Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH LÊ THỊ HUYỀN NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYÉT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỊ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH - 2020 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC sĩ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỊ CHÍ MINH Học viên thực : LÊ THỊ HUYỀN NHUNG Hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN XUÂN NHĨ TP HỎ CHÍ MINH, 08/2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam - CN Ho Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cùa riêng Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dần danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Ket nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước Tp HCM, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Huyền Nhung 11 TÓM TẮT Đe tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam CN Hồ Chí Minh” với mục tiêu nhận diện yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Từ yếu tố đế đưa giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân Hàng Standard Chartered Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh Trên sở lý thuyết vấn khách hàng chuyên gia, tác giả tống họp lại đưa mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đen định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam - CN Ho Chí Minh gom yếu tố: (1) Hữu ích sử dụng; (2) Tính dễ sử dụng; (3) Ánh hưởng xã hội; (4) Sự tin cậy an tồn; (5) Thủ tục quy trình; (6) Thương hiệu Ngân hàng Sau kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kết quà thành phần nhân tố rút trích, nhân tố giữ nguyên so với mơ hình nghiên cứu đề xuất trước Phân tích hoi quy xác định yếu tố độc lập với biến phụ thuộc Ket cho thấy có yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Standard Chartered từ rút hàm ý cho nhân to để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nâng cao so lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam - CN Hồ Chí Minh iii NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN V NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÃN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN V MỤC LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẤT ix DANH MỤC BẢNG BIẾU X CHUÔNG 1: TÓNG QUAN NGHIÊN củu CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết ciia đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Ket cấu luận văn CHUÔNG - CO SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cúu 2.1 Tổng quan sở lý thuyết 2.1.1 Các lý thuyết hành động hợp lý TRA thuyết hành vi dự định TPB .5 2.1.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 2.2 Khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Khách hàng cá nhân 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Nghiên cứu nước 13 2.3.1 Nghiên cứu nước 13 2.3.2 Các nghiên cứu nước 16 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 CHUÔNG PHUONG PHÁP NGHIÊN cứu 24 3.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2 Giới thiệu nghiên cứu 25 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .25 vii 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 Nghiên cứu định tính 25 Nghiên cứu định lượng 25 Xác định mẫu nghiên cứu .25 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Thực nghiên cứu định tính .28 3.3.1 Phỏng vấn sâu vấn chuyên gia 28 3.3.2 Ket nghiên cứu định tính 33 3.3.3 Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu 37 3.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 39 3.4 Nghiên cứu định lượng 39 3.4.1 Nguồn liệu thứ cấp 39 3.4.2 Nguồn liệu sơ cấp 39 3.4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 40 CHƯƠNG 4-KẾT QUẢ NGHIÊN củu 42 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 42 4.1.1 Sự hình thành phát triển cũa ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 42 4.1.2 Số lượng khách hàng Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu Việt Nam 44 4.1.3 Doanh số hoạt động Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam 45 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 4.3 Ket phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố 53 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 54 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .58 4.4 Ket kiểm định giả thuyết ciia mơ hình nghiên cứu 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 67 5.1 KẾT LUẬN 67 5.2 HÀM Ý 67 5.2.1 Hàm ý cho yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng 67 5.2.2 Hàm ý cho yếu tố quy trình thii tục 68 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố ảnh hưởng xung quanh 69 5.2.4 Hàm ý cho yếu tố hình ảnh Ngân hàng 69 5.2.5 Hàm ý cho yếu tố cảm nhận tin cậy an toàn 70 5.2.6 Hàm ý cho yếu tố cảm nhận hữu ích 71 5.3 HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 viii PHỤ LỤC 01 .78 PHỎNG VẨN SÂU 78 PHỤ LỤC 02 .82 BẢNG HỎI KHẢO SÁT 82 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 04 100 PHÂN TÍCH EFA 100 EFA cho biến độc lập 100 EFA lần 100 EFA lần 105 EFA biến phụ thuộc 110 PHỤ LỤC 05 .114 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 114 PHỤ LỤC 06 .116 PHÂN TÍCH HỒI QUY 116 PHỤ LỤC 07 .119 THỐNG KÊ MÔ TẢ .119 ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam CN Hồ Chí Minh” với mục tiêu nhận diện yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng. .. sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Standard Chartered Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh... dịch vụ ngân hàng Ngân Hàng Standard Chartered Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh thấy yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Internet Banking Standard Chartered Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí