Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH NGUYEN TAT THANH Hà Thị Thanh Thúy NGHIÊN CỨU CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HưNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH NGUYEN TATTHANH Hà Thị Thanh Thúy NGHIÊN CỨU CÁC U TĨ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TU VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH vũ Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, mà tơi viết luận văn tìm hiểu nghiên cứu thân, thực hướng dần khoa học TS Nguyễn Thanh Vũ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm mà tơi cam đoan Tp Hồ Chỉ Minh, ngày 10 thảng 03 năm 2021 Tác giả luận văn Hà Thị Thanh Thúy ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thanh Vũ, người đà trực tiếp hướng dần, tận tình giúp đỡ động viên tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Viện Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy Cô giảng dạy truyền dạy kiến thức quý báu suốt q trình tơi học tập nghiên cứu Trường Những kiến thức khơng hữu ích việc trình bày luận văn mà cịn giúp tơi nhiều công việc nghiên cứu khoa học Tôi xin cảm ơn quý Thầy, Cô hội đồng khoa học đóng góp ý kiến có ý nghĩa quan trọng để tơi hồn thiện luận văn Trong trình nghiên cứu tìm hiểu thực tế, xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát trien Việt Nam - Chi Nhánh Phú Mỳ Hưng, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng nhiệt tình giúp đờ, tạo điều kiện cung cấp số liệu để tơi hồn thiện luận văn Do hạn chế thời gian thực hiện, kiến thức kinh nghiệm thân nên luận văn khơng the tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ đe luận văn hoàn thiện tốt Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Hà Thị Thanh Thúy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH X TÓM TẮT xii CHƯƠNG TỒNG QUAN NGHIÊN cứu 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học nghiên cứu 1.7 Ket cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỊ HÌNH NGHIÊN cứu 2.1 Tong quan dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 2.1.1 Khải quát dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khải niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm thẻ tín dụng 10 2.1.2 Quả trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 2.1.3 Đặc điếm dịch vụ thẻ tín dụng 13 2.1.4 Đảnh giả dịch vụ thẻ tín dụng 13 2.1.4.1 Ưu điếm dịch vụ thẻ tín dụng 13 2.1.4.2 Nhược điếm cùa dịch vụ thẻ tín dụng 14 2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 IV 2.2.1 Khải niệm hài lòng khách hàng 15 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 2.2.3 Đảnh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 17 2.3 Các nhân tố định hài lịng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 17 2.3.1 Nhản to chất lượng dịch vụ định hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 17 2.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.3.1.2 Đặc điểm nhân tố chất lượng dịch vụ định đến hài lịng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 18 2.3.2 Nhản to giả .20 2.3.2.1 Khải niệm giả 20 2.3.2.2 Moi liên hệ giả hài lòng khách hàng 21 2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan 21 2.4.1 Các nghiên cứu nước 21 2.4.2 Các nghiên cứu nước 22 2.5 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.6 Định nghĩa thành phần thang đo yếu tố 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.1.2 Quy trình thiết kế nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính .30 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tỉnh 30 3.2.2 Ket nghiên cứu định tỉnh 31 3.2.3 Xảy dựng thang đo 31 3.2.3.1 Xây dựng thang đo thành phần độ tin cậy 32 3.2.3.2 Xây dựng thang đo thành phần đáp ứng 32 3.2.3.3 Xây dựng thang đo thành phần phương tiện hữu hình 33 3.2.3.4 Xảy dựng thang đo thành phần đồng cảm 34 3.2.3.5 Xây dựng thang đo thành phần tỉnh đảm bảo 34 V 3.2.3.6 Xây dựng thang đo thành phần Giả cá dịch vụ 35 3.2.3.7 Xây dựng thang đo hài lòng chung dịch vụ thẻ tín dụng (biến phụ thuộc) 35 3.2.4 Mã hỏa thang đo 36 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Thiết kế báng câu hỏi định lượng 38 3.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 39 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 40 3.3.3.1 Thống kê mô tả 40 3.3.3.2 Đảnh giả độ tin cậy thang đo 40 3.3.3.3 Phân tích nhản tố khảm phá (EFA) 40 3.3.3.4 Phân tích hồi quy bội .42 3.3.3.5 Kiếm định khác biệt 42 TÓM TẤT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG KẾT ỌƯẢ NGHIÊN cúư VÀ THAO LUẬN 44 4.1 Giới thiệu tong quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng .44 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 4.1.2 Ket kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam Chi Nhảnh Phủ Mỹ Hưng qua năm 2017 - 2019 45 4.1.3 Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triến Việt Nam - Chi Nhánh Phủ Mỹ Hưng 47 4.1.3.1 Số lượng thẻ phát hành BIDV- CN Phủ Mỹ Hưng 47 4.1.3.2 Doanh thu từ phát hành thẻ tín dụng BIDV - CN Phủ Mỹ Hưng 49 4.2 Thống kê mô tả mầu nghiên cứu 50 4.3 Kiêm định độ tin cậy thang đo 52 4.3.1 Thang đo Độ tin cậy 53 4.3.2 Thang đo Tính đáp ứng 53 4.3.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 54 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 55 4.3.5 Thangđo “Sựđảm bảo” 56 VI 4.3.6 Thang đo Giá dịch vụ 56 4.3.7 Thang đo Sự hài lòng chung 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.1 Phân tích nhản to khảm phả EFA cho biếnđộc lập 58 4.4.2 Phản tích nhân to khảm phả EFA cho biến phụthuộc 60 4.5 Phân tích hồi quy bội 61 4.5.1 Phản tích tương quan 61 4.5.2 Phản tích hồi quy bội 61 4.5.3 Kiếm tra giá định phân tích hồi quy bội 63 4.5.3.1 Giả định phân phối chuẩn phần dư 63 4.5.3.2 Giả định liên hệ tuyến tỉnh .65 4.5.3.3 Giả định phương sai sai sô không đôi 66 4.5.3.4 Giã định tỉnh độc lập phần dư (khơng có tương quan phần dư) 66 4.5.3.5 Giả định đa cộng tuyến 67 4.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 4.5.4.1 Kiêm định giả thuyêt HI 67 4.5.4.2 Kiêm định giả thuyết H2 67 4.5.4.3 Kiểm định giả thuyết H3 68 4.5.4.4 Kiểm định giá thuyết H4 68 4.5.4.5 Kiểm định giả thuyết H5 69 4.5.4.6 Kiêm định giả thuyêt H6 69 4.6 Kiểm định khác biệt giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng thẻ đến hài lòng cùa khách hàngvề dịch vụ thẻ tín dụng 70 4.6.1 Khác biệt hài lòng nam vànữ 70 4.6.2 Khác biệt hài lịng nhóm độ tuổi 70 4.6.3 Khác biệt hài lòng nhóm thu nhập 71 4.6.4 Khác biệt hài lòng nhỏm nghề nghiệp 72 4.6.5 Khác biệt hài lịng nhóm thời gian sử dụng thẻ 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG HÀM Ý ỌƯẢN TRỊ 75 vii 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 75 5.2 Một số hàm ý quản trị 75 5.2.1 Hàm ỷ quản trị đoi với yếu to Độ tin cậy 75 5.2.2 Hàm ỷ quản trị yếu tố Phương tiện hữu hình .77 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố đồng cảm 78 5.2.4 Hàm ỷ quản trị yếu tố giả cá dịch vụ 79 5.2.5 Hàm ỷ quản trị yếu tố tỉnh đáp ứng 80 5.2.6 Hàm ỷ quản trị yếu tố tính đảm bào 81 5.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 82 5.4 Kết luận 83 5.5 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 84 5.5.1 Hạn chế luận văn 84 5.5.2 Hướng nghiên cứu 85 TÓM TẤT CHƯƠNG 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 02: 93 PHỤ LỤC 03: .94 PHỤ LỤC 04: .99 PHỤ LỤC 104 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tổng họp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 25 Bảng 3.1: Thang đo thành phần độ tin cậy 32 Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng Ngân hàngvàKhách hàng 32 Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm 34 Bảng 3.5: Thang đo thành phần tính đảm bảo 35 Bảng 3.6: Thang đo thành phần Giá dịch vụ 35 Bảng 3.7: Thang đo thành phần hài lịng chung vềdịch vụ thẻ tín dụng 36 Bảng 4.1: Ket hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 4.2: số lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Phú Mỳ Hưng phát hành giai đoạn 2016 - 2019 48 Bảng 4.3: Doanh thu từ phát hành thẻ tín dụng BIDV - CN Phú Mỹ Hưng giai đoạn 2016-2019 49 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mầu nghiên cứu 51 Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo độ tin cậy 53 Bảng 4.6: Ket kiểm định thang đo tính đáp ứng 54 Bảng 4.7: Ket kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình .54 Bảng 4.8: Ket kiểm định thang đo Sự đồng cảm 55 Bảng 4.9: Ket kiểm định thang đo Sự đồng cảm saukhi loại biến quan sát SDC355 Bảng 4.10: Kết kiểm định thang đo Sự đảm bảo 56 Bảng 4.11: Kết kiểm định thang đo Giá dịch vụ 56 Bảng 4.12: Ket kiểm định thang đo Giá dịch vụ sau loại biến quan sát GCDV5 : : 57 Bảng 4.13: Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng chung 57 Bảng 4.14: Ket phân tích nhân tố khám phá (EFA) chobiến độc lập 59 Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 4.16: Bảng ma trận hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc Sự hài lòng 61 Bảng 4.17: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy bội 62 ... tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh. .. thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Phú Mỳ Hưng nào? - Ba là, Có khác biệt yếu tố đến hài lòng cùa khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng Đối tư? ??ng khảo sát: Khách hàng đà sử dụng thẻ