Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 16 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
Phần 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ
Nội Dung
I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH
3. Các thành phần của minh chứng hữu hình
4. Các loại minh chứng hữu hình
Slide 6
VD VỀ NHỮNG MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG DV NHÀ HÀNG
VD về biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với nhau trong việc làm thỏa mãn K/H của khách sạn.
II. TIẾN TRÌNH DV
Slide 10
3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV
Slide 12
VD: Phân tích các sự kiện diễn ra trong quá trình cung ứng, phục vụ DV hàng không
Slide 14
Slide 15
Slide 16
Nội dung
Phần 2:
MARKETING HỖN
HỢP DỊCH VỤ
1
Chương 8
TIẾN TRÌNHDỊCHVỤ
& MINHCHỨNGHỮU
HÌNH
Nội Dung
I. MINHCHỨNGHỮU HÌNH
1. KHÁI NIỆM
2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINHCHỨNGHỮU
HÌNH TRONG KD DV
3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINHCHỨNGHỮU
HÌNH
4. CÁC LOẠI MINHCHỨNGHỮU HÌNH
II. TIẾNTRÌNH DV
1. KHÁI NIỆM
2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾNTRÌNH DV
3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾNTRÌNH DV
2
I. MINHCHỨNGHỮU HÌNH
1. Khái niệm
Minh chứnghữuhình hay môi trường vật chất là những
yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX,
cung ứng & tiêu dùng DV
2. Tầm quan trọng của minhchứnghữuhình trong KD DV
-Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV
cung ứng. Đặc điểm này làm cho những minhchứnghữu
hình có vai trò đặc biệt quan trọng.
-Những minhchứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ
sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịchvụ khách hàng,
trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá
trình phục vụ …
3
3. Các thành phần của minhchứnghữu
hình
Thiết kế bên ngoài
Hướng dẫn (signage)
Phong cảnh
Bố trí các phương tiện
phục vụ
Môi trường xung quanh
Thiết kế bên trong
Máy móc trang thiết bị
Các chỉ dẫn
Bố trí các phương tiện
Môi trường
Brochure
Danh thiết
Vật phẩm/
ấn phẩm
Trang phục/
đồng phục
Bản tin nội bộ
4. Các loại minhchứnghữu hình
1/Những minhchứng cơ bản
-Là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc SX, cung ứng &
tiêu dùng DV.
-Chất lượng & tiêu chuẩn của các minhchứng vật chất cơ bản
là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua DV của K/H
VD: Tranh trong phòng triễn lãm tranh, thiết bị tập thể dục
trong CLB thể hình, nước trong hồ bơi, thức ăn trong
quán ăn
5
4. Các loại minhchứnghữu hình
2/ Những minhchứng ngoại vi
-Gồm những vật thể giúp xác nhận DV hay những vật thể
dùng hỗ trợ DV.
-DV có thể được cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy
-Chúng giúp nâng cao hình ảnh DN & tạo thói quen cho K/H
ưa thích hơn & tích cực hơn với DV
VD: Giấy xác nhận đặt chỗ trước, vé vào cổng rạp hát, thiết bị
bảo hộ trên máy bay, chìa khóa phòng khách sạn,
6
VD VỀ NHỮNG MINHCHỨNGHỮUHÌNH TRONG
DV NHÀ HÀNG
-CC thức ăn: khẩu vị, mùi, cách trưng bày, kiểu cách, màu sắc,
nhiệt độ thức ăn, dụng cụ hỗ trợ khi ăn
-CC không gian thư giãn: sự tiện nghi, cách trang trí nội thất,
cách bố trí bàn ghế, bối cảnh chung sáng sủa, hợp thẩm mỹ,
không khí nồng nhiệt chào đón, thân thiện, lạnh lẽo trong
nhà hàng
-CC sự tiện lợi khi tiếp cận: nơi gởi xe, cửa ra vào, vị trí địa
lý
-CC phương tiện công cộng: nhà vệ sinh, wifi, báo/tạp chí,
điện thoại công cộng
-CC sự phục vụ của NV: trang phục, cung cách phục vụ, hiệu
quả phục vụ, hình thức phục vụ
7
VD về biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với
nhau trong việc làm thỏa mãn K/H của khách sạn.
8
Tiết kiệm
thời gian
Thủ tục
đăng ký
phòng
nhanh chóng
Nơi đậu xe,
rửa xe
năng suất
cao
Bảo vệ
thành thật
nhiệt tình
Đội ngũ
tiếp tân
thân thiện
Thâu ngân
tử tế
Trang trí
phòng
vừa ý
Không khí
sảnh chờ
thú vị
Hành lang
nhìn
thu hút
Sức lôi cuốn
thị giác
Thái độ
nhân viên phục vụ
II. TIẾNTRÌNH DV
1. KHÁI NIỆM
- Tiếntrình DV là cách thức mà DV được tạo ra & được
chuyển đến K/H nhằm đạt đến kết quả mong đợi.
- Tiếntrình DV liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ
chế hoạt động và các tuyến phân phối SP DV đến tay K/H.
- Chất lượng DV chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình
tạo ra DV với sự hiện diện của K/H.
9
2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾNTRÌNH DV
-Bảo đảm DV được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với
chi phí thấp nhất có thể
-Cho phép giám sát chất lượng DV, từ đó đánh giá được DV
cả về chất lượng lẫn năng suất
-Huấn luyện NV & cho phép cá nhân chịu trách nhiện về các
bước trong quá trình thực hiện DV
-Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính
xác & kế hoạch hóa nhân sự
10
[...]...3 CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾNTRÌNH DV LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN • Chỉ rõ ai sẽ là người thực hiện, thực hiện như thế nào và thực hiện trong khoảng thời gian bao lâu để giải quyết từng sự kiện trong quá trình SX, tiêu dùng DV TỔ CHỨC THỰC HIỆN • Sử dụng những phương tiện, con người, cơ sở VC để chuyển giao DV cho K/H KIỂM TRA & ĐIỀU CHỈNH • Luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra & điều chỉnh... kiểm tra & điều chỉnh nếu có những sai sót xảy ra 11 12 VD: Phân tích các sự kiện diễn ra trong quá trình cung ứng, phục vụ DV hàng không Để đảm bảo chất lượng một lần cung ứng DV vận tải hàng không (tức một chuyến bay), nhà KD hàng không phải bảo đảm không để sai sót đáng kể nào ở bất cứ bước nào trong quy trình sau: TRƯỚC KHI BÁN VÉ TRƯỚC CHUYẾN BAY TRONG CHUYẾN BAY SAU CHUYẾN BAY 13 TRƯỚC... cửa ra - Phương tiện, tiện nghi phục vụ trong khi chờ lên máy bay - Thông báo trong sân bay giờ khởi hành chuyến sắp tới - Đưa K/H từ phòng chờ ra máy bay 14 - TRONG CHUYẾN BAY Chào đón lên máy bay Giúp đỡ tìm chỗ ngồi Giúp đỡ xếp hành lý Chỉ dẫn cửa thoát hiểm, cách sử dụng phương tiện cứu hộ Yêu cầu thắt dây an toàn, tắt ĐTDĐ Đảm bảo giờ khởi hành cất cánh Phục vụ DV trong chuyến bay: ăn uống, giải . DỊCH VỤ
1
Chương 8
TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ
& MINH CHỨNG HỮU
HÌNH
Nội Dung
I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH
1. KHÁI NIỆM
2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINH CHỨNG HỮU
HÌNH. CỦA MINH CHỨNG HỮU
HÌNH
4. CÁC LOẠI MINH CHỨNG HỮU HÌNH
II. TIẾN TRÌNH DV
1. KHÁI NIỆM
2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV
3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH