CHIẾN lược KINH DOANH DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG tại TRUNG tâm THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU vực III (VMSIII)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM TRƯƠNG MỸ CHI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III (VMSIII) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường thông tin di động Việt Nam phát triển sôi động với cạnh tranh ngày gay gắt Cạnh tranh chắn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, chuẩn bị để cạnh tranh có hiệu địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hiệu riêng Vì vậy, tơi chọn vấn đề “Chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực III (VMS III)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xây dựng nhằm đạt mục tiêu sau: - Hệ thống hóa lý luận chiến lược kinh doanh, dịch vụ thơng tin di động tìm hiểu thực tiễn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Việt Nam - Phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược kinh doanh mạng di động Mobifone khu vực miền Trung Tây nguyên - Đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh hợp lý cho dịch vụ thông tin di động khu vực miền Trung Tây nguyên thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực III (VMS III) N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 3.2 Phạm vi nghiên cứu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực III (VMS III) từ đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sử dụng luận văn phương pháp định tính, phương pháp tổng hợp, phương pháp xử lý số liệu so sánh, tổng hợp, phân tích, thống kê đơn giản để thực đề tài… sở vận dụng lý thuyết kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh VMSIII Những đóng góp đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động hoạch định chiến lược cấp đơn vị kinh doanh doanh nghiệp - Góp phần đánh giá tranh tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động miền Trung Tây Nguyên - Phân tích chiến lược kinh doanh xây dựng chiến lược tối ưu cho VMSIII Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lược kinh doanh Chương 2: Phân tích chiến lược kinh doanh Trung tâm thông tin di động khu vực III (VMSIII) Chương 3: Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực III (VMSIII)  Một số giáo trình tham khảo: PGS.TS Lê Thế Giới; TS Nguyễn Thanh Liêm; ThS Trần Hữu Hải, Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê (2007) N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Trong tài liệu luận văn nghiên cứu tham khảo đưa vào sở lý luận nội dung: - Nội dung , ý nghĩa vai trò chiến lược cấp đơn vị kinh doanh công ty - Các chiến lược cấp đơn vị kinh doanh mà cơng ty sử dụng để khai thác lợi cạnh tranh cạnh tranh hiệu - Tham khảo quy trình hoạch địch chiến lược có nội dung: (1) lựa chọn sứ mệnh mục tiêu; (2) phân tích mơi trường bên ngồi; (3) phân tích môi trường bên; (4) lựa chọn chiến lược sở tìm kiếm nguồn lực, khả lực cốt lõi; (5) thực thi chiến lược - Tham khảo yếu tố cách phân tích mơi trường bên mơi trường bên ngồi doanh nghiệp để nhận diện hội - nguy cơ, lực khả doanh nghiệp PGS TS Lê Thế Giới; TS Nguyễn Xuân Lãn; Ths Võ Quang Trí; Ths Đinh Thị Lệ Trâm; Ths Phạm Ngọc Ái, Quản trị Marketing, Nhà xuất tài (2011) Trong tài liệu luận văn có tham khảo nội dung sau: Các vị cạnh tranh, chu kỳ sống sản phẩm Michel E Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh (Competitive Strategy), Nhà xuất trẻ, Người dịch : Nguyễn Ngọc Toàn (2009), xuất Thống kê Trong tài liệu luận văn tham khảo nội dung Mơ hình năm tác lực cạnh tranh Michel E Porter: (1) Nguy đối thủ tiềm tàng; (2) Năng lực thương lượng nhà cung cấp; (3) Năng lực thương lượng người mua; (4) Đe dọa sản phẩm thay thế; (5) Sự ganh đua cơng ty có N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 4 Michael E.Porter (2008), Nguyễn Phúc Hoàng dịch, Lợi cạnh tranh, NXB trẻ Trong tài liệu luận văn có tham khảo nội dung sau: nguyên tắc lợi cạnh tranh, khác biệt hóa, cơng nghệ lợi cạnh tranh 5.Nguồn internet CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm chiến lược Chiến lược tập hợp định hành động có liên quan chặt chẽ với để sử dụng hiệu lực nguồn lực tổ chức nhằm hướng tới mục tiêu mong muốn 1.1.2 Vai trò chiến lược - Phát hội, lường trước né tránh bất trắc tương lai - Đảm bảo cho tổ chức hoạt động cách hiệu môi trường thay đổi - Cải thiện lợi cạnh tranh tổ chức nhờ vào việc cập nhật đổi mới, trì ổn định - Là kim nam tập hợp thống lực lượng nguồn lực doanh nghiệp 1.1.3 Các cấp chiến lược doanh nghiệp Chiến lược cấp Công ty Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh (cấp đơn vị kinh doanhSBU) N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Chiến lược chức Chiến lược toàn cầu 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHIẾN LƯỢC CẤP ĐƠN VỊ KINH DOANH (SBU) 1.2.1 Khái niệm chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Theo P.Rindova C.J.Fombrun: “Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh tổng thể cam kết hành động giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh cách khai thác lực cốt lõi họ vào thị trường sản phẩm cụ thể” 1.2.2 Các loại chiến lược cấp đơn vị kinh doanh a Chiến lược dẫn đạo chi phí Chiến lược dẫn đạo chi phí tổng thể hành động nhằm cung cấp sản phẩm hay dịch vụ có đặc tính khách hàng chấp nhận với chi phí thấp mối quan hệ với tất đối thủ cạnh tranh Chiến lược dẫn đạo chi phí có lợi sau: Chiến lược dẫn đạo chi phí có bất lợi sau: b Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm Chiến lược khác biệt hố sản phẩm chiến lược tổ chức cạnh tranh sở cung cấp sản phẩm dịch vụ độc với đặc điểm mà khách hàng đánh giá cao, nhận biết khác biệt sẵn sàng trả giá thêm cho khác biệt Chiến lược khác biệt hóa có lợi sau: Chiến lược khác biệt hố có bất lợi sau: c Chiến lược tập trung Chiến lược tập trung phục vụ thị trường chiến lược hẹp (thị trường nhóm khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường riêng hay thị trường góc cạnh) cách tích cực có N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a hiệu đối thủ cạnh tranh phục vụ cho thị trường rộng lớn, nhờ doanh nghiệp đạt khác biệt hóa thơng qua việc đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng cụ thể đạt mức chi phí thấp phục vụ đối tượng này, đạt hai mục tiêu, kết doanh nghiệp đạt tỷ lệ lợi nhuận cao mức bình quân ngành Chiến lược tập trung có lợi sau: Chiến lược tập trung có bất lợi sau: 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.3.1 Xác định mục tiêu Mục tiêu tức trạng thái tương lai mà Công ty cố gắng thực hiện, kết cuối hành động hoạch định 1.3.2 Phân tích mơi trường bên ngồi a Phân tích mơi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế - Môi trường cơng nghệ - Mơi trường văn hố xã hội - Mơi trường nhân học - Mơi trường trị-pháp luật - Mơi trường tồn cầu b Phân tích ngành cạnh tranh Đặc điểm chu kỳ ngành Hầu hết ngành trải qua chu kỳ ngành, từ tăng trưởng đến bão hòa cuối suy thối Có thể nhận diện năm mơi trường cạnh tranh ngành tương ứng với giai đoạn phát triển nó, bao gồm: mơi trường ngành thời kỳ đầu phát triển, môi trường ngành tăng trưởng, môi trường ngành tái tổ chức, mơi trường ngành bão hịa mơi trường ngành suy thoái N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Theo Porter, có năm lực lượng định hướng cạnh tranh phạm vi ngành, là: nguy nhập đối thủ cạnh tranh tiềm tàng; mức độ cạnh tranh Cơng ty có ngành; sức mạnh thương lượng người mua; sức mạnh thương lượng người bán đe dọa sản phẩm thay Các lực lượng dẫn dắt ngành Các lực ngành tín hiệu tạo nên khích lệ hay sức ép cho thay đổi Các lực lượng bật gọi lực lượng dẫn dắt có tác động mạnh đến thay đổi môi trường cấu trúc ngành Các nhân tố then chốt thành công Các nhân tố then chốt thành công ngành nhân tố tác động mạnh tới khả thành đạt thị trường thành viên ngành – yếu tố chiến lược cụ thể, đặc tính sản phẩm, nguồn lực, lực, khả cạnh tranh,… 1.3.3 Phân tích khách hàng a Các nhóm khách hàng phân đoạn thị trường Quyết định công ty liên quan đến chiến lược cấp đơn vị kinh doanh định thị trường mục tiêu để hướng phục vụ vào Để có định Cơng ty phải chia khách hàng thành nhóm dựa khác biệt nhu cầu họ Q trình gọi q trình phân đoạn thị trường b Nhu cầu khách hàng Khách hàng chia thành khách hàng tiêu dùng khách hàng tổ chức Nhu cầu khách hàng mong muốn, cần thiết khao khát mà thỏa mãn đặc tính sản N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a phẩm hay dịch vụ 1.3.4 Phân tích bên a Điểm mạnh điểm yếu Điểm mạnh cơng ty làm tốt hay đặc tính giúp nâng cao khả cạnh tranh Điểm yếu cơng ty thiếu, cỏi hay điều kiện đặt vào tình bất lợi b Lợi cạnh tranh Các lợi cạnh tranh tạo từ bốn nhân tố là: hiệu quả, chất lượng, cải tiến đáp ứng khách hàng Chúng khối chung lợi cạnh tranh mà Cơng ty lựa chọn để tạo nên vượt trội so với đối thủ cạnh tranh - Đạt đáp ứng khách hàng vượt trội - Đạt cải tiến vượt trội - Hiệu vượt trội - Chất lượng vượt trội c Năng lực cốt lõi Một lực cốt lõi (năng lực tạo khác biệt) sức mạnh độc đáo cho phép Công ty đạt vượt trội hiệu quả, chất lượng, cải tiến đáp ứng khách hàng, tạo giá trị vượt trội đạt ưu cạnh tranh Các lực cốt lõi (tạo khác biệt) tổ chức sinh từ hai nguồn, là: nguồn lực khả tiềm tàng Các nguồn lực Các nguồn lực theo nghĩa rộng, bao gồm loạt yếu tố tổ chức, kỹ thuật, nhân vật chất, tài Cơng ty Các nguồn lực chia thành hai loại: nguồn lực hữu hình nguồn lực vơ hình N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 10 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH HIỆN TẠI CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) VÀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III (VMSIII) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VMS - Mobifone 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VMSIII 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ a Sơ đồ cấu tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ 2.1.4 Hoạt động kinh doanh VMSIII a Sản phẩm dịch vụ b Kết hoạt động kinh doanh 2.2 ĐƠN VỊ KINH DOANH Có thể xác định đơn vị kinh doanh dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) Dịch vụ TTDĐ bao gồm dịch vụ: dịch vụ thoại (trả trước trả sau) dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các yếu tố cấu thành dịch vụ TTD -Thành phần sản phẩm cốt lõi: dịch vụ thoại (trả trước trả sau) -Thành phần sản phẩm bao quanh: dịch vụ GTGT -Thành phần dịch vụ bổ sung: dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 11 Đặc điểm TTDĐ Dịch vụ TTDĐ mang nhiều tính chất sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng hưởng sản xuất Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ TTDĐ có đặc điểm sau: tính vơ hình, dịch vụ khơng đồng (thiếu ổn định), dịch vụ không chia tách được, dịch vụ khơng thể dự trữ 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI 2.3.1 Mơi trường ngành a Các đặc tính trội ngành Với phát triển xã hội, công nghệ chất lượng sống ngày cao nhu cầu liên lạc khơng thể thiếu tất tầng lớp xã hội Một nghiên cứu nhóm thương mại di động Hiệp hội di động GSM, Deloitte Cisco tiến hành khảo sát 96 thị trường phát triển phát triển từ 2008 đến 2011 Khi thị trường đạt chuyển đổi 10% từ 2G lên 3G, GDP tăng trưởng theo đầu người tăng trung bình 0,15% Năm 2011, nước có khoảng 161 triệu thuê bao di động, tăng 20% so với cuối năm 2010 Sự phát triển thuê bao 3G hội tốt cho nhà cung cấp dịch vụ GTGT điện thoại di động b Vị Công ty ngành Là nhà cung cấp dịch vụ hoạt động lâu thị trường Phủ sóng tồn khu vực miền Trung Tây nguyên Mức chất lượng cao đối thủ, điều thể qua giải thưởng trao N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 12 2.3.2 Phân tích mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael E Porter a Nguy xâm nhập đối thủ tiềm tàng Khi xâm nhập vào ngành địi hỏi vốn cao, cần phải đầu tư vốn ban đầu cở sở hạ tầng, thiết bị, trạm BTS…đặc biệt ngành thông tin di động lớn Hơn lĩnh vực ln địi hỏi sáng tạo, khơng ngừng cải tiến công nghệ, công ty thâm nhập ngành nguồn nhân lực chất lượng cao khơng có sản phẩm khác biệt việc thâm nhập khó khăn b Mức độ cạnh tranh Cơng ty có ngành Trên thị trường thơng tin di động Việt Nam có nhà khai thác dịch vụ chính, có mạng lớn Viettel, MobiFone VinaPhone Có thể nói, nhà mạng sử dụng cơng nghệ GSM, có giá cước, sản phẩm dịch vụ gần giống nhau, đời sau Viettel nhanh chóng chiếm lĩnh phát triển thị phần biết chọn đối tượng khách hàng thâm nhập thị trường trội phương thức quảng cáo sản phẩm dịch vụ Hiện nay, môi trường ngành TTDĐ giai đoạn bão hòa, ganh đua đối thủ ngành tương đối cao Các công ty cung cấp dịch vụ TTDĐ muốn tìm kiếm lợi nhuận phải khơng ngừng đưa dịch vụ gia tăng tiện ích trọng cơng tác chăm sóc khách hàng để giành lấy thị phần c Sức mạnh thương lượng người mua Với số lượng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nay, với nhiều chương trình khuyến hấp dẫn người mua dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp mà khoản chi N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 13 phí chuyển đổi nào, mức độ phụ thuộc công ty ngành người mua cao d Sức mạnh thương lượng nhà cung cấp Hiện nay, chưa thể tự sản xuất nên hầu hết công ty cung cấp dịch vụ TTDĐ nhập thiết bị viễn thông từ nhà cung cấp lớn giới Số lượng nhà cung cấp thiết bị cho ngành dịch vụ viễn thông giới không nhỏ nên áp lực đe dọa từ phía nhà cung cấp công ty ngành không cao e Đe dọa sản phẩm thay Tất phương tiện thơng tin liên lạc sản phẩm thay dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên ngành chịu cạnh tranh trực tiếp từ mạng điện thoại cố định công ty cung cấp dịch vụ GTGT 2.3.3 Các lực lượng dẫn dắt ngành nhân tố then chốt thành công a Các lực lượng dẫn dắt ngành Trong giai đoạn này, công ty tiếp tục đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh yếu tố ứng dụng công nghệ (như công nghệ 4G), cải tiến chất lượng sản phẩm, phát triển thêm nhiều sản phẩm tiện ích, cải tiến marketing, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu chất lượng sản phẩm, thỏa mãn mong đợi khách hàng; lực lượng dẫn dắt ngành b Các nhân tố then chốt thành công Đối với ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động, khách hàng quan tâm đến công ty có khả cung cấp dịch vụ chất lượng, sản phẩm đa dạng, dịch vụ bán hàng chăm sóc khách hàng tốt Cơng ty có nhân tố đáp ứng nhu cầu thành công N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 14 2.3.4 Phân tích khách hàng a Các nhóm khách hàng Khách hàng VMSIII chia thành hai nhóm: - Thuê bao trả trước - Thuê bao trả sau b Nhu cầu khách hàng Theo Tổng cục thống kê, tổng số thuê bao di động nước tính đến cuối năm 2011 gần 120 triệu thuê bao, thuê bao 3G chiếm gần 50% Qua nhận thấy rằng, ngồi dịch vụ thoại nhu cầu dịch vụ GTGT ngày cao Sự đời dòng máy điện thoại di động với nhiều ứng dụng làm cho nhu cầu khách hàng dịch vụ tiện ích kèm ngày tăng Với nhu cầu thông tin ngày cao, mức sống ngày cải thiện…khách hàng thay đổi quan điểm cách tiêu dùng Vì vậy, việc cung cấp dịch vụ gia tăng có chất lượng tốt nâng cao khả cạnh tranh thị trường c Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định khách hàng lựa chọn nhà cung cấp - Sự nắm bắt thông tin dịch vụ - Ảnh hưởng mối quan hệ xung quanh - Thu nhập - Giá cước dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Thói quen thị hiếu người tiêu dùng - Các dịch vụ thay thế, bổ sung 2.3.5 Lợi cạnh tranh N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 15 Lợi cạnh tranh nhà mạng đáp ứng khách hàng vượt trội chủ yếu có họ dẫn đầu yếu tố công nghệ, kinh nghiệm sản xuất kinh doanh đa dạng dịch vụ GTGT Các nhân tố cho phép nhà mạng đáp ứng khách hàng vượt trội nhờ vào chất lượng dịch vụ cao hơn, chi phí thấp sản phẩm đa dạng 2.4 PHÂN TÍCH BÊN TRONG TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III 2.4.1 Nguồn lực hữu hình a Nguồn nhân lực Trong suốt trình hình thành phát triển, VMSIII trọng đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt đào tạo nguồn nhân lực công nghệ cao đề sách hiệu cho người lao động b Trang thiết bị vùng phủ sóng Hiện nay, VMSIII đặt trạm BTS đưa mạng lưới phủ sóng từ Quảng Bình đến Khánh Hịa tỉnh Tây Ngun với 2800 trạm 2G, 857 trạm 3G phục vụ tương đối ổn định cho nhu cầu dung lượng Bên cạnh đó, Trung tâm cịn triển khai việc xây dựng sở hạ tầng, phục vụ cho việc lắp đặt thiết bị đưa trạm phát sóng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ 2.4.2 Nguồn lực vơ hình a Thương hiệu b Văn hóa Cơng ty 2.4.3 Các khả lực cốt lõi a Các khả - Thương hiệu N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 16 Thương hiệu có nhờ Công ty tập trung xây dựng tính chuyên nghiệp phận mareting, quản lý thương hiệu đến hệ thống phân phối Các phận thiết kế, nghiên cứu cải tiến sản phẩm, sản xuất, bán hàng phối hợp chặt chẽ đồng việc xây dựng thương hiệu khách hàng - Cải tiến công nghệ Đặc thù lĩnh vực TTDĐ không ngừng cải tiến, áp dụng công nghệ đại đem đến khách hàng sản phẩm đa dạng chất lượng dịch vụ tốt; vậy, yếu tố trọng - Dịch vụ sau bán hàng Với thị trường dịch vụ thông tin di động bão hòa nay, yếu tố cung cấp dịch vụ bản, giá cước, chất lượng dịch vụ…giữa nhà mạng tương đương dịch vụ sau bán hàng yếu tố then chốt giúp VMSIII giữ lượng khách hàng mở rộng thị phần Dịch vụ sau bán hàng : việc cung cấp dịch vụ GTGT cơng tác chăm sóc khách hàng b Năng lực cốt lõi Đánh giá khả Trung tâm theo tiêu chuẩn lực cốt lõi: Thương hiệu - Đáng giá: - Hiếm - Khó bắt chước - Không thể thay Cải tiến công nghệ - Đáng giá - Hiếm N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 17 - Khó bắt chước - Khơng thể thay Dịch vụ sau bán hàng - Đáng giá - Hiếm - Khó bắt chước - Khơng thể thay Qua phân tích trên, thấy lực cốt lõi VMSIII phát triển dịch vụ sau bán hàng 2.5 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH HIỆN TẠI CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III (VMSIII) 2.5.1 Chiến lược kinh doanh a Những để xây dựng chiến lược b Quy trình nội dung xây dựng chiến lược kinh doanh Trên sở định hướng phát triển Tập đồn Bưu viễn thông, VMSIII với đơn vị trực thuộc thực việc xây dựng chiến lược kinh doanh 2.5.2 Thực trạng công tác xây dựng chiến lược a Xác định sứ mệnh mục tiêu b Phân tích mơi trường c Xây dựng chiến lược 2.5.3 Các chiến lược chức a Về trang thiết bị vùng phủ sóng b Về Hoạt động Marketing Hoạt động giao cho Phòng Kế hoạch – Bán hàng, gồm: - Chính sách giá cước - Chính sách phân phối N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 18 - Chính sách dịch vụ - Chính sách xúc tiến yểm trợ + Hoạt động quảng cáo + Hoạt động khuyến + Hoạt động chăm sóc khách hàng d Về hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) 2.5.4 Những kết đạt tồn công tác xây dựng chiến lược kinh doanh VMSIII a Những kết đạt b Những tồn nguyên nhân - Những tồn - Nguyên nhân CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III (VMSIII) 3.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VMSIII 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 3.1.2 Mục tiêu dài hạn 3.2 CÁC XU HƯỚNG CỦA MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ 3.2.1 Mơi trường kinh tế Việt Nam đánh giá nước phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao ổn định nhiều năm 3.2.2 Mơi trường trị - pháp luật Hiện nay, Việt Nam đánh giá nước có tình hình trị ổn định giới N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 19 3.2.3 Môi trường công nghệ Ngày với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, việc áp dụng nhanh chóng thành tựu khoa học cơng nghệ vào sản xuất kinh doanh có ý nghĩa lớn doanh nghiệp 3.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG Việc sử dụng cơng nghệ thông tin di động 3G cho dịch vụ TTDĐ tạo điều kiện nâng cao tốc độ truy cập qua thuê bao di động Xuất phát xu hướng phát triển viễn thông nước quốc tế phát triển mạnh mẽ nội dung số năm vừa qua, nói dịch vụ GTGT ngày trở thành giá trị cốt lõi nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Ngồi ra, xu hướng phát triển thiết bị sử dụng ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ thông tin di động 3.4 XÁC ĐỊNH LỢI THẾ CẠNH TRANH Có thể xác định lợi cạnh tranh VMSIII nhờ vào thương hiệu, cải tiến công nghệ dịch vụ sau bán hàng Chính khả đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng vượt trội cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng Có thể nói lực cốt lõi VMSIII khả kiểm soát phát triển dịch vụ sau bán hàng, lợi cạnh tranh bền vững VMSIII 3.5 PHÂN TÍCH VÀ DỰ ĐỐN CÁC THAY ĐỔI VỀ NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 3.5.1 Các nguồn lực a Công nghệ N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 20 Các doanh nghiệp nói chung, VMS–Mobifone nói riêng muốn phát triển nữa, muốn giữ chủ đạo việc cung cấp dịch vụ thông tin di động để cạnh tranh với đối tác tham gia thị trường cần phải mở rộng qui mô đổi công nghệ b Nguồn nhân lực Sản phẩm VMSIII dịch vụ mang tính chất chun biệt, địi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chun mơn cao, có lịng trung thành c Dịch vụ sau bán hàng Điều VMSIII mang đến cho khách hàng khơng phải sản phẩm mà cách thức đem sản phẩm đến với khách hàng nào, sau mua sản phẩm khách hàng nhận hỗ trợ để tận hưởng tối đa lợi ích mà sản phẩm đem lại 3.5.2 Các khả lực Với dịch chuyển nguồn lực yếu tố công nghệ dịch vụ sau bán hàng thời gian tới bổ sung thêm cho VMSIII khả lực 3.5.3 Đánh giá khả tạo khác biệt VMSIII Khả tạo khác biệt VMSIII dịch vụ sau bán hàng Khả đem lại lợi cạnh trạnh giúp VMSIII thành công Sự khác biệt hố khơng khác biệt dịch vụ mà quan trọng nội dung dịch vụ Ngồi ra, khác biệt cịn thể cách triển khai đưa sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 21 chăm sóc khách hàng q trình sử dụng 3.6 ĐỀ XUẤT LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III (VMSIII) 3.6.1 Phân tích chiến lược kinh doanh Trung tâm lựa chọn a Chiến lược dẫn đạo chi phí Sau thời gian dài chạy đua giá, nhà mạng là: Mobifone, VinaPhone Viettel có gói cước với mức giá giống Tuy nhiên với thị trường bão hòa nay, với qui định Nhà nước giá cạnh tranh giá khơng cịn lựa chọn hàng đầu Ưu điểm Nhược điểm b Chiến lược khác biệt hóa Thực chiến lược khác biệt hóa, Trung tâm phải cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ với đặc điểm phải khách hàng đánh giá cao, nhận biết khác biệt sẳn sàng trả giá thêm cho khác biệt Vận dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm thật đắn để trì khoảng cách với mạng khác Trong chiến lược chọn loại hình dịch vụ có cơng nghệ, cước phù hợp nhóm đối tượng khách hàng để cung cấp Trong chiến lược không kể đến khác biệt hoạt động quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng Ưu điểm Nhược điểm N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 22 c Chiến lược tập trung Lựa chọn chiến lược này, Trung tâm hướng trực tiếp vào phục vụ nhu cầu nhóm hay phân đoạn khách hàng hạn chế mà xác định phương diện địa lý, loại khách hàng, hay phân đoạn tuyến sản phẩm - nơi mà Trung tâm có lợi cạnh tranh chi phí hay khác biệt hóa Ưu điểm Nhược điểm 3.6.2 Đề xuất chiến lược kinh doanh Như phân tích trên, với thị trường bão hòa nay, để đạt mục tiêu giữ thị phần hướng tới ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng với chất lượng dịch vụ mức hàng đầu, VMSIII tạo nên khác biệt nhờ vào lực cốt lõiđó dịch vụ sau bán hàng Tác giả chọn chiến lược kinh doanh dịch vụ TTDĐ VMSIII chiến lược khác biệt hóa 3.6.3 Chọn lựa chiến lược đầu tư Hai nhân tố để lựa chọn chiến lược đầu tư, vị VMSIII so với đối thủ cạnh tranh ngành giai đoạn chu kỳ sống ngành cạnh tranh 3.6.4 Hoạt động thực thi chiến lược Hiện nay, lợi ích từ dịch vụ GTGT đem lại khơng nhỏ, giai đoạn 2012 đến 2018, đặc biệt ý tới xu hướng hội tụ nhà cung cấp từ nhiều lĩnh vực tin học - viễn thơng - phát truyền hình, phát triển dịch vụ công nghệ hệ sau 4G Trung tâm nên định hướng ứng dụng mạnh mẽ dịch vụ hội nghị đa phương tiện; dịch vụ giải trí trực tuyến; dịch vụ thương mại điện tử, môi giới thông tin, giao dịch điện tử N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 23 VMSIII cần có hoạt động tích cực đưa dịch vụ đến khách hàng 3.7 GIẢI PHÁP THỰC THI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 3.7.1 Phát triển cơng nghệ VMSIII cần thực đa dạng hố, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhờ vào phát triển công nghệ Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới 3.7.2 Các sách liên quan đến makerting a Chính sách giá Giá cước dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu đặc biệt số thị trường nhạy cảm học sinh, sinh viên, khu vực khách hàng nông thôn lại chiếm thị phần lớn Vì vậy, việc xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khác b Chính sách sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ TTDĐ bao gồm dịch vụ dịch vụ GTGT Phát triển dịch vụ tiền đề cho phát triển dịch vụ GTGT Tạo khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh việc đưa dịch vụ mới, tạo khác biệt nội dung dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh c Chính sách tiếp thị, quảng cáo Các hoạt động xúc tiến liên quan đến quảng cáo, khuyến mại tiếp thị trực tiếp Một phương hướng để nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo cần nghiên cứu nhu cầu thị trường trước thực quảng cáo trước đưa quảng cáo thị trường Các chương trình quảng cáo tập trung vào hình ảnh Mobifone, chưa sâu vào dịch vụ cụ thể tiện ích dịch vụ Đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 24 Họat động tiếp thị trực d Chính sách phân phối Phát triển hệ thống kênh phân phối không tạo hội cho dịch vụ bản, khơng tạo tiện lợi cho khách hàng, mở rộng thị phần mà tạo khả phát triển dịch vụ Tận dụng trung gian phân phối phát triển thêm Cần trọng hình thức phân phối đại mẻ e Chính sách chăm sóc khách hàng Chìa khố thành cơng cạnh tranh “Hãy tạo khác biệt chăm sóc khách hàng hình thành văn hố cơng ty” Có thể nói định hướng tới cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ 3.7.3 Chính sách nguồn nhân lực triển khai văn hoá Mobifone a Chính sách nguồn nhân lực - Tuyển đầu vào phù hợp - Đào tạo đào tạo lại - Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo - Thực sách đãi ngộ thỏa đáng b Triển khai văn hóa Mobifone KẾT LUẬN Chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng, định sống doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp Bài viết cung cấp hệ thống lý thuyết chiến lược kinh doanh sản phẩm chặt chẽ; phân tích thực trạng Trung tâm từ định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ TTDĐ VMSIII thời gian tới N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a ... chiến lược kinh doanh Chương 2: Phân tích chiến lược kinh doanh Trung tâm thông tin di động khu vực III (VMSIII) Chương 3: Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông. .. XUẤT LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III (VMSIII) 3.6.1 Phân tích chiến lược kinh doanh Trung tâm lựa chọn a Chiến lược dẫn đạo... doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh hiệu riêng Vì vậy, tơi chọn vấn đề ? ?Chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực III (VMS III) ” làm đề tài nghiên