Quy trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực xây dựng
CƠNG TY …………………… LƠ GƠ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 1/ PHẦN KIỂM SOÁT I-Phân phối : STT Bộ phận Người nhận Ký nhận Ngày thu hồi (có ký giao) II-Phần điều chỉnh : Ngày Nội dung điều chỉnh Lần soát xét III-Phần ký duyệt SOẠN THẢO XEM XÉT PHÊ DUYỆT CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 2/ MỤC ĐÍCH Thủ tục qui định cách thức ghi nhận, thu thập thông tin phản ánh khách hàng sản phẩm Công ty Nhằm giúp Cơng ty hiểu vị trí thị trường PHẠM VI ÁP DỤNG - Thủ tục áp dụng cho việc đánh giá thỏa mãn khách hàng Công ty ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ (Khơng có) TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 NỘI DUNG 5.1 LƯU ĐỒ : (Xem trang sau) CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng Bộ phận liên quan Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 3/ Giám Đốc Hồ sơ Xác định định kỳ đánh giá thỏa mãn KH Định kỳ 1năm/ lần Thu thập thông tin khách hàng Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Tổng hợp thông tin từ việc thu thập thông tin KH Thống kê phân tích thỏa mãn KH Phân tích đánh giá Đề xuất biện pháp Thống kê phân tích thỏa mãn KH No Duyệt Yes Thực theo giải pháp Thống kê phân tích thỏa mãn KH Thống kê phân tích thỏa mãn KH Theo dõi/ đánh giá kết Lưu hồ sơ Tất 5.2 BIỂU MẪU ÁP DỤNG Tên biểu mẫu Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Thống kê phân tích thỏa mãn KH Mã số KD-QT-04/M01 KD-QT-04/M02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÔNG TY …………………… LÔ GƠ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 4/ Để ngày hòan thiện chất lượng cơng trình dịch vụ với mục tiêu cao thỏa mãn nhu cầu quý khách hàng, mong nhận đóng góp q vị qua thơng tin sau: 1- Q Ơng/Bà biết đến Cơng ty qua: Cơng ty đối tác, công ty bạn giới thiệu Báo, tạp chí, hội thảo, triển lãm Nhân viên liên hệ trực tiếp 2- Internet, website Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080 Khác : Theo q Ơng/Bà, lãnh đạo cơng ty định chọn Công ty Gia Phú nhà cung cấp dịch vụ do: (có thể chọn nhiều ơ): Uy tín Cơng ty Có kế hoạch chất lượng biện pháp tổ chức khảo sát, thiết kế phù hợp Có đội ngũ cán kỹ thuật, cơng nhân lành nghề 3- 4- 5- Có đủ phương tiện, thiết bị, điều kiện làm việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ Chất lượng giá dịch vụ phù hợp Phong cách tiếp xúc, làm việc CBCNV Khác : Theo quý Ông/Bà cho biết ưu điểm sau sử dụng cơng trình, dịch vụ chúng tơi (có thể chọn nhiều ơ): Cơng trình đạt tính thẩm mỹ Cơng trình đạt tính kinh tế cao Cơng trình phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công nhanh Đáp ứng yêu cầu luật định Khác : Theo quý Ông/Bà cho biết điểm chưa thỏa mãn sau sử dụng cơng trình, dịch vụ chúng tơi (có thể chọn nhiều ơ): Cơng trình chưa đạt tính thẩm mỹ Cơng trình chưa có tính kinh tế cao Cơng trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công chậm Chưa đáp ứng yêu cầu luật định Khác : Quý Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng cơng trình dịch vụ Cơng ty (có thể thêm tiêu cảm thấy cần thiết): Các tiêu Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng Phong cách thái độ làm việc Trình độ kỹ thuật , tay nghề Sự am hiểu mục đích sử dụng cơng trình Cty Chất lượng cơng trình Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng Sự am hiểu lĩnh vực thiết kế, xây dựng Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau bàn giao Hồ sơ hồn cơng tốn cơng trình Giá cơng trình/ dịch vụ Khơng hài lòng 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 Rất hài lòng 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 5/ 6- Để giúp cho Công ty ngày hòan thiện chất lượng cơng trình, dịch vụ cung cấp đến quý khách hàng, xin vui lòng cho lời khuyên việc mà Công ty cần phải cải tiến theo mức độ ưu tiên bảng sau : ( mức mức độ ưu tiên cao ) 123456789- 7- Xin vui lòng cho biết số thơng tin Q Ơng/Bà Họ tên : Nam/nữ : Địa : Điện thọai : Nghề nghiệp : Chức vụ : Công Ty : Xin chân thành cám ơn q Ơng/Bà phúc đáp tận tình THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH CƠNG TY …………………… LƠ GƠ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 6/ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng biết đến: CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu Báo, tạp chí, hội thảo Nhân viên liên hệ trực tiếp Qua thực tế Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080 Khác : Lý khách hàng chọn Công ty: CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) Uy tín Cơng ty Có kế hoạch chất lượng biện pháp tổ chức khảo sát, thiết kế (thí nghiệm) phù hợp Có đội ngũ cán kỹ thuật, công nhân lành nghề Có đủ phương tiện, thiết bị, điều kiện làm việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ Chất lượng giá dịch vụ phù hợp Phong cách tiếp xúc, làm việc CBCNV Khác : Ưu điểm CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) Cơng trình đạt tính thẩm mỹ Cơng trình đạt tính kinh tế cao Cơng trình phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công nhanh Đáp ứng yêu cầu luật định Khác : Khuyết điểm CHỈ TIÊU Cơng trình chưa đạt tính thẩm mỹ Cơng trình chưa có tính kinh tế cao Cơng trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công chậm Chưa đáp ứng yêu cầu luật định Khác : Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) CÔNG TY …………………… LƠ GƠ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 7/ Mức độ hài lòng cơng trình, dịch vụ cơng ty CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng Phong cách thái độ làm việc Trình độ kỹ thuật , tay nghề Sự am hiểu mục đích sử dụng cơng trình Cty Chất lượng cơng trình Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng Sự am hiểu lĩnh vực xây lắp, kỹ thuật Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau bàn giao Hồ sơ hồn cơng tốn cơng trình Giá cơng trình/ dịch vụ Ý kiến chất lượng cơng trình, dịch vụ CHỈ TIÊU Phân tích giải pháp STT PHÂN TÍCH GIẢI PHÁP Duyệt & Phân phối NGƯỜI LẬP GIÁM ĐỐC DUYỆT Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) TRÁCH NHIỆM THỜI HẠN PHÂN PHỐI ĐẾN TÊN KÝ NHẬN ... PHÂN TÍCH CƠNG TY …………………… LƠ GƠ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 6/ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng biết đến: CHỈ TIÊU ... KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CƠNG TY …………………… LƠ GƠ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 4/ Để ngày hòan thiện chất lượng cơng trình dịch vụ... GƠ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …… Trang: 5/ 6- Để giúp cho Cơng ty ngày hòan thiện chất lượng cơng trình, dịch vụ cung cấp đến q khách hàng,