TẠP CHi CÍNtTlM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA SINH VIÊN TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYEN TAT thành • NGUYỀN THANH PHI VÂN - NGUYỀN THỊ BƯỞI TÓM TẮT: Bài nghiên cứu đánh giá chất lượng ttải nghiệm sinh viên (CLTNSV) khoa Quản trị kinh doanh (QTKD), Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Kết cho thấy, thang đo CLTNSV bao gồm thành phần: môi trường hỗ trợ học tập, nhân viên phòng ban hỗ trợ, đặc trưng Trường, khả tiếp cận kiến thức, quan tâm sinh viên giảng viên, có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng sinh viên; qua tác động đến lòng trung thành giới thiệu truyền miệng sinh viên Từ khóa: chất lượng trải nghiệm sinh viên, truyền miệng, hài lòng, khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Đặt vấn đề Trong khoảng thập kỷ gần đây, kinh tế dựa vào tri thức không phát triển mạnh mẽ giới mà cịn ảnh hưỏng tích cực đến Việt Nam Trước bối cảnh thay đổi lớn, Chính phủ chủ trương xã hội hóa giáo dục - đào tạo, tính cạnh tranh mơi trường giáo dục thể rõ nét Điều dẫn đến sở đào tạo giáo dục đại học tồn cạnh tranh để thu hút người học, sở đào tạo cơng lập hay ngồi cơng lập Do đó, để tồn giới khơng ngừng thay đổi, trường đại học phải nắm bắt thị trường, nâng cao chất lượng đào tạo, hướng đến đáp ứng nhu cầu đào tạo sinh viên (khách hàng) nhu cầu nhân lực chát lượng ngày cao phát triển xã hội Đây xem nhiệm vụ quan trọng định thành công, sức cạnh tranh trường đại học 220 SỐ27-Tháng 12/2021 Trong trình tham gia học tập tương tác trường, sinh viên trải nghiệm chất lượng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp Cho nên, nhiệm vụ đặt cho trường đại học phải tìm hiểu mong đợi, suy nghĩ cảm nhận sinh viên chất lượng dịch vụ Trường Schmitt (2010) cho rằng, trải nghiệm khách hàng nhận thức, cảm xúc suy nghĩ mà khách hàng có họ tiếp xúc sản phẩm, thương hiệu thị trường tham gia vào hoạt động tiêu dùng Điều đặt câu hỏi cho trường đại học làm để nâng cao trải nghiệm sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo? Nhiều tài liệu nghiên cứu trước hài lịng sinh viên có tác động tích cực đến khích lệ học tập, sô lượng tuyển sinh mới, truyền thông chát lượng dịch vụ chí kêu gọi tài trợ từ doanh nghiệp cho hoạt động ngoại khóa sinh viên QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Nhận thức điều này, khoa QTKD nói riêng Trường Đại học Nguyễn Tất Thành nói chung cố gắng nâng cao chất trải nghiệm dịch vụ đào tạo sinh viên nhiều hình thức khác kết thu chưa kỳ vọng Vì lý đó, nghiên cứu thực nhằm tìm yếu tố then chơì định CLTNSV hành vi sau trải nghiệm sinh viên Mơ hình nghiên cứu Qua lược khảo lý thuyết từ nghiên cứu trước có liên quan, khái niệm nghiên cứu thang đo đánh giá trước đây, tác giả tiến hành nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu thực nghiệm khám phá, đánh giá CLTNSV khoa QTKD, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành (Hìnhl) Hình 1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Phương pháp nghiên cứu kết 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực theo phương pháp nghiên cứu thực nghiệm khám phá Việc chọn mẫu theo phương pháp hạn mức với qua việc vân trực tiếp bảng câu hỏi soạn trước với 250 sinh viên năm - theo học khoa QTKD Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Bảng hỏi thu 230 phiếu hợp lệ Theo Hair cộng (2010), với kích cỡ mẫu 230 phù hợp cho phân tích EFA (số mẫu gấp 4-5 tổng số biến quan sát) điều kiện để thực mơ hình SEM Theo nghiên cứu Loehlin (1992), cỡ mẫu dùng cho SEM nhát 100 quan sát tốt 200 quan sát) Đầu tiên nghiên cứu kiểm định thang đo dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha Kế tiếp phân tích CFA EFA thực Cuối kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Đối tượng khảo sát nghiên cứu sinh viên năm thứ năm thứ có độ tuổi trung từ 19-20 chiếm 3/4 tổng số' phiếu trả lời Tỷ lệ nữ chiếm 60% Thang đo lường khái niệm nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu trước Biến độc lập gồm: môi trường hỗ trợ học tập (5 biến quan sát) Kwek cộng (2010), nhân viên phòng ban hỗ trợ (5 biến quan sát) Maria cộng (2007), đặc trưng trường (6 biến quan sát) Senthilkumar Arulraj (2009), khả tiếp cận kiến thức (5 biến quan sát) Sohail Shaikh (2004), quan tâm sinh viên giảng viên (5 biến quan sát) Bass & Avolio (2004) Biến phụ thuộc gồm: hài lòng (4 biến quan sát) Athanassopous & cộng (2000), lòng trung thành (4 biến quan sát) Zeelenberg & Pieters (2004) truyền miệng (3 biến quan sát) Zeithaml & cộng (1996) 3.2 Kết phân tích 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach 's Alpha Nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo với điều kiện biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,4 bị loại hệ số Cronbach's alpha lớn 0,6 Ngoài ra, việc cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha không thực tiếp việc cải thiện khơng đáng kê (Hair et al., 2010) Sau tiến hành kiểm định, kết lần cuối kiểm định Cronbach’s Alpha trình bày Bảng 3.2.2 Phân tích EFA thang đo chất lượng trải nghiêm khách hàng Phân tích EFA với phép trích nhân tố sử dụng Principal Axis Factoring phép quay Promax Kết phân tích với 26 biến quan sát biến độc lập với tổng phương sai trích 61,55% > 50%, hệ sô' KMO = 0,810 > 0,5, kiểm định Barlett với p-value = 0,000, cho thấy 26 biến quan sát có ý nghĩa thơng kê 3.2.3 Phân tích EFA thang đo hài lòng, lòng trung thành giới thiệu truyền miệng Kiểm định Barlett thang đo có ý nghĩa thơng kê với p-value = 0,000; kết hệ số KMO thang đo đạt giá trị yêu cầu (> 0,5) với giá trị 0,71; 0,69 0,67 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA thang đo thực lần thứ đạt u cầu Cụ thể, mơ hình phù hợp với liệu thị trường với 334 bậc tự do, chi-square/df =1,602 (< 2); CFI = 0,920 (> 0,9); TLI = 0,904 (> 0,9) RMSEA = 0,060 (< 0,08) Trọng số biến quan SỐ27-Tháng 12/2021 221 TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ Cronbach’s Alpha STT Biến nghiên cứu Ký hiệu Số biến Cronbach's Hệ số tương quan quan sát Alpha giũa biến tổng nhỏ Môi trường hốìrợ học tập MT 0,801 0,466 Nhân viên phịng ban hốìrợ NV 0.867 0,584 Đặc trưng trường DT 0.726 0,584 Khả tiếp cận kiến thức KN 0.761 0,601 Sự quan tâm sinh viên giảng viên QT 0.820 0,569 Sự hài lòng HL 0.784 0,612 Lòng trung thành TT 0.854 0,556 Truyển miệng TM 0.836 0,634 Nguồn: Tác giả sát chuẩn hóa lớn 0,5 trọng số chưa chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê nên khái niệm đạt giá trị hội tụ Hệ số tương quan khái niệm thành phần khái niệm lớn nhỏ 0,9 Bên cạnh đó, p-value cặp khái niệm nhỏ 0,05 nên hệ số tương quan cặp khác biệt so với độ tin cậy 95% Do đó, nói, khái niệm đạt giá trị phân biệt Độ tin cậy thang đo đánh giá thông qua hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích hệ số Cronbach’s Alpha 3.2.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng trải nghiệm - lòng trung thành; chất lượng trải nghiệm - truyền miệng hài lịng truyền miệng khơng có ý nghĩa thơng kê độ tin cậy 95% nên mốì quan hệ bị loại khỏi mơ hình để tìm mơ hình tốt (Bảng 2) Những mối quan hệ khơng có ý nghĩa thống kê bị loại khỏi mơ hình, mơ hình cấu trúc cuối Bảng Kết mối quan hệ khái niệm mơ hình lý thuyết Ước lượng SE CR P-Value Chất lượng trải nghiệm 1,147 0,213 5,383 0,000 Sự hài lòng 1,417 0,435 3,261 0,001 MÕI quan hệ Sự hài lòng