Nghiên cứu sự thõa mãn khách hàng và định hướng chiến lược cho công ty liên doanh bao bì san miguel phú thọ

Đại Học Quốc Gia TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN HỮU NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯC CHO CÔNG TY LIÊN DOANH BAO BÌ SAN MIGUEL PHÚ THỌ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trọng Hoài Cán chấm nhận xét 1: ………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: ………………………………………… Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …… , tháng … , năm 2004 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN –HỮU-NGỌC Ngày, tháng, năm sinh: 13.10.1972 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Khóa trúng tuyển: 13 I- TÊN ĐỀ TÀI: Gới tính: Nơi sinh: Nam NINH BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯC CHO CÔNG TY LIÊN DOANH BAO BÌ SAN MIGUEL PHÚ THỌ II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: • Xác định yêu cầu khách hàng liên quan đến đặc tính chất lượng sản phẩm nút chai kim loại • Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp • Kiến nghị chiến lược phù hợp cho ban lãnh đạo công ty Khi có chiến lược phù hợp giúp tăng khả cạnh tranh thị trường, tăng doanh thu giảm chi phí III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGHÀNH Ngày , tháng ,năm 2003 Ngày 02, tháng 08, năm 2004 TS NGUYỄN –TRỌNG –HOÀI BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGHÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Ngày ………, tháng ………, năm ……… KHOA QUẢN LÝ NGHÀNH LỜI CẢM ƠN Xin chân thành biết ơn q Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp truyền đạt kiến thức q báu suốt khóa học Xin chân thành biết ơn Thầy TS Nguyễn –Trọng –Hoài , Thầy tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty San Miguel Phú Thọ đặc biệt Ngài Tổng Giám Đốc bạn đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè thân thiết gia đình hỗ trợ khích lệ hoàn thành chương trình học TP Hồ-Chí-Minh, tháng 08 năm 2004 Người thực Nguyễn Hữu Ngọc TÓM TẮT Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ,Nghiên cứu môi trường cạnh nội lực thân vấn đề quan trọng cần thiết công ty San Miguel Phú Thọ nói riêng doanh nghiệp kinh doanh nói chung Kết Nghiên cứu nhằm giúp cho San Miguel Phú Thọ có sách phù hợp cho khách hàng đề chiến lược kinh doanh phù hợp Vì vậy, Đề tài nghiên cứu gồm có hai nội dung Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng kết hợp với việc phân tích yếu tố cạnh tranh, yếu tố nội để từ đề xuất kiến nghị sách, chiến lược phù hợp cho Ban Giám Đốc công ty Dựa mô hình lý thuyết khách hàng thỏa mãn khách hàng Terry G Varva, Kano, Sheth, mô hình nghiên cứu lý thuyết xây dựng dựa yếu tố “chất lượng sản phẩm”, “dịch vụ sau bán nơi phù hợp” “giá cả” Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, sau điều tra khảo sát định tính khách hàng mô hình điều chỉnh lại số mong đợi mà ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Mô hình điều chỉnh gồm có yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn gồm: “sự tiếp xúc”, “chất lượng sản phẩm”, “chất lượng dịch vụ”, “sự hợp lý giá phương thức toán” Sau mô hình kiểm định, kết yếu tố có ý nghóa đóng góp vào thỏa mãn : “sự tiếp xúc”, “chất lượng sản phẩm”, “sự hợp lý giá phương thức toán” Mô hình cuối để chọn hai biến có ý nghóa đóng góp vào thỏa mãn khách hàng Điều phù hợp với thực tế môi trường kinh doanh San Miguel Phú Thọ Cùng với việc phân tích thỏa mãn khách hàng, chương tập trung vào việc phân tích môi trường cạnh tranh , môi trường nội phân tích SWOT thực nhằm đánh giá lựa chọn chiến lược phù hợp Chiến lược công ty lựa chọn “chiến lược thâm nhập thị trường” Chiến lược phù hợp với chiến lược chung San Miguel thị trường Việt Nam Các chiến lược cấp chức đề xuất “biện pháp chiến lược chức tài chính”, “biện pháp chiến lược marketing” “biện pháp chiến lược sản xuất”để hỗ trợ cho chiến lược công ty “thâm nhập thị trường” Kết hợp với việc phân tích thỏa mãn khách hàng chương Trong chương 7, người nghiên cứu đề xuất kiến nghị phía công ty liên quan đến sách khách hàng, đầu tư phát triển sách nhà cung cấp nguyên vật liệu Tóm lại, đề tài nghiên cứu thật hữu ích thiết thự c tình hình kinh doanh công ty San Miguel Phú Thọ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành vấn đề Nghiên Cứu Trang 1.2 Ba trường phái Quản Trị Chất Lượng thỏa mãn Khách hàng 1.3 Sự cần thiết vấn đề Nghiên Cứu 1.4 Mục tiêu Nghiên Cứu 1.5 Phạm vi Nghiên Cứu 1.6 Phương pháp Nghiên Cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm khách hàng thỏa mãn khách hàng 2.2 Một mô hình hành vi mua hàng tổ chức công nghiệp 12 2.3 Đánh giá mô hình lý thuyết xây dựng mô hình Nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY LD BAO BÌ SANMIGUEL PHÚ THỌ 3.1 Giới thiệu chung 20 3.2 Sản phẩm qui trình tạo sản phẩm 22 3.3 Một số kết hoạt động kinh doanh 22 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp Nghiên cứu 24 4.2 Các công cụ dùng phân tích 25 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Kết Nghiên cứu định tính 28 5.2 Kết Nghiên cứu định lượng 31 a Giải thích biến mô hình 33 b Kết phân tích 35 CHƯƠNG 6: YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 6.1 Môi trường bên 41 6.1.1 Môi trường tổng quát 41 6.1.2 Môi trường cạnh tranh 41 6.2 Môi trường bên 6.2.1 Các hoạt động chủ yếu 50 50 6.2.1.1 Các hoạt động đầu vào 50 6.2.1.2 Vận hành 51 6.2.1.3 Các hoạt động đầu 53 6.2.1.4 Marketing bán hàng 54 6.2.1.5 Dịch vụ 54 6.2.2 Các hoạt động hỗ trợ 55 6.2.2.1 Quản trị nguồn nhân lực 55 6.2.2.2 Phát triển công nghệ 56 6.2.2.3 Mua sắm 57 6.2.2.4 Cấu trúc hạ tầng 58 6.3 Phân tích ma trận SWOT 60 6.4 Phân tích lựa chọn chiến lược 63 6.4.1 Chiến lược cấp công ty 63 6.4.2 Chiến lược cấp chức 64 CHƯƠNG 7: SỐ KIẾN NGHỊ CHO CÔNG TY SANMIGUEL PHÚ THỌ 7.1 Kiến nghị liên quan đến sản phẩm sách khách hàng 67 7.2 Kiến nghị liên quan đến đầu tư phát triển 71 7.3 Kiến nghị việc kiểm soát nhà cung cấp nguyên liệu 72 CHƯƠNG 8: KẾT LUẬN 8.1 Tóm lược kết Nghiên cứu 73 8.2 Các hạn chế đề tài 75 PHẦN PHỤ LỤC Kết phân tích độ tin cậy 76 Kết phân tích tương quan hồi qui 80 Kiểm tra vi phạm giả thiết hồi qui 88 Kết phân tích lại tương quan & hồi qui với 14 biến 90 Bảng câu hỏi điều tra định tính 96 Bảng câu hỏi điều tra định lượng 99 Qui trình sản xuất chung 102 Tài liệu tham khảo 103 Lý lịch trích ngang 105 DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang 3.1 Trình độ nhân viên 20 3.2 Sản lượng –doanh thu 23 5.1 Yêu cầu sản phẩm nút chai 28 5.2 Yêu cầu / mong đợi khách hàng nhà cung cấp 29 5.3 Các yếu tố lựa chọn nhà cung cấp khách hàng 31 5.4 Mức độ sản phẩm Sanmiguel so với nhà cung cấp khác 31 5.5 Thang đo biến “Sự tiếp xúc” 33 5.6 Thang đo biến “Chất lượng sản phẩm” 33 5.7 Thang đo biến “Chất lượng dịch vụ” 34 5.8 Thang đo biến “Sự hợp lý giá phương thức toánï” 34 5.9 Mức ý nghóa nhân tố 37 6.1 Thị phần 42 6.2 Năng lực đối thủ cạnh tranh 45 6.3 Một số loại mẫu mã sản phẩm 46 6.4 Các nhà cung cấp 47 6.5 Sản phẩm nhập 48 92 Correlations Cung cap va phan hoi thong tin Tra loi dien thoai Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** Tra loi dien thoai Cung cap va phan hoi thong tin theo doi va cap nhat yeu cau ky thuat yeu cau tieu chuan ve sinh muc dong nhat san pham mau ma san pham chung loai va so luong gia ban san pham phuong thuc toan hoa don chung tu toan HAILONG Tra loi dien thoai Cung cap va phan hoi thong tin theo doi va cap nhat yeu cau ky thuat yeu cau tieu chuan ve sinh muc dong nhat san pham mau ma san pham chung loai va so luong gia ban san pham phuong thuc toan hoa don chung tu toan HAILONG 1.000 696** 1.000 chung loai va so luong mau ma san pham phuong thuc toan gia ban san pham hoa don chung tu toan HAILONG 669** 433* 284 211 280 105 438* 400* 271 447* 633** 357 322 096 317 -.078 182 310 384* 506** 633** 1.000 197 200 211 220 105 299 463* 339 529** 433* 357 197 1.000 400* 530** 621** 327 020 058 072 493** 284 322 200 400* 524** 537** 142 011 -.053 103 435* 211 096 211 530** 524** 733** 548** 022 134 078 339 280 317 220 621** 537** 733** 380* 117 118 294 554** 105 -.078 105 327 142 548** 380* 1.000 -.113 051 -.214 438* 182 299 020 011 022 117 -.113 1.000 578** 400* 310 463* 058 -.053 134 118 051 578** 271 384* 339 072 103 078 294 -.214 512** 620** 447* 506** 529** 493** 435* 339 554** 022 285 339 504** 000 000 019 135 272 141 588 018 031 155 015 000 000 057 089 620 093 688 346 101 040 005 000 000 305 298 272 251 588 115 011 072 003 019 057 305 032 003 000 084 916 765 709 007 135 089 298 032 004 003 464 955 784 593 018 272 620 272 003 004 000 002 910 487 689 072 141 093 251 000 003 000 042 547 543 122 002 588 688 588 084 464 002 042 559 791 266 909 018 346 115 916 955 910 547 559 001 005 135 031 101 011 765 784 487 543 791 001 000 072 155 040 072 709 593 689 122 266 005 000 005 015 005 003 007 018 072 002 909 135 072 005 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Listwise N=29 696** yeu cau tieu chuan ve sinh yeu cau ky thuat 669** * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) a theo doi va cap nhat a muc dong nhat san pham 1.000 1.000 1.000 1.000 022 512** 285 620** 339 1.000 504** 1.000 93 Correlations Cung cap va phan hoi thong tin Tra loi dien thoai Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** Tra loi dien thoai Cung cap va phan hoi thong tin theo doi va cap nhat yeu cau ky thuat yeu cau tieu chuan ve sinh muc dong nhat san pham mau ma san pham chung loai va so luong gia ban san pham phuong thuc toan hoa don chung tu toan HAILONG Tra loi dien thoai Cung cap va phan hoi thong tin theo doi va cap nhat yeu cau ky thuat yeu cau tieu chuan ve sinh muc dong nhat san pham mau ma san pham chung loai va so luong gia ban san pham phuong thuc toan hoa don chung tu toan HAILONG 1.000 696** 1.000 chung loai va so luong mau ma san pham phuong thuc toan gia ban san pham hoa don chung tu toan HAILONG 669** 433* 284 211 280 105 438* 400* 271 447* 633** 357 322 096 317 -.078 182 310 384* 506** 633** 1.000 197 200 211 220 105 299 463* 339 529** 433* 357 197 1.000 400* 530** 621** 327 020 058 072 493** 284 322 200 400* 524** 537** 142 011 -.053 103 435* 211 096 211 530** 524** 733** 548** 022 134 078 339 280 317 220 621** 537** 733** 380* 117 118 294 554** 105 -.078 105 327 142 548** 380* 1.000 -.113 051 -.214 438* 182 299 020 011 022 117 -.113 1.000 578** 400* 310 463* 058 -.053 134 118 051 578** 271 384* 339 072 103 078 294 -.214 512** 620** 447* 506** 529** 493** 435* 339 554** 022 285 339 504** 000 000 019 135 272 141 588 018 031 155 015 000 000 057 089 620 093 688 346 101 040 005 000 000 305 298 272 251 588 115 011 072 003 019 057 305 032 003 000 084 916 765 709 007 135 089 298 032 004 003 464 955 784 593 018 272 620 272 003 004 000 002 910 487 689 072 141 093 251 000 003 000 042 547 543 122 002 588 688 588 084 464 002 042 559 791 266 909 018 346 115 916 955 910 547 559 001 005 135 031 101 011 765 784 487 543 791 001 000 072 155 040 072 709 593 689 122 266 005 000 005 015 005 003 007 018 072 002 909 135 072 005 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Listwise N=29 696** yeu cau tieu chuan ve sinh yeu cau ky thuat 669** * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) a theo doi va cap nhat a muc dong nhat san pham 1.000 1.000 1.000 1.000 022 512** 285 620** 339 1.000 504** 1.000 94 a Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed mau ma san pham theo doi va cap nhat Method Stepwise (Criteria: Probabilit y-of-F-to-e nter = 100) Stepwise (Criteria: Probabilit y-of-F-to-e nter = 100) a Dependent Variable: HAILONG Model Summary Model R R Square 554a 307 693b 481 Adjusted R Square 282 441 Std Error of the Estimate 4589 4048 a Predictors: (Constant), mau ma san pham b Predictors: (Constant), mau ma san pham, theo doi va cap nhat ANOVAc Model Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 2.522 5.685 8.207 3.946 4.261 8.207 df 27 28 26 28 Mean Square 2.522 211 1.973 164 a Predictors: (Constant), mau ma san pham b Predictors: (Constant), mau ma san pham, theo doi va cap nhat c Dependent Variable: HAILONG F 11.976 Sig .002a 12.038 000b 95 Coefficientsa Model (Constant) mau ma san pham (Constant) mau ma san pham theo doi va cap nhat Unstandardized Coefficients B Std Error 2.018 491 Standardi zed Coefficien ts Beta Sig .000 3.461 002 2.340 027 404 117 1.202 514 335 106 460 3.176 004 287 097 427 2.948 007 a Dependent Variable: HAILONG 554 t 4.113 96 Excluded Variablesc Model Beta In Tra loi dien thoai Cung cap va phan hoi thong tin theo doi va cap nhat yeu cau ky thuat yeu cau tieu chuan ve sinh hoa don chung tu toan Tra loi dien thoai Cung cap va phan hoi thong tin yeu cau ky thuat yeu cau tieu chuan ve sinh hoa don chung tu toan 316 367 427 241 193 373 060 158 201 146 268 t a a a a a a b b b b b Sig Partial Correlation Collinearit y Statistics Tolerance 1.996 056 365 922 2.346 027 418 899 2.948 007 501 951 1.190 245 227 614 1.019 317 196 711 2.419 023 429 914 303 764 060 534 836 411 165 566 1.115 275 218 610 862 397 170 704 1.808 083 340 835 a Predictors in the Model: (Constant), mau ma san pham b Predictors in the Model: (Constant), mau ma san pham, theo doi va cap nhat c Dependent Variable: HAILONG 97 COMPANY NAME : Tên công ty khách hàng _ Dear valued customer; Kính thưa q khách hàng; In order to improve our product and service quality to meet your requirements, we are conducting a survey to evaluate customer satisfaction on our product and service Nhằm mục đích ngày cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty để đáp ứng nhu cầu q khách hàng, tiến hành nghiên cứu điều tra thỏa mãn q khách hàng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp The first step of this survey is to send you the attached list to serve as a guide to us for our program of improving our services Bước điều tra gửi bảng câu hỏi tìm hiểu cho q công ty đính kèm hướng dẫn chương trình cải tiến sản phẩm dịch vụ công ty Please complete the survey form and return to us by original or fax (08)7175522 Based on the results, we will then coordinate with the people involved to address concerns /issues Xin vui lòng điền đầy đủ vào phiếu gửi lại bảng gốc qua đường fax cho qua số (08) 7175522 Dựa kết quả, phối hợp với bên hữu quan để làm sáng tỏ vấn đề quan tâm We highly appreciate your comments Xin chân thành cảm ơn ý kiến q báu từ q khách hàng Nguyễn Hữu Ngọc Đại Diện Lãnh Đạo Về Quản Lý Chất Lượng Romeo A Reyes Tổng Giám Đốc 98 QUALITATIVE SURVEY ON CUSTOMER REQUIREMENTS KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNHVỀ NHỮNG YÊU CẦU KHÁCH HÀNG What you think is the most critical characteristics of a crown cap? (example : Technical requirements, Hygiene requirement etc…) Theo Ông / Bà, đặc tính quan trọng cho sản phẩm nút chai chúng tôi? (Ví dụ như: yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu vệ sinh …) What are the factors that you consider in deciding which supplier you should select? (example: Quality of products, price, delivery time, service attitude …) Các yếu tố mà Ông / Bà xem xét việc định chọn nhà cung cấp nào? (Ví dụ như: Chất lượng sản phẩm, giá cả, thời gian giao hàng, thái độ phục vụ …) 99 How you rate our products and services compared to other suppliers Xin Ông / Bà vui lòng cho biết mức độ sản phẩm dịch vụ công ty so với nhà cung cấp khác Please give us your suggestion on how we could still improve our products and services Which areas are there for us to improve on? Xin Ông / Bà vui lòng cho biết ý kiến việc phải tiếp tục cải tiến sản phẩm dịch vụ nào? Khía cạnh cụ thể mà cần cải tiến? BẢNG ĐIỀU TRA ĐỊNH 100 LƯNG COMPANY NAME : Tên công ty khách hàng Dear valued customer; Kính thưa q khách hàng; In order to improve our product and service quality to meet your requirements, we are conducting a survey to evaluate customer satisfaction on our product and service Nhằm mục đích ngày cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty để đáp ứng nhu cầu q khách hàng, tiến hành nghiên cứu điều tra thỏa mãn q khách hàng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp The objective of this survey is to send you the questionnaire attached to serve as a guide to us for understanding the following: • How much are you satisfied with our products and services? Mục tiêu nghiên cứu gửi bảng câu hỏi tìm hiểu cho q công ty đính kèm hướng dẫn việc đánh giá: • Mức độ thỏa mãn q khách hàng sản phẩm dịch vụ chúng tôi? Please complete the survey form and return to us by original thru the address on envelop attached or fax (08)7175522 Based on the results, we will use the statistical technique to analyze the data and then coordinate with the people involved to address concerns /issues Xin vui lòng điền đầy đủ vào phiếu gửi lại bảng gốc qua địa bì thư đính kèm (có dán sẵn tem) qua đường fax cho qua số (08) 7175522 Dựa kết quả, sữ dụng kỹ thuật thống kê để phân tích liệu phối hợp với bên hữu quan để làm sáng tỏ vấn đề quan tâm We highly appreciate your comments Xin chân thành cảm ơn ý kiến q báu từ q khách hàng Nguyễn Hữu Ngọc Đại Diện Lãnh Đạo Về Quản Lý Chất Lượng Romeo A Reyes Tổng Giám Đốc 101 CÔNG TY BAO BÌ SANMIGUEL PHÚ THỌ PHIẾU ĐIỀU TRA THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Xin ông (bà) vui lòng đánh giá mức độ thực việc cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Sanmiguel Phú Thọ q công ty cách đánh dấu ( ) vào thang điểm bên Mức độ thấp không hài lòng có điểm mức độ cao hài lòng có điểm Trong tiếp xúc công việc với q công ty thể sao? Mức độ hài lòng a Trả lời điện thoại hay tiếp xúc trực tiếp với q công ty? (Thái độ, trả lời rõ ràng …) b Cung cấp phản hồi thông tin cần thiết cho q công ty? (nhanh chóng, xác …) c Theo dõi cập nhật yêu cầu q công ty (những thay đổi, phát sinh cần theo dõi….) ? d Tạo mối quan hệ gần gủi qua viếng thăm định kỳ hỗ trợ kỹ thuật? e Qui trình làm việc có hợp lý (Xử lý đơn hàng, cung cấp phản hồi hay xử lý khiếu nại…) Chất lượng sản phẩm? Mức độ hài lòng a Sản phẩm có đáp ứng yêu cầu kỹ thuật không? (kích cở, độ trầy xướt, độ đóng kín …) b Sản phẩm có đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm không? (vi sinh, độc hại …) c Mức độ đồng lô sản phẩm? (chất lượng có đồng hay không…) d Sản phẩm có đáp ứng yêu cầu mẫu mã không? (màu sắc, rõ nét …) 102 e Sản phẩm có loại đủ số lượng thỏa thuận không? Chất lượng dịch vụ? Mức độ hài lòng a Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật có nhanh chóng hiệu không? b Cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến vật liệu sữ dụng cho sản phẩm? c Đảm bảo việc bảo mật cho sản phẩm khuyến bảo vệ thương hiệu? d Phương thức giao hàng có đáp ứng yêu cầu q công ty? e Thời gian giao hàng có đáp ứng yêu cầu q công ty? Giá phương thức toán? Mức độ hài lòng a Giá sản phẩm có hợp lý không? b Phương thức toán có hợp lý không? c Hoá đơn chứng từ có đầy đủ không? Mức độ hài lòng Mức độ thỏa mãn chung Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng chung q khách hàng công ty QUI TRÌNH SẢN XUẤT 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Nguyễn Quang Toản QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG ĐỒNG BỘ Fred R David KHÁI LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯC Nhà xuất Thống Kê, 1995 Joseph, Rolph, Ronald, William MULTIVARIATE DATA ANALYSIS Macmillan Publishing Company Trung Tâm Năng Suất Việt Nam ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG – TÀI LIỆU ĐÀO TẠO - 2001 Lê Nguyễn Hậu TÀI LIỆU MÔN HỌC NGHIÊN CỨU TIẾP THỊ, Terry G Vavra ĐH Bách Khoa, 2001 CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT SIMPLIFIED ASQ Quality Press, 2002 E Grigoroundis, Y.Politis, O.Spyridaki Technical University of Crete MODELING IMPORTANCE PREFERENCES IN CUSTOMER SATISFACTION SURVEYS KANO MODEL Decision Support Systems Laboratory University Campus, 7310 Chania, Greece Oksana Mont CUSTOMER SATISFACTION : REVIEW OF Andrius Plepys LITERATURE AND APPLICATION TO THE Research Associates PRODUCT – SERVICE SYSTEMS International Institute for Industrial Environmental Economics at Lund University http:// www.iiiee.lu.se Feb 28,2003 Dr Martin Davies wmdavies@unimelb.edu.au RESEARCH SKILLS 105 10 11 David J.Luck/ NGHIÊN CỨU MARKETING Ronald S.Rubin Nhà xuất Thống Kê, 1998 Harvey Thompson THE CUSTOMER-CENTERED ENTERPRISE McGraw-Hill, 2000 12 Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn NGUYÊN LÝ MARKETING Thị Mai Trang 13 Lê Nguyễn Hậu TÓM TẮT BÀI GIẢNG MARKETING ĐH Bách Khoa, 1997 14 Michael E Porter CHIẾN LƯC CẠNH TRANH NXB Khoa Học Và Kỹ Thuật, 1996 15 Peter Doyle MARKETING MANAGEMENT & STRATEGY Prentice Hall, 1994 16 Sheth, Jagdish N “A MODEL OF INDUSTRIAL BUYER BEHAVIOUR” Journal of Marketing , vol 37, no 4, 1973 17 Thomas C Kinnear MARKETING RESEARCH James R Taylor McGraw-Hill Book Company, 1987 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 106 Họ tên: Nguyễn Hữu Ngọc Ngày, tháng, năm sinh: 13 - 10 - 1972 Nơi sinh: Ninh Bình QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1991 -1996 Đại học qui Khoa Điện trường Đại Học Bách Khoa TPHCM 2002- 2004: Cao học Quản trị Doanh nghiệp Khoa Quản Lý Công Nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: - Kỹ sư phụ trách công tác bảo trì 1996 - 1997 - Trợ lý kế hoạch 1997 - 1999 - Trưởng phận sản xuất, kỹ thuật nhà máy 1999 – đến ... VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH BAO BÌ SAN MIGUEL 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG: Công ty TNHH Bao Bì Sanmiguel Phú Thọ công ty Liên Doanh SABECO- Tổng công ty Rươu Bia, nước giải khát phía nam Và Tập đoàn Sanmiguel... trọng vào khách hàng việc đầu tư nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn khách hàng Từ nghiên cứu này, doanh nghiệp định chiến lược đắn bối cảnh tương lai Đối với Công ty Liên Doanh Bao Bì Sanmiguel Phú Thọ. .. TRỊ DOANH NGHIỆP Khóa trúng tuyển: 13 I- TÊN ĐỀ TÀI: Gới tính: Nơi sinh: Nam NINH BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯC CHO CÔNG TY LIÊN DOANH BAO BÌ SAN MIGUEL PHÚ THỌ