Chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại HEAD thịnh xuyến 2 thuộc công ty TNHH thịnh xuyến

Kinh tế »à Dự hán Chất lượng dịch vụ sau bán hàng hài lòng khách hàng: Nghiên cứu HEAD Thịnh Xuyến thuộc Công tỳ TNHH Thịnh Xuyến LÊ XUÂN HÀ KHÁNH * Tóm tắt Để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, sở bán xe máy phải nắm bắt nhu cầu, mong đợi khách hàng, trải nghiệm họ trĩnh sử dụng dịch vụ sau bán hàng Bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng mối quan hệ với hài lòng khách hàng cửa hàng bán xe dịch vụ Công ty Honda Việt Nam ủy nhiệm (HEAD) Công ty TNHH Thịnh Xuyến, từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng HEAD Cơng ty Từ khóa: chất lượng dịch vụ sau bán hàng, hài lịng, cơng ty TNHH Thịnh Xuyến Summary In order to improve the quality of after-sales Service, motorcycle dealers need to grasp the needs and expectations of customers as well as their experience in using after-sales service This article studies after-sale service quality in relation to customer satisfaction with Honda Vietnam authorized service and sales store (HEAD) at Thinh Xuyen Co., Ltd., thereby proposing solutions to the improvement of after-sale service quality at HEADS Keywords: after-sale service quality, satisfaction, Thinh Xuyen Co., Ltd GIỚI THIỆU Dịch vụ sau bán hàng hai bốn chức 4S HEAD: bán hàng (Sales); dịch vụ (Services); phụ tùng (Spare parts); lái xe an toàn (Safety riding) Đây hoạt động HEAD, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng gia tăng trung thành họ Đặc biệt, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng thúc đẩy hoạt động cung cấp phụ tùng, qua tăng doanh thu cho HEAD Từ kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng mối quan hệ với hài lòng khách hàng HEAD thuộc Công ty TNHH Thịnh Xuyến (tỉnh Sơn La), tác gia đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng HEAD Công ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu Các nghiên cứu trước cho thấy, có tồn mối quan hệ hữu chát lượng dịch vụ thỏa mãn/hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân hài lòng khách hàng (Kang James, 2004) Dữ liệu nghiên cứu tác giả thu thập từ báo cáo tài loại báo cáo khác HEAD Thịnh Xuyến (thuộc Công ty TNHH Thịnh Xuyến) gửi cho Công ty Honda Việt Nam, báo cáo liên quan trực tiếp đến hoạt động dịch vụ khách hàng giai đoạn 2017-2021 Dữ liệu nghiên cứu tác giả thu thập từ báo cáo Công ty Honda Việt Nam giai đoạn 2017-2021, như: Báo cáo nghiên cứu thị trường, Báo cáo Chỉ số hài lòng khách hàng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thực trạng kinh doanh HEAD Thịnh Xuyến giai đoạn 2017-2021 HEAD Thịnh Xuyến trở thành đại lý ủy quyền Công ty Honda Việt Nam vào tháng 01/2012, 10 đại lý ủy quyền Công ty Honda Việt Nam tỉnh Sơn La Những năm vừa qua, lượng xe bán lẻ HEAD Thịnh Xuyến liên tục tăng, kể năm dịch Covid-19 bùng phát Việt Nam (Hình 1) * Cơng ty TNHH Thịnh Xuyến Ngày nhận bài: 14/04/2022 ; Ngày phản biện: 18/5/2022: Ngày duyệt đăng: 25/5/2022 Economy and Forecast Review 229 HÌNH 1: TỔNG LƯỢNG XE BÁN LẺ CỬA HEAD THỊNH XUYẾN so VỚI TỔNG LƯỢNG XE BÁN RA TRÊN TOÀN THỊ TRƯỜNG TỈNH SƠN LA GIAI ĐOẠN 2017-2021 Đơn vị: Chiếc Nguồn: Báo cáo tài HEAD Thịnh Xuyến Báo cáo nghiên cứu thị trường Công ty Honda Việt Nam giai đoạn 2017-2021 HÌNH 2: LƯỢT KHÁCH HÀNG sử DỌNG DỊCH vụ TẠI HEAD THỊNH XUYẾN TRONG NĂM 2020-2021 Đơn vị: Lượt khách hàng Lượt khách tứi làm địch vụ T1-T7/2020 T8-T12/2020 TẸ-T7/2O21 Kế hoạch SSSB® hực le - Tỷ lệ T8-T12/2021 Lirọt khách tói làm (lịch vụ theo giai (loạn cúa năm trọng giúp đo lường hài lịng khách hàng đơ'i với HEAD Khơng HEAD, mà Công ty Honda Việt Nam thực Chỉ sô' hệ thống HEAD tồn quốc, từ giúp HEAD Cơng ty Honda Việt Nam phát triển điểm mạnh HEAD, khắc phục điểm yếu tồn Chỉ sô' D-CSI/NPS Công ty Honda Việt Nam hướng dẫn HEAD cách tính thơng qua bảng câu hỏi cho kết Hình Kết khảo sát cho thây, dịch vụ sau bán hàng HEAD tỉnh Sơn La đánh giá tô't phương diện, như: Thái độ nhân viên (82%); Kết dịch vụ - tình trạng xe bàn giao cho khách hàng (81%); Có sẩn phụ tùng thay thê' (80%) Sơ' liệu cho thây, nhân tô' khác đánh giá tơ't với tỷ lệ hài lịng từ 69% trở lên, như: Thời gian chờ đợi; Giải thích đầy đủ cho khách hàng; Châ't lượng sửa chữa, bảo dưỡng, bản, khách hàng hài lòng với dịch vụ sau bán hàng Tuy nhiên, gắn bó, trung thành họ mức trung bình, với tỷ lệ Chắc chắn quay trở lại/giới thiệu người khác đến HEAD 56% KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nguồn: Báo cáo tài chinh năm 2020-2021 HEAD Thịnh Xuyến Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng HEAD Thịnh Xuyến gia tăng Trong năm 2020-2021, có 51.632 57.676 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ HEAD Thịnh Xuyến 2, vượt 14% 19% so với kế hoạch đề Đây kết trình nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng HEAD Thịnh Xuyến (Hình 2) Để đạt mục tiêu chiến lược năm (2020 2021) bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát phức tạp, HEAD Thịnh Xuyến triển khai nhiều giải pháp, như: (1) Tăng cường đào tạo nhân viên, để phục vụ khách hàng tốt hơn; (2) Thực khảo sát khách hàng thường xuyên, lây ý kiến khách hàng để phát huy điểm mạnh HEAD, đồng thời hạn chế, khắc phục điểm yếu, thực thay đổi để phù hợp với yêu cầu khách hàng; (3) Tư vấn để giúp khách hàng nhận thấy lợi ích việc tới HEAD bảo dưỡng, sửa chữa, sử dụng dịch vụ sau mua xe quan trọng việc sử dụng giúp xe hoạt động tốt hơn; (4) Cập nhật, cải tiến hoạt động marketing online Facebook, Tiktok, Youtube hoạt động đặt lịch hẹn dịch vụ online ứng dụng My Honda+ Công ty Honda Việt Nam phát triển Chỉ số' hài lòng khách hàng HEAD Thịnh Xuyến HEAD Thịnh Xuyến ln coi Chỉ sơ' hài lịng khách hàng (D-CSI/NPS), Chỉ sô' quan 230 Hoạt động dịch vụ sau bán hàng HEAD Thịnh Xuyến nói riêng, HEAD Cơng ty TNHH Thịnh Xuyến nói chung có nhiều tiến năm gần HEAD đáp ứng tốt nhu cầu mong muôn dịch vụ sau bán hàng khách hàng Tuy vậy, mức độ trung thành khách hàng chưa cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, theo tác giả, HEAD Thịnh Xuyến cần thực giải pháp cụ thể sau: Thứ nhất, kiện toàn máy tổ chức, nâng cao lực làm việc trình độ chun mơn nhân viên HEAD Trước hết, cần đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên, để làm sở cho đào tạo nghiệp vụ Đê’ đánh giá kiến thức chun mơn, cần có tiêu chí cụ thể tương ứng với cơng việc có u cầu trình độ khác nhau; từ đó, có sách, kê' hoạch đào tạo hợp lý phù hợp với họ Đối với đào tạo nhân viên mới, cần chủ yếu tập trung làm quen với quan điểm, triết lý hoạt động Công ty Honda Việt Nam, nắm kiến thức nhâ't dịch vụ sau bán hàng Kinh tế Dự báo Kinh tế ui Bự háo Đối với đào tạo nhân viên có kinh nghiệm, cần chủ yếu tập trung vào kỹ đánh giá yêu cầu dịch vụ sau bán hàng, kỹ tra cứu phụ tùng, nhận biết câu trúc mã phụ tùng để tìm kiếm phụ tùng nhanh giao dịch với khách hàng Ngồi ra, nhân viên dịch vụ phải có đồng cảm với khách hàng, có thái độ quan tâm đến nhu cầu mong muốn họ Khoa học hành vi rằng, nhiệt tình, chu đáo phục vụ xuất phát từ động lực làm việc nhận thức người Muôn tác động đến thái độ phục vụ, để có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phục vụ khối óc trái tim, cần q trình lâu dài Đó xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Một yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp đạo đức kinh doanh Trên thực tế, văn hóa doanh nghiệp phận dịch vụ sau bán hàng biểu chủ yếu văn hóa phục vụ, với trọng tâm kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng Giải pháp trọng tâm tuyên truyền, nâng cao nhận thức văn hóa phục vụ cho nhân viên công ty, cụ thể phận dịch vụ sau bán hàng Văn hóa doanh nghiệp kết riêng nỗ lực từ câp lãnh đạo, quản lý, mà chung sức, đồng lịng tồn thể nhân viên doanh nghiệp để tạo lập uy tín cho cơng ty Cụ the, việc xây dựng chuẩn mực, nội quy, quy định, hệ thống giá trị, đạo đức , để tuyên truyền đến toàn nhân viên Thứ hai, đổi quy trình q trình hoạt động phịng, ban, đặc biệt trọng tới quy trình dịch vụ sau bán hàng, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, cần xây dựng thực đầy đủ tiêu chuẩn chung kiến trúc nội, ngoại thất cho cửa hàng, văn phòng theo thể thống nhất, để thể tính quán phục vụ, tính ổn định chất lượng dịch cung HÌNH 3: KẾT QUẢ CHỈ số D-CSI/NPS TẠI HEAD THỊNH XUYẾN TRONG NĂM 2021 Báng so sánh kẽt quà CSI 2021 » HVNkhàũ sát ■ Head khảo sát HEAD Code/Mã HEAD 12007 HEAD Name/ Tên HEAD Thịnh Xuyên #2 Head kháo sát NPS (Chi sõ tính tý lệ KH chân quay lại/ glõS thiệu HEAD CSITnih Sơn la CSITốn qũc 57% 86% 66% Kha KH quay &/g«ỉ thêi HEAD Thài gian chờ từ ikKHtél cùa hàng cho đễnkhđuợc nhân viên đón nếp Thái độ cùa nhẵn viễn dịch vu (thân thiên, Ịch sự, chuyên nghiệp) 74% 75% 97% 94% 82% 82% 95% 91% 68% 70% 90% 91% 74% 76% Thờ gan thưc hện sừa chữa/báo dưỡng 90% 89% 69% 75% Chãt ương sừa chữa/báo dưũng 72% ƯỚC lương thờ gian Chi ph sirachũa/báo duừng Gãthéhđâyđúvêcácphu tùng cân sứa chữa/thay thẽ (trước dịch vu) CSI Tinh Sơn la KCSl Toàn quỗc 92% 91% 69% Giải thích đềy đủ phu tùng sứa chũa/ thay thê (sau dẹh vu hoàn thánh) 92% 94% 74% ĩnh trang xe đuơc bàn gao cho anh/ch sau hồn thành đích vu 95% 94% 81% 85% ị có sẵn phụ tùng chíhh hâng Honda cho xe cùa ịãnh/ch 92% 94% 80% 83% ước lương thời gian đu phí sứa chữa/ bao dưỡng Giải thích đẫy đủ vẽ phụ tùng cân ■■■■■■■■■■ 91% Thời gan thút hiên sứa chùa/ bào dưdng Chãt lương sứa chúa/ bảo dưỡng Giát thfch dãy đù vẽ óc phu tùng đà sủa chữa/ thay thê (sau dệch vụ hoàn thành) Tình trạng xe bàn giao cho anh/chị sau hồn thành