Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH C[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học TS Trần Dục Thức TP HỒ CHÍ MINH - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu thực hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng xây dựng hệ thống thang đo đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Mơn, Tp Hồ Chí Minh gồm biến độc lập với 25 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Từ xác định yếu tố, mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng người dân, mức độ tác động mạnh yếu yếu tố qua phân tích hồi quy đồng thời tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng trung bình người dân nhân tố từ cao đến thấp là: Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất Sự đáp ứng Dựa kết nghiên cứu, giúp cho nhà quản lý nhà nước đánh giá trạng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Môn Đồng thời thấy yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố, từ đề giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân đến thực thủ tục hành huyện Hóc Mơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ môt trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy dủ luận văn Học viên thực Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏa trân trọng lịng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước hết, gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo tham gia giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức suốt thời gian học Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Đặc biệt, gửi lời cảm ơn đến Thầy TS Trần Dục Thức tận tình giúp đỡ hướng dẫn thực luận văn Tiếp theo, gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, thầy cô trường, Khoa Quản trị kinh doanh bạn bè – người chia sẻ, hỗ trợ, động viên nhiều trình làm luận văn Và tơi xin chân thành cám ơn đồng chí lãnh đạo UBND huyện, lãnh đạo phòng, ban tạo điều kiện có góp ý chân thành buổi thảo luận, tất người dân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình khảo sát dự liệu cho luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi đến gia đình tơi ln đồng hành, động viên quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Trân trọng Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 11 1.2.1 Mục tiêu chung 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 11 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.3 Tổng quan nghiên cứu 12 1.3.1 Nghiên cứu nước 12 1.3.2 Nghiên cứu nước 14 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 15 1.5 Phương pháp nghiên cứu 16 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 17 1.7 Kết cấu đề tài 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.1 Lý thuyết hài lòng dịch vụ hành cơng 18 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 18 2.1.1.1 Khái niệm hài lòng 18 2.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 20 2.1.2 Dịch vụ dịch vụ công 26 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 30 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.2.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu trước 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1.1 Mơ hình Gi –Du Kang (2004) 33 2.2.1.2 Mơ hình đo lường hài lịng với dịch vụ hành cơng Rodríguez & ctg (2009) 36 2.2.1.3 Mơ hình đo lường số hài lòng khách hàng châu Âu 38 2.2.1.4 Các nghiên cứu trước 41 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 3.1 Quy trình nghiên cứu 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu 51 3.3 Xây dựng thang đo 52 3.3.1 Thang đo tin cậy 52 3.3.2 Thang đo Cơ sở vật chất 53 3.3.3 Thang đo lực nhân viên 53 3.3.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 53 3.3.5 Thang đo đồng cảm 54 3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục 54 3.3.7 Thang hài lịng 54 3.4 Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu 55 3.4.1 Sàng lọc liệu 55 3.4.2 Kiểm định thang đo 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 57 4.1.1 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự tin cậy 58 4.1.2 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1.3 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự đồng cảm 59 4.1.4 Cronbach’s alpha thang đo Quy trình thủ tục hành 60 4.1.5 Cronbach’s alpha thang đo Năng lực nhân viên 61 4.1.6 Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ nhân viên 61 4.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự hài lịng 63 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.3.1 Kết phân tích nhân tô khám phá EFA 64 4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố Khả phục vụ 66 4.2.3Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 67 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 68 4.4 Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 70 4.4.1 Phân tích tương quan 70 4.4.2Phân tích hồi quy 71 4.4.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lịng 74 4.4.3.1Giới tính 74 4.4.3.2 Độ tuổi 75 4.4.3.3 Trình độ học vấn 76 4.4.3.4Nghề nghiệp 77 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 82 5.2.1Đối với nhân tố khả phục vụ 82 5.2.2Đối với quy trình thủ tục 84 5.2.3Đối với tin cậy 85 5.2.4Đối với sở vật chất 87 5.2.5Đối với đồng cảm 88 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.4 Hạn chế nghiên cứu 89 5.5 Hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá KNPV : Khả phục vụ MH: Maximum Likelihood NLNV: Năng lực nhân viên QTTT : Quy trình thủ tục SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SDU: Sự đáp ứng STC: Sự tin cậy SHL: Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành TN-MT: Tài nguyên – Môi trường TP: Thành phố TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN... tế yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Mơn, Tp Hồ Chí Minh Xác định mơ hình yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành. .. thành phần nào? Yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Mơn, Tp Hồ Chí Minh? Mức độ tác động yếu tố hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành