NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch ■ vụ■ Vinasun Taxi Lê Ngô Ngọc Thu Trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH) Trần Thị Thúy An Công ty Cổ phần Nextgen Việt Nam - Đại Việt Group Dịch vụ Taxi truyền thống ngày bị giảm lợi nhuận ảnh hưởng dịch vụ Taxi cơng nghệ có lợi cạnh tranh việc giảm chi phí, tạo đa dạng linh hoạt khả phục vụ Nhiều khách hàng chọn sử dụng dịch vụ lại Taxi công nghệ thay Taxi truyền thống Điều này, ảnh hưởng trực tiếp đến tồn doanh nghiệp Taxi truyền thống Do đó, nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Vinasun Taxi TpHCM Từ đó, viết đề xuất số hàm ý mặt quản trị cho Vinasun Taxi việc cải thiện dịch vụ Taxi, gia tăng hài lòng khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Mở đâu Dịch vụ lại nhu cầu thiết yếu để người dân di chuyển từ nơi đến nơi khác cách nhanh chóng Với thời tiết nóng thành phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM) nhiều người dân dù có thu nhập cao hay thấp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Taxi Từ năm 2020 đến cuối năm 2021, tình hình dịch bệnh Covid-19 lan rộng, hạn chế lại quốc gia Các tuyến đường bị chặn nhằm hạn chế lây nhiễm dịch bệnh, dịch vụ Taxi rơi vào trạng thái ngủ đông Một phần tình trạng chưa có đủ vắc- xin để bảo vệ an tồn cho người dân Bên cạnh đó, giá xăng tăng lần thứ năm liên tiếp dẫn đến việc tăng chi phí nhiên liệu đầu vào ngành vận tải tăng tương ứng 13,8% Do đó, đợt điều chỉnh này, quan quản lý nhà nước không giảm thuế, phí đế hạ giá xăng nước, doanh nghiệp Taxi thống tăng giá cước mức 5-8%, tức 500-800 đồng km Nhưng việc điều chỉnh khơng thực nhanh chóng, kịp thời ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp nguy thị phần cao Ngoài ra, áp lực từ khách hàng muốn chất lượng dịch vụ Taxi phải tốt, giá phải hợp lý thu nhập thấp Chính lý trên, viết thực tìm hiểu "Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Vinasun Taxi" Tp.HCM Cơ SỞ lý thuyết Vận tải trình thay đổi (di chuyển) vị trí hàng hố, hành khách khơng gian thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cau người Vận tải hành khách xe Taxi hình thức 22 Kinh tế Châu  - Thái Bình Dương (Tháng 4/ 2022) sử dụng ô tô (không ghế, kể ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí hành khách không gian thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu người Xe công nghệ tảng giúp người lái hành khách dễ dàng giao tiếp hiệu Dịch vụ liên quan đến bên: hành khách, tài xế nhà cung cấp; nơi đáp ứng kiểm soát nhu cầu từ hành khách sẵn sàng tài xế nhà cung cấp dịch vụ gọi xe Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Cronin Taylor (1992), từ kết nghiên cứu thực nghiệm đề xuất thang đo SERVPERF cho sử dụng thang đo tốt SERVQƯAL Thang đo SERVPERF đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF sử dụng nhân tố chất lượng dịch bỏ qua phần hỏi kỳ vọng sử dụng để đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ trọng tâm việc đánh giá đo lường, chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức khách hàng thông qua nhân tố cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ Ngược lại, hài lịng toàn diện xác định bởi: nhận thức chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhẩn Asia - Pacific Economic Review RESEARCH Phương pháp mơ hình nghiên cúti Tác giả thực phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Vinasun Taxi Tp.HCM, tiến hành thông qua hai giai đoạn sau: Hình Mơ hình nghiên cứu để xuất Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính thực nhằm xác định mơ hình nghiên cứu hoàn thiện vấn Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin cách gửi phiếu khảo sát qua mạng internet, e-mail với hành khách xe Taxi Vinasun lần Tp.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 10/2021 đến 12/2021 Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Để phân tích hồi quy đạt kết tốt kích thước mẫu càn phải thỏa mãn theo cơng thức: n > = 8m + 50; n: cỡ mẫu m: so biến độc lập mô hình Có 400 phiếu khảo sát tác giả gửi sau thu 337 phiếu Trong số 337 phiếu thu có 09 phiếu khơng hợp lệ bị thiếu nhiều thơng tin có q nhiều ô trống Kết 328 phiếu khảo sát hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 tiến hành phân tích liệu khảo sát, kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Kết nghiên cứu Khách hàng tham gia trả lời Nam có tổng 143 phiếu chiếm 43.6% Nữ có tổng phiếu 185 chiếm 56.4% Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tiêu chí có hệ số tương quan bao gồm "nhóm yếu tố độ tin cậy" = 0.832, "nhóm yếu tố đáp ứng” = 0.813, "nhóm yếu tố đảm bảo" = 0.833, "nhóm yếu tố đồng cảm” = 0.820, "nhóm yếu tố "phương tiện hữu hình" = 0.817, "nhóm yếu tố nhận diện rủi ro" = 0.859 Với "nhóm yếu tố giá cả" kiểm định lần với biến lại GC1, GC2, GC3, GC5 kết thấy Cronbach’s Alpha = 0.804 Các hệ số tương quan biến tổng nhóm yếu tố lớn 0,3 Kết phân tích EFA lần rút trích nhân tố từ biến độc lập khơng có nhân tố hình thành so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Kết mơ hình hồi quy tuyến tính bội: HaiLong = -0.417 + 0.522*DoTinCay + 0.376*DapUng + 0.314*DamBao + 0.084*DongCam + 0.099*RuiRo + 0.104*GiaCa Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.744 có nghĩa mơ hình hồi quy bội xây dựng phù hợp với tập liệu đến 74.4%, biến mơ hình giải thích 74.4% cho hài lịng Các biến độc lập mơ hình hồi quy bội có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) Riêng biến HuuHinh có sig > 0.05 nên bị loại khỏi mơ hình Thống kê F ANOVA có Sig = 0.000, mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với liệu độ tin cậy 95% Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng cùa khách hàng'về chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun Tp.HCM Từ kết nghiên cứu, tác giả có số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vinasun Taxi Tp.HCM sau: Tăng cường sách nhiều chương trình lớn (yếu tố giá): Đưa lên kế hoạch, chương trình khuyến hấp dẫn kiện đặc biệt sử dụng dịch vụ Taxi Thường xuyên điều tra nghiên cứu thị hiếu khách để bổ sung dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Điều giúp mở rộng, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Quản lí giá phù hợp cải thiện nhận thức giá trị sản phẩm tăng mức độ sẵn sàng sử dụng hành khách Hoàn thiện đặc điểm dịch vụ (yếu tố đáp ứng): Cần phân bổ hợp lý nguồn lực, để việc lựa chọn điểm đón khách hợp lý đả bảo chất lượng khách có nhu cầu Tăng cường chất lượng thông tin dịch vụ (yếu tố độ tin cậy): nên kiểm tra cấp nhân viên lái xe Các thông tin, cấp lái xe phải thể cho khách hàng de thấy tránh tình trạng gian lận lái xe gây tổn hại cho khách hàng cho Công ty Đa dạng phương thức toán (yếu tố bảo đảm): Nên áp dụng tảng toán Payoo triển khai hình thức tốn Qt mã QR 40 ngân hàng ví điện tử, với mong muốn mang đến cho người dùng trải nghiệm tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện dụng, an tồn Kinh tế Châu Ả - Thái Bình Dương (Tháng 4/ 2022) 23 RESEARCH Triển khai nhiều dịch vụ kèm để hạn chế rủi ro (yếu tố rủi ro): Taxi cung cấp hoạt động lại thơng thường, cịn phục vụ người dân giai đoạn dịch bệnh diễn biển phức tạp việc đưa người bệnh đến bệnh viện, trung tâm y tế, trường hợp cấp bách, đặc biệt Do đó, nên lắp chắn để góp phàn đảm bảo phịng dịch Covid-19 cho bác tài hành khách xe Tài xế khách phải đeo trang, khai báo y tế, hạn chế dùng máy lạnh, khuyến khích mở cửa kính, có nước rửa tay khơ phun tẩy xe sau lần chở Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng (yểu tố đồng cảm): Nhân viên lái xe trạng thái chỉnh chu gọn gàng phục vụ khách hàng, giữ gìn xe thật cẩn thận, xe trạng thái thơm tho sẽ, ln giữ gìn sau lần phục vụ khách để chở chuyến xe Vì hành khách không mong muốn họ sử dụng dịch vụ xe không sẽ, đẹp mắt nghiên cứu 06 yếu tố (có ý nghĩa thống kê) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gồm: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, nhận diện rủi ro, giá Qua đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi, cải tiến phục vụ khách hàng tốt hơn./ Tài liệu tham khảo Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất Phương Đông Cronin, J J & s A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68 Rizan, M (2010), Analysis of service quality and customer satisfaction and its influence on customer loyalty, Passengers survey of domestic full-service Airlines Company "Garuda Indonesia” in Indonesia Kết luận Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinasun Taxi Kết Nợ phát triển bền vững Tiếp theo trang 41 Nợ Lãi đẩy Hùng Vương đến chỗ khơng có lợi nhuận nhiều năm Nguy phải hủy niêm yết cận kề Ngược lại Vĩnh Hồn kiên trì với sản phẩm kinh doanh chủ đạo chọn hướng đầu tư theo chiều sâu phát triển vững Dù bối cảnh bên ngồi khó khăn, doanh thu ổn định Cộng với toán tài hiệu qui mơ cơng ty tăng dần dựa thực lực mình, phụ thuộc vào vốn vay Đây tiền đề cho phát triển bền vững doanh nghiệp năm tới có đầu tư chiều sâu kỹ thuật công nghệ nuôi trồng chế biến có niềm tin khách hàng Trong trình phát triển mình, doanh nghiệp thủy sản có học có giá trị từ doanh nghiệp điển phân tích Khoảng năm 2015 Hùng Vương thực đơn vị lớn ngành với hiệu kinh doanh nhìn thấy rõ Nhưng sau năm qui mô thu lại gần 50% với kết tài khơng khả quan chí có phần bi đát Việc sử 24 Kinh tế Châu  - Thái Bình Dương (Tháng 4/ 2022) dụng nợ tay, việc đầu tư tài chưa hiệu nguyên nhân việc Ngược lại, Vĩnh Hồn qui mơ khơng lớn Hùng Vương phát triển lại ổn định thành công Sự tập trung đầu tư quản trị nợ cẩn trọng góp phần tạo nên bền vững đó./ Tài liệu tham khảo Nguyễn Hữu sở(2009), Phát triển kinh tế bền vững Việt Nam, luận án tiến sỹ Website Hiệp hội thủy sản Việt Nam Vasep, Tổng cục thủy sản Việt Nam Chính Phủ (2017), Quyết định số: 1371/QĐBNN-TCTS ngày 12 tháng năm 2017 Phê duyệt "Đề án Nâng cao lực cạnh tranh ngành thủy sản bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế" (17-04-2017) Vũ Văn Vần, Vũ Văn Ninh, Tài doanh nghiệp, Nhà xuất Tài 2013 Asia - Pacific Economic Review NGHIÊN CỨU ... Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinasun Taxi Kết Nợ phát triển bền vững Tiếp theo trang 41 Nợ Lãi đẩy Hùng Vương đến chỗ lợi nhuận nhiều năm... "nhóm yếu tố đáp ứng” = 0.813, "nhóm yếu tố đảm bảo" = 0.833, "nhóm yếu tố đồng cảm” = 0.820, "nhóm yếu tố "phương tiện hữu hình" = 0.817, "nhóm yếu tố nhận diện rủi ro" = 0.859 Với "nhóm yếu tố. .. phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Vinasun Taxi Tp.HCM, tiến hành thơng qua hai giai đoạn sau: Hình Mơ hình nghiên