Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

Luận văn : Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LỜI NÓI ĐẦUTrong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng phát triển.Ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu Á Thái Bình Dương(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam Á (ASIANTA) vào năm 1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An .Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã đem lại cho ngân sách nhà nước hơn 1000 tỷ đồng/ năm.Trên thế giới, ngành du lịch được hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, được sản sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thương gia và các nhà thám hiểm ngày đó. Nhưng số lượng khách còn rất hạn chế vì KHXH chưa phát triển nên phương tiện đi lại của họ là ngưạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số lượng khách dần được tăng lên với sự hoàn thiện của các phương tiện và mạng lưới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn. Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. Ở thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác.Ở VN, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn. PHẦN1: PHẦN MỞ ĐẦUI. L ý do chọn đề tài Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn.Nhà trường đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành). Vì vậy, khi được thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết định thực tập ở bộ phận buồng. Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các qui trình làm buồng trên lí thuyết mà chưa có điều kiện cọ sát với thực tế (đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận buồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học sinh.Trong thời gian thực tập, em đã được làm việc như một nhân viên chính thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú. Sau khi thực tập, em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần có của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn”.II.Gi ới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn . 1. Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn.Ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì vậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch nhưng cũng có khá nhiều nhà khách được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Nhà khách Tổng liên đoàn được xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích đó. Trước nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các tỉnh thành khác nhau trên cả nước về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng Liên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tượng này. Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc.Nhà khách được xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở trung tâm thành phố và có đường giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả năng lớn trong việc đưa đón các đối tượng khách. Nhà khách được đặt ở nơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, thư giãn.Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lưu trú và chưa có thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhưng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lưu trú thêm cả ăn uống.Nhà khách Tổng Liên Đoàn được xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất cả đều được bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí được chia làm 3 khu vực: Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân được đặt ở tầng1, đây là nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách. Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lưu niệm và đồ uống cùng với một phòng massage để phục vụ. video Cửa chínhSơ đồ tầng1 của Nhà khách Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách được đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với 60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lưu trú. Khu vực3: gồm hội trường có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội thao chứa được từ 50-80 khách được đặt ở tầng6.phòng hành chínhphòng tài vụquầy đón tiếp thang bộthang máyWCphòng nhà ănphòng massagequầy lưu niệmbàn chờkhu vực sân bãiNhà bếp Nhằm thu hút ngày càng đông số lượng du khách tới nghỉ tại nhà khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi. Hiện nay Nhà khách đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lượng phòng cùng với các dịch vụ khác.III. Tình hình kinh doanh của Nhà khách1.Tình hìnhNhư đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục vụ cán bộ trong ngành là chính. Nguồn khách này thường đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tương đối rẻ và trang thiết bị tốt.Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi như ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hoà hai chiều, điện thoại.2.Những thuận lợi và khó khănĐã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đưa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên.*Thuận lợi Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp . thu hút rất nhiều khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị . tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng như mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tưởng cho khách nghỉ ngơi.Trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch vãng lai như trước nhưng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%. Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trường, nhận làm tiệc cưới, tiệc hội họp, massage .Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình.Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lưu trú ngày càng được hoàn thiện và được bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn.Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số khách sạn quanh vùng, cùng với chất lượng phục vụ tốt cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách.*Khó khănBên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Qui mô nhà khách nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lưu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi chưa được chú trọng. Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xe vào trong Nhà khách. Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách và cho khách lưu trú.Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi phục vụ khách lưu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũng có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lưu trú trong Nhà khách. Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt, mà theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trưng một là thơ mộng, hai là sống động. Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng ăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút được khách. Quầy bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn như bia, nước ngọt…không có quầy pha chế, vì vậy chưa mang tính chất bar chuyên nghiệp.Các dịch vụ thư giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage hầu như không có dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nhưng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn được giải trí…vì vậy mà dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh khách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ chuyên môn cũng khá nhưng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình huống.Thu nhập của nhân viên chưa cao, bình quân 500000đ/tháng/người, không có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm tốt hơn cũng không được hưởng lợi ích gì. 3. Biện pháp khắc phục khó khănNhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vươn lên để được công nhận là khách sạn, nên việc đầu tư nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng cần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí bắt mắt hơn. Cần đầu tư hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực lân cận.Nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho người lao động tăng cường giáo dục chính trị tư tưởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.Thường xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí như sàn nhảy, bar… để thu hút khách, nhất là giới trẻ.Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào Nhà khách ăn.Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen thưởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt. Cấp lãnh đạo phải thường xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều đối tượng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách.Sơ đồ phòng của nhà khách 508 510 512 514 516 518 520 522 524506 504 502 Phũng trcThang mỏyThang b530 528 526408 410 412 414 416 418 420 422 424406 404 402 Phũng trcThang mỏyThang b430 428 426308 310 312 314 316 318 320 322 324306 304 302 Phũng trcThang mỏyThang b330 328 326208 210 212 214 216 218 220 222 224206 204 202 Phũng trcThang mỏyThang b230 228 226Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng. Vì vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát. Ngoài ra còn hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cới Nhà khách cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của khách. Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe . nhng Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại nguồn thu lớn nếu biết khai thác. Cùng với sự phát triển của đời sống nhân dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến [...]... nhà khách f Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và y tế -Trong thời gian khách lu trú nếu khách có nhu cầu mua thuốc, chữa bệnh hay ốm đột suất thì nhân viên buồng phải báo ngay cho tổ y tế để có hớng điều trị nếu khách bị bệnh nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc và nhân viên tổ buồng phải có thái độ phục vụ chu đáo, quan tâm, thăm hỏi, động viên khách Nếu bệnh nặng thì phải báo cho tổ trởng tổ buồng để đa khách. .. diễn ra tốt và muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì tổ buồng cần phải trau dồi kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn *Một số sổ sách có chứng từ liên quan -Sổ ghi đồ khách bỏ quên: Hàng ngày, nhân viên buồng dọn phòng cho khách, nếu nhặt đợc đồ của khách bỏ quên thì mang ngay cho lễ tân để họ trả lại khách Trờng hợp không trả kịp cho khách thì nhân viên buồng lập biên bản có 2 ngời làm chứng... thu hút khách bên ngoài đến với Nhà khách nhiều hơn Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn đảm bảo doanh thu nhất định Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho các đại lí, công ty lữ hành gửi đến Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều và thay đổi theo mùa du lịch Trung bình mỗi năm Nhà khách thu... quan hệ của tổ buồng với kế toán -Hàng ngày, tổ buồng có nhiệm vụ nộp mọi hoá đơn liên quan đến kinh doanh lu trú và hoá đơn mua hàng hoá, trang thiết bị đồ dùng của bộ phận buồng cho tổ tài vụ để tổ tài vụ cân đối chi tiêu, đối chiếu chứng từ hoá đơn đối với bộ phận lễ tân Tóm lại, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác là một công tác phức tạp vì phải phục vụ nhiều đối tợng khách khác nhau... nhân viên buồng sẽ mang đồ của khách để trả lại, để hoá đơn cho khách kí nhận e Mối quan hệ của tổ buồng với bảo vệ -Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vc khách lu trú, nếu phát hiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ tổ bảo vệ phải kịp thời, khẩn trơng lên kiểm tra để cs biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh trật tự, an toàn tài sản và cho khách sạn lẫn nhân... ngời làm chứng kí, sau đó cất đồ bỏ quên vào tủ qui định, đồng thời ghi vào sổ theo dõi đồ khách bỏ quên để khi khách hỏi ta chỉ việc dở sổ ra, nếu đúng số phòng số đồ nh đã ghi ở trong sổ thì mới trả cho khách Đặc biệt trớc khi trả phải hỏi đặc điểm của vật mà khách bỏ quên để tránh trờng hợp khách nhận nhằng Nhà khách Tổng Liên Đoàn TLĐLĐVN Ngy thỏng S Quc Tờn ti S Ngi gi Ngy/gi Ghi phũng tch sn lng... khỏch hng 1 Nhng qui nh chung i vi cỏn b nhõn viờn trong Nh khỏch -m bo lm vic theo ca ó c phõn cụng, m bo ngy lm 8h v 48h trong mt tun, mi ca trc phi cú s lu nht kớ theo dừi cụng vic lm hng ngy Khụng i mun v sm, khi ngh phi cú lớ do chớnh ỏng v ch nhim cho phộp -Mi b phn phi lm tt cụng vic ca mỡnh c phõn cụng v lm tt cụng vic chung trong Nh khỏch Trong gi lm vic khụng c lm vic riờng Khụng c a bn vo... trờn nhng trong bung tm nú cũn cú c bn tm, 1 ging ụi Trong phũng cú treo cỏc bc tranh p trờn u ging Phũng loi 2: gm 41 phũng nm ri rỏc ớt tng 2 v tng 3,4 gm ti vi, t lnh, iu ho, in thoi, nh tmnhng trong nh tm khụng cú bn tm Phũng loi 3: gm 15 phũng cũn li nm tng 5 gm cỏc trang thit b nh ti vi, t lnh, bung tmnhng khụng cú iu ho v cú c in thoi Khu vc nh bp ca Nh khỏch nm tng 1, xõy khut bờn trong Nh... trc V C s vt cht k thut trong Nh khỏch Tng Liờn on Vỡ õy l nh khỏch nờn qui mụ ca nú khụng c ln lm Nh khỏch ch cú mt dóy nh chớnh gm 6 tng v Nh khỏch ang xõy thờm mt dóy nh 6 tng na cnh nh khỏch ca mỡnh (nhng vn cha hon tt) Hin nay, Nh khỏch ang kinh doanh trong phm vi 60 phũng ng tng ng vi 160 ging vi trang thit b hin i, tin nghi gm ti vi, t lnh, iu ho hai chiu, in thoi cú 100% trong cỏc phũng Nh khỏch... bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc khoảng 60% công suất 4 Kết quả hoạt động kinh doanh Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua, cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thực tế Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết quả nhất định Ni dung Tng lt khỏch Tng doanh thu 2000 40.320 5,8 t ng 2001 43.200 Gn 62 t ng -Lu trỳ 3,23 t . phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn .II.Gi ới thiệu chung về Nhà khách. đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai