TẠP Cli CÓHt THựđMS CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG • DIỆP THANH TÙNG TRAN Quốc HẢI TÓM TẮT Bài nghiên cứu phân tích c[.]
TẠP Cli CÓHt THựđMS CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG • DIỆP THANH TÙNG - TRAN Quốc HẢI TÓM TẮT: Bài nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng (DVHCC) huyện Bàu Bàng, tinh Bình Dương Kết cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương, theo thứ tự từ mạnh đến yếu, bao gồm: (1) Quy trình thủ tục, (2) Thái độ phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Năng lực phục vụ Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp công tác quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng DVHCC người dân Từ khóa: hành cơng, hài lịng, người dân, huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương Đặt vấn đề Dịch vụ cơng hoạt động Nhà nước trực tiếp đảm nhận ủy quyền cho tổ chức thực nhằm mục đích phục vụ nhu cầu cấp thiết người dân tổ chức Một số loại hình dịch vụ cơng quan hành Nhà nước cung cấp bao gồm: Sao y công chứng, đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký hộ tịch, Hiện nay, người dân đến sử dụng D VHCC có thay đổi lớn tư duy, hành vi thái độ: từ người sử dụng dịch vụ cách bị động, họ trở thành người sử dụng dịch vụ cách chủ động với yêu cầu đòi hỏi cao chất lượng DVHCC Đồng thời, với tâm cải cách chất lượng DVHCC Nhà nước, áp lực cải thiện chất lượng DVHCC địa phương ngày trở nên cấp thiết huyện Bàu Bàng khơng nằm ngồi xu Bàu Bàng huyện thành lập vào hoạt động từ ngày 1/4/2014 Bởi vậy, cấu nhân sự, quy trình cung cấp DVHCC vần 162 Số 14-Tháng 6/2021 mẻ nhiều khó khăn Tuy nhiên, với tâm khơng ngừng nâng cao chất lượng DVHCC, năm ủy ban nhân dân huyện đề kế hoạch văn đạo nêu rõ mục tiêu cần đạt công cải cách chất lượng dịch vụ, đồng thời nêu rõ lộ trinh quy trình thực cụ thể Hiện nay, cơng tác cải cách thủ tục hành khơng ngừng rà sốt, cập nhật thủ tục hành chính, quy trình thực đe phù hợp với quy định pháp luật thẩm quyền, chức nãng cấp quyền sở Huyện có đạo liệt quán triệt công tác tư tưởng cán bộ, công chức, viên chức quan, đơn vị, xã thực giải thủ tục hành cho người dân, tổ chức quy định pháp luật, tạo điều kiện cho người dân, không gây khó khăn phiền hà cho người dân đến sử dụng dịch vụ Đồng thời, phận tiếp nhận hồ sơ trả kết bổ trí thùng thư góp ý để tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức thủ tục hành phong cách, thái độ làm việc cán bộ, công chức, viên chức QUẢN TRỊ QUẢN LÝ Tuy nhiên, yêu cầu hài lòng người dân yếu tố DVHCC ln địi hỏi phải nâng cao hom nữa, đáp ứng yêu cầu hài lòng, đại chuyên nghiệp cho người dân sử dụng DVHCC Việc tiếp tục nghiên cứu nhàm kiến nghị nâng cao chất lượng DVHCC, đáp ứng hài lòng người dàn huyện Bàu Bàng cấp thiết đặt yêu cầu việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dưomg Mơ hình nghiên cứu phương pháp thu nhập liệu 2.1 Mô hình nghiên cứu Trên sở kế thừa, đánh giá phù họp lý thuyết có liên quan, nghiên cứu áp dụng diều chỉnh mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ỈERVQUAL dựa yếu tố giả thuyết tương ứng sau: (1) Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất nơi cung dấp dịch vụ có ảnh hường tích cực đến hài Giả thuyết HI: Sự hài lỏng sở vật chất ảnh hưởng tích cực đến hài lòng DVHCC (2) Năng lực nhân viên: Năng lực nhân viên hiểu bao gồm yếu tố: kiến thức chuyên môn lĩnh vực phụ trách, thành thạo, chuyên nghiệp việc thực nghiệp vụ cán bộ, kỹ nãng giao tiếp, truyền đạt thông tin, giải vấn đề họp lý, thỏa đáng Giả thuyết H2: Sự hài lỏng lực nhân viên ảnh hưởng tích cực đến hài lịng D VHCC (3) Quy trình thù tục: Quy trinh thủ tục bao gồm yêu cầu từ thành phần hồ sơ đầu vào, bước tiến trình tiếp nhận, xứ lý hồ sơ, nơi tiếp nhận giao trả hồ sơ, công đoạn tiếp xúc đối tượng sử dụng dịch vụ cán giải quyết, thời gian giải hồ sơ, Giả thuyết H3: Sự hài lịng quy trình thù tục ảnh hưởng tích cực đến hài lòng DVHCC (4) Thái độ phục vụ: Đây hiểu thái độ công chức phụ trách làm DVHCC cá nhân đến sừ dụng dịch vụ Sự đồng cảm Số 14-Tháng 6/2021 163 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG cơng khai minh bạch, kỳ vọng vào việc hẹn giải hồ sơ, thù tục, kỳ vọng hồ sơ không bị sai sót, mát q trình giai kỳ vọng nơi tin cậy người dân cần liên hệ thực DVHCC Giả thuyêt H5: Sự hài lịng vê tin cậy ảnh hương tích cực đen hài lòng D VHCC (6) Sự đồng cảm: Được hiểu sụ quan tâm công chức cá nhân sử dụng dịch vụ Công chức cần đặt thân vào vị trí người dân để thấu hiểu yêu cầu họ Giả thuyết H6: Sự hài lòng đồng cảm ảnh hường tích cực đến hài lịng DVHCC Từ giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu thể Hình 2.2 Thu thập liệu Dữ liệu nghiên cửu thức khảo sát từ người dân đến sử dụng DVHCC huyện Bàu Bàng, tình Bình Dương Việc phát phiếu khảo sát tiến hành theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện Theo Hair cộng (1998), để tiến hành phân tích nhân tố tối thiểu số mẫu quan sát phải từ 100 trở lên, đồng thời tý lệ số mẫu quan sát so với biến quan sát tối thiếu phải từ 5:1 Trong nghiên cứu này, so biến quan sát 31, cỡ mẫu quan sát tối thiểu phái đạt 33*5 = 165 mẫu Trong thực tế, nghiên cứu tiến hành khảo sát với 300 người dân đến giao dịch ủy ban Nhân dân huyện Bàu Bàng, tình Bình Dương Kết thảo luận 3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát Ket quà xử lý liệu thống kê mô tả 300 đáp viên khảo sát sau: giới tính, thấy có đến 170 người dân đến sừ dụng dịch vụ nam giới, chiếm tý lệ 56,7%, lại 130 người nữ giới (chiếm tỷ lệ 43,3%) Xét tuôi, số lượng người dân có độ mối từ 25 đến 35 chiếm ty lệ cao với 114 người, chiếm tỷ lệ 38%, độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi với 83 người, tương đương tý lệ 27,7% Những người 45 mỏi với số lượng 45 người, chiếm tỷ lệ 20,7%, lại độ mổi 25 người, chiếm tỷ lệ 13,7% trình độ học vấn, chiếm tỷ lệ lớn nhóm người có trình độ đại học, với số lượng 165 người, chiếm tý lệ 55%, tiếp đến nhóm người có trình độ phổ thơng với số lượng 66 người, chiếm tỳ lệ 22%, tiếp đến nhóm người có trình độ sau 164 SỐ 14-Tháng 6/2021 đại học với số lượng 54 người, chiếm tỷ lệ 18%, cịn lại nhóm người có trình độ cao đẳng với số lượng 15 người, chiếm tỷ lệ 5% nghề nghiệp, liệu cho thấy đa số người dân đến sử dụng DVHCC nhóm người lao động phổ thông với số lượng 154 người, chiếm tỷ lệ 51,3%, chiếm tỷ lệ cao thứ nhóm người kinh doanh tự với số lượng 52 người, chiếm tỷ lệ 17,3%, xếp thứ nhóm người nhân viên vãn phòng với số lượng 32 người, chiếm tỷ lệ 10,7% Nhóm cán viên chức 29 người, tương đương 9,7%, cịn lại nhóm ngành khác nhóm nội trợ chiếm tỳ trọng khơng đáng kể dịch vụ sừ dụng, đa số người dân đến sử dụng dịch vụ y, công chứng với số lượng 104 người, chiếm tỷ lệ 34,7%, xếp thử hai dịch vụ đăng ký kinh doanh với số lượng 71 người, chiếm tỷ trọng 21,7%, kế đen dịch vụ đo đạc với số lượng 34 người, chiếm tỷ lệ 11,3%, dịch vụ đăng ký chấp, xây dựng, đất đai có tỷ lệ xấp xi nhau, 8,7%, 8,3% 7,7%, người sử dụng dịch vụ khác 17 người, chiếm tỷ lệ 5,7% 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhăn tố khám phá Để tiến hành phân tích liệu, nghiên cứu thực bước kiểm định độ tin cậy thông qua so Cronbach’s Alpha phân tích EFA Nhìn chung, bước kiểm định khẳng định phù hợp liệu Ket kiểm định cho thấy hệ số KMO = 0,920 > 0,5 từ thấy phân tích EFA phù họp với liệu thực tế mức ý nghĩa kiêm định Bartlett’s có Sig = 0,000 < 0,05 Điều biến quan sát có tương quan tuyến tính nhân tố đại diện, Giá trị Eigen Value nhân tố thứ đạt 1,003 > 1, đảm bao có nhân tố trích Giá trị tơng phương sai trích = 73,461% (> 50%); phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu Như vậy, nhân tố rút trích giải thích cho 73,461% biến thiên dừ liệu Ket phân tích EFA cho thấy hầu hết biến có tương quan nhóm dự kiến, ngoại trừ biến TDPV5 (Thái độ phục vụ) có xáo trộn so với dự kiến ban đầu Đối với biến phụ thuộc, hài lòng người dân DVHCC đo lường biến quan sát áp dụng quy trình phân tích tương tự Kết kiểm định cho thấy hệ số KMO = 0,751 > 0,5 từ thấy phàn tích EFA phù họp với qUÀN TRỊ qUẢH LÝ liệu thực tế mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s có Sig = 0,000 < 0,05 Điều thể biến quan sát có tương quan tuyến tính nhân tố đại diện Phân tích khám phá EFA trích nhân tố đại diện cho biến quan sát hài lòng người dân DVHCC 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dãn DVHCC Trước phân tích hồi quy, biến độc lập phụ thuộc nêu kiểm định tương quan ma trận tương quan Kết kiểm định cho thấy, biến độc lập biến phụ thuộc có tương quan chặt chẽ với nhau, thỏa mãn điều kiện để phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy lần cho thấy, hệ số kiểm định mức ỷ nghĩa mơ hình hồi quy đạt độ tin cậy Tuy nhiên, có biến độc lập có giá trị Sig lớn 0,05, biến Sự đồng cảm có mức ý nghĩa Sig lớn, cịn biến Năng lực phục vụ có Sig bàng 0,063 Vì vậy, nghiên cứu tiến nành loại bỏ biến Sự đồng cảm, đồng thời phân tích lần mơ hình hồi quy để kiểm định tiếp tục biến Năng lực phục vụ Kết phân tích r rơ hình hồi quy lần biến độc lập, bao ị Ồm: (1) sở vật chất, (2) lực phục vụ, (3) quy trình thủ tục, (4) thái độ phục vụ, (5) Sự tin cậy, thể kết bao gồm: Giá trị R2 mơ hình đạt 0,815, cho thấy mơ hình tuyến tính phù hợp với tập liệu 81,5% Nói cách khác, 81,5% biến thiên biến SHL giải thích yếu tố: (1) csvc, (2) NLPV, (3) QTTT, (4) TDPV, (5) STC lại 18,5% thay đồi bien SHL giải thích yếu tố khác chưa kiểm định mô hình Đồng thời, dựa vào bàng dừ liệu thấy hệ số Durbin - Watson mơ hình 1,820, điều cho thấy mơ hình khơng có tượng tự tương quan Ngoài ra, hệ số Sig = 0,000 < 0,01 với F = 264,18, cho thấy mô hình đề xuất phù hợp với liệu thực tế Nói cách khác hơn, biến độc lập: (1) csvc, (2) NLPV, (3) QTTT, (4) TDPV, (5) STC có tương quan tuyến tính với biến phụ Sự hài lòng với độ tin cậy 99% (Bảng 1) Kết quà hồi quy khái quát qua phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: SHL = 0,091* CSVC + 0,076* NLPV + 0,428* QTTT+ 0,303* TDPV+ 0,161* STC Theo đó, ành hưởng mạnh đến hài lòng cũa người dân DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương yếu tố đến từ Quy trình thủ tục, với hệ số Beta chuẩn hóa 0,428 Yeu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai Thái độ phục vụ, với hệ số Beta chuẩn hóa 0,303 Yeu tố ảnh hường mạnh thứ Sự tin cậy với hệ so Beta chuẩn hóa 0,161 Yeu tố ảnh hướng mạnh thứ Cơ sở vật chất với hệ số Beta chuẩn hóa 0,091 Cuối Bàng Hệ số hồi quy mơ hình thống kê đa cộng tuyến liến độc Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa lập B std Error -1,365 0,195 csvc 0,126 0,039 NLPV 0,121 QTTT Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig Beta Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF -6,986 0,000 0,091 3,201 0,002 0,772 1,296 0,060 0,076 2,010 0,045 0,433 2,309 0,485 0,047 0,428 10,349 0,000 0,362 2,765 TDPV 0,352 0,052 0,303 6,838 0,000 0,316 3,168 ÍSTC 0,216 0,047 0,161 4,640 0,000 0,517 1,935 Constant) Nguồn: Khảo sát tác già, 2020 SỐ 14 - Tháng 6/2021 165 TẠPCHÍCƠNG THƯƠNG cùng, yếu tố có tác động đến hài lòng yếu tố lực phục vụ với hệ số Beta chuân hóa 0,076 Các kết hồi quy đồng thời chấp nhập giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H5 Riêng giả thuyết H6 bị bác bỏ Kết luận hàm ý sách Ket nghiên cứu phù họp với mục tiêu ban đâu xác định yếu tố ành hưởng đến hài lòng người dân DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương Với mơ hình đề xuất ban đầu gồm có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân DVHCC, sau phân tích hồi quy loại yếu tố đồng cảm không đủ độ tin cậy Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố anh hương đến hài lòng cua người dân đến sừ dụng DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương, bao gồm nhân tố: Cơ sở vật chất, lực phục vụ, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ tin cậy Đồng thời nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố theo thứ tự từ mạnh đến yểu là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Thái độ phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Nàng lực phục vụ Từ đây, hàm ý sách tương ứng bao gồm: Đối với nhân tố Quy trình thủ tục, kết phân tích cho thấy tất biến quan sát cùa yếu tố Quy trình phục vụ người dân đánh giá mức độ hài lịng hài lịng Tuy nhiên, để khơng ngừng nâng cao chất lượng Quy trình thủ tục, nhà quan lý cần ý: Quy ưình thú tục cần niêm yết cách công khai nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ, đồng thời đăng lên cổng thông tin trực tuyến cùa huyện để người dân dề dàng tiếp cận; Thường xun rà sốt quy trình, thù tục xử lý hồ sơ Thường xuyên lấy ý kiến người dân quy trình, thủ tục thành phần hồ sơ cần chuẩn bị để loại bỏ bước hồ sơ không cần thiết; Công khai thời gian giải hồ sơ DVHCC, đồng thời đảm bào thời gian theo quy định pháp luật; Đào tạo công tác tư tường cán tiếp nhận xử lý hồ sơ tránh trường họp gây nhũng nhiều, hạch sách người dân đến sử dụng DVHCC Đối với nhân tố Thái độ phục vụ, kết quà phàn tích cho thấy tất biến quan sát yếu tố Thái độ phục vụ người dân đánh giá mức độ hài lòng hài lịng Một số hàm ý 166 Số 14-Tháng 6/2021 sách nhàm nâng cao hài lòng tương ứng với nhân tố bao gồm: Đào tạo, quán triệt tư tưởng cho cán bộ, công nhân viên, cần xem việc phục vụ nhân dân trách nhiệm nghĩa vụ thân; Xây dựng hình thức lấy phiếu tín nhiệm từ người dân, từ có biện pháp khen thưởng đế khuyến khích, tạo động lực cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ, đồng thời cần có hình thức chế tài chấn chỉnh lại cá nhân chưa đạt mức tín nhiệm Đối với nhân tố Sự tin cậy, biến quan sát yếu tố đánh giá mức độ hài lòng, đánh giá chung tin cậy Uy ban nhân dân huyện số khía cạnh (biến quan sát) mức điểm đánh giá chưa cao Đe không ngừng nâng cao chất lượng tin cậy người dân, nhà quản lý cần phải: Tiếp tục phát huy điểm mạnh người dân đánh giá cao như: bảo quản tốt hồ sơ, hồ sơ giải hẹn, không để người dân phái lại nhiều lần; Nghiên cứu yếu tố khác giúp gia tăng tin cậy cùa người dân UBND huyện như: trách nhiệm cùa người đứng đầu, thường xuyên tồ chức đối thoại với người dân, doanh nghiệp để nắm rõ tâm tư, nguyện vọng họ; Xây dựng kênh thông tin liên lạc để người dân phản ánh có thắc mắc, khó khăn xúc phát sinh trình sứ dụng DVHCC đế có hướng giải kịp thời; Phân công, phân nhiệm rõ ràng phận, đồng thời quy định rõ trách nhiệm cùa cá nhân quy trình giải hồ sơ, thù tục đế nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ, công nhân viên Đối với nhân tố nhân tố Cơ sờ vật chất, nhân tố có mức độ ảnh hường mạnh thứ tư yếu tố ảnh hương đến hài lòng người dân Nhằm tăng cường mức độ hài lòng cùa người dân, cần ý cài thiện số khía cạnh sau: Tiếp tục đầu tư trang thiết bị phục vụ người dân họ đến sử dụng DVHCC như: Kết nối Wifi, lắp đặt tivi đe người dân sử dụng lúc chờ đợi đến lượt giải hồ sơ; Xây dựng, bố trí thêm khu vực với kệ sách pháp luật, quy định để người dân có thê tìm hiêu thơng tin, đơng thời trang bị hệ thống máy tính để người dân có thề tra cứu điện tứ cách nhanh chóng; Đầu tư thêm khu vực in ấn (có thu phí) để người dân dễ dàng in ấn hồ sơ, tránh trường họp đến giải hồ QUẢN TRỊ QUẢN LÝ sơ phải để in/photo hồ sơ Đối với nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố có mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC Tuy nhiên, quan tâm cải thiện lực phục vụ góp phần gia tăng hài lòng người dân Các cải thiện tập trung số khía cạnh bao gồm: Tổ chức khóa đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ phán đốn tình cho cán bộ, công nhân viên; Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên; Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý Chế độ đãi ngộ yểu tố bản, định đến dam mê cống hiến nhân viên Khi có chế độ đãi ngộ tốt thúc đẩy hăng say làm việc nhân viên, từ giúp nhân viên khơng ngừng tự học hỏi nâng cao lực để phục vụ cơng việc * TÀI LIỆU THAM KHẢO: Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, w c (1998) Multivariate data analysis (5th ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) (2002) Vai trò cùa Nhà nước việc cung ứng dịch vụ câng - Nhận thức, thực trạng giải pháp Hà Nội: NXB Văn hóa - Thơng tin Winsmiewski, M & Donnelly (2001) Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service Managing Service Quality, 11(6), 380-388 Zeithaml, V A (2000) E-Service quality: Definition, dimensions and conceptual model Cambridge, MA: Marketing Science Institute Ngày nhận bài: 20/4/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 3/5/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 21/5/2021 Thông tin tác giả: PGS TS DIẸP THANH TÙNG Khoa Kinh tế- Luật, Đại học Trà Vinh TRẦN QUỐC HAI Học viên cao học Trường Đại học Trà Vinh FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF PEOPLE WITH THE PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES IN BAU BANG DISTRICT, BINH DUONG PROVINCE • Assoc Prof Ph D DIEP THANH TUNG Faculty of Economics - Law, Tra Vinh University • TRAN QUOC HAI Master's student, Tra Vinh University ABSTRACT: This study analyzes the factors affecting the satisfaction of people with the public administrative services in Bau Bang District, Binh Duong Province The study’s results show that there are factors affecting the satisfaction of people These factors, which are listed in the descending order of impacting level, are (1) Procedures, (2) Service attitude, (3) Reliability, (4) Facilities, and (5) Service capacity Based on the study’s findings, some solutions are proposed to enhance the quality of public administrative services Keywords: public administration, satisfaction, people, Bau Bang District, Binh Duong Province So 14 - Tháng Ó/2021 1Ó7 ... định yếu tố ành hưởng đến hài lòng người dân DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương Với mơ hình đề xuất ban đầu gồm có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC, sau phân tích hồi quy loại yếu. .. ành hưởng mạnh đến hài lòng cũa người dân DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương yếu tố đến từ Quy trình thủ tục, với hệ số Beta chuẩn hóa 0,428 Yeu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai Thái độ phục vụ, ... chất lượng DVHCC, đáp ứng hài lòng người dàn huyện Bàu Bàng cấp thiết đặt yêu cầu việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DVHCC huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dưomg Mơ hình nghiên