Ảnh hưởng của cách thức quản lý than phiền khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng đến hình ảnh tổ chức một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TỪ CHÍ HÙNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH THỨC QUẢN LÝ THAN PHIỀN KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐẾN HÌNH ẢNH TỔ CHỨC: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh Cán chấm nhận xét 2: TS Lê Thị Thanh Xuân Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 12 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ Tịch: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Thư ký: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: TS Trương Thị Lan Anh Phản biện 2: TS Lê Thị Thanh Xuân Ủy Viên: TS Đường Võ Hùng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TỪ CHÍ HÙNG MSHV: 1570501 Ngày, tháng, năm sinh: 23/3/1990 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH THỨC QUẢN LÝ THAN PHIỀN KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐẾN HÌNH ẢNH TỔ CHỨC: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Xác định đo lường yếu tố cách thức quản lý than phiền khách hàng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng  Đo lường mối quan hệ thỏa mãn khách hàng hình ảnh tổ chức  Đề xuất số hàm ý quản trị cách thức quản lý than phiền nhằm tăng thỏa mãn khách hàng từ làm tăng hình ảnh tổ chức III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/5/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14/5/2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TP HCM, ngày tháng năm CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin dành lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, người dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức q báu suốt khóa học để tơi thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiều q trình thu thập liệu thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm gia đình ln bên cạnh động viên động lực lớn để cố gắng học tập vượt qua khó khăn để hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Từ Chí Hùng ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Than phiền khách hàng tránh khỏi, doanh nghiệp không xử lý tốt tình dễ khách hàng chi phí doanh nghiệp phải chịu gồm chi phí khách hàng cũ chi phí tìm khách hàng doanh nghiệp xử lý tốt than phiền thỏa mãn khách hàng nâng cao lên nhiều lần Vì vậy, nghiên cứu tập trung xem xét yếu tố tốc độ phục hồi, yếu tố hệ thống quản lý (sự dễ dàng, giải thích, theo dõi, xin lỗi), yếu tố trao quyền (sự lịch thiệp, nỗ lực, giải vấn đề), yếu tố bồi thường hữu hình tác động lên thỏa mãn khách hàng từ tác động lên hình ảnh tổ chức ngành dịch vụ bán lẻ TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực hai bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu trước cho phù hợp với đồi tượng điều kiện nghiên cứu thực tế TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn cá nhân, gồm 10 người Nghiên cứu định lượng thực phiếu khảo sát với 247 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu với phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy giả thuyết mơ hình nghiên cứu chấp nhận Yếu tố tốc độ phục hồi (β = 0,247), giải thích (β = 0,143), lịch thiệp (β = 0,141), nỗ lực (β = 0,140), bồi thường (β = 0,288) ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ tích cực thỏa mãn khách hàng hình ảnh tổ chức (β = 0,693) Ngoài ra, yếu tố dễ dàng, theo dõi, xin lỗi, giải vấn đề chưa giải thích ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng chưa đạt ý nghĩa mặt thống kê (p > 0,05) Nghiên cứu rút số hàm ý quản trị hạn chế đề tài nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tương lai iii ABSTRACT Organization with the small or large scale also cannot avoid the failure during service delivery to customer Therefore, the complaints of customers can not be avoided If the organization does not handle these complaints well, they easy to lose the customers and they will bear the cost of losing old customers and finding the new customers afterthat If the organization handle these complaints well, the customer satisfaction will increase many times Therefore, this study just focus on the speed of response factor, management system factor (facilitation, explanation, follow – up, apology), empowerment factor (courtesy, effort, problem – solving) and compensation factor that affect on the customer satisfaction and affect on the organization image in the supermarket service industry in Ho Chi Minh city The research was conducted in two main steps: Preliminary research (qualitative research) and formal research (quantitative research) Qualitative research aimed to adjust and supplement observational variables was derived from previous studies in line with the research’s objects and actual conditions in Ho Chi Minh City Qualitative research was conducted through 10 individual interviews Quantitative research was conducted by using a questionnaire with 247 samples used for evaluating and validating the research model with data analysis methods that included reliability measuring scale, factor analysis EFA & CFA, and Linear Structural Analysis (SEM) The study results showed that speed of response (β = 0,247), explanation (β = 0,143), courtesy (β = 0,141), effort (β = 0,140), compensation (β = 0,288) positively affect the customer satisfaction and it also had the possitive relation between the customer satisfaction and the organization image (β = 0,693) Besides, other factors such as facilitation, follow - up, apology, problem - solving have not reflected the positive affect to the customer satisfaction because of not statistically significant Research has also drawn some managerial implication, limitation of the research and suggested further research in the future iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan không chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác để làm thành sản phẩm riêng Tất thông tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các số liệu sơ cấp sử dụng luận văn thu thập rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu phát có gian dối nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Trường Đại học Bách khoa TP.HCM không liên quan đến vi phạm tác quyền quyền tơi gây q trình thực có TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Từ Chí Hùng v MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: 1.5 Bố cục đề tài .3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.2 Sai sót dịch vụ (Service Failure) .4 2.1.3 Than phiền khách hàng .4 2.1.4 Hình ảnh tổ chức .5 2.2 Cách thức quản lý than phiền 2.2.1 Tốc độ phục hồi dịch vụ 2.2.2 Hệ thống quản lý .6 vi 2.2.3 Trao quyền 2.2.4 Bồi thường hữu hình 2.3 Các nghiên cứu liên quan trước .9 2.3.1 Nghiên cứu Tan cộng (2013) 2.3.2 Nghiên cứu Mostafa cộng (2014) 11 2.3.3 Nghiên cứu Kim (2007) 13 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 14 2.4.1 Các giả thuyết 14 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.5 Tóm tắt chương 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu .21 3.2 Thiết kế thang đo 21 3.2.1 Thang đo cách thức quản lý than phiền khách hàng .21 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 24 3.2.3 Thang đo hình ảnh tổ chức 25 3.3 Nghiên cứu sơ 26 3.4 Nghiên cứu thức 28 3.5 Mẫu 29 3.5.1 Tổng thể nghiên cứu 29 3.5.2 Khung chọn mẫu .29 3.5.3 Kích thước mẫu .29 3.5.4 Phương pháp chọn mẫu 29 3.6 Kỹ thuật xử lý liệu 30 vii 3.6.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 30 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá 30 3.6.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 31 3.6.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 31 3.7 Tóm tắt chương 32 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 33 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 38 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định 41 4.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 41 4.4.2 Kiểm định tính đơn hướng 43 4.4.3 Kiểm định giá trị hội tụ 43 4.4.4 Kiểm định độ tin cậy .44 4.4.5 Kiểm định giá trị phân biệt .45 4.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính giả thuyết .46 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 46 4.5.2 Kiểm định giả thuyết 48 4.6 Thảo luận kết 51 4.6.1 Kết phân tích thang đo .51 4.6.2 Thảo luận 51 4.7 Tóm tắt chương 54 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .55 5.1 Kết nghiên cứu 55 96 5.3.2 Phân tích nhân tố khẳng định lần cuối Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TDPH3 < - TDPH 1,000 TDPH2 < - TDPH 1,068 ,051 21,066 *** TDPH4 < - TDPH 1,030 ,059 17,595 *** DD5 < - DD 1,000 DD6 < - DD 1,186 ,121 9,763 *** GT9 < - GTH 1,000 GT8 < - GTH 1,233 ,108 11,428 *** TD11 < - TD 1,000 TD12 < - TD 1,094 ,062 17,592 *** XL15 < - XL 1,000 XL13 < - XL 1,271 ,079 16,068 *** LT17 < - LTH 1,000 LT16 < - LTH 1,042 ,027 38,879 *** LT19 < - LTH ,997 ,037 27,026 *** NL21 < - NL 1,000 NL20 < - NL 1,015 ,045 22,612 *** NL22 < - NL ,936 ,043 21,955 *** ,144 6,565 *** GQVD24 < - GQVD 1,000 GQVD23 < - GQVD ,948 BT27 < - BT 1,000 BT30 < - BT ,999 ,029 33,876 *** BT29 < - BT ,929 ,029 31,953 *** BT26 < - BT ,897 ,041 21,911 *** ,050 18,457 *** TMKH34 < - TMKH 1,000 TMKH32 < - TMKH ,930 Label 97 Estimate S.E C.R P TMKH31 < - TMKH 1,035 ,054 19,268 *** TMKH33 < - TMKH ,939 ,052 18,022 *** HATC39 < - HATC 1,000 HATC38 < - HATC 1,068 ,074 14,370 *** HATC35 < - HATC 1,025 ,079 12,984 *** HATC36 < - HATC 1,056 ,081 13,083 *** ,827 ,051 16,306 *** TDPH1 < - TDPH Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TDPH3 < - TDPH ,872 TDPH2 < - TDPH ,931 TDPH4 < - TDPH ,845 DD5 < - DD ,804 DD6 < - DD ,956 GT9 < - GTH ,794 GT8 < - GTH ,935 TD11 < - TD ,879 TD12 < - TD ,972 XL15 < - XL ,881 XL13 < - XL 1,032 LT17 < - LTH ,970 LT16 < - LTH ,967 LT19 < - LTH ,893 NL21 < - NL ,898 NL20 < - NL ,924 NL22 < - NL ,911 98 Estimate GQVD24 < - GQVD ,871 GQVD23 < - GQVD ,826 BT27 < - BT ,941 BT30 < - BT ,966 BT29 < - BT ,954 BT26 < - BT ,856 TMKH34 < - TMKH ,891 TMKH32 < - TMKH ,853 TMKH31 < - TMKH ,871 TMKH33 < - TMKH ,842 HATC39 < - HATC ,793 HATC38 < - HATC ,853 HATC35 < - HATC ,782 HATC36 < - HATC ,786 TDPH1 ,810 < - TDPH Correlations: (Group number - Default model) Estimate TDPH < > DD ,381 TDPH < > GTH ,397 TDPH < > TD ,453 TDPH < > XL ,252 TDPH < > LTH ,428 TDPH < > NL ,512 TDPH < > GQVD ,287 TDPH < > BT ,548 TDPH < > TMKH ,606 99 Estimate TDPH < > HATC ,389 DD < > GTH ,362 DD < > TD ,137 DD < > XL ,084 DD < > LTH ,194 DD < > NL ,372 DD < > GQVD ,248 DD < > BT ,165 DD < > TMKH ,287 DD < > HATC ,220 GTH < > TD ,348 GTH < > XL ,353 GTH < > LTH ,321 GTH < > NL ,530 GTH < > GQVD ,197 GTH < > BT ,386 GTH < > TMKH ,487 GTH < > HATC ,418 TD < > XL ,113 TD < > LTH ,295 TD < > NL ,508 TD < > GQVD ,146 TD < > BT ,605 TD < > TMKH ,437 TD < > HATC ,387 XL < > LTH ,370 XL < > NL ,326 100 Estimate XL < > GQVD ,092 XL < > BT ,255 XL < > TMKH ,352 XL < > HATC ,291 LTH < > NL ,361 LTH < > GQVD ,094 LTH < > BT ,328 LTH < > TMKH ,460 LTH < > HATC ,350 NL < > GQVD ,249 NL < > BT ,486 NL < > TMKH ,541 NL < > HATC ,477 GQVD < > BT ,271 GQVD < > TMKH ,186 GQVD < > HATC ,115 BT < > TMKH ,585 BT < > HATC ,537 TMKH < > HATC ,681 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TDPH1 ,655 HATC36 ,618 HATC35 ,611 HATC38 ,727 HATC39 ,629 101 Estimate TMKH33 ,710 TMKH31 ,759 TMKH32 ,727 TMKH34 ,794 BT26 ,732 BT29 ,909 BT30 ,933 BT27 ,886 GQVD23 ,683 GQVD24 ,759 NL22 ,829 NL20 ,853 NL21 ,807 LT19 ,798 LT16 ,934 LT17 ,942 XL13 1,065 XL15 ,776 TD12 ,944 TD11 ,772 GT8 ,875 GT9 ,631 DD6 ,914 DD5 ,646 TDPH4 ,713 TDPH2 ,866 TDPH3 ,760 102 Độ tin cậy tổng hợp (Composite reliability) Thang đo TĐPH DD GTH TD Biến quan sát Trọng số hồi quy chuẩn hóa Tương quan bội bình phương TDPH1 0,81 0,655 1Tương quan bội bình phương 0,345 TDPH2 0,931 0,866 0,134 TDPH3 0,872 0,76 0,24 TDPH4 0,845 0,713 0,287 Tổng 3,458 Tổng2 11,957764 LTH NL 1,006 DD5 0,804 0,646 0,354 DD6 0,956 0,914 0,086 Tổng 1,760 Tổng2 3,098 Tổng 0,440 GT8 0,935 0,875 0,125 GT9 0,794 0,631 0,369 Tổng 1,729 Tổng 2,989 Tổng 0,494 TD11 0,879 0,772 0,228 TD12 0,972 0,944 0,056 Tổng 1,851 3,426 Tổng XL Tổng Tổng 0,284 XL13 1,032 1,065 -0,065 XL15 0,881 0,776 0,224 Tổng 1,913 Tổng2 3,660 Tổng 0,159 LT16 0,967 0,934 0,066 LT17 0,97 0,942 0,058 LT18 0,893 0,798 0,202 Tổng 2,830 Tổng 8,009 Tổng 0,326 NL20 0,924 0,853 0,147 NL21 0,898 0,807 0,193 NL22 0,911 0,829 0,171 Tổng 2,733 Hệ số tin cậy tổng hợp 0,922 0,876 0,858 0,923 0,958 0,961 103 Tổng2 GQVD BTH TMKH HATC GQVD23 GQVD24 Tổng Tổng2 BT26 BT27 BT29 BT30 Tổng Tổng2 TMKH31 TMKH32 TMKH33 TMKH34 Tổng Tổng2 HATC35 HATC36 HATC38 HATC39 Tổng Tổng2 7,469 0,826 0,871 1,697 2,880 0,856 0,941 0,954 0,966 3,717 13,816 0,871 0,853 0,842 0,891 3,457 11,951 0,782 0,786 0,853 0,793 3,214 10,3298 Tổng 0,511 0,936 0,683 0,759 0,317 0,241 Tổng 0,732 0,886 0,909 0,933 0,558 0,268 0,114 0,091 0,067 0,838 Tổng 0,759 0,727 0,71 0,794 0,540 0,241 0,273 0,29 0,206 0,962 Tổng 0,611 0,618 0,727 0,629 1,010 0,389 0,382 0,273 0,371 0,922 Tổng 1,415 0,880 Tổng phương sai trích (Variance Extracted) Thang đo TĐPH Biến quan sát Trọng số hồi quy chuẩn hóa Trọng số hồi quy chuẩn hóa bình phương Tương quan bội bình phương TDPH1 0,81 0,6561 0,655 1Tương quan bội bình phương 0,345 TDPH2 TDPH3 TDPH4 0,931 0,872 0,845 Tổng 0,804 0,956 Tổng 0,935 0,794 Tổng 0,866761 0,760384 0,714025 2,997 0,646416 0,913936 1,560 0,874225 0,630436 1,505 0,866 0,76 0,713 Tổng 0,646 0,914 Tổng 0,875 0,631 Tổng 0,134 0,24 0,287 1,006 0,354 0,086 0,440 0,125 0,369 0,494 DD DD5 DD6 GTH GT8 GT9 Tổng phương sai trích 0,749 0,780 0,753 104 TD11 TD12 TD XL13 XL15 XL LT16 LT17 LT18 LTH NL20 NL21 NL22 NL GQVD BT26 BT27 BT29 BT30 BTH TMKH HATC 5.4 GQVD23 GQVD24 TMKH31 TMKH32 TMKH33 TMKH34 HATC35 HATC36 HATC38 HATC39 0,879 0,972 Tổng 1,032 0,881 Tổng 0,967 0,97 0,893 Tổng 0,924 0,898 0,911 Tổng 0,826 0,871 Tổng 0,856 0,941 0,954 0,966 Tổng 0,871 0,853 0,842 0,891 Tổng 0,782 0,786 0,853 0,793 Tổng 0,772641 0,944784 1,717 1,065024 0,776161 1,841 0,935089 0,9409 0,797449 2,673 0,853776 0,806404 0,829921 2,490 0,682276 0,758641 1,441 0,732736 0,885481 0,910116 0,933156 3,461 0,758641 0,727609 0,708964 0,793881 2,989 0,611524 0,617796 0,727609 0,628849 2,586 0,772 0,944 Tổng 1,065 0,776 Tổng 0,934 0,942 0,798 Tổng 0,853 0,807 0,829 Tổng 0,683 0,759 Tổng 0,732 0,886 0,909 0,933 Tổng 0,759 0,727 0,71 0,794 Tổng 0,611 0,618 0,727 0,629 Tổng 0,228 0,056 0,284 -0,065 0,224 0,159 0,066 0,058 0,202 0,326 0,147 0,193 0,171 0,511 0,317 0,241 0,558 0,268 0,114 0,091 0,067 0,540 0,241 0,273 0,29 0,206 1,010 0,389 0,382 0,273 0,371 1,415 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TMKH < - TDPH ,256 ,072 3,544 *** TMKH < - DD ,032 ,077 ,413 ,680 TMKH < - GTH ,192 ,088 2,198 ,028 Label 0,858 0,921 0,891 0,830 0,721 0,865 0,747 0,646 105 Estimate S.E C.R P TMKH < - TD -,008 ,069 -,113 ,910 TMKH < - XL ,075 ,051 1,474 ,141 TMKH < - LTH ,152 ,061 2,503 ,012 TMKH < - NL ,156 ,079 1,987 ,047 TMKH < - GQVD -,063 ,068 -,934 ,350 TMKH < - BT ,292 ,070 4,146 *** HATC < - TMKH ,527 ,051 10,296 *** TDPH3 < - TDPH 1,000 TDPH2 < - TDPH 1,068 ,051 21,090 *** DD5 < - DD 1,000 DD6 < - DD 1,186 ,122 9,752 *** GT9 < - GTH 1,000 GT8 < - GTH 1,226 ,107 11,443 *** TD11 < - TD 1,000 TD12 < - TD 1,093 ,062 17,598 *** XL15 < - XL 1,000 XL13 < - XL 1,270 ,079 16,074 *** LT17 < - LTH 1,000 LT16 < - LTH 1,042 ,027 38,886 *** NL21 < - NL 1,000 NL20 < - NL 1,016 ,045 22,623 *** ,147 6,502 *** ,030 33,804 *** ,051 18,300 *** GQVD24 < - GQVD 1,000 GQVD23 < - GQVD ,955 BT27 < - BT 1,000 BT30 < - BT 1,000 TMKH34 < - TMKH 1,000 TMKH32 < - TMKH ,928 Label 106 Estimate S.E C.R P HATC39 < - HATC 1,000 HATC38 < - HATC 1,059 ,075 14,171 *** HATC36 < - HATC 1,058 ,081 13,076 *** TDPH4 < - TDPH 1,028 ,059 17,563 *** NL22 < - NL ,935 ,043 21,936 *** BT29 < - BT ,930 ,029 31,885 *** BT26 < - BT ,898 ,041 21,884 *** TMKH31 < - TMKH 1,034 ,054 19,158 *** TMKH33 < - TMKH ,943 ,052 18,094 *** HATC35 < - HATC 1,034 ,079 13,074 *** LT19 < - LTH ,997 ,037 27,017 *** TDPH1 < - TDPH ,827 ,051 16,327 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TMKH < - TDPH ,247 TMKH < - DD ,024 TMKH < - GTH ,143 TMKH < - TD -,008 TMKH < - XL ,076 TMKH < - LTH ,141 TMKH < - NL ,140 TMKH < - GQVD TMKH < - BT ,288 HATC < - TMKH ,693 TDPH3 < - TDPH ,872 TDPH2 < - TDPH ,931 -,052 107 Estimate DD5 < - DD ,804 DD6 < - DD ,956 GT9 < - GTH ,797 GT8 < - GTH ,932 TD11 < - TD ,879 TD12 < - TD ,972 XL15 < - XL ,882 XL13 < - XL 1,031 LT17 < - LTH ,970 LT16 < - LTH ,967 NL21 < - NL ,898 NL20 < - NL ,924 GQVD24 < - GQVD ,868 GQVD23 < - GQVD ,829 BT27 < - BT ,941 BT30 < - BT ,966 TMKH34 < - TMKH ,890 TMKH32 < - TMKH ,850 HATC39 < - HATC ,793 HATC38 < - HATC ,846 HATC36 < - HATC ,788 TDPH4 < - TDPH ,843 NL22 < - NL ,910 BT29 < - BT ,954 BT26 < - BT ,856 TMKH31 < - TMKH ,869 TMKH33 < - TMKH ,845 108 Estimate HATC35 < - HATC ,788 LT19 < - LTH ,893 TDPH1 < - TDPH ,810 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TMKH ,556 HATC ,481 TDPH1 ,656 LT19 ,797 HATC35 ,621 TMKH33 ,713 TMKH31 ,756 BT26 ,732 BT29 ,910 NL22 ,829 TDPH4 ,711 HATC36 ,622 HATC38 ,715 HATC39 ,630 TMKH32 ,722 TMKH34 ,791 BT30 ,933 BT27 ,885 GQVD23 ,688 GQVD24 ,753 NL20 ,854 109 Estimate NL21 ,807 LT16 ,934 LT17 ,942 XL13 1,063 XL15 ,777 TD12 ,944 TD11 ,772 GT8 ,869 GT9 ,635 DD6 ,914 DD5 ,646 TDPH2 ,867 TDPH3 ,760 110 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TỪ CHÍ HÙNG Ngày, tháng, năm sinh: 23/3/1990 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 212/39 Nguyễn Thiện Thuật, Phường 3, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2008 - 2013: Sinh viên Khoa Kỹ thuật Hóa học - Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh 2015 - 2018: Học viên Cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2013 - 2014: Chuyên gia R&D - Tập đoàn Nước giải khát Tân Hiệp Phát 2014 - 2017: Chuyên viên QA - Công ty Ajinomoto Việt Nam 2017 - Nay: Giám sát Hợp tác sản xuất - Công ty TNHH Nestlé Việt Nam ... TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH THỨC QUẢN LÝ THAN PHIỀN KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐẾN HÌNH ẢNH TỔ CHỨC: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI... ? ?Ảnh hưởng cách thức quản lý than phiền khách hàng thỏa mãn khách hàng đến hình ảnh tổ chức: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh? ?? hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác... cảnh ngành dịch vụ bán lẻ Việt Nam nói chung chưa có nghiên cứu thức chứng minh ảnh hưởng cách thức quản lý than phiền khách hàng thỏa mãn khách hàng đến hình ảnh tổ chức Do đó, đề tài ? ?Ảnh hưởng