Đánh giá chất lượng trải nghiệm dịch vụ của sinh viên năm 1-2 khoa Quản trị kinh doanh đại học Nguyễn Tất Thành.pdf

NTTU-NCKH-04 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NĂM 2021- 2022 Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN NĂM 1-2 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Số hợp đồng: 2021.01.72 Chủ nhiệm đề tài: ThS Nguyễn Thanh Phi Vân Đơn vị công tác: Khoa QTKD Thời gian thực hiện: 4/2021-3/2022 TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NĂM 2021 - 2022 Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN NĂM 1-2 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Số hợp đồng: 2021.01.72 Chủ nhiệm đề tài: Ths Nguyễn Thanh Phi Vân Đơn vị công tác: Khoa QTKD Thời gian thực hiện: 2021 Các thành viên phối hợp cộng tác: STT Họ tên Nguyễn Thị Bưởi Cơ quan công tác QTKH Chuyên ngành Xã hội học II Ký tên MỤC LỤC MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn 5.1 Ý nghĩa khoa học: 5.2 Ý nghĩa thực tiễn: Bố cục báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tài liệu nước 1.2 Tài liệu nước 12 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Cơ sở lý thuyết 15 2.1.2 Chất lượng đặc điểm chất lượng 16 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.1.4 Chất lượng đào tạo dịch vụ hỗ trợ đào tạo 20 2.1.5 Dịch vụ 24 2.1.6 Dịch vụ giáo dục đại học 25 2.2 Mơ hình nghiên cứu 37 2.3 Phương pháp nghiên cứu 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 40 3.1 Kiể m đinh ̣ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 40 3.2 Phân tích EFA thang đo chấ t lượng trải nghiệm khách hàng 40 3.3 Phân tích EFA đố i với thang đo sự hài lòng, lòng trung thành và giới thiệu truyề n miệng 3.4 Phân tích nhân tố khẳ ng ̣nh CFA 3.5 Phân tích mô hình cấ u trúc tuyế n tính (SEM) KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 13 III DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT KQTKD Khoa Quản trị kinh doanh IV DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.2: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 29 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 30 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 32 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 38 Bảng 1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ Cronbach’s Alpha 40 Bảng 2: Kết phân tích khám phá nhân tố (EFA) thang đo Bảng 3: Kết quả EFA thang đo sự hà i lò ng, lò ng trung thà nh, giớ i thiệu truyền miệng Bảng 4: Kết quả mối quan hệ giữ a các khái niệm mô hiǹ h lý thuyết Bảng 5: Kết quả ướ c lượ ng mối quan hệ nhân quả giữ a các khái niệm mô hiǹ h SEM Hiǹ h 3.1 : Kế t quả mô hình cấ u trúc SEM V TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU STT Kết quà đạt Công việc thực Xây dựng đề cương chi tiết soạn thảo khung nghiên cứu Thu thập nghiên cứu giới tiếp cận lý thuyết mơ hình Xây dựng mẫu phiếu điều tra, tiếp cận khảo sát sinh viên Làm liệu, xử lý liệu Đề cương chi tiết Lý thuyết mơ hình sử dụng Mẫu phiếu điều tra, Dữ liệu thông tin cần thiết Bảng liệu, kết quả, xử lý số liệu Phân tích liệu, phục vụ xây dựng Bảng liệu hồn chỉnh mơ hình đề xuất giải pháp Kết mơ hình nghiên cứu, Kết quả, thảo luận kiến nghị giải pháp Sản phẩm đăng ký STT Sản phẩm đạt Báo cáo tổng kết đề tài Báo cáo tổng kết đề tài Bài báo Thời gian thực hiện: 4/2021-3/2022 Thời gian nộp báo cáo: 4/2022 VI Mở Đầu Quá trình hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho Việt Nam phát triển kinh tế xã hội, giao lưu học hỏi, tiếp thu kiến thức chuyển giao khoa học cơng nghệ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo điều kiện tồn phát triển đơn vị lĩnh vực giáo dục Chất lượng dịch vụ phải đánh giá khách hàng sử dụng theo tiêu chuẩn kĩ thuật, số lượng hay quy định Khi giáo dục đào tạo loại hình dịch vụ điều đồng nghĩa với sở giáo dục trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên họ đối tượng trực tiếp trình đào tạo “sản phẩm” nên ý kiến phản hồi sinh viên hài lòng giảng viên, sở vật chất, quy trình nội dung giảng dạy có ý nghĩa định, giúp cho khoa trường có điều chỉnh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên nhu cầu xã hội Trường Đại học Nguyễn Tất Thành xem trường đại học đa ngành năm có hàng chục ngàn sinh viên đăng ký dự thi vào ngành trường Trong đó, Khoa Quản trị Kinh doanh khoa có số lượng sinh viên tham nhập học năm đơng Với nhiệm vụ khoa giảng dạy ngành thuộc lĩnh vực kinh tế, Khoa tập trung xây dựng hoàn thiện đội ngũ giảng viên, nhân viên để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo khoa nói riêng trường nói chung Nâng cao chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o, đáp ứng nhu cầ u ngày càng cao của sự phát triể n xã hội là nhiệm vu ̣ quan tro ̣ng quyế t đinh ̣ sự tồ n ta ̣i, thành công, sức ca ̣nh tranh của các trường đa ̣i ho ̣c hiện trên thế giới, đó có Việt Nam Vậy nên, để tồ n ta ̣i một thế giới không ngừng thay đổ i, các trường đa ̣i ho ̣c phải nắ m bắ t thi ̣ trường, phải hướng đế n và đáp ứng nhu cầ u sinh viên (khách hàng) Với mục đích đánh giá chất lượng trải nghiệm sinh viên khoa quản trị kinh doanh, trường đại học Nguyễn Tất Thành, nghiên cứu thu thập liệu từ 250 sinh viên theo học khoa QTKD tiến hành kiể m đinh ̣ thang đo bằ ng hệ số Cronbach Alpha, phân tić h nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳ ng đinh ̣ (CFA) và mô hin ̀ h cấ u trúc tuyế n tính (SEM) đươ ̣c sử du ̣ng Kế t quả chỉ rằ ng thang đo chấ t lươ ̣ng trải nghiệm sinh viên bao gồ m sáu thành phầ n: môi trường hỗ trợ học tập, nhân viên phòng ban hỗ trợ, đặc trưng trường, quan tâm sinh viên giảng viên Kế t quả nghiên cứu chấ t lươ ̣ng trải nghiệm sinh viên ảnh hưởng trực tiế p đế n sự hài lòng của sinh viên; qua đó tác động đế n lòng trung thành và sự giới thiệu truyề n miệng của sinh viên Nhận thức đươ ̣c điề u này khoa QTKD nói riêng khoa khác thuộc trường Đa ̣i ho ̣c Nguyễn Tất Thành nói chung Chúng tơi cố gắng tìm hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ khoa dưới nhiều hình thức khác kết thu chưa kỳ vọng Vì lý đó, nghiên cứu này đươ ̣c thực hiện nhằ m tìm các yế u tố then chốt định chất lượng trải nghiệm then sinh viên hành vi sau trải nghiệm sinh viên thuộc K QTKD Mục tiêu nghiên cứu - Khám phá nhân tố chất lượng trải nghiệm định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi sau trải nghiệm sinh viên K QTKD Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hành vi sau trải nghiệm sinh viên Khoa QTKD - Đề xuất số sách giúp nâng cao giúp gia tăng chất lượng trải nghiệm hành vi sau trải nghiệm Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài sinh viên theo học khoa Quản trị kinh doanh trường ĐH Nguyễn Tất Thành năm 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Giới hạn nội dung: Nghiên cứu thực trạng trải nghiệm dịch vụ sinh viên tham gia học trường - Chủ thể nghiên cứu: Sinh viên năm tham gia học khoa Quản trị kinh doanh Trường ĐH Nguyễn Tất Thành - Sự quan tâm mức độ trải nghiệm sinh viên chất lượng đào tạo, dịch vụ hỗ trợ Dữ liệu phương pháp nghiên cứu Để đánh giá thực trạng trải nghiệm dịch vụ sinh viên theo học khoa QTKD Đại học Nguyễn Tất Thành, nghiêu cứu sử dụng nguồn liệu phục vụ cho phân tích bao gồm liệu thứ cấp sơ cấp sau: - Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu tiến hành theo giai đoạn là: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Giai đoạn thực thông qua phương pháp định tính Đầu tiên, xác định tiêu thức dùng để đánh giá trải nghiệm sinh viên dựa sở tham khảo tài liệu, báo, cơng trình nghiên cứu có liên quan, từ xây dựng tiêu thức cần khảo sát đánh giá Nghiên cứu thức: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin sơ cấp qua bảng hỏi với 250 sinh viên quy học trường Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn 5.1 Ý nghĩa khoa học: Kết nghiên trải nghiệm dịch vụ sinh viên nhằm rút học tham khảo hữu ích nghiên cứu tham khảo để thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Ngồi nghiên cứu cịn bổ sung thêm q trình đào tạo, chăm sóc sinh viên khoa 5.2 Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu trải nghiệm dịch vụ sinh viên học, đề xuất mơ hình yếu tố tác động đến trải nghiệm sinh viên Qua giúp khoa trường điều chỉnh chiến lược phát triển cho phù hợp Đồng thời kết nghiên cứu giúp phòng ban liên quan tham khảo để điều chỉnh đáp ứng nhu cầu sinh viên cho phù hợp Bố cục báo cáo nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, bố cục báo nghiên cứu dự kiến gồm chương: - Chương 1: trình bày khái quát thực trạng sinh viên theo học khoa QTKD Kế đến tổng kết trải nghiệm sinh viên, nghiên cứu trước để làm sở khái qt khung phân tích yếu tố tác động trải nghiệm sinh viên - Chương 2: Lý thuyết mơ hình trải nghiệm sinh viên - Chương : Đề xuất mơ hình yếu tố tác động đến trải nghiệm dịch vụ sinh viên học khoa QTKD năm 1-2 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NĂM 2021 - 2022 Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN NĂM... u sinh viên (khách hàng) Với mục đích đánh giá chất lượng trải nghiệm sinh viên khoa quản trị kinh doanh, trường đại học Nguyễn Tất Thành, nghiên cứu thu thập liệu từ 250 sinh viên theo học. .. kinh doanh Trường ĐH Nguyễn Tất Thành - Sự quan tâm mức độ trải nghiệm sinh viên chất lượng đào tạo, dịch vụ hỗ trợ Dữ liệu phương pháp nghiên cứu Để đánh giá thực trạng trải nghiệm dịch vụ sinh