Sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: so sánh khác nhóm ngân hàng theo quy mơ vốn Nguyễn Khánh Quỳnh Trường Đại học Thương mại Dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Với tốc độ phát triển internet thiết bị điện thoại thông minh, bối cảnh Covid 19, khách hàng quan tâm, gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ NH cung cấp NH di động (tốc độ tăng trưởng số người sử dụng năm 2021 đạt 200%), đảm bảo an toàn, tiện lợi Vậy yêu cầu khách hàng CLDV NH bao gồm yếu tố nào, làm để nâng cao thõa mãn khách hàng (STMKH) với chất lượng dịch vụ (CLDV) NH Liệu có khác biệt STMKH CLDV nhóm NH có quy mơ vốn khác không Nghiên cứu tập trung trả lời câu hỏi Cơ SỞ lý thuyết phương pháp nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý thuyết 2Ó nhiều tác giả nghiên cứu CLDV NH, qua tổng quan nghiên cứu số lượng tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL với tiêu chuẩn 22 tiêu chí đo ường CLDV NH chiếm tỷ trọng lớn, thể độ tin cậy thang đo Qua kết vấn chuyên gia, tiêu chuẩn gốc mơ hình gồm: Sự tin cậy đảm bảo, đáp ứng, bối cảnh dịch vụ NH cung cấp tảng cơng nghệ NH di động, tính "hữu hình” "sự thấu cảm" tác động, đặc tính "hữu hình" chủ yếu thể qua yếu tố ‘1thiết kế” ứng dụng cung cấp dịch vụ NH, thêm vào yếu tố thuận tiện, dễ sử dụng, an toàn & bảo mật (Bressolles, 2006) yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng Sự thõa mãn khách hàng: khác với chất lượng với tiêu chuẩn đo lường cụ thể, STMKH chịu tác động nhiều yếu tổ khơng liên quan đến chất lượng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, 1nhiên nghiên cứu yếu tố CLD»v NH tác động mạnh đến STMKH Theo Zeithaml V, Berry L & Parasuraman A., (1988) nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nhũfi'ng sản phẩm có chất lượng, thoả mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng thõa mãn Do đó, muốn nâng cao STMKH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Qua vấn chuyên gia vấn khách hàng cho thấy lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ nhóm NH với quy mơ vốn 30 nghìn tỷ: NHTM lớn có yếu tố vốn nhà nước (Big Four) với chiến lược đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ, thương hiệu lâu năm nhóm NH TMCP chiến lược đầu tư vào công nghệ, dịch vụ khách hàng, sở nghiên cứu xem xét STMKH với CLDV NHTM có quy mơ vốn khách nhau: (1) so sánh nhóm NH có quy mơ vốn 30 nghìn tỷ gồm NH có yếu tố vốn nhà nước NHTMCP nổi, (2) so sánh NHTM có yếu tố vốn nhà nước với NHTMCP vốn vừa, nhỏ (dưới 30 nghìn tỳ), (3) so sánh NHTM cổ phần với quy mô vốn khác (trên 30 nghỉn tỷ) Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Quy mó vỗn ngân bans Kiềm đựih ANOVA SựTMKHvớiCLDV □gàn hàng 1.2 Phương pháp nghiên cứu Bài báo sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính phương pháp định lượng Ban đầu tác giả thực chuỗi vấn chuyên sâu giai đoạn nghiên cứu sơ số NH để điều chỉnh thang đo yếu tố mô hình Mặc dù hầu hết thang đo khái niệm nghiên cứu có tổng quan nghiên cứu lý thuyết song bước cần thiết để làm cho thang đo nhân tố hợp lý cho bối cảnh nghiên cứu (sử dụng tiêu chuẩn thang đo SERVQUAL, điều chỉnh tiêu chuẩn "Tính hữu hình” thành yếu tố "thiết kế" bổ sung tiêu chuẩn "sự thuận tiện, dễ sử dụng" "an toàn & bảo mật" để phù hợp với đặc thù dịch vụ NH nên tảng công nghệ Nghiên cứu định lượng sơ thực vấn mặt đối mặt với nhà quản trị dịch vụ NH trực tiếp thực thi hoạt động Kinh tế Châu Á - Thái Binh Dương (Tháng 4/ 2022) 105 NGHIÊN CỨU RESEARCH kinh doanh dịch vụ cung cấp NH di động các NHTM Việt Nam nhằm sàng lọc thang đo biến quan sát mơ hình + Phương pháp phân tích phương sai: Phân tích phương sai mở rộng kiểm định t, phương pháp giúp ta so sánh trị trung bình nhóm trở lên Kỹ thuật phân tích phương sai dùng để kiểm định giả thuyết tổng thể nhóm (tổng thể phận) có trị trung bình Kỹ thuật dựa sở tính tốn mức độ biến thiên nội nhóm biến thiên trung bình nhóm Dựa ước lượng mức độ biến thiên ta rút kết luận mức độ khác trung bình nhóm Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện đại diện NH cung cấp dịch vụ địa bàn Hà nội Đây cách thức chọn mẫu đơn giản, nhanh chóng phù hợp với bối cảnh lây lan đại dịch Covid-19 ngày rộng rãi Hà Nội Theo khơng biết xác quy mô tổng thể khách hàng Hà Nội nhóm tác giả sử dụng cơng thức Yamane (1967) với kích thước mẫu tối thiểu nghiên cứu 385 Để đảm bảo an toàn cho mẫu khảo sát ước lượng nghiên cứu thực từ việc thu thập liệu khảo sát 845 khách hàng cá nhân tháng 11 tháng 12 năm 2021 Một bảng hỏi khảo sát trực tuyến thiết kế gửi qua hệ thống Google form Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện sử dụng, theo đó, đường link Google form gửi đến khách hàng lứa tuổi khác sử dụng dịch vụ NH dựa công nghệ Các câu hỏi bảng hỏi thiết kế dạng câu hỏi đóng dạng câu hỏi bắt buộc Sau thu thập kiểm tra, có phiếu bị loại có nhiều câu trả lời trống Cuối 792 hỏi hoàn tất sử dụng Dữ liệu nhập làm qua phần mềm SPSS 20 Giả thuyết HO: Khơng có khác biệt nhóm NH theo quy mơ vốn Giả thuyết Hl: Có khác biệt nhóm NH theo quy mô vốn Giả thuyết HO cần kiểm định trung bình thực (trung bình tổng thể) k nhóm Bàng 1: Thốn kê mơ tả đặc điềm n gười sử dụng dịch vụ NHTM Số Giá trị Độ Sai Khoảng tin cậy 95% Giá trị Giá trị số lượng trung lệch cho trung bình nhỏ lớn mẫu bình chuẩn chuần nhắt nhầt Cận Cận "> NHTMCP nhỏ vừa 116 ,537 050 2,70 2,60 2.80 NHTM Nhà nước 228 3.39 538 036 3,46 3,32 NHTM CP lớn quy 448 3.99 ,568 027 3.93 4,04 mô vốn tương đương Tổng 792 3,62 ,723 026 3,57 3,67 Bảng cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ NH nhóm NHTM có yếu tố nhà nước (Big four - Agribank, BIDV, Vietcombank Vietinbank) nhóm NHTM cổ phân lớn quy mơ vốn lớn tương đương với nhóm ngân hàng có yếu tố vốn nhà nước (MB Bank, Techcombank, VP bank, TP bank), tổng cộng có 676 khách hàng sử dụng dịch vụ NH nhóm (vốn 30 nghìn tỷ) chiếm tỷ trọng 85% Cịn lại nhóm NHTMCP quy mơ vốn nhỏ vừa (vốn 30 nghìn tỷ) chiếm khoảng gần 15% 2.2 Kết kiểm định đồng phương sai nhóm ngân hàng Kiếm tra đồng phương sai, với mức ý nghĩa 0,286 nói phương sai khách hàng nhóm NH khơng khác cách có ý nghĩa thống kê Như kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Kết bảng trình bày kết phân tích ANOVA Với mức ý nghĩa quan sát vô bé Sig = 0,000 với độ tin cậy phép kiểm định 95% (mức ý nghĩa = 0,05) nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ NH Nhìn vào bảng thống kê mơ tả thấy mức độ STMKH đánh giá giảm dần quy mô vốn NH thấp Bàng Kết quà phán tích ANOVA Giữa nhóm Bèn nhóm Total Trung bình Thống kê bình phương F 85.066 276,054 789 ,308 791 Bậc tự Mức ý nghĩa ,000 2.3 Xác định chỗ khác biệt nhóm ngân hàng - phân tích sâu ANOVA Việc đề tài phải làm tìm xem đánh giá khác biệt nhóm ngân hàng quy mơ vốn Bàng 3: So sánh đa nhóm Dependent Variable: SHL Dunnett t (2-sided) (I) Bank size (J) Banksize HO: |1_1= p_2= = p_k Kết nghiên cứu Tổng bình phương 170.132 243.131 413,264 Khác biệt Sai số trung binh chuần (I-J) Mức ý nghía Khống tin cậy 95% cho trung binh Cận Cận trẽn ,000 ,55 82 NHTMCP nhỏ vừa ,685’ 063 NHTMCP nhò vả vừa 1,284* 058 ,000 1.16 NHTM CP lớn quy mò vốn tương đương NHTM CP lớn quy mò NHTMNhànươc -0,599 0,045 ,000 -0,70 vốn tương đương ♦ The mean difference is significant at the O.O5 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it NHTM Nhà nước 1.41 2.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu -0,50 Kết từ bảng cung cấp đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm NH mà khách hàng Bảng kết cuối cho thấy kết sử dụng dịch vụ NH di động cho kiểm định t cho cặp nhóm NHTMCP nhỏ toàn mẫu nghiên cứu 106 Kinh tê' Châu Á - Thái Bình Dương (Tháng 4/ 2022) vừa với NHTM nhà nước (big 4); NHTMCP quy mô vốn lớn với NHTMCP nhỏ vừa có khác biệt có ý nghĩa nhóm quy mơ nhỏ vừa nhóm quy mơ lớn mức ý nghĩa quan sát kiểm định chênh lệch trung bình cặp < 0,05 mức ý nghĩa chọn cho kiểm định Chú ý dấu (*) khác biệt phát cặp nhóm NH tương ứng với dịng cột chứa dấu (*) Ở cặp kết tương tự khác biệt nhóm NHTMCP quy mơ nhỏ NHTMCP quy mơ lớn có khác biệt mức độ thỏa mãn có ý nghĩa Bên cạnh nhóm NHTM nhà nưịýc nhóm NHTM CP lớn quy mơ vốn tương đương có khác biệt đánh giá CLDV NH Cụ thể nhận thấy khác biệt định theo khách hàng mẫu khảo sát thỏa mãn với CLDV NHTMCP nhỏ vừa so với nhóm NHTM Nhà nước NHTMCP lớn quy mô vốn tương đương Một số thảo luận hàm ý nâng cao STMKH với CLDV ngân hàng thương mại Kết nghiên cứu cho thấy STMKH với CLDV NHj có khác nhóm NH với quy mơ vốn khác nhau, NH có quy mơ vốn lớn thường với tiềm lực tài mạnh, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật tốt, giúp hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định, bị lỗi, đảm bảo an toàn, bảo mật, đặc biệt NH nhom Big Four có BIDV Vietcombank khách hàng đánh giá cao thuận tiên tốc độ xử lý nhanh, thiết kế, hệ thống an tồn, ổn định cao, nhóm NH TMCP với quy mơ vốn tương đương có MB, VP, Techcombank đánh giá cao khả đáp ứng, tin cậy, đảm bảo yếu tố chi phí thấp Tuy nhiên, với thúc đẩy NH nhà nước chiến lược phát triển ngân hàng Big Four, tiến tới miễn phí sử dụng nhằm kích cầu không quy định số dư tài khoản yêu cầu dần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, lợi chi phí khơng cịn khách hàng quan tâm, NH TMCP phải có chiến lược đầu tư hạ tầng kỹ thuật nâng cao thuận tiện (ổn định, tốc độ, tiện lợi, dễ sử dụng), thiết kế (sáng tạo, tùy chỉnh, giao diện thân thiện, cải tiến phiên ổn định), an toàn cho dịch vụ NH cung cấp Các NHTM có yếu tố vốn nhà nước cần tích cực tang cường thúc đẩy nâng cao tin cậy, đảm bảo, đáp ứng khách hàng Kết luận Sự phát triển công nghệ xu tiêu dùng dịch vụ NH ứng dụng công nghệ xu tế khách hàng toàn cầu, hướng đến cá nhân hóa dịch vụ khách hàng phù hợp với lối sống đại, NH phải chuyển đổi mơ hình kinh doanh hướng đến chuyển đổi số Nghiên cứu tập trung đưa phát STMKH với CLDV NH ngân hàng di động với tiêu chuẩn gồm: Sự tin cậy, sử đảm bảo, đáp ứng, thiết kế, tiện lợi & dễ sử dụng, an toàn & bảo mật Các NH nên trọng phát triển yếu tố nhằm nâng cao thõa mãn Nghiên cứu có khác STMKH NH có quy mơ vốn khác nhóm NH có yếu tố vốn nhà nước (Big Four) NH TMCP có quy mơ vốn tương đương, nhóm NHTMCP có vốn lớn với vốn nhỏ, vừa./ Tài liệu tham khảo Trần Đức Thắng, 2015 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam Luận án tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân Bressolles, G., 2006 Electronic Service quality: NetQual proposition of a measurement scale to commercial websites and moderating effects Recherche et Applications en Marketing 21(3): 1945 Cronin, J J and Taylor, s A., 1992 Measuring service quality: a re-examination and extension Journal of Marketing 6(7): 55-68 Manon Arcand cộng (2016), Mobile bank ing service quality and customer relationships" International Journal of Bank Marketing, No Mengi p, (2009), "Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sectorbanks" The IUP Journal of Management Research, 8(9), 7-17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measur ing consumer perc Journal of Retailing, 64(1), 12.1' Kinh tế Châu Ả - Thái Bình Dương (Tháng 4/ 2022) 107 ... lớn quy mô vốn tương đương Một số thảo luận hàm ý nâng cao STMKH với CLDV ngân hàng thương mại Kết nghiên cứu cho thấy STMKH với CLDV NHj có khác nhóm NH với quy mơ vốn khác nhau, NH có quy mơ vốn. .. nhà nưịýc nhóm NHTM CP lớn quy mơ vốn tương đương có khác biệt đánh giá CLDV NH Cụ thể nhận thấy khác biệt định theo khách hàng mẫu khảo sát thỏa mãn với CLDV NHTMCP nhỏ vừa so với nhóm NHTM... Vietinbank) nhóm NHTM cổ phân lớn quy mơ vốn lớn tương đương với nhóm ngân hàng có yếu tố vốn nhà nước (MB Bank, Techcombank, VP bank, TP bank), tổng cộng có 676 khách hàng sử dụng dịch vụ NH nhóm (vốn