Nghiên cứu và đánh giá sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ điện năng tại điện lực bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN TUẤN LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI ĐIỆN LỰC BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa học : 2005 - 2007 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI - 2007 Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách Khoa - HN i LỜI CẢM ƠN Để hồn tất luận văn này, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, gia đình bạn bè thân thuộc Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho kiến thức tảng quý báu suốt chương trình Cao học Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Phó Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh, người dành nhiều thời gian quý báu để giúp em hình thành đề tài hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban Giám đốc Công ty Điện lực 2, Ban Giám đốc Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu hổ trợ tích cực đồng nghiệp q khách hàng cung cấp thơng tin bổ ích cho thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè thân thiết hổ trợ động viên tơi hồn tất chương trình học Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 11 năm 2007 Người thực luận văn Nguyễn Văn Tuấn Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD i Trường ĐH Bách Khoa - HN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH, PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI NHỮNG Ý TƯỞNG, VẤN ĐỀ MỚI VÀ THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG ĐIỆN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN U U CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ 1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ 11 1.2 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL .14 1.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ .19 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ 19 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ điện 20 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ .21 1.4.1 Áp dụng mơ hình SERVQUAL thiết kế thang đo thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ .21 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD ii Trường ĐH Bách Khoa - HN 1.4.2 Sử dụng chường trình phần mềm SPSS để xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ 22 1.4.3 Quy trình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ 25 1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA U U KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC BÀ RỊA – VŨNG TÀU .29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN LỰC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 29 2.1.1 Chức đồ tổ chức Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu 29 2.1.2 Chu trình cung cấp dịch vụ khách hàng Điện lực Bà Rịa-Vũng Tàu 31 2.1.3 Thực trạng ngành điện kinh doanh độc quyền 34 2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH ĐIỆN NĂNG 36 2.3 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG .40 2.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG 57 2.4.1 Thực trạng ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng nhân tố đồng cảm 61 2.4.2 Thực trạng ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng nhân tố hữu hình 62 2.4.3 Thực trạng ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng nhân tố tin cậy 63 2.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH U U HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC BÀ RỊA –VŨNG TÀU 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA NGÀNH ĐIỆN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP 66 3.1.1 Những yếu tố thúc đẩy việc tổ chức đổi kinh doanh ngành điện theo xu hướng thị trường cạnh tranh .66 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD iii Trường ĐH Bách Khoa - HN 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh ngành điện Việt Nam giai đoạn đến năm 2020 67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ THỰC HIỆN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH TẠI ĐIỆN LỰC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 70 3.2.1 Giải pháp hỗ trợ cho nhân tố đồng cảm thỏa mãn khách hàng sử dụng điện .71 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ cho nhân tố tin cậy thỏa mãn khách hàng sử dụng điện .77 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ cho nhân tố phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng sử dụng điện .82 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ cho thỏa mãn khách hàng sử dụng điện 86 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG .91 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 TRANG TÓM TẮT LUẬN VĂN 119  Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD iv Trường ĐH Bách Khoa - HN DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ tả đặc điểm dịch vụ …………………….……… Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………… …… Hình 1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận được……… 13 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……… …………… 15 Hình 1.5 Quy trình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ ………… … ………………………………… … 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Điện lực Bà Rịa-Vũng Tàu…………… ……… 30 Hình 2.2 Chu trình ghi số điện tốn tiền điện……………… 32 Hình 2.3 Chu trình giải yêu cầu cho khách hàng………… …… 33 Hình 2.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng kinh doanh điện …………………………… …………… 51 Hình 2.5 Kết mơ hình nghiên cứu thỏas mãn khách hàng kinh doanh điện năng………………… ………… …… …… 56 Hình 2.6 Sơ đồ thực trạng thỏa mãn khách hàng sử dụng điện…… 59 Hình 2.7 Kết mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng kinh doanh điện năng…………………………………….…………… 60 Hình 3.1 Mơ hình thị trường phát điện cạnh tranh……………… ……… 69 Hình 3.2 Mơ hình thị trường bán bn cạnh tranh………………… …… 69 Hình 3.3 Mơ hình thị trường bán bn cạnh tranh……………………… 70 Hình 3.4 Lưu đồ giải thối hồn trước sau cải tiến……………… 72 Hình 3.5 Lưu đồ tính hoá đơn tiền điện trước sau cải tiến………… … 73 Hình 3.6 Phân cấp giải yêu cầu khách hàng………… …… 76 Hình 3.7 Phân nhóm khách hàng sử dụng điện………………… ……… 78 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sỹ QTKD v Trường ĐH Bách Khoa - HN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ điện năng… …… 45 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ thoả mãn……….…… 46 Bảng 2.3 Kết phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ…… ………… 48 Bảng 2.4 Kết phân tích nhân tố mức độ thoả mãn khách hàng 50 Bảng 2.5 Ma trận tương quan nhân tố chất lượng dịch vụ….…… 53 Bảng 2.6 Phân tích hồi qui tuyến tính nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng kinh doanh điện năng…………… …… 54 Bảng 2.7 Mức độ quan trọng nhân tố thỏa mãn khách hàng 58 Bảng 2.8 Giá trị trung bình mức đánh giá nhân tố thỏa mãn khách hàng 58 Bảng 3.1 Bảng khái tốn kinh phí thực giải pháp 1…………………… 75 Bảng 3.2 Bảng khái tốn kinh phí thực giải pháp 2…………………… 81 Bảng 3.3 Bảng khái tốn kinh phí thực giải pháp 3…………………… 85  Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD -1- Trường ĐH Bách Khoa HN PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Xu hội nhập kinh tế khu vực giới mang đến cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều hội phát triển Bên cạnh đó, doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt lĩnh vực nhãn hiệu hàng hoá, giá cả, mẫu mã hàng hoá, kênh phân phối đặc biệt chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Điện hàng hoá thiết yếu hầu hết yếu tố đầu vào trình sản xuất doanh nghiệp nhu cầu đời sống xã hội Việc đáp ứng nhu cầu sử dụng điện góp phần làm gia tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp đời sống tinh thần cho xã hội Hiện nay, tốc độ phát triển nước ta mức cao, tổng sản phẩm nước (GDP) dự kiến năm 2007 tăng 8,5% so với năm 2006 (trích báo cáo Bộ Kế hoạch Đầu tư), sản lượng điện cung cấp cho kinh tế quốc dân dự kiến tăng 15,46% so với năm 2006 (trích Báo cáo kinh doanh Tổng Công ty Điện lực Việt Nam quý III năm 2007) Do vậy, ngành điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện khách hàng góp phần vào phát triển bền vững kinh tế đất nước Công tác đáp ứng dịch vụ khách hàng sử dụng điện thời gian qua Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện, bước đầu nhận đồng tình khách hàng Tuy nhiên, biện pháp dừng lại mức xử lý tình huống, vụ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại chưa vào chiều sâu dịch vụ Kết thể việc cịn nhiều khách hàng than phiền q trình cung cấp dịch vụ điện như: thủ tục rườm rà, nhiều thời gian, công tác ghi số điện kế, thu tiền điện chưa phù hợp với thời gian khách hàng, chưa quan tâm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tất điều cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp điện chưa đảm bảo Hiện nay, Điện lực Bà Rịa-Vũng Tàu chưa thực nghiên cứu Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD -2- Trường ĐH Bách Khoa HN thức nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng nhằm đánh giá phù hợp, tính hiệu q trình cung cấp dịch vụ điện triển khai, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn ngày cao khách hàng Do vậy, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm đáp ứng thỏa mãn khách hàng Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu cần thiết Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu đánh giá thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ điện Điện lực Bà Rịa-Vũng Tàu” phù hợp với phát triển chung kinh tế Việt Nam với tư cách thành viên WTO, lộ trình hình thành phát triển thị trường điện lực Việt Nam Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (Quyết định số 26/2006/QĐ-TTg ngày 26/01/2006), góp phần thỏa mãn mong đợi khách hàng sử dụng điện Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu thời gian tới MỤC ĐÍCH, PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Mục đích nghiên cứu: Đề tài “Nghiên cứu đánh giá thỏa thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ điện Điện lực Bà Rịa-Vũng Tàu” nhằm mục đính: - Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng điện Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu - Trên sở thực trạng nêu trên, đề xuất giải pháp cải tiến trình cung cấp dịch vụ điện Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng điện thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng điện địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nhiên hạn chế thời gian kinh phí nên chọn Thành phố Vũng Tàu Thị xã Bà Rịa hai khu vực có 75% lượng khách hàng sử dụng điện tỉnh (theo thống kê tháng 3/2007 Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu) để thực đề tài Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD -3- Trường ĐH Bách Khoa HN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Để giải vấn đề đặt đề tài, phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm: thảo luận nhóm sở áp dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện, xử lý thông tin thu thập từ việc khảo sát thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS (statistical package for the social sciences) nhằm phát nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng sử dụng điện Điện lực Bà Rịa-Vũng Tàu NHỮNG Ý TƯỞNG, VẤN ĐỀ MỚI VÀ THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG ĐIỆN Với vai trò Việt Nam thành viên WTO, kinh tế đất nước có nhiều hội phát triển, nhiên doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt Ngành điện Việt Nam lâu hoạt động hình thức độc quyền bao cấp không tránh khỏi quy luật thị trường Trong thời gian tới thị trường điện lực cạnh tranh hình thành, quan hệ hành bao cấp, thực trạng quan hệ theo chế “xin cho” ngành điện bị xóa bỏ chuyển sang hoạt động hình thức cạnh tranh cung cấp dịch vụ điện Đứng trước thách thức đó, để tồn phát triển Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu cần phải đáp ứng thỏa mãn khách hàng sử dụng điện Để đáp ứng thỏa mãn khách hàng Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu thời gian tới, trước tiên cần xác định nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến thực trạng thỏa mãn khách hàng sử dụng điện, thông qua việc áp dụng mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; công cụ phần mềm SPSS để xử lý, thống kê, đánh giá kiểm định thông tin số liệu thu thập từ đánh giá mức thỏa mãn Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -106- PHỤ LỤC THƯ NGỎ Kính gửi: Q KHÁCH HÀNG Tơi Nguyễn Văn Tuấn, cơng tác phịng Kế hoạch – Công ty Điện lực 2, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, khóa học 2005-2007, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện nay, thực đề tài “Nghiên cứu đánh giá thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ điện Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu” Tôi xin gửi đến Quý khách hàng phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng (đính kèm: phiếu thăm dị trang, phong thư dán tem ghi sẵn địa chỉ) nhằm thu thập ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng thời gian qua Chúng mong nhận hồi đáp kịp thời đầy đủ thông tin Quý khách hàng Trong khảo sát thăm dò này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích, nhằm phản ảnh tính chân thực Từ đề tài nghiên cứu đề giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, đem lại phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Do vậy, chúng tơi mong cộng tác chân tình Quý khách hàng Trân trọng kính chào TP HCM, ngày 15 tháng năm 2007 Người thực Nguyễn Văn Tuấn Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -107- PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG (Thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng kinh doanh điện Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu) Ông /Bà vui lòng trả lời cách “đánh dấu X” cho biết mức độ đồng ý Ông / Bà qua phát biểu với quy ước sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Tương đối khơng đồng ý (3) Trung hoà (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Phần 1: Đánh giá chất lượng dịch vụ Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu: Nội dung Nhân tố độ tin cậy Điện lực thực ghi số điện, thu tiền điện nhà khách hàng quy định thời gian cam kết Khi ghi điện, thu tiền điện, nhân viên Điện lực ghi số điện thu số tiền điện thông báo Khi khách hàng thắc mắc, khiếu nại, Điện lực giải kịp thời thoả đáng Điện lực thực ngừng cấp điện cung cấp điện trở lại lịch thông báo với khách hàng Điện lực đảm bảo cung cấp đủ công suất ổn định điện áp theo cam kết hợp đồng mua bán điện Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Nội dung 10 11 12 13 14 15 Nhân tố độ đáp ứng Nhân viên ghi điện thông báo lượng điện tiêu thụ sau ghi số điện cho khách hàng Khi tốn tiền điện, khách hàng ln nhận hóa đơn tiền điện số tiền lẽ thối lại Điện lực ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Điện lực thông báo kịp thời hướng dẫn liên quan đến khách hàng Nhân tố lực phục vụ Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Điện lực làm cho khách hàng yên tâm Cán - nhân viên Văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ lịch hiểu rõ hồn cảnh khách hàng Cơng nhân Điện lực tỏ lịch sự, nhã nhặn thực công việc sữa chữa điện thấu đáo, kỹ càng, khơng địi hỏi Khi khách hàng thắc mắc, cán bộnhân viên Điện lực hiểu rõ giải thích thỏa đáng Nhân viên điện lực ln hiểu thấu đáo nắm bắt yêu cầu khách hàng Nhân tố đồng cảm 16 Lịch ghi số điện Điện lực phù hợp với thời gian khách hàng Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Trường ĐH Bách Khoa HN -108- Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -109- Nội dung 17 Lịch thu tiền điện Điện lực phù hợp với thời gian khách hàng 18 Thời gian làm việc Điện lực thuận tiện cho khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho khách hàng 20 Điện lực ý đến điều khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ…) Nhân tố phương tiện hữu hình 21 Trang thiết bị ghi số số điện, thu tiền điện quầy Điện lực làm khách hàng yên tâm, tin tưởng 22 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dễ hiểu 24 Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Điện lực rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục cán bộ, nhân viên Điện lực trang nhã, lịch dễ nhận biết Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 Phần Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Điện lực.: Một cách tổng quát, xin quý Ông / Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng mình: Nội dung Hoàn Tương Trung Tương Hoàn toàn đối hồ đối tồn khơng khơng hài hài hài hài lịng lịng lịng lịng Cơng tác tổ chức, thực ghi số điện Điện lực Thủ tục toán tiền điện Điện lực Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -110- Công tác tổ chức, thực giải yêu cầu khách hàng Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Chất lượng điện áp cung cấp cho quý khách hàng Cung cách phục vụ Điện lực 5 5 Sự thỏa mãn hoàn toàn chất lượng dịch vụ Điện lực Phần Những ý kiến đóng góp khác: 1/………………………………………….……………………………………….… ……………………………………………………… ……………………………… ……………………………………………… ……………………………………… Vui lòng đánh giá mức độ đồng ý cách đánh dấu “X” ý kiến đóng góp khác quý khách 2/…………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Vui lòng đánh giá mức độ đồng ý cách đánh dấu “X” ý kiến đóng góp khác quý khách Xin chân thành cảm ơn cộng tác quý Ông/Bà Thực đề tài: Nguyễn Văn Tuấn, học viên Cao học QTKD khóa 2005 - 2007 Khoa Kinh tế & Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội Mobile: 0962520005 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD -111- Trường ĐH Bách Khoa HN PHỤ LỤC Mã hóa nội dung biến quan sát chất lượng dịch vụ cảm nhận cung cấp điện Mã hóa Nhân tố độ tin cậy (Reliability) Điện lực thực ghi số điện, thu tiền điện nhà khách hàng quy định thời gian cam kết Khi ghi điện, thu tiền điện, nhân viên Điện lực ghi số điện thu số tiền điện thông báo Khi khách hàng thắc mắc, khiếu nại, Điện lực giải kịp thời thoả đáng Điện lực thực ngừng cấp điện cung cấp điện trở lại lịch thông báo với khách hàng Điện lực đảm bảo cung cấp đủ công suất ổn định điện áp theo cam kết hợp đồng mua bán điện Rel_2 Rel_3 Rel_4 Rel_5 Mã hóa Nhân tố độ đáp ứng (Responsiveness) Rel_1 Nhân viên ghi điện thông báo lượng điện tiêu thụ sau ghi số điện cho khách hàng Khi tốn tiền điện, khách hàng ln nhận hóa đơn tiền điện số tiền lẽ thối lại Res_1 Điện lực ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Điện lực thông báo kịp thời hướng dẫn liên quan đến khách hàng Res_3 Res_2 Res_4 Nhân tố lực phục vụ (Assurance) Mã hóa 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Điện lực làm cho khách hàng yên tâm 11 Cán - nhân viên Văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ lịch hiểu rõ hoàn cảnh khách hàng 13 Công nhân Điện lực tỏ lịch sự, nhã nhặn thực công việc sữa chữa điện thấu đáo, kỹ càng, khơng địi hỏi 14 Khi khách hàng thắc mắc, cán bộ-nhân viên Điện lực ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng 15 Nhân viên điện lực hiểu thấu đáo nắm bắt yêu cầu khách hàng Ass_1 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Ass_2 Ass_3 Ass_4 Ass_5 Ass_6 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD -112- Trường ĐH Bách Khoa HN Mã hóa Nhân tố đồng cảm (Empathy) 16 Lịch ghi số điện Điện lực phù hợp với thời gian Emp_1 khách hàng 17 Lịch thu tiền điện Điện lực phù hợp với thời gian Emp_2 khách hàng 18 Thời gian làm việc Điện lực thuận tiện cho khách hàng Emp_3 19 Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho khách hàng Emp_4 20 Điện lực ý đến điều khách hàng quan tâm Emp_5 (thời gian, thủ tục, hồ sơ…) Nhân tố phương tiện hữu hình (Tangibility) Mã hóa 21 Trang thiết bị ghi số số điện, thu tiền điện quầy Điện lực làm khách hàng yên tâm, tin tưởng 22 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dễ hiểu 24 Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Điện lực rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục cán bộ, nhân viên Điện lực trang nhã, lịch dễ nhận biết Sự thỏa mãn khách hàng (Quality) Tan_1 26 Công tác tổ chức, thực ghi số điện Điện lực 27 Thủ tục toán tiền điện Điện lực 28 Công tác tổ chức, thực giải yêu cầu khách hàng 29 Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Qua_1 Qua_2 30 Chất lượng điện áp cung cấp cho quý khách hàng 31 Cung cách phục vụ Điện lực Qua_5 32 Sự thỏa mãn hoàn toàn chất lượng dịch vụ Điện lực Qua_7 Tan_2 Tan_3 Tan_4 Tan_5 Qua_3 Qua_4 Qua_6  Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -113- PHỤ LỤC Thống kê đại lượng biến quan sát Biến Rel_1 Rel_2 Rel_3 Rel_4 Rel_5 Res_6 Res_7 Res_8 Res_9 Nội dung biến quan sát N Mean Std Skew Kurt Thành phần tin cậy (Reliability) Điện lực thực ghi số 153 4,13 0,81 -0,47 điện, thu tiền điện nhà khách hàng quy định thời gian cam kết Khi ghi điện, thu tiền điện, 153 3,97 0,72 -0,05 nhân viên Điện lực ghi số điện thu số tiền điện thông báo Khi khách hàng thắc mắc, 153 2,65 0,73 -0,06 khiếu nại, Điện lực giải kịp thời thoả đáng Điện lực thực ngừng cấp 153 3,28 0,84 -0,03 điện cung cấp điện trở lại lịch thông báo với khách hàng Điện lực đảm bảo cung 153 3,82 0,93 -0,28 cấp đủ công suất ổn định điện áp theo cam kết hợp đồng mua bán điện Thành phần đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên ghi điện thông báo lượng điện tiêu thụ sau ghi số điện cho khách hàng Khi toán tiền điện, khách hàng ln nhận hóa đơn tiền điện số tiền lẽ thối lại Điện lực ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Điện lực thông báo kịp thời hướng dẫn liên quan Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Min Max -0,70 -0,96 -0,26 -0,10 -0,83 153 2,73 1,07 0,44 -0,43 153 4,00 0,98 -0,64 -0,64 153 2,97 1,04 -0,22 -0,46 153 2,70 1,06 0,26 -0,50 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD đến khách hàng Ass_10 Ass_11 Ass_12 Ass_13 Ass_14 Ass_15 Trường ĐH Bách Khoa HN -114- Năng lực phục vụ (Assurance) Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Điện lực làm cho khách hàng yên tâm Cán - nhân viên Văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên ghi điện, thu tiền điện ln tỏ lịch hiểu rõ hồn cảnh khách hàng Công nhân Điện lực tỏ lịch sự, nhã nhặn thực công việc sữa chữa điện thấu đáo, kỹ càng, khơng địi hỏi 153 3,22 0,98 -0,11 -0,23 153 3,14 0,99 -0,20 -0,14 153 3,11 1,04 -0,13 -0,48 153 2,92 0,96 -0,11 -0,12 Khi khách hàng thắc mắc, 153 cán bộ-nhân viên Điện lực ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng Nhân viên điện lực hiểu 153 thấu đáo nắm bắt yêu cầu khách hàng 2,63 1,04 -0,33 -0,53 2,48 1,05 0,50 -0,18 Thành phần đồng cảm (Empathy) Emp_16 Lịch ghi số điện 153 3,18 0,95 -0,13 -0,45 Emp_17 153 3,06 0,98 -0,17 -0,42 153 3,34 0,84 0,28 -0,44 153 3,08 1,05 0,54 -0,81 153 2,12 0,92 0,52 -0,26 Emp_18 Emp_19 Emp_20 Điện lực phù hợp với thời gian khách hàng Lịch thu tiền điện Điện lực phù hợp với thời gian khách hàng Thời gian làm việc Điện lực thuận tiện cho khách hàng Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho khách hàng Điện lực ý đến điều khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD hồ sơ…) Tan_21 Tan_22 Tan_23 Tan_24 Tan_25 Qua_26 Qua_27 Qua_28 Qua_29 Qua_30 Qua_31 Qua_32 Trường ĐH Bách Khoa HN -115- Phương tiện hữu hình (Tangibility) Trang thiết bị ghi số số 153 4,00 0,78 -0,43 -0,22 điện, thu tiền điện quầy Điện lực làm khách hàng yên tâm, tin tưởng Địa điểm giao dịch thuận tiện 153 4,07 0,87 -0,75 0,00 cho khách hàng đóng tiền, giải hồ sơ Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng 153 3,55 0,93 -0,07 -0,62 mua bán điện đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Bảng hướng dẫn phòng 153 4,12 0,97 -0,89 -0,22 ban, quy định, quy trình làm việc Điện lực rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi Trang phục cán bộ, nhân 153 4,34 0,78 -0,85 -0,28 viên Điện lực trang nhã, lịch dễ nhận biết Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng (Quality) Công tác tổ chức, thực ghi số điện Điện lực Thủ tục toán tiền điện Điện lực Công tác tổ chức, thực giải yêu cầu khách hàng Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Chất lượng điện áp cung cấp cho quý khách hàng Cung cách phục vụ Điện lực Sự thỏa mãn hoàn toàn chất lượng dịch vụ Điện lực 5 5 153 3,75 0,85 -0,34 -0,12 153 3,75 0,87 -0,53 0,33 153 2,65 0,96 -0,49 -0,33 153 2,81 0,88 0,25 -0,65 153 3,61 0,83 -0,14 -0,49 153 3,01 0,89 0,50 -0,34 153 3,22 0,75 0,00 -0,04  Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -116- PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phân tích nhân tố lần 1: Có tất 23 biến quan sát phân tích thành 06 nhân tố Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 6,548 2,017 1,557 1,353 1,140 1,017 3,041 3,018 2,305 2,184 1,996 1,088 28,468 8,770 6,771 5,882 4,956 4,422 28,468 37,238 44,009 49,892 54,848 59,270 13,224 13,121 10,022 9,497 8,678 4,729 13,224 26,345 36,366 45,863 54,541 59,270 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Item Rel_1 Rel_2 Rel_3 Rel_4 Res_6 Res_7 Res_8 Res_9 Ass_10 Ass_11 Ass_12 Ass_13 Ass_14 Ass_15 Emp_16 Emp_17 Emp_18 Emp_19 Emp_20 Tan_21 Tan_22 Tan_24 Tan_25 Component 0,640 0,672 0,637 0,218 0,501 0,428 0,391 0,438 0,651 0,426 0,334 0,114 0,119 0,128 0,135 0,194 -0,012 0,113 0,029 0,226 0,190 -0,164 0,073 0,479 0,338 -0,101 0,332 0,293 0,484 0,283 0,492 0,108 -0,001 -0,032 0,134 0,128 0,181 0,742 0,744 0,725 0,359 0,200 -0,010 0,041 0,040 0,173 0,039 0,108 0,066 -0,143 0,288 0,296 -0,060 0,189 -0,003 0,390 0,498 0,142 0,513 0,354 0,067 0,121 0,282 0,730 0,748 0,076 0,200 -0,086 -0,063 0,090 0,060 0,309 0,338 0,011 -0,050 0,574 0,230 0,122 0,214 0,204 0,755 0,579 0,550 0,207 0,023 0,247 -0,041 0,272 0,224 -0,067 0,113 0,145 -0,019 0,006 0,100 0,309 -0,095 -0,074 -0,072 -0,001 0,262 0,204 0,203 0,177 -0,032 0,195 0,085 0,003 0,112 0,093 -0,032 0,454 0,779 0,813 0,379 -0,096 -0,179 0,079 -0,505 -0,089 0,024 0,128 -0,074 0,130 0,291 -0,337 -0,173 0,145 0,101 -0,055 0,152 0,008 -0,016 0,016 0,199 0,023 -0,017 0,641 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -117- Extraction Method: Principal Component Analysis (a Rotation converged in 11 iterations) Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố lần 2: Có tất 11 biến quan sát phân tích thành 04 nhân tố Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,422 31,108 31,108 1,508 13,705 44,812 1,227 11,159 55,971 1,105 10,048 66,019 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 19,772 16,496 15,809 13,941 Total 2,175 1,815 1,739 1,534 Cumulative % 19,772 36,268 52,077 66,019 Rotated Component Matrix(a) Component Rel_2 Rel_3 Ass_10 Ass_13 Emp_16 Emp_17 Emp_18 Emp_19 Emp_20 Tan_22 Tan_24 0,373 -0,073 0,199 0,199 0,786 0,836 0,748 0,251 0,103 0,021 0,037 0,669 0,826 0,664 0,333 0,154 0,162 0,047 0,060 0,102 0,246 -0,076 0,111 0,143 -0,035 0,325 0,120 0,076 0,370 0,788 0,888 0,163 -0,081 -0,069 0,015 0,230 0,294 0,073 -0,028 0,103 0,050 -0,001 0,766 0,885 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần 3: Có tất biến quan sát phân tích thành 04 nhân tố Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 2,907 1,485 1,102 1,095 % of Variance 32,295 16,499 12,240 12,168 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Cumulative % 32,295 48,794 61,034 73,202 Total 2,080 1,651 1,465 1,393 % of Variance 23,107 18,340 16,273 15,481 Cumulative % 23,107 41,448 57,721 73,202 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường ĐH Bách Khoa HN -118- Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Item Rel_3 Ass_10 Emp_16 Emp_17 Emp_18 Emp_19 Emp_20 Tan_22 Tan_24 -0,006 0,249 0,804 0,848 0,755 0,250 0,130 0,028 0,046 0,152 -0,018 0,103 0,085 0,354 0,818 0,876 0,193 -0,098 -0,014 0,198 0,051 -0,031 0,096 0,085 -0,017 0,800 0,875 0,848 0,754 0,111 0,161 -0,028 0,040 0,115 0,224 -0,036 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố cảm nhận hài lịng khách hàng: Có tất biến quan sát phân tích thành 01 nhân tố Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,681 % of Variance 44,691 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 44,691 2,681 % of Variance 44,691 Cumulative % 44,691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Item Component Qua_26 Qua_27 Qua_28 Qua_29 Qua_30 Qua_31 Qua_32 0,576 0,624 0,747 0,678 0,571 0,720 0,708 Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD -119- Trường ĐH Bách Khoa HN  SUMMARY OF THE THESIS The thesis of “The research on customer’s satisfaction using power in Ba Ria-Vung Tau Power Distribution Department” is conformity with development of current Vietnam’s economy simultaneously itinerary of taking form and growing of Vietnam power approved by Prime Minister It contributes to competitive edge and satisfies customers who are using power in Ba Ria Vung Tau in the near future Chaper 1: Introduction of literature background including service and customer’s satisfaction The details content of this chapter consists of four parts: (1) Literature of service quality and customer’s satisfaction; (2) The SERQUAL model of service quality; (3) Factors impacting on customer’s satisfaction; (4) Methods researching customer’s satisfaction Chapter 2: The details study includes four parts: (1) Introduction of Ba Ria – Vung Tau power; (2) Applying SERQUAL model to develop measure scale for customer’s satisfaction in service business in power; (3) Using SPSS solfware to definite factors strongly affecting on customer’s satisfaction in business service in Ba Ria – Vung Tau power Chapter 3: Propose solutions including (1) reject causes regarding to factors of sympathy, tangibility and reliability un-satisfying customers (2) improve service quality in power meeting customer’s satisfaction in accordance with competition in power market in the coming years Besides, the research results also shown that in order to reach the reliability and validity in measurement a concept, multiple factors should be used with many independent variables./ Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý Luận văn Thạc sĩ QTKD -120- Trường ĐH Bách Khoa HN TRANG TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “ Nghiên cứu đánh giá thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu” phù hợp với phát triển chung kinh tế Việt Nam lộ trình hình thành phát triển thị trường điện lực Việt Nam Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, góp phần tạo vị cạnh tranh thỏa mãn mong đợi khách hàng sử dụng điện Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu thời gian tới Chương giới thiệu sở lý thuyết dịch vụ thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ Nội dung chương bao gồm bốn phần: (1) Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ; (2) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (3) Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ (4) Phương pháp nghiên cứu thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ Chương trình bày nghiên cứu cụ thể bao gồm bốn phần: (1) Giới thiệu Điện lực Bà -Rịa Vũng Tàu; (2) Áp dụng mơ hình SERVQUAL để xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ Điện lực; (3) Sử sụng chương trình phần mềm SPSS để xác định nhân tố ảnh hưởng thỏa thỏa khách hàng dịch vụ điện (4) Phân tích nguyên nhân nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu Chương trình bày giải pháp để loại bỏ nguyên nhân từ khía cạnh nhân tố đồng cảm, hữu hình tin cậy tác động làm khách hàng chưa thỏa mãn, để cải tiến chất lượng dịch vụ Điện lực đáp ứng thỏa mãn khách hàng, phù hợp xu hướng thị trường Điện lực cạnh tranh thời gian tới Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy, để đạt độ tin cậy độ giá trị đo lường khái niệm, cần sử dụng nhiều nhân tố tạo nên khái niệm nhiều biến độc lập tạo nên nhân tố Học viên Nguyễn Văn Tuấn Nguyễn Văn Tuấn – CH 2005-2007 Khoa Ktế & Qlý ... thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN LỰC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 2.1.1 Chức sơ đồ tổ chức Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu: Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu doanh. .. đến thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ (4) Phương pháp nghiên cứu thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ: 1.1.1... thỏa mãn khách hàng Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu cần thiết Vì vậy, đề tài ? ?Nghiên cứu đánh giá thỏa mãn khách hàng kinh doanh dịch vụ điện Điện lực Bà Rịa- Vũng Tàu? ?? phù hợp với phát triển chung kinh