MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 5 1 Sự cần thiết của đề tài 5 2 Mục tiêu nghiên cứu 5 3 Phạm vi nghiên cứu 5 4 Phương pháp nghiên cứu 6 5 Kết cấu của đề tài 6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.
MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: .5 Phương pháp nghiên cứu: .6 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Thương mại điện tử: 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử: 1.2 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: .8 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam: 1.3 TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 10 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập: 10 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam: 11 1.3.2.1 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) 11 1.3.2.2 Ngân hàng nhà (Home-banking): 12 1.3.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): 13 1.3.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): .14 1.3.2.5 Call center: 14 1.3.2.6 Kiosk Ngân hàng: 15 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử: 15 1.4 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 1.4.1 Điều kiện pháp lý: 17 1.4.2 Điều kiện công nghệ .17 1.4.2.1 Mã hóa đường truyền: 17 1.4.2.2 Chữ ký điện tử: 18 1.4.3 Điều kiện người: 19 1.4.3.1 Mức sống người dân 19 1.4.3.2 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 1.4.3.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng 19 1.5 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 19 1.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 20 1.5.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: 20 1.5.2.1 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng 20 1.5.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Banking) 20 1.5.2.3 Thẻ ghi nợ (Debit Card) .21 1.5.2.4 Thanh toán trực tiếp (Direct payment) .21 1.5.2.5 Gửi tốn hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) 21 1.5.2.6 Thẻ trả lương (Payroll Card) 21 1.5.2.7 Ghi nợ ủy quyền trước (Preauthorized debit) 21 1.5.2.8 Dịch vụ đầu tư (Investment Services) 21 1.5.2.9 Dịch vụ cho vay tự động 21 1.5.2.10 Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ 22 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 23 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Sơ đồ tổ chức: .25 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB 25 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử VCB: 25 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử VCB 26 2.2.2.1 Phần cứng 26 2.2.2.2 Phần mềm: 26 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai VCB 30 2.2.3.1 Internet-banking: 30 2.2.3.2 Phone-banking: 31 2.2.3.3 Mobile-banking 31 2.2.3.4 Home-banking: 33 2.2.3.5 Call center 34 2.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB với ngân hàng TMCP: 35 2.2.5 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 37 2.3 CÁC YẾU TỐ KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB 38 2.3.1 Yếu tố từ Ngân hàng gây ảnh hưởng sau: 38 2.3.1.1 Thuận lợi: 38 2.3.1.2 Khó khăn: 39 2.3.2 Yếu tố từ khách hàng gây ảnh hưởng sau: 40 2.3.2.1 Tiện ích: .40 2.3.2.2 Khó khăn: 41 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VCB TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 42 2.4.1 Về mặt quản lý: .42 2.4.1.1 Thành công 42 2.4.1.2 Hạn chế 43 2.4.1.3 Nguyên nhân: .43 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 43 2.4.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 2.4.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB .44 2.4.2.3 Nhận xét, đánh giá .46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 49 3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 49 3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại .50 3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 51 3.4.Phát triển nguồn nhân lực 52 3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 54 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Thời gian: khoảng thời gian 2015 – tháng đầu năm 2019 Nội dung: sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân VCB Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dị, khảo sát thực tế… Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng điện tử Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Thương mại điện tử: Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc Có nhiều khái niệm TMĐT khái niệm có giá trị định Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E- business), có vài khái niệm sau: - TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) - TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử trao đổi hàng hóa, dịch vụ thông tin (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.) - Theo công ty TNHH Đầu tư phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thơng qua cơng nghệ điện tử nói chung Tóm lại, TMĐT khái niệm với khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch thương mại cá nhân tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm hình ảnh (Electronic Commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual images) 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử: - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.1 - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng.2 Các khái niệm khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2003 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 1.2 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thơng tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng - Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức NH với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng NH Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở NH kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia thông tin NH, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một vài NH tiên tiến giới xây dựng mơ hình hướng tới xây dựng Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh - Ngân hàng điện tử (E-bank): mơ hình lý tưởng Ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những NH tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam: Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home- banking Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ Hiện nay, dịch vụ PC-banking, thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng nhà “home-banking” (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) Ngân hàng nước ANZ Citibank Dịch vụ Phone-banking, có Ngân hàng cung cấp VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ Citibank… Dịch vụ Mobile-banking có Ngân hàng Đơng Á, VCB Techcombank…Hiện nay, có số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet- banking mức cho phép truy cập thông tin tài khoản, chưa thực giao dịch chuyển tiền với tài khoản khác tốn qua tài khoản Ngồi ra, Ngân hàng khác dừng lại việc thiết lập trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng cung cấp thơng tin dịch vụ 1.3 TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập: Việc phát triển dịch vụ toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế đất nước thay đổi nhanh chóng Chính điều làm cho luồng tiền từ phía chảy vào Ngân hàng lớn điều hịa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cấu tiền lưu thông, chuyển từ kinh tế tiền mặt qua kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng kiểm soát hầu hết chu chuyển tiền tệ, từ hạn chế vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Với nguồn liệu truy cập kịp thời, xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương phân tích, lựa chọn giải pháp, sử dụng cơng cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân toán, diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương nâng cao vai trị mình, phát huy hết chức việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày đẩy mạnh hệ thống Ngân hàng 10 ... triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương. .. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam? ?? Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch. .. HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 23 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển