Nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ của nokia

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ………………………… PHẠM HỮU TÚ NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG BẢO HÀNH VÀ DỊCH VỤ CỦA NOKIA Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2005 i CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGUYỄN HẬU CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1: CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày tháng năm 2005 ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA W—X CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc _ W — X _ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : PHẠM HỮU TÚ Ngày tháng năm sinh : 28.09.1978 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Phái Nơi sinh MSHV : Nam : Bạc Liêu : 01703439 TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG BẢO HÀNH VÀ DỊCH VỤ NOKIA (HTBH&DV NOKIA) II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : - Xác định kỳ vọng khách hàng đối HTBH&DV NOKIA I - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng HTBH&DV NOKIA - Xác định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH 20/01/2005 30/06/2005 TS LÊ NGUYỄN HẬU BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày … tháng … năm 2005 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH iii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn TS Lê Nguyễn Hậu, người trực tiếp tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân nói riêng cho khoá Cao Học Quản trị Doanh nghiệp nói chung Xin chân thành cám ơn Trung tâm bảo hành dịch vụ Nokia thành phố Hồ chí Minh tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè động viên góp ý nhiều thời gian hoàn thành chương trình học Thành phố Hồ chí Minh, tháng 06 năm 2005 Người thực luận văn Phạm Hữu Tú iv TÓM TẮT Mục đích luận văn là: Xác định kỳ vọng khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ NOKIA Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ NOKIA Xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn Bước nhằm xác định xem khách hàng mong đợi dịch vụ bảo hành? Theo khách hàngï yếu tố làm họ hài lòng đến trung tâm bảo hành Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn qua bảng câu hỏi gởi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành Nokia vòng năm trở lại Với kích thước mẫu hợp lệ n=302 Các thang đo đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (độ tin cậy), phân tích nhân tố EFA Sau đó, phân tích hồi qui đa biến, phân tích tương quan, ANOVA, kiểm định phù hợp mô hình lý thuyết cuối kiểm định giả thuyết v Kết kiểm định mô hình đo lường cho thấy, sau bổ sung điều chỉnh, thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Kết phân tích nhân tố cho thấy hai thành phần chất lượng dịch vụ- cảm thông độ đảm bảo gộp thành Như đối hệ thống bảo hành dịch vụ Nokia yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm thành phần Đó là: (1) uy tín thương hiệu, (2) cảm thông, (3) tin cậy, (4) phương tiện hữu hình (5) phản hồi Kết phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết cho thấy có thành phần giải thích cho hài lòng khách hàng Đó là: (1) uy tín thương hiệu, (2) cảm thông, (3) tin cậy (5) phản hồi Kết thu cho thấy, giai đoạn tại, để gia tăng thoả mãn khách hàng thành phần phải tập trung cải thiện theo thứ tự ưu tiên Kết nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bảo hành sửa chữa điện thoại di động, đánh giá dịch vụ cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp… mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngoài nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa điện thoại di động Việt Nam vi ABSTRACT The objectives of this study are to: Define customer expectation toward the system of Nokia Customer care center Identify customer satisfaction level toward the system of Nokia Customer care center Find out key factors driving customer satisfaction Suggest the ways to improve better service quality The research has been carried out though two main stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research uses the pair discussing technique with the prepared contents This stage determines the customer expectations toward Nokia service and factors to make them satisfied Then the initial scale and research model have been modified and the questionnaire is designed for the next step The main quantitative research has been carried out by directly sending the questionnaires to customers who used Nokia Customer Care Service within one year After collecting and cleaning data, 302 valid responses were processed and analyzed with SPSS 11.5 software The methods used to analyze including: Cronbach Alpha reliability, factor analysis, multiple regression, correlation and ANOVA Finally, that is the test of research model and hypotheses The results showed that all the scales have acceptable valid and reliability Factor analysis results showed that two components of service quality – Sympathy and Assurance – are integrated into one component (so called Sympathy) For the system of Nokia Customer Care Center, there are five key components vii determining the customer satisfaction: (1) Trust, (2) Sympathy, (3) Reliability, (4) Tangibility and (5) Response The results of regression analysis and hypothesis test showed that there are four key components explaining the customer satisfaction: (1) Trust, (2) Sympathy, (3) Reliability, and (5) Response In order to increase the customer satisfaction at the present stage, four above key components must be prior to improve This research results also recommend the management team of service companies, especially mobile warranty and repair service, to evaluate the service quality by a set of many scales, not qualitative assessment Briefly, the results of research show that the important level and the priority of factors impact to customer satisfaction Moreover, it is hope that this research results contribute a little part for establishing a scale to measure the mobile warranty and repair service quality in Viet Nam - 1- MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 SỰ HÌNH THÀNH CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MUÏC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT –MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 10 2.2 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 11 2.2.1 Định nghóa .11 2.2.2 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 12 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng 13 2.2.4 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụ .14 2.2.5 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 20 2.2.5.1 Mười thành phần chất lượng dịch vụ 20 2.2.5.2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ (Rater) 21 2.2.5.3 Mô hình 4P 22 2.2.5.4 Chất lượng chức chất lượng cảm giác người .22 2.3 SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 23 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 26 2.4.2 Các giả thuyết 29 SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 2- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng .33 3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 35 3.2.1 Nghieân cứu định tính – Hiệu chỉnh thang đo 35 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 3.2.1.2 Thang đo TRUST (Uy Tín thương hiệu) .41 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ .44 4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 44 4.1.2 Thang đo Uy tín thương hiệu 47 4.1.3 Thang đo hài lòng khách hàng 47 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 4.2.1 Đánh giá thang ño 50 4.2.2 Phân tích nhân tố 53 4.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 56 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 57 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 57 4.4.2 Phân tích hồi qui .59 4.4.3 Phân tích ANOVA 63 4.4.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 64 4.4.5 Các kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ 65 4.4.5.1 Uy tín thương hiệu 66 SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 76- hỏi bạn ASS10 Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn PHƯƠNG TIÊN HỮU HÌNH Cách bố trí bàn ghế, trưng bày sản phẩm, bảng hiệu lôi TAN14 ấn tượng TAN15 TT có trang thiết bị đại ĐỘ TIN CẬY Nhân viên TT giải thích rõ ràng thuyết phục hư hỏng REL23 máy sau kiểm tra/ sửa chữa REL24 TT sửa máy hoàn hảo từ lần UY TÍN THƯƠNG HIỆU TRU25 Thời gian sửa máy nhanh so với bạn nghó TT có danh tiếng tốt ló nh vực dịch vụ bảo hành điện thoại di TRU27 động TRU28 Bạn tin tưởng chất lượng sửa chữa TT 5.2.4 Ý nghóa thực tiễn Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị công ty Nokia nhìn chi tiết về: - Chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa điện thoại di động thành phố Hồ Chí Minh - Tác động uy tín thương hiệu đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành Nokia - Quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu đem lại cho công ty công cụ đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành sửa chữa điện thoại di động giai đoạn kinh doanh SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 77- 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu Cùng với đóng góp nghiên cứu có số hạn chế định: Nghiên cứu thực với đối tượng khách hàng Nokia phạm vi thành phố Hồ Chí Minh Cho nên khả tổng quát nghiên cứu chưa cao Vì để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành dùng chung cho nhiều ngành, cần có nghiên cứu tương tự lập lại với đối tựơng khách hàng thuộc ngành Hạn chế phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân thành phần chất lượng uy tín thương hiệu với thỏa mãn khách hàng xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ uy tín thương hiệu nên kết không phản ánh xác mối quan hệ khái niệm Các nghiên cứu lập lại nghiên cứu với công cụ xử lý số liệu cao cấp số lượng mẫu lớn cho kết mang tính khái quát cao Và cuối cùng, nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ uy tín thương hiệu lên thỏa mãn khách hàng, có nhiều yếu tố khác tác động quảng cáo, khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng…Đây hướng nghiên cứu SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 78- TÀI LIỆU THAM KHẢO ¾ Bollen, K.A & R.H Hoyle (1991), Peceived Cohesion: A Conceptual and empirical examination, Social forces, 69(2): 479-504 ¾ Bùi Nguyên Hùng - Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, 2004 ¾ David L Kurt & Kentnet E.Clow, Service Marketing, Jonn Willy & Sons Inc (1998) ¾ Gerbing W.D&J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for scale Development In corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192 ¾ Guido Mollering, A typology of supplier relations: from determism to pluralism in inter-firm empirical research, Journal of purchasing & supply management Vol.9, 2003 pp 31-41 ¾ Hà Hoàng Thọ, Khảo sát thỏa mãn khách hàng công ty BP PETCO dịch vụ giao hàng (2004) ¾ Hoàng Trọng, Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS For Windows, NXB Thống Kê, 2002 ¾ Hoàng Trọng, phân tích liệu đa biến, nhà xuất Thống kê 1999 ¾ Joseph M Juran, Quality in customer service, McGraw-Hill/Professional ¾ Joseph F.Hair, Jr- Rolp E Anderson- Ronald L.Tatham- William C Black, Multivariate Data Analysis, Macmillan Publishing Company ¾ Lê Nguyễn Hậu, Phương pháp nghiên cứu, Tài Liệu môn học, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh (2002) ¾ Marija J.Norusis, SPSS for Windows Professional Statistics Releasr 6.0, SPSS Inc, 1993 SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 79- ¾ Marija J Norusis, SPSS for windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, 1993 ¾ Morris B.Holbrook, Customer Value, London and New York ¾ Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bảng Đại học quốc gia TP.HCM, 2003 ¾ Nguyễn Đình Thọ cộng sự, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, 2003 ¾ Nguyễn phương Hùng (2001),Đề tài nghiên cứu : đánh giá mức độ thỏa mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TPHCM ¾ Nunnally.J & I.H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd, ed., New york: McGraw- Hill ¾ Parasuraman University of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, September 13, 2002 ¾ Parasuraman -LeonardL.Berry – ValarieZeithaml, Understanding, measuring, and improving Service Quality, Finding from a Mutiphase Reseach Program ¾ Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê, 2001 ¾ Võ Văn Huy, Ứng dụng SPSS for Windows, NXB Khoa học Kỹ thuật, 1997 ¾ William Trochim, Research Method Knowledge Base, Cornell University ¾ W Lawrence Neuman, Social research Methods, Allyn and Bacon SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 80- PHỤ LỤC Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/ Chị… Tôi Phạm Hữu Tú, học viên Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đo lường thỏa mãn khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ Nokia TP.HCM” Mong anh/chị… dành chút thời gian thảo luận với vấn đề Nội dung buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố mà khách hàng mong đợi từ hệ thống bảo hành dịch vụ Nokia Các ý kiến anh/chị đánh giá cao chúng giúp việc cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trung tâm bảo hành ngày hiệu Khám phá yếu tố Xin Anh /Chị cho biết lý anh/chị định sử dụng dịch vụ bảo hành NOKIA? Theo anh /chị, nói đến chất lượng phục vụ trung tâm bảo hành dịch vụ NOKIA phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? (Gợi ý đưa tiêu RATER) Theo anh/chị yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng Theo anh chị yếu tố tạo nên Uy tín thương hiệu trung tâm Vì sao? Theo anh chị, điểm đề cập có yếu tố làm hài lòng khách hàng không , sao? Kết thúc SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 81- Xin cám ơn anh/chị dành thời gian thảo luận với chúng tôi, đóng góp quý báu anh chị góp phần làm tăng chất lượng phục vụ Trung tâm tương lai SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 82- Phụ Lục 2: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ TRUNG TÂM BẢO HÀNH VÀ DỊCH VỤ CỦA NOKIA Xin chào Anh/Chị… Tôi Phạm Hữu Tú, học viên Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đo lường thỏa mãn khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ Nokia TP.HCM” Cuộc khảo sát qua thư giai đoạn quan trọng nghiên cứu Nó thực cách chọn mục trả lời thích hợp sau Anh/Chị đọc câu hỏi gởi lại bảng câu hỏi địa phong bì dán tem sẵn Sự hồi đáp Anh/Chi q giá việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ trung tâm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Trong khảo sát này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong cộng tác chân tình Anh/ Chị Câu 1: Số lần Anh/ Chị sử dụng dịch vụ bảo hành NOKIA năm vừa qua là: >3 Câu 2: Máy Anh/ Chị thời hạn bảo hành không? Có Không Câu 3: Máy Anh/Chị sửa chữa hòan hảo trung tâm lần đầu tiên? Có SVTH: Phạm Hữu Tú Không Chưa biết GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 83- Nếu không, lỗi máy Anh/ Chị phải sửa lần? >3 Câu 4: Anh /Chị có mang máy nơi khác sửa không? (đối với máy hết hạn bảo hành) Có Không Nếu Có, xin cho biết Anh /Chị không sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành Nokia? Câu 5: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯNG DỊCH VỤ mà Trung Tâm bảo hành dịch vụ Nokia cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách khoanh tròn số thích hợp theo qui tắc: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Tương đối không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 3: Không đồng ý không phản đối 4: Tương đối đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn đồng ý “TT”: Trung tâm bảo hành dịch vụ Nokia 10 Bạn đón tiếp bước vào TT Nhân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn Các thủ tục khai báo, giao nhận máy thực nhanh chóng Nhân viên TT trả lời nhanh đầy đủ thông tin bạn thắc mắc Nhân viên TT hiểu nhu cầu bạn Nhân viên TT tập trung đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Nhân viên TT xử lý tình theo cách tiện lợi dành cho bạn Nhân viên TT thể quan tâm, thân thiện với bạn Nhân viên TT có kiến thức chuyên môn tốt trả lời câu hỏi bạn Nhân viên TT tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn SVTH: Phạm Hữu Tú 1 2 3 5 1 2 3 5 5 5 GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 84- 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Thaùi độ nhân viên TT tạo cho bạn cảm giác thoải mái tự nhiên Bạn cảm thấy an tâm, không sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy giao cho TT sửa chữa Nhân viên TT có trang phục đẹp, gọn gàng tác phong chuyên nghiệp Cách bố trí bàn ghế, trưng bày sản phẩm, bảng hiệu lôi ấn tượng TT có trang thiết bị đại Các phương tiện giải trí, tài liệu hướng dẫnï cho khách chờ sửa máy phong phú Khu vực chờ sửa máy sẽ, thoáng mát tiện lợi TT có hộp thư góp ý / phận tiếp nhận khiếu nại dễ dàng cho bạn đóng góp ý kiến Thời gian làm việc TT thuận tiện cho bạn TT thực điều cam kết phiếu bảo hành TT giao máy hẹn Khi máy vừa sửa xong, nhân viên TT thông báo cho bạn biết Nhân viên TT giải thích rõ ràng thuyết phục hư hỏng máy sau kiểm tra/ sửa chữa TT sửa máy hoàn hảo từ lần Thời gian sửa máy nhanh so với bạn nghó Giá sửa chữa máy hợp lý (đối với máy hết bảo hành) TT có danh tiếng tốt ló nh vực dịch vụ bảo hành điện thoại di động Bạn tin tưởng chất lượng sửa chữa TT 5 5 5 5 5 5 1 2 3 5 5 Câu 6: Xin Anh/chị khoanh tròn số thích hợp theo qui ước bảng: ¾ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh /Chị dịch vụ mà Trung Tâm bảo hành cung cấp: Rất Không hài lòng Tương đối Không hài lòng Tạm Tương đối Hài lòng Rất Hài lòng ¾ Nếu lần sau có nhu cầu Anh/ Chị TRỞ LẠI sử dụng dịch vụ không? Hoàn toàn Không chắn SVTH: Phạm Hữu Tú Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 85- ¾ Anh/ Chị GIỚI THIỆU cho người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ Trung Tâm bảo hành Nokia? Hoàn toàn Không chắn Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn Câu 7: Điều Anh/Chị chưa hài lòng đến Trung Tâm bảo hành dịch vụ Nokia là: Câu 8: Điều Anh/ Chị hài lòng đến Trung Tâm bảo hành dịch vụ Nokia là: Caâu 9: Xin Anh/Chị vui lòng đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Nokia ngày tốt Chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Sau cùng, kính chúc Anh/ chị gia quyến dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống Xin Anh/Chị vui lòng gởi bảng trả lời địa ghi sẵn phong bì Phụ Lục 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 86- Pattern Matrixa Factor TRU28 TRU27 TRU25 TRU26 REL24 RES02 RES03 RES01 EMP06 EMP05 ASS09 EMP08 EMP07 RES04 REL22 REL23 REL21 TAN14 TAN15 TAN17 TAN13 ASS12 REL20 TAN16 TAN18 TAN19 ASS10 ASS11 874 814 630 780 696 526 525 604 557 482 476 736 733 859 599 681 429 854 475 703 515 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phuï Lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 87- Pattern Matrixa Factor EMP08 ASS09 EMP05 EMP07 ASS10 ASS12 TAN13 RES02 RES03 RES01 EMP06 TRU28 TRU27 TRU25 TAN14 TAN15 TAN16 TAN18 ASS11 REL22 REL23 689 648 604 512 428 960 643 536 844 730 516 793 724 627 533 465 734 622 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phuï Luïc 5: CHART Histogram Dependent Variable: F_SAT 40 30 20 Frequency SVTH: Phạm Hữu Tú 10 GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 301.00 - 88- Phuï Luïc 6: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 89- Bảng: Tiến độ thực đề tài LÝ LỊCH TRÍCH NGANG SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu - 90- I LÝ LỊCH SƠ LƯC : - Họ Tên: Phạm Hữu Tú - Ngày, tháng, năm sinh: 28/09/1978 - Nơi sinh: Bạc Liêu - Địa liên lạc: 412 Lô G, C/cư Bàu Cát II, Vøn Lan, Phường 10, Quận Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh - Dân tộc: Kinh - Tôn giáo: Không II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 1996-2001: Sinh viên khoa Công Nghệ Hoá Học Thực Phẩm, Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - 2002-2003: Học viên khoá chuyễn đổi Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp , Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - 2003- 2005: Học viên cao học Quản Trị Doanh Nghiệp Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC - 2001-2002: Phòng kỹ thuật, công ty FUJITSU - 2002 đến nay: Bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm, công ty Dutch Lady Việt Nam SVTH: Phạm Hữu Tú GVHD: TS.Lê Nguyễn Hậu ... THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG BẢO HÀNH VÀ DỊCH VỤ NOKIA (HTBH&DV NOKIA) II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : - Xác định kỳ vọng khách hàng đối HTBH&DV NOKIA I - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. .. vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, mục tiêu nghiên cứu là: Xác định kỳ vọng khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ NOKIA Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành dịch vụ NOKIA Xác... hài lòng khách hàng Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt Phạm vi nghiên cứu: Các họat động bảo hành dịch vụ diễn Trung tâm bảo hành dịch vụ NOKIA thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng đến