HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN KHOA XÂY DỰNG ĐẢNG ĐỀ TÀI KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ NĂM 2017 GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CƠNG VỤ (GIÁO TRÌNH NỘI BỘ) Chủ nhiệm đề tài: TS Nguyễn Thị Ngọc Loan HÀ NỘI – 2017 DANH SÁCH CỘNG TÁC VIÊN Chủ nhiệm đề tài: Học viện Báo chí Tuyên truyền TS Nguyễn Thị Ngọc Loan TS Nguyễn Thị Thu Thuỷ Học viện Báo chí Tuyên truyền TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh ThS Trương Thị Duyên Học viện Báo chí Tuyên truyền MỤC LỤC Trang Chƣơng Những vấn đề giao tiếp thực thi công vụ Chƣơng Các kỹ giao tiếp thực thi công vụ 23 Chƣơng Nghi thức giao tiếp thực thi công vụ 77 Chƣơng Nghiệp vụ giao tiếp thực thi công vụ 101 Danh mục tài liệu tham khảo 138 Phụ lục 140 PHẦN MỞ ĐẦU ĐỀ TÀI GIÁO TRÌNH NỘI BỘ “GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CễNG V Tên học phần: GIAO TIP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ Mã học phần: XD03327 Phân loại môn học: Môn học thay môn thi tốt nghiệp (từ k36 trở đi) Số tín chỉ: 02 Mục đích môn học: Trang b cho ngi học kiến thức giao tiếp thực thi cơng vụ, sở người học vận dụng kiến thức học vào thực thi hoạt động công vụ nước ta Yêu cầu V kin thc ắ đượ ầ ả ậ ụ ế ụ ề ỹ ă ệ ỹ ă ỹ ă ế ệ ự ễ ệ thành thái độ chủ động, tích cực, nghiêm túc, chuẩn mực người cán bộ, viên chức thực thi công vụ theo chức trách giao - Về thái độ: Giúp người học có có lập trường trị vững vàng, có quan điểm rõ ràng, tin tưởng lãnh đạo toàn diện lĩnh vực Đảng, Nhà nước; góp phần đào tạo sinh viên trở thành người có phẩm chất đạo đức, có lý tưởng cách mạng phong cách sống sáng, đáp ứng yêu cầu xã hội q trình cơng nghiệp hố, đại hố hội nhập kinh tế quốc tế Ph©n bỉ thêi gian: Häc phÇn gåm : 38 tiÕt – 02 tín - PhÇn lý thuyÕt: 23 - PhÇn thùc hành: 15 Giảng viên tham gia giảng dạy môn học TT Họ tên Cơ quan công tác Hc phn tiờn quyt: Chuyên ngành ủ 10 Néi dung m«n häc ổ ứ ƣơ ộ Yêu cầu sinh viên ả Những vấn đề giao tiếp công vụ 1.1 Khái niệm, chất Giảng đặc điểm giao tiếp 1.2 Các hình thức giao tiếp 1.3 Đặc điểm giao tiếp 1.4 Vai trò giao tiếp công vụ 1.5 Các yếu tố đảm bảo hiệu giao tiếp công vụ 1.6 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu Hiểu khái lý niệm, đặc thuyết, hỏi đáp, điểm, hình thức vai trị, nguyên tắc GTTTCV Giảng Nghiên cứu lý kỹ thuyết, 2 Các kỹ giao tiếp thảo công vụ luận 2.1 Giao tiếp trực tiếp nhóm, 2.2 Giao tiếp gián tiếp Bài tập bản: lắng nghe, nói, đọc, soạn 10 thảo văn bản, giao tiếp phi ngôn từ, tham thực gia thảo luận hành Giảng Nghi thức giao tiếp công vụ lý Nghiên cứu thuyết, nội dung, hoạt thảo động nghi thức 3.1 Khái niệm ý nghĩa nghi thức giao tiếp 3.2 Các nghi thức giao tiếp cụ thể luận nhóm, họp, cơng sở, Bài tập tham gia thảo thực luận hành Nghiệp vụ số kỹ Giảng giao tiếp công vụ lý thuyết, Nghiên cứu, thảo tham gia thảo 4.1 Kỹ phát triển làm việc nhóm 4.2 Kỹ ứng xử giao tiếp nội luận nhóm, 10 luận, làm tập nhóm với Bài tập tình cơng dân tổ chức thực cụ thể 4.4 Kỹ giải xung hành 4.3 Kỹ giao tiếp với đột 11 Phƣơng pháp giảng dạy học tập - Thuyết trình, - Nhóm: thảo luận nhóm, làm việc nhóm - Tình - Đóng vai - Chuyên gia - Xử lý tình 12 Tổ chức, đánh giá mơn học Loại hình Hình thức Trọng số điểm Đánh giá ý thức Bài kiểm tra ngắn, tập, thảo luận lớp… 0,1 Đánh giá định kỳ Tiểu luận, kiểm tra 0,3 Thi hết hc phn Vit 0,6 13 Ph-ơng tiện vật chất đảm b¶o : - Hội trường - Máy chiếu - Các phng tin khỏc 14 Tài liệu tham khảo: - Tài liƯu b¾t bc: Học viện Báo chí Tun truyền, khoa Xây dựng Đảng, Giao tiếp thực thi công v (giỏo trỡnh ni b) - Tài liệu tham khảo: - Hà Thị Bình Hịa (2011), Khoa học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, Hà Nội - Trần Hoàng, Trần Việt Hoa (2011), Kỹ thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước quan, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội - Trần Hoàng, Trần Việt Hoa ( 2005) , Văn hóa ứng xử cơng sở, Nxb Văn hóa - Thông tin CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ 1.1 Khái niệm chất giao tiếp thực thi công vụ 1.1.1 Khái niệm giao tiếp thực thi cơng vụ 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp Có nhiều cách hiểu giao tiếp Như “Giao tiếp nói điều với đó” Giao tiếp hiểu “sự trao đổi thông tin” “sự chia sẻ thông tin tạo quan hệ” Điều thể giao tiếp không đơn hành vi đơn lẻ mà nằm chuỗi tư hay hành vi mang tính hệ thống thân bên tham gia giao tiếp họ với Giao tiếp hiểu giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách người hoàn chỉnh” Hoặc “Giao tiếp việc truyền đạt hướng dẫn, dẫn người người khác, có dẫn đến hành động”…Cũng có người cho giao tiếp q trình thơng qua thông điệp chuyển tải từ nguồn đến địa thông qua phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ Sự khác quan niệm giao tiếp người nghiên cứu xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau, mục đích nghiên cứu khác để đưa quan niệm riêng Nhìn chung ý kiến, quan niệm khác thống xác định giao tiếp dạng hoạt động đặc biệt người đời sống xã hội Đó hoạt động xác lập vận hành quan hệ người người đời sống xã hội, nhằm mục đích định người Các quan hệ diễn người với người khác, với nhóm người, với tập thể với tổ chức đoàn thể, giai cấp dân tộc người với đời sống xã hội Như vậy, giao tiếp hiểu biểu mang tính hướng ngoại bề mặt người thể tiếp xúc tương tác với cá nhân khác cộng đồng Quá trình giao tiếp thể sơ đồ sau: Sơ đồ gồm: Người gửi thông điệp (người nói) tới người nhận - Bộ phát Người nhận thơng điệp người khác gửi (thính giả, người nghe) - Bộ thu Mã hố: Thơng tin người gửi (suy nghĩ) biến thành lời nói, chữ viết hay ký hiệu khác Thông điệp: Nội dung thông tin người gửi mã hố Kênh truyền tải thơng tin: Cách liên lạc người gửi người nhận (thính giác, thị giác, phương tiện trung gian chuyển tải thông tin ) Giải mã: Quá trình người nhận hiểu nội dung thông điệp từ người gửi Phản hồi: Các thông tin đáp lại từ người nhận đến người gửi Nhiễu: Môi trường, nhân tố tác động, ảnh hưởng, làm sai lệch thơng tin Có thể hiểu giao tiếp q trình trao đổi thơng tin, cảm xúc hai hay nhiều người sử dụng mã cử chỉ, từ ngữ nhằm đạt mục đích giao tiếp Trên sở thu nhận thông tin, hai bên xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua tác động lẫn để hiểu biết tình 10 Có người đến cơng sở thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp, không tập trung ý lắng nghe, không hiểu rõ quy định pháp luật, kể quy định niêm yết rõ bảng thông tin Hoặc có đối tượng lại nóng nảy, khơng biết kiềm chế nói Đồng thời phải giải nhiều trường hợp, vụ việc khác nên dễ nảy sinh vướng mắc việc áp dụng văn pháp luật Những yếu tố dẫn đến áp lực công việc cao, công việc phức tạp địi hỏi khơng sức khỏe mà phải đầu tư mặt tâm trí lớn - Công chức giao tiếp nội quan thường ý tạo thiện cảm với hàng ngày cần làm việc, phối hợp với nhau, cần đến ủng hộ thường xuyên lâu dài, đem lại lợi ích trực tiếp thân Cịn giao tiếp với cơng dân, cán bộ, cơng chức khơng có “động cơ” Trong mối quan hệ giao tiếp mà bên phục vụ người dân, cịn cơng chức với tâm lý khơng hưởng lợi từ việc phục vụ nên dẫn tới không ý đến việc nâng cao hiệu giao tiếp Trong q trình cải cách hành nhà nước hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, phục vụ cách tốt nhu cầu cơng dân xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức với công dân cần đề cao để ngày hướng tới hài lòng nhân dân tốt Trong trường hợp, thể thái độ trách nhiệm yếu tố quan trọng giao tiếp cán bộ, công chức với dân Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần nhận thức công việc phục vụ cơng dân tổ chức - người nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi cơng dân tổ chức “khách hàng” Giao tiếp với cơng dân tổ chức yếu tố quan trọng để xây dựng phát triển văn hóa cơng sở, đồng thời thơng qua giao tiếp, cơng chức tự hồn thiện trao dồi nhân cách, phẩm chất đạo đức tự nâng cao uy tín hình ảnh 131 4.3.2 Một số lỗi thƣờng gặp giao tiếp với công dân tổ chức Xuất phát từ khó khăn nêu trên, với hạn chế lực chuyên môn, kỹ giao tiếp phẩm chất đạo đức dẫn tới khiếm khuyết cán bộ, công chức giao tiếp với công dân tổ chức như: - Không ý đến việc hướng dẫn, giải thích quy định, thủ tục cho người dân cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ thuyết phục - Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp - Hách dịch, cửa quyền, thể ở: +) Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tơn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ +) Khi giải thủ tục hành cố tình đưa dẫn, u cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, chí trái quy định pháp luật để kéo dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải lại nhiều lần, tốn thời gian công sức nhằm mục đích thể “quyền lực” để sách nhiễu, trục lợi - Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể việc thiếu kiên nhẫn lắng nghe, không tạo hội cho người dân trình bày, khơng quan tâm thu thập thơng tin phản hồi, có phân biệt đối xử Do cách giao tiếp mà người dân trở nên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức tìm đến cách thức khác để giải cơng việc Người dân khơng có thiện cảm ấn tượng tốt đối người cán lịng tin vào quan cơng quyền 4.3.3 Kỹ giao tiếp với công dân tổ chức 4.3.3.1 Các yêu cầu chung Các yêu cầu chung giao tiếp với công dân tổ chức Nhà nước quy định Luật Cán bộ, công chức, Quy chế Văn hóa cơng sở quan hành nhà nước (ban hành kèm theo Quyết định số 132 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ) Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức viên chức làm việc máy quyền địa phương (ban hành kèm theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ), theo đó, giao tiếp, làm việc với nhân dân, công chức phải: - Tận tụy phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân; - Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể quy định liên quan đến giải công việc; - Không quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà giải cơng việc nhân dân; - Bảo đảm trình tự, thủ tục thời gian giải công việc nhân dân; không từ chối thực công việc thuộc phạm vi trách nhiệm mình, trường hợp từ chối phải nêu rõ lý hướng dẫn cụ thể; - Tôn trọng giữ lịch hẹn tiếp nhân dân; nhanh chóng phúc đáp khiếu nại, góp ý nhân dân; - Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn 4.3.3.2 Trình tự chung thực giao tiếp Để cụ thể hóa yêu cầu trên, giao tiếp với công dân tổ chức trường hợp cung cấp dịch vụ hành cơng hay dân đến hỏi thơng tin, hịa giải, gặp gỡ với đại diện quan, tổ chức, với người có uy tín địa bàn hay thăm hỏi nhân dân v.v , cán bộ, công chức cần thực theo trình tự sau: Bước 1: Chuẩn bị cho giao tiếp - Địa điểm: cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị Đối với giao tiếp tiến hành trụ sở quan, nơi tiếp dân phải có nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân văn hướng dẫn quy trình, thủ tục, cách thức 133 - Phương tiện: Nơi tiếp dân cần có trang thiết bị cần thiết như: bàn, ghế, sổ sách làm việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt v.v - Trong trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước vấn đề người dân quan tâm, xúc, xác định bối cảnh chung giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp Bƣớc Thực giao tiếp Một giao tiếp, dù ngắn hay dài, cần lưu ý kỹ mở đầu, giải vấn đề kết thúc giao tiếp *) Bắt đầu giao tiếp Trước vào giải vấn đề giao tiếp, cần tạo bầu khơng khí, mơi trường giao tiếp, tạo tâm giao tiếp tốt cho thân cho người dân Khi tiếp xúc ban đầu, cần ý: - Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi từ bắt đầu xuyên suốt toàn giao tiếp Chữ tình cầu nối chất xúc tác nói chuyện cơng việc Chữ tình hiểu cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách Do vậy, việc tiếp đón, cần thể thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thơng qua chào hỏi, xưng hơ, qua cách thể cử chỉ, nét mặt, ánh mắt Sử dụng ngôn từ cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp Khơng dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm trọc, xúc phạm người nghe; tránh nói cộc lốc, trống khơng, giọng nói thái độ lạnh lùng kiểu “Có việc khơng?”, “Đi đâu đấy?, “Giấy tờ đâu?” Đây yếu tố quan trọng tạo nên hiệu giao tiếp, giúp tạo ấn tượng tốt, mà giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi, thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề cung cấp thông tin cho người cán rõ ràng xác - Khơng xét người qua bề Trong người đến phản ánh, giải cơng việc, có người đến từ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, có người lại đến từ làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay 134 chí xềnh xồng, lam lũ Dù họ ngồi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử - Giải tỏa tâm lý cho người dân Người dân đến quan nhà nước mang theo khó khăn khúc mắc với hy vọng quan tâm giúp đỡ, đồng thời mang theo tâm tư lo âu phiền muộn phần lớn vấn đề cần giải liên quan đến quyền lợi họ Sự căng thẳng tâm lý gây nhiều khó khăn việc trình bày vấn đề, người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay biểu khác thể quan tâm, giải tỏa xúc tâm lý người dân đến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải vấn đề Đồng thời người có khí chất khác nhau, có người nóng nảy, người lãnh đạm, người dễ xúc động Vì cần quan sát thái độ, trạng thái tâm lý qua quan sát nét mặt cử để đốn tính cách tâm trạng người dân thời điểm để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp *) Khi giải mục đích giao tiếp - Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn lắng nghe, tổng hợp cỏc thụng tin để xỏc định cốt lõi việc, vấn đề; khẳng định lại, chốt lại vấn đề cách nhắc lại hay hỏi lại - Giải vấn đề theo pháp luật, với tinh thần trách nhiệm Nói ơn tồn, ngắn gọn, thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy +) Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách mình, yêu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải phải chủ động tích cực xử lý kịp thời, có trách nhiệm +) Đối với trường hợp người dân đưa yêu cầu không hợp lý hay thực chưa trình tự thủ tục cần phải giải thích rõ nguyên nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu trường hợp, đối tượng +) Đối với trường hợp không thuộc phạm vi xử lý kiên nhẫn giải thích, giới thiệu đến ban ngành khác để giải Đồng thời phải giúp 135 đỡ hết khả năng, không tìm đủ cách để thối thác, gác lại khơng xử lý hay làm qua loa, giả ân cần để dây dưa, kéo dài - Có chia sẻ, cảm thơng, đặt vào vị trí người dân để đồng cảm trước xúc, nỗi niềm họ Việc sử dụng ngôn ngữ để khơng biểu đạt xác thơng tin, diễn tả cảm xúc, mà giàu sức thuyết phục cảm hóa người nghe Nếu có sai sót từ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân cần thẳng thắn nhận trách nhiệm có lời xin lỗi chân thành để làm dịu nỗi xúc Nếu nhận cảm tình, tin cậy tín nhiệm người hai bên dễ tìm tiếng nói chung, tìm cầu nối hịa hợp, từ thuận lợi cơng tác tun truyền, giải thích, giáo dục *) Kết thúc giao tiếp - Dặn dò, nhấn mạnh nhắc lại nội dung quan trọng - Trong trường hợp cần thiết ghi lại thông tin yêu cầu giấy tờ thủ tục giấy đưa cho người dân để tránh qn hay bỏ sót - Hồn thiện văn bản, giấy tờ có liên quan - Thu thập thơng tin phản hồi từ phía người dân để tìm hiểu giao tiếp đạt mục đích hiệu khơng Ví dụ hỏi l¹i người dân rõ vấn đề cơng việc hay ch-a, có điều cịn vướng mắc hay khơng - Tự đánh giá rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp 4.3.4 Kỹ tiếp dân giải khiếu nại, tố cáo Việc tiếp cơng dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị liên quan đến khiếu nại, tố cáo công việc phức tạp địi hỏi người tiếp cơng dân, từ thủ trưởng tới cán phải nắm vững quy định pháp luật, thực đủ thủ tục trình giải theo quy định pháp luật, đồng thời phải luôn chủ động linh hoạt mặt nghiệp vụ, có kiến thức tương đối sâu sắc tồn diện nhiều lĩnh vực, có lối ứng xử văn hố, nghệ thuật giao tiếp để giải cơng việc phát sinh q trình tiếp công dân trả lời, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo để đạt mục đích pháp luật cơng tác tiếp cơng dân 136 Tiếp công dân khâu trình giải khiếu nại, tố cáo cơng tác có ý nghĩa quan trọng, tiền đề thuận lợi cho việc giải chất lượng khiếu nại, tố cáo, giúp khắc phục tình trạng khiếu nại, tố cáo tràn lan vượt cấp bất cập khác giải khiếu nại, tố cáo Khi giao tiếp với công dân đến giải khiếu nại, tố cáo cần thực theo quy trình chung Tuy nhiên, xuất phát từ tính đặc thù công tác giải khiếu nại, tố cáo nên cần lưu ý điểm sau: Bƣớc 1: Tiếp xúc ban đầu - Cũng thực giao tiếp nói chung, tiếp xúc ban đầu với người đến giải khiếu nại, tố cáo, cho dù chưa biết vụ việc sai, cán tiếp dân trước hết cần đón tiếp lịch sự, nhã nhặn, với thái độ quan tâm để tạo ấn tượng tốt từ ban đầu, tránh thái độ cửa quyền, hách dịch, thiếu văn hố mà phải thể tơn trọng đồng cảm trước xúc người dân - Xác định đối tượng cần tiếp để có cách ứng xử thích hợp, đưa người đến khiếu nại, tố cáo vào trạng thái tâm lý quân bình Người đến khiếu nại thường có tâm trạng xúc động, xúc, nóng nảy, chí kích động Điều làm cho việc trình bày người đến khiếu nại thiếu rõ ràng, mạch lạc, thiếu tập trung, khách quan sáng suốt Vì vậy, người khiếu nại hay sai, cần xoa dịu kích động, xúc người khiếu nại, an ủi, động viên, tạo điều kiện để họ bình tĩnh trở lại, để họ có trạng thái cảm xúc cân Chính vậy, giai đoạn người tiếp công dân cần ứng xử linh hoạt quan sát thấy người đến khiếu nại trạng thái tâm lý, xúc để tránh cho việc tiếp xúc ban đầu không thuận lợi Dù vậy, quan tâm điểm yếu số phần tử ưa quấy nhiễu, ăn vạ để gây rối, trường hợp cần nhờ đến hỗ trợ lực lượng an ninh - Yêu cầu xuất trình chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu (nếu đại diện quan, tổ chức thực quyền khiếu nại, tố cáo), giấy uỷ quyền (nếu người uỷ quyền) Việc kiểm tra nhằm xác định người tiếp người 137 khiếu nại, tố cáo thực để tránh trường hợp người khiếu nại đối tượng “cò mồi” khiếu nại thuê - Trường hợp thủ trưởng quan, đơn vị trực tiếp tiếp cơng dân phận tham mưu, giúp việc phải chuẩn bị chu đáo cho buổi tiếp công dân thủ trưởng, cung cấp đầy đủ thông tin để thủ trưởng nằm trước vấn đề, vụ việc Việc tiếp công dân thủ trưởng quan, đơn vị phải cán giúp việc ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp công dân lưu giữ nơi tiếp công dân Bƣớc 2: Xác định rõ vấn đề khiếu nại, tố cáo - Lắng nghe người dân trình bày việc, lưu ý họ tập trung vào nội dung chủ yếu, trọng tâm - Ghi chép lời trình bày cách tỉ mỉ nghiêm túc - Nhanh chóng nắm bắt thơng tin phản ánh việc khiếu nại, tố cáo để làm sở cho việc giải hướng dẫn cho công dân: +) Thông tin nhân thân người đến khiếu nại, tố cáo: họ tên; địa chỉ… +) Thông tin phản ánh nội dung việc, bao gồm nơi phát sinh việc; thời gian phát sinh; diễn biến việc theo trật tự thời gian trình giải quyết; họ tên, địa quan, tổ chức cá nhân có liên quan; người bị khiếu nại, người bị tố cáo, quan tổ chức giải quyết; văn liên quan +) Xác định văn pháp luật sở điều chỉnh việc; quan có thẩm quyền giải quyết; mẫu văn cần sử dụng… - Làm rõ vấn đề, xác định cốt lõi vụ việc câu hỏi trao đổi với người dân Người tiếp công dân phải xem xét cách toàn diện, cẩn trọng vụ việc tinh thần trách nhiệm với nhân dân với Nhà nước Tâm lý người dân đến nơi tiếp công dân cảm thấy bị oan ức, xem nhẹ quyền lợi hợp pháp họ thường trình bày vụ việc theo hướng có lợi cho họ, họ tâm trạng bị ức chế, bình tĩnh khả diễn đạt nên họ trình bày việc khó hiểu Vì thơng tin tiếp nhận nơi tiếp công dân chưa kiểm chứng, có phiến diện, phi logich cán tiếp cơng dân cần bình tĩnh 138 nghe họ trình bày hết việc, cần chủ động, sáng tạo ứng xử, tỉnh táo nhận định, đánh giá thông tin thu thập - Ghi tóm tắt nội dung vụ việc khiếu nại vào Sổ tiếp công dân - Trong trường hợp người đến khiếu nại chưa có đơn khiếu nại cán tiếp cơng dân hướng dẫn họ làm đơn theo quy định - Tóm tắt lại nội dung trình bày để làm rõ nội dung để kiểm tra lại xem hiểu vấn đề mà người dân trình bày hay chưa Bƣớc 3: Xem xét giải khiếu nại, tố cáo - Xác định thẩm quyền giải hướng xử lý đơn - Hướng dẫn công dân thực quyền khiếu nại, tố cáo giải thích cho người dân quy định pháp luật trình tự, thẩm quyền giải khiếu nại, tố cáo Trường hợp thủ trưởng quan, đơn vị tiếp công dân, tiếp nhận khiếu nại thuộc thẩm quyền mà vụ việc rõ ràng, cụ thể, có sở giải thủ trưởng quan, đơn vị phải trả lời cho công dân biết; vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét nói rõ thời hạn giải người cần liên hệ tiếp để biết kết giải Khi giải thích, hướng dẫn, giải khiếu nại cần cặn kẽ, cụ thể, có tình có lý, giúp người dân hiểu điều hợp lý yêu cầu họ để họ thấy tự tin hơn, điều bất hợp lý để họ ý định tranh chấp Người đến khiếu nại thường mang theo lời than vãn, nguyện vọng yêu cầu Người đến khiếu nại lúc đề đạt vấn đề xúc động, hay không khống chế cảm xúc mình, thơ bạo, ngang ngạnh, mắng chửi nơn nóng, hấp tấp, lời lẽ lủng củng làm ầm ĩ Nhưng dù trường hợp việc tiếp đón phải đối đãi lịch sự, bình đẳng, phải làm để xoa dịu họ, không đổ thêm dầu vào lửa trích cơng khai, tránh nóng vội, thiếu kiềm chế, gây xung khắc Trong trường hợp cần thiết cần thẳng thắn nhận trách nhiệm có lời xin lỗi chân thành Trong q trình nói chuyện, chờ đến lúc thích hợp, cần phải nói câu để ổn định tinh thần Bất kể người khiếu nại thuộc dạng nào, nói 139 là: "Sự việc xảy ra, chắn giải Hãy tin chúng tơi tiến hành điều tra cẩn thận, để có câu trả lời cách xử lý thoả đáng" Những câu làm cho người khiếu nại yên lòng, cảm xúc ổn định, để họ cảm thấy yêu cầu họ thực cảm thấy yên tâm Tuy nhiên lưu ý không từ bỏ nguyên tắc, không lấy tình cảm thay sách, khơng bỏ qua quy định cơng việc sách để phát biểu hay hứa hẹn lung tung, không hứa xuông hay bật đèn xanh yêu cầu vô lý hành vi không người đến khiếu nại Vì làm theo cách ổn định tình hình trước mắt lâu dài xuất hiểm hoạ khó lường Tóm lại, cho dù cần thể cho người đến khiếu nại thấy giải cơng việc hợp pháp, hợp lý, với tất tâm trách nhiệm Bƣớc 4: Kết thúc buổi tiếp - Kết thúc buổi tiếp công dân, cán tiếp công dân cần ghi chép tóm tắt kết tiếp xử lý vào sổ tiếp cơng dân - Đọc biên làm việc bên ký vào biên - Yêu cầu người dân cung cấp đơn, chứng tài liệu kèm theo ghi thành danh mục, có chữ kí xác nhận cơng dân - Viết phiếu hẹn giải (nếu nội dung khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết) chuyển hồ sơ đến người có thẩm quyền giải - Dặn dị, nhấn mạnh nhắc lại nội dung quan trọng Ghi lại thông tin giấy cho người dân cầm cần; - Hỏi người dân rõ vấn đề công việc hay chưa, có hài lịng khơng Lúc kết thúc buổi nói chuyện, người tiếp đón khơng nên tỏ thái độ trút gánh nặng mà phải tranh thủ nói câu câu tình cảm mang tính hy vọng Đó phải lời nói sinh động, có dẫn chứng hy vọng giải cơng việc, từ mà gây ấn tượng sâu sắc cho người đến khiếu nại, tăng cường hiệu thuyết phục, tuyên truyền, giáo dục, khai thông tư tưởng 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO Allan-Pease (1998), Thuật xét người qua điệu bộ, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Andrew Carnegie (2004), Nghệ thuật ứng xử, Nxb Văn hoá dân tộc Hà Nội Nhiệm Văn Cật (Nguyễn Huy dịch) (2004), Nghệ thuật nói hay, Nxb Mũi Cà Mau Thành phố Hồ Chí Minh Anh Cơi (2004), ABC phép lịch sự, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh John C Maxwell (2015) Ai giao tiếp người kết nối NXB Lao động xã hội Hà Thị Bình Hịa (2011), Khoa học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, Hà Nội Trần Hồng (2002), Nghiệp vụ văn phịng nghề thư ký, Nxb Chính trị quốc gia Trần Hồng, Trần Việt Hoa (2011), Kỹ thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước quan, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Học viện Hành quốc gia, Khoa Văn Cơng nghệ hành (2002), Nghiệp vụ thư ký văn phịng quan tổ chức 10 Học viện Hành quốc gia- Dự án DANIDA (2006): Tài liệu bồi dưỡng Kỹ giao tiếp hiệu hành 11 Hội họp thuyết trình - Làm đề đạt kết mong muốn NXB Trẻ TP HCM, 2004 12 Lê Văn In (2003), Phương pháp soạn thảo văn hành chính, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 13 GS Mai Hữu Khuê chủ biên (1997), Kỹ giao tiếp hành chính, Nxb Lao động, Hà Nội 14 Kurt W Mortensen (2014): Sức mạnh thuyết phục (Maximum Influence), NXB Lao động- Xã hội - Anphabook 141 15 Nguyễn Hiến Lê (2003), Nghệ thuật nói trước cơng chúng, Nxb Văn hóa – Thơng tin, Hà Nội 16 Thành Nam (biên tập), (2004), Hội họp thuyết trình - Làm để đạt kết mong muốn, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 17 Nxb Chính trị Quốc gia (2003), Tập giảng công tác dân vận sở, Hà Nội 18 Nxb Trẻ (2003), Nghệ thuật lắng nghe để giải xung đột, Thành phố Hồ Chí Minh 19 Pip Hardy (2004), Giao tiếp quản lý để tránh lỗi giao tiếp hàng ngày, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 20 Raymond de Saint Lauren (2004), Nghệ thuật nói trước cơng chúng, Nxb Văn hóa – Thơng tin, Hà Nội 21 Roger E Axtell (Y Nhã LST biên dịch) (2003), xuất lần 3, Cử Những điều nên làm nên tránh ngôn ngữ cử khắp giới, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng (2004), Xã hội học hành Nghiên cứu giao tiếp dư luận xã hội cải cách hành Nhà nước, Nxb Lý luận Chính trị, Hà Nội 23 Lưu Kiếm Thanh (2001), Nghi thức nhà nước, Nxb Thống kê, Hà Nội 24 Nguyễn Văn Thâm, Lưu Kiếm Thanh chủ biên (2002), Hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ hành chính, Nxb Thống kê, Hà Nội 25 Trần Thị Thanh Thủy- Đặng Khắc Ánh- Nguyễn Thị Tuyết Mai (2010): Hỏi đáp lãnh đạo, quản lý Ủy ban nhân dân cấp xã NXB Chính trị quốc gia- Sự thật, Hà Nội 26 Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2014), Giao tiếp Trong thực thi cơng vụ (Giáo trình nội bộ), Khoa Xây dựng Đảng, Học viện Báo chí Tuyên truyền 27 Trần Văn Trung, Rèn luyện kỹ nói, giao tiếp thuyết trình cho cán Đồn niên, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 28 Hoàng Xuân Việt (1999), Thuật hùng biện, Nxb Thanh niên, Hà Nội 142 PHỤ LỤC QUY CHẾ Văn hoá cơng sở quan hành nhà nƣớc (Ban hành kèm theo Quyết định số 129 /2007/QĐ-TTg Ngày 02 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ) _ Chƣơng I NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi đối tƣợng điều chỉnh Quy chế quy định trang phục, giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức, viên chức thi hành nhiệm vụ, trí cơng sở quan hành nhà nước bao gồm: Bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân cấp Quy chế không áp dụng quan đại diện ngoại giao Việt Nam nước Điều Ngun tắc thực văn hố cơng sở Việc thực văn hố cơng sở tn thủ ngun tắc sau đây: Phù hợp với truyền thống, sắc văn hoá dân tộc điều kiện kinh tế xã hội; Phù hợp với định hướng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, đại; Phù hợp với quy định pháp luật mục đích, yêu cầu cải cách hành chính, chủ trương đại hố hành nhà nước Điều Mục đích Việc thực văn hố cơng sở nhằm mục đích sau đây: Bảo đảm tính trang nghiêm hiệu hoạt động quan hành nhà nước; Xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực cán bộ, công chức, viên chức hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Điều Các hành vi bị cấm Hút thuốc phòng làm việc; Sử dụng đồ uống có cồn cơng sở, trừ trường hợp đồng ý lãnh đạo quan vào dịp liên hoan, lễ tết, tiếp khách ngoại giao; Quảng cáo thương mại công sở Chƣơng II TRANG PHỤC, GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC Mục TRANG PHỤC CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC 143 Điều Trang phục Khi thực nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch Cán bộ, công chức, viên chức có trang phục riêng thực theo quy định pháp luật Điều Lễ phục Lễ phục cán bộ, cơng chức, viên chức trang phục thức sử dụng buổi lễ, họp trọng thể, tiếp khách nước Lễ phục nam cán bộ, công chức, viên chức: comple, áo sơ mi, cravat Lễ phục nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài truyền thống, comple nữ Đối với cán bộ, công chức, viên chức người dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc coi lễ phục Điều Thẻ cán bộ, công chức, viên chức Cán bộ, công chức, viên chức phải đeo thẻ thực nhiệm vụ Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên quan, ảnh, họ tên, chức danh, số hiệu cán bộ, công chức, viên chức Bộ Nội vụ hướng dẫn thống mẫu thẻ cách đeo thẻ cán bộ, công chức, viên chức Mục GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC Điều Giao tiếp ứng xử Cán bộ, công chức, viên chức thi hành nhiệm vụ phải thực quy định việc phải làm việc không làm theo quy định pháp luật Trong giao tiếp ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tơn trọng Ngơn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; khơng nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt Điều Giao tiếp ứng xử với nhân dân Trong giao tiếp ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể quy định liên quan đến giải công việc Cán bộ, công chức, viên chức khơng có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà thực nhiệm vụ Điều 10 Giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp Trong giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ, cơng chức, viên chức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác Điều 11 Giao tiếp qua điện thoại Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên, quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột Chƣơng III BÀI TRÍ CƠNG SỞ Mục 144 QUỐC HUY, QUỐC KỲ Điều 12 Treo Quốc huy Quốc huy treo trang trọng phía cổng tồ nhà Kích cỡ Quốc huy phải phù hợp với không gian treo Không treo Quốc huy cũ bị hư hỏng Điều 13 Treo Quốc kỳ Quốc kỳ treo nơi trang trọng trước cơng sở tồ nhà Quốc kỳ phải tiêu chuẩn kích thước, màu sắc Hiến pháp quy định Việc treo Quốc kỳ buổi lễ, đón tiếp khách nước ngồi lễ tang tuân theo quy định nghi lễ nhà nước đón tiếp khách nước ngồi, tổ chức lễ tang MỤC BÀI TRÍ KHN VIÊN CƠNG SỞ Điều 14 Biển tên quan Cơ quan phải có biển tên đặt cổng chính, ghi rõ tên gọi đầy đủ tiếng Việt địa quan Bộ Nội vụ hướng dẫn thống cách thể biển tên quan Điều 15 Phịng làm việc Phịng làm việc phải có biển tên ghi rõ tên đơn vị, họ tên, chức danh cán bộ, công chức, viên chức Việc xếp, trí phịng làm việc phải bảo đảm gọn gàng, ngăn nắp, khoa học, hợp lý Không lập bàn thờ, thắp hương, khơng đun, nấu phịng làm việc Điều 16 Khu vực để phƣơng tiện giao thơng Cơ quan có trách nhiệm bố trí khu vực để phương tiện giao thông cán bộ, công chức, viên chức người đến giao dịch, làm việc Khơng thu phí gửi phương tiện giao thông người đến giao dịch, làm việc THỦ TƢỚNG Đã ký Nguyễn Tấn Dũng 145 ... Chƣơng Những vấn đề giao tiếp thực thi công vụ Chƣơng Các kỹ giao tiếp thực thi công vụ 23 Chƣơng Nghi thức giao tiếp thực thi công vụ 77 Chƣơng Nghiệp vụ giao tiếp thực thi công vụ 101 Danh mục... mạnh đến kỹ giao tiếp thực thi công vụ gián tiếp trực tiếp 2.1 Giao tiếp trực tiếp thực thi công vụ 2.1.1 Kỹ nghe thực thi cơng vụ 2.1.1.1 Vai trị kỹ nghe thực thi công vụ Trong kỹ giao tiếp: “nói”,... giao tiếp thực q trình thực thi cơng vụ thi? ??t kế, điều chỉnh hướng thực thi công vụ h oặc quản lý việc thực công vụ ngẫu nhiên, tùy hứng Hai là, tính cơng khai Hoạt động giao tiếp thực thi công vụ