Microsoft Word 00 a1 loinoidau TV docx ISSN 1859 1531 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ðẠI HỌC ðÀ NẴNG, SỐ 3(112) 2017 Quyển 2 123 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỈNH THÁI NGUYÊN ATM[.]
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ðẠI HỌC ðÀ NẴNG, SỐ 3(112).2017-Quyển 123 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỈNH THÁI NGUYÊN ATM SERVICE QUALITY OF COMMERCIAL BANKS IN THAI NGUYEN PROVINCE Hà Thị Thanh Hoa, Dương Thị Thúy Hương Trường ðH Kinh tế & QTKD, ðại học Thái Nguyên; hoalong07@gmail.com, duonghuongqtkd@gmail.com Tóm tắt - Việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến ñối với người dân Việt Nam, ñặc biệt dịch vụ thẻ toán.Với số lượng lớn ngân hàng ñang phát hành thẻ (22 ngân hàng thương mại Thái Nguyên), cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực ngày gay gắt.Các ngân hàng thương mại ñều mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERQUAL để đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ ATM ngân hàng thương mại Thái Nguyên Kết nghiên cứu rằng: Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ph thu c vào y u tố: tin cậy, hiệu phục vụ, lực ph c v , s c m thông phương tiện hữu hình Abstract - Payment service use without cash has become more and more popular for Vietnamese people, especially payment card services With a large number of banks today issuing card (22 comercial banks in Thainguyen), competition among banks in this activiy is more and more severe Commercial banks want to improve quality of this service Research on SERQUAL model use aims to evaluate the influence level of factors to customer’s satisfaction in ATM service of commercial banks in Thai Nguyen province The findings indicate that the satisfaction level of customers who are using ATM service would be affected by factors such as reliability, responsiveness, assurance, sympathy and tangibility Từ khóa - dịch vụ ATM, hài lịng khách hàng, mơ hình SERQUAL, ngân hàng thương mại, khách hàng Key words - ATM service, customer’s satisfaction, SERQUAL model, commercial bank, customer ðặt vấn ñề Chất lượng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng ln mong đợi u cầu chất lượng phải tốt hết Cung ứng ñược sản phẩm ưu tú chất lượng địi hỏi cơng ty nhằm làm hài lịng khách hàng Chất lượng tiêu chuẩn ñể ño lường, cơng ty cung cấp chất lượng tốt ñã tạo nên khác biệt với ñối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng hiểu vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman) [2, 4] ðặc biệt, lĩnh dịch vụ ngân hàng, hòa nhập với xu hướng chung giới, thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam ñang giai ñoạn phát triển mạnh mẽ, ñặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam sơi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội ñịa (thẻ ATM) với 80 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước [1] Với dân số gần 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam ñược coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn ñề quan trọng cần phải ñược quan tâm ñúng mức Hiện nay, địa bàn Thái Ngun có 21 ngân hàng thương mại Tất ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM làm cho cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Tuy nhiên, Thái Ngun chưa có đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng với cương vị nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lượng nên coi khách hàng đối tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho ngân hàng Cịn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu họ ñặt [5] Việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ñang ngày trở nên phổ biến ñối với người dân Việt Nam, ñặc biệt dịch vụ thẻ tốn Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên cần thiết qua nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khái quát hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thương mại Thái Ngun Trên địa bàn tỉnh Thái Ngun có 21 ngân hàng thương mại, có ngân hàng thương mại nhà nước, phần lại ngân hàng thương mại cổ phần Hiện trạng hoạt ñộng kinh doanh tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Thái Nguyên tương ñối tốt Thể qua số liệu tổng tài sản, huy ñộng vốn, dư nợ ñều tăng ngưỡng an toàn Tuy nhiên, khối ngân hàng thương mại nhà nước chiếm ưu so với ngân hàng thương mại cổ phần 124 Hà Thị Thanh Hoa, Dương Thị Thúy Hương Bảng Tổng tài sản tổ chức tín dụng tỉnh Thái Ngun ðVT: triệu đồng STT Tên tổ chức tín dụng 31/12/2015 31/01/2016 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Cộng khối NHTMNN 30.192.407 75,35 30.207.364 75,37 Cộng khối NHTMCP 9.875.559 24,65 9.872.297 24,63 Tổng cộng 40.067.966 100,00 40.079.661 100,00 Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên Như vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần nhiều chiếm gần ¼ giá trị tổng tài sản ngân hàng thương mại.ða phần ngân hàng nhỏ có quy mô tài sản 1000 tỷ Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu 4.1 Mô tả mẫu Tháng năm 2016, nhóm tác giả sử dụng phương pháp thuận tiện trực tiếp xin ý kiến qua email khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng lớn (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, Techconbank) chiếm 90% thị phần thẻ tỉnh Thái 3.1 Mô hình nghiên cứu: Sử dụng mơ hình SERQUAL để phân tích, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ñặc biệt thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM (hình 1) Ngun Trong 200 phiếu khảo sát thu được, có 25 phiếu bị loại người trả lời thiếu thơng tin phiếu, cịn lại 175 phiếu hợp lệ sử dụng làm liệu cho nội dung cần phân tích nghiên cứu [3] Kết tổng hợp thơng tin cá nhân khách hàng mơ tả chi tiết sau (bảng 2): Bảng Thống kê mơ tả mẫu Giới tính % Trình độ % Nam 53,1 PTTH 3,4 Nữ 46,9 Cao ñẳng, ñại học 78,3 ðộ tuổi % Sau ñại học 13,7 Dưới 20 4,6 Trình độ khác 4,6 20 – 30 32,6 Thu nhập % 31 – 40 44,6 Dưới triệu ñồng 3,4 41 – 50 12,0 – triệu 29,7 51 - 60 6,3 – triêu 34,9 – triệu 17,7 Trên triệu 14,3 ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ðẠI HỌC ðÀ NẴNG, SỐ 3(112).2017-Quyển 125 4.2 Kết kiểm ñịnh giả thuyết mơ hình nghiên cứu: Hệ số hồi quy Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -1,300 ,236 Su tin cay ,126 ,063 Hieu qua phuc vu ,288 Nang luc phuc vu Standardized Coefficients T Sig Beta -5,499 ,000 ,099 2,001 ,047 ,064 ,228 4,514 ,000 ,064 ,062 ,058 1,021 ,039 Su cam thong ,351 ,076 ,269 4,643 ,000 Phuong tien huu hinh ,537 ,076 ,402 7,068 ,000 a Dependent Variable: Chat luong dich vu Nhìn vào bảng ta thấy tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) biến ñộc lập mơ hình < độ chấp nhận biến mơ hình đạt tiêu chuẩn (Tolerance > 0,0001) Vì vậy, mối quan hệ biến ñộc lập không ñáng kể không ảnh hưởng đến kết giải thích mơ hình Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể mối quan hệ thỏa mãn khách hàng biến ñộc lập ñược xây dựng sau: HL = 0,126TC + 0,288HQPV + 0,064NLPV + 0,351CT + 0,537PT – 1,300 Từ phương trình ta thấy thỏa mãn khách hàng có liên quan đến yếu tố lực, hiệu phục vụ, ñồng cảm nhân viên, phương tiện, ñộ tin cậy mối quan hệ thuận chiều với (hệ số Beta chuẩn hóa biến độc lập >0) Với hệ số Beta chuẩn hoá cao 0,537 biến PT, thứ hai 0,351 biến CT, thứ ba 0,288 biến HQPV so với hệ số Beta chuẩn hố biến cịn lại nên yếu tố PT,CT HQ có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải tập trung nỗ lực để cải thiện phương tiện, suw cảm thơng trình độ nhân viên nhằm tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 4.3 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM Q trình phân tích kiểm ñịnh liệu ñă cho thấy thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng tự ñộng - ATM ñược cấu thành từ nhân tố như: Năng lực, hiệu phục vụ thấu hiểu nhân viên ñối với khách hàng, phương tiện hữu hình ngân hàng tín nhiệm khách hàng dành cho ngân hàng Phần sâu phân tích ảnh hưởng nhân tố ñến mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự ñộng - ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên 4.4 Hiệu phục vụ ðây thành phần tác ñộng tương ñối nhiều ñến mức ñộ thỏa măn khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá 0,288) ðiều chứng tỏ, khách hàng coi trọng yếu tố hiệu phục vụ, xem thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng họ ñang sử dụng Trong thành phần này, yếu tố “Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót” (HQ05) khách hàng đánh giá cao với điểm số trungbình 3,63 (Bảng 4.6) Như vậy, ngân hàng coi trọng hệ thống giấy tờ, tài liệu ñồng thời ñây kênh kiểm sốt hoạt động dịch vụ ngân hàng tự ñộng – ATM Các yếu tố khác thành phần hiệu phục vụ ñược ñánh giá tương ñối tốt Kết có ñược q trình đổi tư phục vụ khách hàng ngân hàng thương mại ñã ñược thực từ hồn thiện, thái độ phục vụ nhân viên phải gắn liền với phương châm “khách hàng thượng đế” Nhân viên hình ảnh phản chiếu ngân hàng mắt khách hàng Vì vậy, thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, cách cư xử lịch sự, nhã nhặn nhân viên góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trước lơi kéo đối thủ cạnh tranh 4.5 Về phương tiện hữu hình Thành phần có hệ số Beta chuẩn hố cao (0,537), thể nhân tố tác ñộng nhiều đến hài lịng khách hàng Sự hữu hình khách hàng cảm nhận ngân hàng qua giác quan như: sở vật chất, tài liệu, chứng từ giao dịch… Theo ñánh giá khách hàng,yếu tố “nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” (PT03) có số ñiểm cao (3,80) ðạt ñược kết cácngân hàng có chiến lược đầu tư đồng phục cho CBCNV ñưa tiêu chuẩn thống trang phục, phong cách làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chun nghiệp, đại mắt khách hàng Trong hai yếu tố quan trọng phương tiện hữu hình sử dụng máy ATM là“Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, hệ thống ATM hoạt ñộng tốt” (PT01) và“ðịa ñiểm ñặt máy ATM hợp lý, sẽ, không 126 Hà Thị Thanh Hoa, Dương Thị Thúy Hương gian thoáng mát, giúp khách hàng dễ nhận biết” (PT05) lại bị ñánh giá thấp nhiều (3,38 3,25) Thực tế, ngân hàng ñã ñầu tư nhiều hạ tầng cơng nghệ thơng tin, đầu tư lắp đặt hệ thống máy ATM nhiều trường hợp máy ATM khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng.Do số lượng máy không tương xứng với số lượng thẻ nên lỗi giao dịch, lỗi ñường truyền, tải, hết tiền thường xảy vào dịp cao ñiểm Nhìn chung, mục tiêu ngân hàng hướng đến phục vụ tầng lớp khách hàng nên tiện ích máy ATM ñược thiết kế thuận lợi, hợp lý, tạo ñiều kiện cho khách hàng dễ dàng thực thao tác máy như: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, tốn hố đơn dịch vụ… 4.6 Về cảm thông Với hệ số beta chuẩn hóa 0,351, yếu tố có tác ñộng mạnh mẽ ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương m ại cổ phầnở Thái Nguyên Yếu tố“Ngân hàng thể quan tâm ñến cá nhân khách hàng” (CT02) ñược ñánh giá cao Có kết nỗ lực không mệt mỏi tất ngân hàng thương mại Cạnh tranh thị trường thẻ gay gắt nên ñể dành ñược quan tâm khách hàng ngân hàng phải cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, yếu tố“ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng” (CT05) bị ñánh giá thấp Nhiều khách hàng cho rằng, hệ thống ATM chưa thực dễ dùng, ñặc biệt với người lớn tuổi Hơn nữa, mức phí ATM chưa hấp dẫn Vì lượng khách hàng lớn người hưởng lương hưu không mặn mà với thẻ ATM 4.7 Về tín nhiệm (độ tin cậy) ðây thành phần có điểm số trung bình yếu t ố 3,41 ñiểm ðiều chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn tin tưởng giao dịch với ngân hàng thương mại ñịa bàn tỉnh Thái Nguyên Yếu tố ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (TC02)là yếu tố ñươc khách hàng quan tâm cho điểmtrung bình 3,41 Như vậy, cáckhách hàng đánh giá hệ thống bảo mật thông tin ngân hàng tương ñối tốt, mang lại an tâm tối ña cho khách hàng ðây yếu tố quan trọng trình lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng Trong điều kiện cơng nghệ thơng tin phát triển, hệ thống bảo mật không tốt gây nguy hại đến tồn hệ thống ngân hàng nhưảnh hưởng khơng nhỏ đến quyền lợi khách hàng Yếu tố khách hàng quan tâm vị trí hàng đầu ngân hàng ln giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng (TC03) Có ñược kết nhờ ngân hàng ñã có kế hoạch triển khai m ột cách khoa học, tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường trước ñưa vào cung cấ p, khai thác m ột sản phẩm m ới vừa đáp ứng địi hỏi ngày cao khách hàng, vừa mang lại uy tín cho ngân hàng Bấ t kỳ khiếu nại cần ñượ c giảiñáp muốn giữ chân khách hàng Tuy nhiên, trình cung cấp dịch vụ, nhiềungân hàng cịn có sai sót định trình thao tác nghiệp vụ thẻ ðể hạn chế tình trạng này, cácngân hàng cần phải có chương trình đào tạo cho nhân viên, đặc biệt nhân viên trước phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tư vấn khách hàng Kết luận Vai trị dịch vụ ngân hàng tự động phát triển ngành kinh tế nói chung, ngành ngân hàng nói riêng ghi nhận cách rõ nét Thị trường dịch vụ ngân hàng tự ñộng Việt Nam thời gian qua có bước phát triển ñáng kể với tham gia nhiều nhà cung cấp, bật lên sức phát triển mạnh mẽ ngân hàng có vốn ñầu tư nước Với mục tiêu trên, báo “ðánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên, tác giả ñã cố gắng làm rõ vấn ñề: - Hệ thống hóa sở lý luận thẻ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ toán - Sử dụng mơ hình SERVQUAL SERVPERF để phân tích, đo lường ñánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ñặc biệt thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM - Nhận biết ñược cách rõ ràng ý kiến ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp - Chỉ vấn đề cịn tồn chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại Thái Ngun để từ ñề xuất biện pháp khắc phục Kết nghiên cứu rằng: Sự hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào yếu tố: tin cậy, hiệu phục vụ, lực phục vụ, cảm thơng phương tiện hữu hình Trong đó, phương tiện hữu hình, cảm thơng hiệu phục vụ yếu tố ảnh hưởng quan trọng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ðây điểm mà ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên cần phải quan tâm nhiều trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quyết ñịnh Thống ñốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QðNHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng [2] Gronroos, C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 [3] Hair& ctg (2006), dẫn theo Nguyễn ðình Thọ (2011), Phương pháp Nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao ñộng – Xã hội [4] Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199 [5] Lehtinen, U (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland (BBT nhận bài: 31/3/2017, hoàn tất thủ tục phản biện: 04/4/2017) ... 3,4 41 – 50 12,0 – triệu 29,7 51 - 60 6,3 – triêu 34,9 – triệu 17,7 Trên triệu 14,3 ISSN 185 9-1 531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ðẠI HỌC ðÀ NẴNG, SỐ 3(112).2017-Quyển 125 4.2 Kết kiểm định giả... Coefficients Model B Std Error (Constant) -1 ,300 ,236 Su tin cay ,126 ,063 Hieu qua phuc vu ,288 Nang luc phuc vu Standardized Coefficients T Sig Beta -5 ,499 ,000 ,099 2,001 ,047 ,064 ,228 4,514... tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM Q trình phân tích kiểm ñịnh liệu ñă cho thấy thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng tự ñộng - ATM ñược cấu thành từ nhân tố như: Năng lực,