Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet FiberVNN của VNPT vinaphone châu đốc

Nhuilg yếu tơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT - Vinaphone Châu Đốc vũ TRựC PHỨC * TRẦN NGUYỄN" Tóm tắt Mục đích nghiên cứu xác định đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT - Vinaphone Châu Đốc thông qua khảo sát 250 khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN Vinaphone Châu Đốc chịu tác động yếu tố theo thứ tự giảm dần sau: Chất lượng mạng lưới; Sự đáp ứng; Giá dịch vụ; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hĩnh; Sự tin cậy Từ khóa: hài lịng; khách hàng; Internet FiberVNN; VNPT Vinaphone Châu Đốc Summary The purpose of this study is to identify and measure factors affecting customer satisfaction with FiberVNN internet service of VNPT - Vinaphone Chau Doc through a survey of 250 customers The results show that customer satisfaction is impacted by factors, sorted in descending order of influence, which are Network quality; Responsiveness; Service Price; Service capabilities; Tangibles; Reliability Keywords: satisfaction, customer, FiberVNN internet, VNPT Vinaphone Chau Doc GIỚI THIỆU Với vị doanh nghiệp có lịch sử hình thành phát triển lâu năm lĩnh vực internet, VNPT Vinaphone cung cấp dịch vụ internet với tốc độ đường truyền chất lượng cao với nhiều lựa chọn gói cước VNPT đơn vị tiên phong lộ trình đảm bảo quy hoạch phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2025 Tuy nhiên, để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT Vinaphone nói chung, VNPT Vinaphone Châu Đốc nói riêng, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet FiberVNN VNPT Vinaphone Châu Đốc cần thiết Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Một số khái niệm liên quan Theo Parasuraman Zeithaml Berry (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo ngang xứng với kì vọng trước họ Cũng theo Parasuraman, kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muôn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Kotler (2001), thỏa mãn (sự hài lòng khách hàng) (customer satisfaction) mức độ ưạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng họ Zeithaml Bitner (2000) cho rằng, giá dịch vụ ảnh hưởng lớn đến nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng giá trị Sự hài lòng xác định ttên sở kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng Các nghiên cứu liên quan Ớ nước, nghiên cứu Phạm Hùng Cường (2019) đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cho *TS., Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng "VNPT - Vinaphone Châu Đốc Ngày nhận bài: 21/4/2021; Ngày phản biện: 10/6/2021; Ngày duyệt đăng: 22/6/2021 54 Kinh tế Dự báo Kinlitẹ »à Bự háo thây, có yếu tố” tác động đến hài lịng khách hàng đốì với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp là: (1) Giá cả, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự tin cậy, (5) Sự đáp ứng, (6) Năng lực phục vụ, (7) Sự cảm thơng Trong đó, Nguyễn Hồng Qn (2020) đánh giá nhân tô' tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu ngân hàng thương mại tiên phong kết luận rằng, có biến độc lập tác động tới thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, gồm: (1) Phương tiện điện tử; (2) Độ tin cậy dịch vụ e-banking; (3) Năng lực phục vụ e-banking; (4) Giá cả; chi phí dịch vụ e-banking; (5) Khả đáp ứng dịch vụ e-banking; (6) Sự đồng cảm khách hàng e-banking nước ngoài, nghiên cứu SiewPhaik Loke Ayankunle Adegbite Taiwo (2011) chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ di động Malaysia kết luận rằng, có yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hài lịng, là: (1) Sự cảm thông; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Sự đảm bảo Nghiên cứu Dharmadasa, s A Nisal Gunawardane (2017) chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng với đặc biệt liên quan ngành công nghiệp viễn thơng di động Sri Lanka kết luận, có yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hài lịng, là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Năng lực phục vụ; (6) Chất lượng mạng Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào lý thuyết nói trên, đồng thời thảo luận nhóm với chuyên gia dựa thực tiễn VNPT Vinaphone Châu Đốc, chúng tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Các giả thuyết nghiên cứu đưa sau: Hp Chất lượng mạng lưới khách hàng cảm nhận cao, Sự hài lịng khách hàng cao ngược lại H2: Giá dịch vụ phù hợp khách hàng cảm nhận cao, Sự hài lịng khách hàng cao ngược lại Hỹ Năng lực phục vụ nhân viên khách hàng cảm nhận cao, Sự hài lòng khách hàng cao ngược lại Economy and Forecast Review HÌNH: MĨ HÌNH NGHIÊN cứa ĐỀ XaẤT Nguồn: Đề xuất cúa nhóm tác giả Hj Sự tin cậy khách hàng khách hàng cảm nhận cao, Sự hài lịng khách hàng cao ngược lại H.: Sự đáp ứng khách hàng tốt, Sự hài lịng khách hàng cao ngược lại H6: Phương tiện hữu hình khách hàng cảm nhận cao, Sự hài lòng khách hàng cao ngược lại Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu, nhóm tác giả khảo sát 250 khách hàng ngẫu nhiên, sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT - Vinaphone Châu Đốc, sau tiến hành kỹ thuật phân tích độ tin cậy thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thống kê với phần mềm SPSS 20.0 Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert điểm (1 - Hồn tồn khơng đồng ý đến - Hồn tồn đồng ý) (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tể) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Phân tích Cronbach’s Alpha Kết phân tích Cronbach’s Alpha xác định biến quan sát GCDV2 (Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu) có hệ số tương quan biến tổng = 0.216 (< 0.3) nên biến quan sát loại bỏ Sau loại bỏ biến quan sát GCDV2, hệ số Cronbach’s Alpha thang đo biến tổng GCDV = 0.880 > 0.6 đạt yêu cầu (Bảng 1) Phân tích EFA Phân tích EFA với biến độc lập Sau phân tích độ tin cậy thang đo, nhóm tác giả loại thang đo (GCDV2) khơng đạt u cầu Như vậy, mơ hình cịn lại 33/34 thang đo đạt yêu cầu Kết kiểm định KMO = 0.848 giá trị Sig kiểm định Bartlett’s Test = 0.000 < mức ý nghĩa 5% cho thấy, việc phân tích nhân tố phù hợp mức ý nghĩa 5% Kết phân tích nhân tố EFA hình thành nhóm nhân tố với tổng phương sai trích (Variance Extracted) đạt 71.249% (> 50%), nên nhóm nhân tố giải thích 71.249% biến thiên liệu Các nhân tố có hệ số tải nhân tố > 0.5, nên khơng có nhân tơ' bị loại khỏi phân tích 55 Phân tích tương quan BẢNG 1: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến tone Titian sát đo loai biến đo loại biến Yêu tô' “Chất lượng m ạng lưới ” Cro nbach’s Alpha = 894 N = CLML1 CLML2 CLML3 CLML4 CLML5 Cĩ Mĩ 11.709 10.642 11326 10.901 10.484 10.822 18.12 18.03 17.95 18.00 18.00 18.00 Cronbach’s Alpha loai biến nàv 0.888 0.871 0.878 0.634 0.750 0.707 0.739 0737 0.735 0,872 0.873 0373 Phân tích tương quan cho thấy mức ý nghĩa a = 0.01, biến phụ thuộc Sự hài lịng (SHL) có mối tương quan với biến độc lập cao (hệ số tương quan thấp 0.405 cao 0.622) Ta kết luận, biến độc lập gồm: CLML, GCDV, NLPV, STU, SDU, PTHH đưa vào mơ hình để giải thích cho biến SHL Yếu tô' “Giá dịch vụ” Phân Cronbach’s Aloha = 0.880 N = tích hồi quy tuyến tính bội 15.30 15.22 15.55 15 17 5.950 5.715 6.127 5759 0.683 0.762 0.648 0.767 0.757 0.732 0768 SDU1 SDU2 SDƯ3 SDU4 Từ kết Bảng 2, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội thể yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách 0731 Yếu tơ' “Năng lực pl lục vụ ” hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN Cronbach’s Aloha = 0, 852 N = VNPT - Vinaphone Châu Đốc là: 0.913 0.421 ■ 4.286 10.64 SHL = 0.324 CLML * + 0.312 SDU * 0752 0.827 3.228 10.71 0.774 0.781 3.382 10.77 + 0.230 GCDV * + 0.216 NLPV * + 0777 0.771 3.229 10.63 0.1 P * 98 THH + 0.145 S * TC Yếu tơ' “Sựtin cậy” Phương trình hồi quy cho thấy, có Cronbach’s Aloha = 0.864 N = 0.839 0.675 4.602 13.91 yếu tố tác động thuận chiều đến Sự 0.855 0.606 4.891 13.97 hài lòng khách hàng sử dụng 0.846 0.646 4.763 13.84 0.823 0.735 4.452 dịch vụ Internet FiberVNN VNPT 13.94 0.813 0.773 3.985 13.76 Vinaphone Châu Đơc, là: Chât lượng Yếu tơ' “Sự đáp ứng” mạng lưới (p = 0.324); Sự đáp ứng (P = Cronbach’s Aloha = 0.892 N = 0375 0.709 6.618 13.96 0.312); Giá dịch vụ (P = 0.230); Năng 0358 0.787 6.556 14.08 lực phục vụ (P = 0.216); Phương tiện hữu 0.869 0736 6.674 13.87 0371 hình (P = 0.198); Sự tin cậy (P - 0.145) 0.724 6.707 14.04 SDIJ5 14.00 6.423 0.729 0.871 GCDV1 GCDV3 GCDV4 GCDV5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NI.PV4 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Yếu tơ' “Phương tiện hữu hình ” Cronbach’s Aloha = 0.884 N = PTHHI PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 13.48 13.51 13.65 13.62 13.58 6.795 6.730 6.725 6.396 6,216 0.706 0.729 0.661 0.706 0.808 0.863 0.858 0.873 0363 0338 Yếu tơ' “Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch internet FiberVNN cúa VNP1 Vinaphone Châu Đô'c ” Cronbach’s Aloha = 0.831 N = SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 10.50 10.59 10.51 _ 1037 3.340 2.975 2.777 2.861 0347 0.516 0790 0.653 0731 0.780 0.699 07681 Nguồn: Kết điều tra vá xử lý trẽn SPSS 20 Sau kiểm định KMO Bartlett, nhóm tác giả tiến hành phân tích EFA Từ 29 yêu tố đánh giá, ta đưa vào thực phân tích với phương pháp rút trích (Principal Componets) phép xoay (Varimax) Với phương pháp này, giá trị Eigenvalues > 1, tổng phương sai trích (Variance Extracted) > 50% Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn 0.5 giữ lại Phân tích EFA với biến phụ thuộc Kết kiểm định KMO = 0.739 giá trị Sig kiểm định Bartlett’s Test 0.000 nhỏ mức ý nghĩa 5% cho thấy, việc phân tích nhân tố phù hợp mức ý nghĩa 5% Bên cạnh đó, trị sơ phương sai trích 66.693% Điêu cho biết, có 66.693% tổng biến thiên nhân tố Sự hài lòng giải thích nhóm nhân tố trên, đồng thời cho thấy, mơ hình thang đo hài lịng khách hàng tương đối phù hợp 56 KẾT LUẬN VĂ MỘT số KHUYÊN nghị Kết luận Kết nghiên cứu xác định mức độ quan trọng yếu tố tác động trực tiếp đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT - Vinaphone Châu Đốc xếp theo thứ tự tác động giảm dần là: Chất lượng mạng lưới; Sự đáp ứng; Giá dịch vụ; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy Một số’ khuyến nghị Từ kết nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ internet FiberVNN VNPT Vinaphone Châu Đốc, nhóm tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT - Vinaphone Châu Đốc sau: Đôi với yếu tố chất lượng mạng lưới VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần thường xuyên kiểm tra tiêu chí đánh giá hệ hông hạ tầng kỹ thuật Mặc dù thời gian lắp đặt mới, sửa chữa theo quy định tốt, địa bàn thành phố lớn, có nhiều đối thủ cạnh tranh, nên VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần rút ngắn thời gian xuống cho lắp đặt cho sửa chữa Kinh tế Dự báo Kinh Ịê 'á Dự háo Ngoài ra, cần tiếp tục đầu tư sở hạ tầng cho dịch vụ Internet FiberVNN, như: trạm trung chuyển, đấu nôi, mở rộng thêm tuyến cáp quang đại số tuyến phôz, khu phố địa bàn TP Châu Đốc Đôi với yếu tô đáp ứng: VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần quan tâm nhiều đến khả giao tiếp nhân viên phận kỹ thuật Công ty khâu hỗ trợ kỹ thuật từ xa Đồng thời, cần tập trung đào tạo thêm cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật kiến thức chăm sóc khách hàng thái độ, hành vi phải nhiệt tình, lịch sự, tận tình hướng dẫn khách hàng Đơi với yếu tô giá dịch vụ: VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần minh bạch thông tin liên quan đến cước phí, dịch vụ giá trị gia tăng kèm để khách hàng hiểu rõ giá dịch vụ sử dụng Internet FiberVNN Đồng thời, cần quan tâm tư vấn khách hàng cách tính giá cước dịch vụ internet FiberVNN để khách hàng hiểu rõ tính minh bạch, xác việc thu cước sử dụng dịch vụ Đối với yếu tố lực phục vụ: VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần ổn định nhân để đáp ứng tốt nhát nhu cầu nhân đơn vị tình điều kiện cần thiết Đồng thời, cần hoàn thiện quy trình tuyển chọn đội ngũ kỹ thuật, kinh doanh chuyên môn, nghiệp vụ từ khâu tuyển chọn ban đầu, có kế hoạch tái đào tạo đơn vị cho phù hợp với yêu cầu thực tế công việc Tạo điều kiện cho nhân BẢNG 2: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH Hồi QƠY Mơ hình Hệ số’ Hệ so" chưa chuẩn hóa chuẩn hóa B Độ lệch chuẩn Beta (Constant) -.946 CLML 290 GCDV 184 NLPV 176 155 STC 276 SDU PTHH 176 a Biến phu thuộc: SHL 188 034 030 033 043 036 032 324 230 216 145 312 198 t Thống kê đa cộng tuyến Độ lệch chuẩn VIF -5.025 8.494 6.145 5.345 3.612 7.709 5.473 000 000 000 000 000 000 000 817 845 725 739 723 904 Nguồn: Kết điều tra xử lý SPSS 20 viên tiếp cận công nghệ, thiết bị nhằm đáp ứng tốt công việc đơn vị cần nghiên cứu xây dựng quy chuẩn riêng cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ kỹ thuật đến thái độ, hình ảnh nhân viên cách chuyên nghiệp nhát Đối với yếu tốphương tiện hữu hình: cần quan tâm đến vấn đề trang phục nhân viên Đồng thời, cần ý thường xuyên mua sắm sửa chữa nâng cấp sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Cập nhật trưng bày sách ảnh, tài liệu VNPT - Vinaphone Châu Đốc có liên quan đến dịch vụ nhiều Đối với tin cậy: cần trì tăng cường việc đảm bảo thực thời gian cung cấp dịch vụ, cam kết tốc độ, giải khiếu nại, cước phí hợp đồng với khách hàng theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tập đồn Bưu viên thơng Việt Nam Ngồi ra, cần hoàn thiện phận quản lý, an toàn mạng để đảm bảo hệ thông hoạt động tôi, tránh xâm nhập, đánh cắp thông tin khách hàng, đảm bảo an tồn thơng tin người dùng lẫn an tồn hệ thơng, giúp nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT Vinaphone Châu Đốc.Q TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, p (2001) Quản trị marketing, Người dịch Vũ Trọng Phụng, Nxb Thống kê Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh, Võ Hồng Nhân (2019) Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, tháng 4/2019 Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, số 125, tháng 01/2020 Dharmadasa, s A., and Nisal Gunawardane (2017) Impact of Service Quality on Customer Satisfaction with Special Reference to Mobile Telecommunication Industry of Sri Lanka, Sri Lanka Journal of Marketing, 6(1) Parasuraman, Zeithaml, V A Berry, L L (1985) A conceptual Model of service quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50 Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo (2011) Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service provider, International Conference on Financial Management and Economics 1PEDR, 11, 24-29 Zeithaml, V A M J Bitner (2000) Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Economy and Forecast Review 1.223 1.183 1.378 1.352 1.384 1.106 57 ... tính bội thể yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách 0731 Yếu tơ' “Năng lực pl lục vụ ” hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN Cronbach’s Aloha = 0, 852 N = VNPT - Vinaphone Châu Đốc là: 0.913... trọng yếu tố tác động trực tiếp đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT - Vinaphone Châu Đốc xếp theo thứ tự tác động giảm dần là: Chất lượng mạng lưới; Sự đáp ứng; Giá dịch. .. quản trị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT - Vinaphone Châu Đốc sau: Đôi với yếu tố chất lượng mạng lưới VNPT - Vinaphone Châu Đốc cần thường xuyên kiểm