SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP LOTTE VÀ GCV THÔNG QUA NGHIÊN CỨU QUAN SÁT

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP LOTTE VÀ GCV THÔNG QUA NGHIÊN CỨU QUAN SÁT Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Trung Lớp: Ca – thứ Người thực : Nguyễn Thanh Hoài Mssv :217H0054 LỜI CẢM ƠN Kính gửi! Lời xin cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, Hội đồng khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường đại học Tôn Đức Thắng tạo điều kiện cho chúng tơi thuận lợi hồn thành báo cáo cuối kì Cảm ơn nhà trường trang bị giúp nắm vững kiến thức cần thiết cho phương pháp nghiên cứu Cuối xin cảm ơn Thạc Sĩ Nguyễn Đức Trung– Giảng viên môn Phương pháp nghiên cứu kinh doanh tận tình dẫn để em hoàn thành tốt báo cáo Xin chân thành cảm ơn! TP HCM, THÁNG NĂM 2019 MỤC LỤC TĨM TẮT: Mục đích nghiên cứu mô tả chất lượng dịch vụ hai rạp phim lớn CGV Lotte để từ đưa ưu điểm khuyết điểm rạp phương diện so sánh Qua giúp cho người đọc khảo sát, cân nhắc định nên rạp để đáp ứng mong đợi thoả mãn nhu cầu khách hàng Giúp cho nhà đầu tư thân rạp phim tìm kiếm hội cách khắc phục khuyết điểm phát triển ưu điểm Từ khóa: CGV vs Lotte cinema; Service quality between CGV and Lotte; Compare CGV and Lotte; Service Quality; Measuring Quality, Chất lượng dịch vụ, Mơ hình chất lượng dịch vụ I Đặt vấn đề A Lý lựa chọn đề tài Trong cơng đại hóa phát triển cơng nghệ 4.0 doanh nghiệp liên tiếp chạy đua với loại hình dịch vụ tiện ích, sản phẩm chất lượng, giá đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Không vậy, thời đại mà người muốn tận hưởng, phục vụ từ người khác Do đó, nhiều hình thức phục vụ cho đời phát triển mạnh mẽ, lĩnh vực giải trí, mà quan tâm đến rạp chiếu phim Khi công hội nhập với quốc tế, tiếp thu cơng nghệ tiên tiến họ, thay đổi phần văn hóa, thói quen sống Ngày trước, hộ gia đình thích xem phim nhà, hình nhỏ, ngồi quay quầng bên nhau, sau này, họ lựa chọn bên ngoài, sẵn sang trả tiền nhận phục vụ từ người khác, trãi nghiệm phim nước bạn phim nước Xem phim rạp hay nhà lại mang đến nhiều khác biệt, trãi nghiệm cho nơi khác không gian, ăn uống tất nhiên phải nói đến chi phí Về khơng gian, xem phim rạp, nơi công cộng, phải giữ trật tự, khơng nói chuyện lun thun ầm ĩ, thực nội quy rạp, nhà, thoải mái hị hét, bàn luận muốn Tuy nhiên rạp lại có hình to rõ nét, âm sinh động, nhà xem qua hình ti vi hay laptop mà âm đơi đáp ứng mức mà mong muốn Đến rạp chiếu phim, mang mà rạp quy định, có bán rạp để tránh gây mùi ảnh hưởng đến người khác, nhà, thỏa sức ăn uống, mở bữa tiệc hồnh tráng bên gia đình với đầy đủ u thích Khác biệt chi phí điều tất yếu, trả số tiền định cho vé xem phim chưa bao gồm thức ăn nước uống, ngồi cịn phải lựa chọn khung quy định, song, nhà làm điều Con người ngày sử dụng mắt, tai để tiếp nhận số lượng lớn thông tin hình ảnh âm để chuyển não xử lý Việc phải tiếp nhận nhiều lượng thông tin với việc làm việc không ngưng nghỉ khiến ba phận trở nên mệt mỏi nên lựa chọn hình thức giải trí có tác động lớn đến ba phận này, đặc biệt xem phim yếu tố sở vật chất, âm thanh, hình ảnh rạp chiếu phim mà ta chọn vô quan trọng.Nếu ba yếu tố không đạt chất lượng gây cho ta cảm giác vô tiêu cực.Chẳng hạn sở vật chất không tốt ghế ngồi khơng êm, khơng có chỗ để để ly nước,… khiến rơi vào trạng thái khó chịu thể sau ngày làm việc mệt mỏi khơng có chỗ tựa thoải mái phải cầm lâu lý nước lạnh tay, vừa vướn vừa lạnh; Hoặc chất lượng âm hình ảnh khơng tốt loa bị rè, q nhỏ hay hình ảnh bị mờ, nhịa khiến tai mắt ta phải hoạt động mức tiếp nhận thông tin khiến tai ù, mắt mỏi chí dẫn đến hư mắt.Chính vậy, lựa chọn rạp chiếu phim ảnh hưởng yếu tố sở vật chất, âm thanh, hình ảnh câu hỏi nhiều người quan tâm cần câu trả lời nhất.Chính mà rạp chiếu phim áp dụng nhiều cơng nghệ tiên phát triển tốt từ công nghệ 2D, 2D digital cơng nghệ 3D đại.Hình ảnh ngày sắc nét sinh động hơn, âm sống động hơn, mang đến cho khách hàng cảm nhận tốt phim.Thừa hưởng công nghệ hệ đầu việc áp dụng hệ thống âm Dolby Atmos, 48FPS.Đây công nghệ đại giúp khách hàng cảm nhận phim với hình ảnh âm tốt Một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên Nhân viên đóng vai trò quan trọng người định đến mức độ trung thành khách hàng đến doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ nói chung dịch vụ chiếu phim nói riêng Bởi dịch vụ ngành dùng người để phục vụ người nhân viên người đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp tương tác với khách hàng đánh giá qua trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp bên cạnh thái độ phục vụ yếu tố quan trọng ngành dịch vụ.Thái độ nhân viên làm cho khách hàng thoải mái, thân thiện, cảm thấy thỏa mãn yếu tố định mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng công ty Theo báo Doanh nhân Sài gòn Online (2009) đăng cho rằng: Nhân viên giống điểm tựa địn bẩy Vì người nhân viên tốt thu hút 100 khách hàng Ngược lại, nhân viên tồi khiến cho 100 khách hàng bỏ Để minh hoạ, hình dung nhân viên nhà hàng nói lời lẻ tiêu cực với bạn chắn bạn khơng vào nhà hàng nói với tất người bạn bạn Ngược lại, bạn nhận phục vụ tốt quay trở lại tiếp tục mua hàng Bạn kể cho bạn bè họ đến mua hàng Đó tác dụng địn bẩy hành động.Ngồi ra, khách hàng cửa hiệu nhìn thấy người khác mua hàng thân họ cảm thấy muốn mua Và ta nên nhớ sức mạnh việc chuyền miệng tạo niềm tin thật lớn cho người nghe Sự phục vụ bắt nguồn từ thái độ tích cực, khiêm nhường, quan tâm chăm sóc khách hàng, bỏ thân người nhân viên nở nụ cười với khách khiến khách hàng hài lòng với tất dịch vụ công ty Tổng hợp yếu tố bên để nhìn khách hàng tiềm tương lai.Bản thân người sử dụng dịch vụ thường hành động theo cảm xúc Theo nghiên cứu từ Business Insider, người mua hàng cảm thấy hài lịng dịch vụ bạn họ có xu hướng kể lại cho người niềm vui khách hàng khó chịu họ nói chuyện rộng rãi điều với khơng 10 người Vì chất lượng dịch vụ không làm khách hàng hài lịng muốn gắn bó với dài lâu mà bước đệm đưa doanh nghiệp đến với khách hàng tiềm khác thông qua mạng lưới xã hội Chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với doanh thu lợi nhuận tốt Từ thấy được, việc nghiên cứu thơng qua quan sát rạp phim mà nội dung chất lượng dịch vụ mang đến nhìn tổng thể cho doanh nghiệp hành vi khách hàng, yếu tố thiếu để đạt chất lượng dịch vụ tốt B Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim bao gồm thành phần nào? Chất lượng dịch vụ hai rạp chiếu phim Lotte CGV khác nào? II Cơ sở lý thuyết A Tổng quan Cùng với phát triển giới, bối cảnh kinh tế thay đổi đáng kể dẫn đến người có nhiều nhu cầu mong muốn đáp ứng tốt Ngày thơng tin truyền nhanh chóng, thuận tiện, ngồi cịn có dịch vụ tiện ích Bên cạnh đó, cạnh tranh từ doanh nghiệp trở nên gay gắt buộc họ phải thay đổi để tồn từ việc phát triển sản phẩm, nâng cao dịch vụ đáp ứng nhu cầu kịp thời khách hàng Xem phim nhà qua kênh truyền hình hay qua internet khơng cịn thu hút nhiều người xem nữa, ngày họ chọn việc đến rạp chiếu phim trung tâm thương mại để tận hưởng dịch vụ trãi nghiệm Từ mà nhóm chúng tơi lựa chọn việc so sánh chất lượng dịch vụ để mang lại nhìn tồn diện cho người dùng doanh nghiệp tham khảo thêm từ góc nhìn khác Lotte Cinema hệ thống rạp chiếu phim quy mô đại với hệ thống âm Dolby Atmos Lotte Cinema Sài Gịn có mặc tầng Lotte Mart quận 7, với rạp chiếu Rạp chiếu phim quy mô với số lượng ghế lớn phục vụ chu đáo, Lotte Cinema Nam Sài Gịn ln đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Lotte Cinema Việt Nam có 18 cụm rạp chiếu phim đại Thành phố Hồ Chí Minh (Lotte Cinema Cantavil, Lotte Cinema Cộng Hòa, Lotte Cinema Diamond, Lotte Cinema Nam Sài Gòn, Lotte Cinema Phú Thọ), Hà Nội (Lotte Cinema Landmark, Lotte Cinema Hà Đông), địa phương khác (Lotte Cinema Nha Trang, Lotte Cinema Đà Nẵng, Lotte Cinema Đồng Nai, Lotte Cinema Bình Dương, Lotte Cinema Phan Thiết, Lotte Cinema Huế, Lotte Cinema Hạ Long, Lotte Cinema Vũng Tàu, Lotte Cinema Bắc Giang, Lotte Cinema Cái Răng, Lotte Cinema Ninh Kiều(Cần Thơ) với hệ thống phòng chiếu phim cao cấp, đại thiết kế sang trọng, ấm cúng Với mong muốn đem lại cho quý khách, người yêu thích điện ảnh, trải nghiệm sống động, chân thật giây phút thư giãn tuyệt đối bên gia đình, bạn bè người thân, hệ thống rạp Lotte Cinema Việt Nam nỗ lực không ngừng nhằm phát triển chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema nhận danh hiệu “DỊCH VỤ HỒN HẢO 2014” người tiêu dùng bình chọn Chương trình tổ chức Hội Tiêu Chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Báo Người Tiêu Dùng Lotte Cinema Việt Nam có hệ thống website điện tử Lotte Cinema Việt Nam Dựa tảng kỹ thuật công nghệ tiên tiến nay, website đem đến cho quý khách giao diện bắt mắt, trải nghiệm công nghệ đặc biệt, thơng tin bổ ích cập nhật giới điện ảnh Thông qua hệ thống website, quý khách nhanh chóng đặt mua vé trước (Booking Online) để xem suất chiếu siêu phẩm điện ảnh Song song đó, quý khách dễ dàng nắm bắt tin tức giới điện ảnh, thông tin phim chiếu Lotte Cinema rạp chiếu phim tồn quốc thơng qua website Ban Quản Trị website thường xuyên cập nhật trailer, soundtrack, Behind the Scenes tác phẩm điện ảnh giới Việt Nam CGV SC VivoCity: CGV đơn vị thuộc CJ Group, tập đoàn kinh tế đa ngành lớn Hàn Quốc có mặt 21 quốc gia giới Hai sản phẩm độc đáo mà CGV mang đến cho khán giả Việt Nam cơng nghệ xem phim 4DX (Tại rạp CGV Hùng Vương Plaza, TP HCM) ghế đôi Sweetbox (Rạp CGV Vincom Bà Triệu, Hà Nội) CGV “Ông lớn” ngành công nghiệp điện ảnh nước nhà, CGV sở hữu 26 rạp 11 tỉnh thành phố trải dài khắp nước, gồm 166 phòng chiếu với tổng cộng 25.000 ghế ngồi phục vụ cho khán giả thước phim ấn tượng chân thật Tiền thân MegaStar với doanh thu đặn, đạt 700 tỉ đồng năm 2012, CGV thường xuyên tìm cách làm thân việc nâng cấp công nghệ chiếu phim đại.Đặc biệt hơn, 109 phòng chiếu 2D, 51 phòng 3D, Phòng 4DX, phòng IMAX phòng Premium mà CGV có cịn phịng chiếu phim IMAX đánh giá đại bật tọa lại rạp phim CGV SC VivoCity B Cơ sở lý thuyết Chất lượng định nghĩa khác tác giả Một số định nghĩa bật bao gồm “Sự phù hợp với yêu cầu” (Crosby, 1984), “ điều thỏa mãn khách hàng” (Eiglier and Langeard, 1987) Theo nhà triết học sản xuất Nhật Bản, chất lượng định nghĩa “khơng có khuyết điểm” sản phẩm công ty Chất lượng dịch vụ “cung cấp dịch vụ xuất sắc vượt trội so với mong đợi khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 1996) Trong đó,.Theo Philip Kotler cộng (2005) có quan điểm chất lượng dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa giá trị khác để thực chức Mặc dù nỗ lực ban đầu việc xác định đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn xuất phát từ ngành hàng hóa móng cho nghiên cứu khu vực đặt vào những năm 80 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985).Nhưng họ người đưa khái niệm mạnh mẽ chất lượng dịch vụ phổ biến thị trường hàng hóa khơng thể mở rộng cho ngành dịch vụ.Vốn chất vơ hình, khơng đồng nhất, không bền, tách rời sản xuất tiêu dùng, dịch vụ địi hỏi khn khổ riêng biệt cho việc mô tả đo lường chất lượng.Đối với ngành hàng hóa mà có tồn kho cho phép người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ thể dạng thơng số “kinh nghiệm” “uy tín” có khác biệt việc đo lường đánh giá (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985; Zeithaml and Bitner, 2001) Một đóng góp lớn Parasuraman, Zeithaml and Berry (1998) cung cấp định nghĩa ngắn gọn chất lượng dịch vụ.Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ “đánh giá quốc tế, thái độ, liên quan đến tính ưu việt dịch vụ” giải thích mối liên quan đến kết đánh giá (nghĩa mà khách hàng nhận từ dịch vụ) quy trình phục vụ (nghĩa cách thức phân phối dịch vụ).Phù hợp với đề xuất Gronroos (1982) Smith Houston (1982), Parasuraman cộng (1985, 1988) đặt vận hành chất lượng dịch vụ khác biệt kỳ vọng người tiêu dùng “điều họ muốn” nhận thức họ “những họ nhận được”.Theo Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng dịch vụ”.chất lượng hài lòng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ ( Tse Wilton, 1988), hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) Cormin va Taylor (1992) nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lịng thiện chí mua hàng khách hàng từ đưa kết luận yếu tố nhận thức công cụ dự báo tốt chất lượng dịch vụ việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Cronin Taylor cho thấy khung phân tích mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) dễ gây nhằm lẫn hài lòng thái độ khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ “tương tự thái độ” thay “kết thực theo mong đợi” “ kết thực thực tế” xác định chất lượng dịch vụ tốt Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng Một số học giả khác tìm thành phần chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) cho có hai thành phần gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức đưa tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh (Hình 1) Chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm để khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR Giá trị định nghĩa so sánh những mà khách hàng nhận mà cơng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị so sánh lợi ích hy sinh (Zeithaml cộng sự, 1988) Bằng cách xem xét tác động giá trị chức năng, giá trị tình cảm giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền thiện chí mua.Nhận thức chất lượng chức chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị, bên cạnh nhận thức chất lượng chức khơng ảnh khơng có ảnh hưởng trực tiếp đến thiện chí mua khách hàng mà ảnh hưởng tới nhận thức kỹ thuật từ tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức chất lượng sản phẩm.Tuy nhiên, hai nhận thức không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức giá trị (Sweeney cộng sự, 1997) Một chất lượng dịch vụ có uy tín chất lượng dịch vụ công nhận khẳng định công cụ để đạt hiệu hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh (Anderson Zeithaml, 1984; Babakus va Boller, 1992; Garvin 1983; Phillips, Chang Buzzell, 1983) Đối với rạp chiếu phim tiêu biểu Lotte Cinema (35,4% thị phần) CGV cinema (50,5% thị phần ) Họ tạo chất lượng dịch vụ tốt để thu hút khách hàng điều làm nên khác biệt thương hiệu giúp họ cạnh tranh tồn C Phương pháp nghiên cứu Quan sát có cấu trúc góc độ người quan sát hoàn toàn Hành vi nhân viên Nụ cười tiếp xúc mắt với khách hàng Chào đón khách hàng cách thân thiện Quan tâm tuyệt đối tới khách hàng suốt giao dịch Gợi ý bổ sung cho khách hàng khơng gọi Đặt thức ăn khay với mặt khay quay phía khách hàng Đảm bảo khách hàng cho biết vị trí tất dụng cụ bổ sung Giải thích cho khách hàng lý có chậm trễ cho biết khoản thời gian chậm trễ Thơng báo giá cảm ơn khách hàng việc toán Đặt tất tờ tiền ngăn kéo gửi lại tiền thơng báo lượng tiền lẻ gởi lại Có bao hai lớp gọn gàng chứa thức ăn có logo hướng phía khách hàng Cuối cảm ơn khách hàng giao dịch, thể hy vọng dịch vụ hài lòng mời quay lại vào dịp khác Hành vi có Nhận xét quan sát khơng? Điều kiện khung cảnh dịch vụ cảm nhận Hành vi có quan sát Nhận xét khơng? Các điều kiện xung quanh Không gian/chức Dấu hiệu, biểu tượng, vật trang trí Nhận hàng thức khách Cảm hàng xúc khách Sinh lý học khách hàng Hành vi khách hàng tiếp cận Hành vi khách hàng né tránh - Nhiệt độ - Chất lượng không khí - Tiếng ồn - Âm nhạc - Mùi hương - Thiết kế - Trang thiết bị - Đồ đạc - Dấu hiệu - Vật trang trí riêng tư - Phong cách trang hoàng - Niềm tin - Sự phân loại - Ý nghĩa tượng trưng - Tâm trạng - Thái độ - Đau đớn -Thoải mái - Chuyển động - Mạnh khỏe thể chất - Thu hút - Ở lại/thăm dò - Chi tiêu mua sắm - Sự thu hút mua lại - Không bị thu hút - Đi - Không mua - Ra không qua lại III Thiết kế nghiên cứu Với đề tài nghiên cứu chúng tơi lựa chọn chiến lược nghiên cứu mô tả (quan sát) Chúng dùng kỹ thuật quan sát quan sát tiêu chí vè chất lượng dịch vụ hai rạp chiếu phim CGV Lotte Bảng tiêu chí đánh giá: FQ1 FQ2 FQ3 FQ4 FQ5 FQ6 FQ7 FQ8 FQ9 FQ10 FQ11 FQ12 FQ13 FQ14 FQ15 FQ16 FQ17 FQ18 FQ19 FQ20 FQ21 ĐIỂM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐÁNH NHẬN XÉT GIÁ GHI CHÚ (10Đ) Yếu tố 1: Facilities quality – Chất lượng sở vật chất Rạp Độ sáng loại đèn rạp Độ lạnh máy lạnh khu chờ Độ lạnh máy lạnh rạp Bàn ghế khu vực chờ (ghế có đệm, có chỗ dựa, bàn có bị lung lay) Thùng rác khơng hư hỏng Gạch sàn nhà (bóng, khơng bong tróc) Ti – vi (giới thiệu phim, lịch chiếu, ) rõ hình Thảm lót lối có độ êm, khơng mùi, khơng ẩm ướt Gương soi treo dọc lối đi/ nhà vệ sinh không mờ Bồn nước (trong nhà vệ sinh) không tắc nghẽn Cửa (rạp/ phịng vệ sinh) khơng hư hỏng Màn hình khơng mờ, khơng có chấm đen, hình ảnh rõ nét, khơng bị đứt Độ rộng hình Có thiết bị phịng cháy chữa cháy Cơng nghệ chiếu phim Có ghế ngồi cho trẻ nhỏ/ người khuyết tật Ghế rạp êm, khơng gây tiếng động Ghế có vị trí để nước Thanh gạt ngang dở lên/ gạt xuống Ghế đôi rộng rãi, êm FQ22 FQ23 SV1 SV2 SV3 SV4 SV5 SV6 SV7 SV8 SV9 SV10 SV11 SV12 SV13 SV14 SV15 SV16 SV17 SV18 SV19 SV20 SV21 SV22 SV23 SV24 SV25 SV26 SV27 SV28 SV29 SV30 SV31 SV32 SV33 Tường cách âm tốt Phù hợp số tiền bỏ Yếu tô 2: Service – Phục vụ Nhân viên phục vụ thân thiện Tốc độ phục vụ nhanh Nhân viên tích cực chào đón khách Vệ sinh rạp khu vực chờ (Mức độ sạch) Sự chu đáo nhân viên Sự xác order/bill Tính cập nhật phim Giờ xem phim linh hoạt Đa dạng thể loại phim Tên phim in song ngữ Nhân viên có offer vị trí ngồi, phim Nhân viên có note dẫn vị trí ngồi vé Nhân viên có hỏi thẻ thành viên Có poster phim chiếu Tại quầy vé có tờ rơi giới thiệu phim Có hình nhỏ hiển thị thơng tin order Trang phục nhân viên tươm tất (Grooming) Có wifi Tốc độ nhân viên giải vấn đề cho khách Giọng nói nhân viên nhẹ nhàng Thái độ nhân viên chuyên nghiệp Trang bị sạc công cộng Mức độ bàn ghế Phản hồi khách nhanh Nhân viên có khả ngoại ngữ Có cash card Nhân viên sốt vé có hướng dẫn lối vào rạp Có nhân viên hướng dẫn chỗ ngồi rạp Có thùng rác dọc lối Có bảng hướng dẫn lối Phù hợp số tiền bỏ Có nhà vệ sinh cho trẻ em người khuyết tật Nhà vệ sinh có xịt phịng tự động Yếu tố 3: Food and Beverage – Thức ăn đồ uống khác FB1 FB2 FB3 FB4 FB5 FB6 FB7 FB8 FB9 FB10 FB11 FB12 FB13 FB14 ATM1 ATM2 ATM3 ATM4 ATM5 ATM6 ATM7 ATM8 ATM9 ATM10 ATM11 ATM12 ATM13 ATM14 ATM15 ATM16 ATM17 ATM18 ATM19 ATM20 ATM21 ATM22 ATM23 ATM24 ATM25 Sự đa dạng loại đồ uống Sự đa dạng ăn nhẹ Sự đa dạng loại bắp rang Chất lượng thức ăn (ngon, hợp vị) Có hộp đựng hợp vệ sinh Có túi xách thuận tiện Có nước sốt dùng kèm Thức ăn cịn tươi Có combo thức ăn nước uống Nước uống có ống hút nắp ly Có nhiều kích cỡ ly Hạn sử dụng Quầy F&B phục vụ nhanh Giá hợp lý Yếu tố 4: Atmosphere – Bầu không khí Nội thất đẹp Trang trí thu hút Có Background phim chiếu Có dựng tượng giả nhân vật Nhiệt độ phù hợp Nhạc phù hợp Có khơng gian riêng cho khách VIP An ninh tốt Sự thuận tiện vị trí đặt thiết bị Có khơng gian hút thuốc Khơng gian ấm áp Có xanh (giả/thật) Nhà vệ sinh khơng nặng mùi Có chỗ gạt tàn thuốc Có cửa hiểm Phịng cháy chữa cháy Khơng gian lịch Khơng khí (khơng có mùi khó chịu rạp) Khơng gian thống mát, rộng rãi Kiến trúc bên ngồi đẹp Kiến trúc rạp thuận tiện vị trí Khơng có côn trùng Thiết kế khoảng cách hàng ghế hợp lý Khoảng cách từ ghế đến hình vừa phải Có khu vực chờ xem phim ATM26 Rạp đặt tích hợp với khu thương mại ATM27 Vị trí nhà vệ sinh dễ tìm ATM28 Khơng gian thoải mái Yếu tố 5: Extra benefits – Các lợi ích kèm theo EXT1 Chương trình chăm sóc khách hàng EXT2 Chương trình khuyến mãi/ khuyến kèm EXT3 Chương trình tri ân khách hàng EXT4 Phần mềm đặt vé qua mạng EXT5 Liên kết trang mạng tạo chương trình EXT6 Chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết EXT7 Chương trình giá theo khung EXT8 Chương trình giá theo độ tuổi EXT9 Chương trình giảm giá cho sinh viên EXT10 Chương trình chúc mừng sinh nhật thành viên EXT11 Các combo kèm vé EXT12 Chương trình giảm giá đặc biệt tuần EXT13 Có khu vực vui chơi cho trẻ nhỏ Yếu tố 6: Giá trị cảm nhận chung PV1 Khiến khách hàng cảm thấy ấn tượng PV2 Cảm thấy hài lịng PV3 Được nhìn nhận tốt PV4 Vị trí dễ tìm PV5 Chất lượng tương xứng tiền bỏ PV6 Cảm thấy vui vẻ PV7 Cơ sở vật chất tốt PV8 Thái độ bảo vệ tốt PV9 Không gian rạp không tạp âm PV10 Không gian không ồn, thoải mái IV Kế hoạch nghiên cứu 19/01/2018: Chọn đề tài nghiên cứu 26/01/2018: Lý chọn đề tài 02/02/2018: Tổng hợp lý chọn đề tài, đặt câu hỏi nghiên cứu 09/02/2018: Học cách thu thập liệu thứ cấp 21/02/2018: Hoàn chỉnh sở lý thuyết 26/02/2018: Hoàn thành đề cương nghiên cứu ... Cảm ? ?n nhà trư? ?ng trang bị gi? ?p n? ??m v? ?ng ki? ?n thức c? ?n thiết cho phư? ?ng ph? ?p nghi? ?n c? ?u Cu? ??i xin cảm ? ?n Thạc Sĩ Nguy? ?n Đức Trung– Gi? ?ng vi? ?n m? ?n Phư? ?ng ph? ?p nghi? ?n c? ?u kinh doanh t? ?n tình d? ?n để... đổi đ? ?ng kể d? ?n đ? ?n ng? ?ời có nhi? ?u nhu c? ?u mong mu? ?n đ? ?p ? ?ng tốt Ng? ?y th? ?ng tin truy? ?n nhanh ch? ?ng, thu? ?n ti? ?n, ng? ??i c? ?n có dịch vụ ti? ?n ích B? ?n cạnh đó, cạnh tranh từ doanh nghi? ?p trở n? ?n gay... song, nhà làm đi? ?u Con ng? ?ời ng? ?y sử d? ?ng mắt, tai để ti? ?p nh? ?n số lư? ?ng l? ?n th? ?ng tin hình ảnh âm để chuy? ?n n? ?o xử lý Việc phải ti? ?p nh? ?n nhi? ?u lư? ?ng th? ?ng tin với việc làm việc kh? ?ng ng? ?ng nghỉ