .70 3.5.2 Phân tích hồi quy 71 Luan van iv 3.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thơng tin di động Viettel địa bàn Hà Nội 76 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI DỘNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.76 3.7 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯờI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI DỘNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .77 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN LỰC KHẨU HỌC .79 CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .82 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ TẬP ĐỒN VIETTEL 83 4.2.1 Thành phần giải vấn đề 84 4.2.3.Thành phần tin cậy 88 4.2.4 Thành phần Cơ sở vật chất 90 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI.91 4.3.1 Những hạn chế 91 4.3.2 Hướng nghiên cứu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng nhận thức Hình 1.2: Các cấp độ mong đợi mức độ thỏa mãn người tiêu dùng Hình 1.3: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng Mỹ - ACSI 13 Hình 1.4: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng quốc gia EU 13 Hình 1.5: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng 14 Trung Quốc – CCSI 14 Hình 1.6: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng 15 Malaysia - MCSI 15 Hình 1.7: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng 15 Hồng Kông - HKCSI 15 Hình 1.8: Mơ hình lý thuyết số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng Việt Nam -VCSI 17 Bảng 1.1: Các yếu tố cần đo lường mơ hình VCSI 20 Bảng 1.2: Thống kê số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng lĩnh vực thông tin di động Mỹ 21 Mơ hình 1.9: Mơ hình MLH Mehta & cộng (2000) .23 Hình 1.10 Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ đến thỏa mãn lòng trung thành kahchs hàng với siêu thị Nam Phi Beneke J & cộng (2012) 24 Hình 1.11 Ba yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị X Zalina Ibrahim & cộng (2013) 25 Mơ hình 1.12: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Trang & Thọ (2003) 26 Hình 1.13: Bốn yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị 26 Nhất & Hậu (2007) 26 Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 Bảng 2.1: Tháng thành phẩm Tương tác cá nhân 43 Luan van vi Bảng 2.2: Thang đo thành phần tin cậy 44 Bảng 2.3: Thang đo thành phần Giải vấn đề 44 Bảng 2.4: Thang đo thành phần Chính sách .45 Bảng 2.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 45 Bảng 2.6: Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ 45 Bảng 3.1: Thống kê giới tính 50 Bảng 3.1: Thống kê độ tuổi .50 Bảng 3.3 Thống kê tuổi theo giới tính 51 Bảng 3.4: Thống kê nghề nghiệp .51 Bảng 3.5 Thống kê nghề nghiệp theo giới tính 52 Bảng 3.6: Thống kê thu nhập 53 Bảng 3.6: Thống kê thu nhập theo giới tính .53 Bảng 3.8: Thống kê thang đo “Tương tác cá nhân” 54 Bảng 3.9: Thống kê thang đo “Tin cậy” 55 Bảng 3.10: Thống kê thang đo “Giải vấn đề” 56 Bảng 3.11: Thống kê thang đo “Chính sách” 57 Bảng 3.12: Thống kê thang đo “Cơ sở vật chất” 58 Bảng 3.13: Thống kê thành phần Chất lượng dịch vụ .59 Bảng 3.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 60 Bảng 3.15: Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau điều chỉnh 62 Bảng 3.16 : Kết KMO kiểm địn Bartlett .63 Bảng 3.17: Kết hệ số tải nhân tố .64 Bảng 3.18: Kết KMO kiểm định Barleet 65 Bảng 3.19: Kết hệ số tải nhân tố .66 Bảng 3.20: Bảng mô tả nhân tố 68 Bảng 3.21: Kết KMO kiểm định Bartlett 69 Hình 3.1: Mơ hình hiệu chỉnh 69 Bảng 3.22 Ma trận tương quan biến 70 Bảng 3.23: Bảng đánh giá thái độ phù hợp mô hình 71 Luan van vii Hình 3.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 72 Hình 3.3 biểu đồ P-P Plot 73 Bảng 3.24: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình .73 Bảng 3.25: Bảng kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 74 Hình 3.4: Mơ hình chất lượng dịch thơng tin di động Viettel địa bàn 76 Hà Nội 76 Bảng 3.26: Kết kiểm định One – Sample T Test nhân tố 78 Bảng 3.27: Kiểm định khác biệt giới tính 79 Bảng 3.28 Kết kiểm định phương sai đồng Anova độ tuổi 80 Bảng 3.29: Kết kiểm định phương sai đồng Anova nghề nghiệp 81 Bảng 3.30: Kết kiểm định phương sai đồng Anova thu nhập 81 Bảng 4.1:Trung bình biến thành phần giải vấn đề .84 Bảng 4.2: Trung bình biến thành phần Tương tác cá nhân 86 Bảng 4.3:Trung bình biến thành phần tin cậy 88 Bảng 4.4 Trung bình biến thành phần sở vật chất 90 Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội RSQS Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Sig Mức ý nghĩa quan sát VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịch vụ thông tin di động (DVTTDĐ) trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thông tin di động Việt Nam, mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng DVTTDĐ cung cấp cho người tiêu dùng doanh nghiệp vơ cần thiết, từ nâng cao thỏa mãn cho người tiêu dùng chất lượng dịch vụ, giữ chân người tiêu dùng có lôi kéo người tiêu dùng tiềm Sự thỏa mãn người tiêu dùng xem chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp viễn thơng môi trường cạnh tranh gay gắt Việc phải làm người tiêu dùng thỏa mãn trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% người tiêu dùng trung thành nhờ thỏa mãn họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành DVTTDĐ nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc Châu Á Sự khác biệt DVTTDĐ so với ngành khác chỗ: làm người tiêu dùng thỏa mãn cần có phương thức riêng gắn liền với chất lượng DVTTDĐ người tiêu dùng cảm nhận dõ dàng Khi không làm thỏa mãn người tiêu dùng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ người tiêu dùng tại, mà đứng trước nguy làm người tiêu dùng tiềm khác Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thơng tin di dộng Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lại sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan đến Luan van việc nghiên cứu đánh giá chất lương dịch vụ thực trước tác giả ngồi nước Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn người tiêu dùng Tìm mơ hình rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố tới thỏa mãn người tiêu dùng Hà Nội dịch vụ thông tin di động Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Mơ tả thống kê, so sánh khác độ tuổi, nghề nghiệp người tiêu dùng…ảnh hưởng tới việc đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Đánh giá lại mơ hình đưa hàm ý sách đề xuất cho Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel nhằm nâng cao chất lượng cạnh tranh, giữ chân người tiêu dùng quen thuộc thu hút thêm người tiêu dùng tiềm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá người tiêu dùng Đối tượng khảo sát: Là người tiêu dùng cá nhân sử dụng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viễn thông quân đội Viettel: Học sinh, sinh viên, cán công chức nhà nước, công nhân viên, kinh doanh… Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động ảnh hưởng tới người tiêu dùng nào, từ có đánh giá cụ thể Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thực qua bước: Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính Phương pháp thực thơng qua việc khảo sát nhóm với người hỏi, nhằm tìm điểm chung, trùng lặp làm yếu tố nghiên cứu Ngoài nghiên cứu tham khảo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước Nghiên cứu thức thực thơng qua phương pháp định lượng khảo sát thực tế để tìm hiểu, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vì nghiên cứu khám phá, cách thức lấy mẫu thiết kế chọn mẫu hình thức chọn mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi tự trả lời sử dụng để Luan van ... nguy làm người tiêu dùng tiềm khác Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel? ??... thêm người tiêu dùng tiềm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá người tiêu dùng Đối tượng khảo sát: Là người tiêu dùng cá nhân sử dụng dịch vụ thông. .. Hà Nội dịch vụ thông tin di động Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Mơ tả thống kê, so sánh khác độ tuổi, nghề nghiệp người tiêu dùng? ??ảnh hưởng tới việc đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di