ĐỀ tài CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của các HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

[TYPE THE COMPANY NAME] ĐỀ ÁN MÔN HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM [Pick the date] Hà Nội, tháng năm 2019 Page MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Các quan niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp 1.3.1 Khách hàng 1.3.2 Điều kiện sở vật chất 1.3.3 Nguồn nhân lực 1.3.4 Năng lực tài 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình “năm khoảng cách” 1.4.2 Mơ hình RATER 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CẤC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 13 2.1 Giới thiệu hãng hàng không Việt Nam 13 2.1.1 Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines 13 2.1.2 Công ty Cổ phần hàng không VietJet – VietJet Air 14 2.1.3 Bamboo Airways 15 2.1.4 Tổng kết số điểm khác biệt nét đặc trƣng hãng hàng không 16 2.2 Chất lƣợng dịch vụ hãng hàng khơng Việt Nam đánh giá theo mơ hình RATER 18 2.2.1 Độ tin cậy (reliability) 18 2.2.2 Khả đáp ứng (Responsiveness) 21 2.2.3 Năng lực phục vụ ( Assurance) 21 2.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) 23 2.2.5 Các yếu tố hữu hình (tangibles) 25 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam 30 2.3.1 Mặt tích cực 31 2.3.2 Mặt tồn 32 Page 2.3.3 Nguyên nhân 32 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 35 3.1 Xây dựng phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị 35 3.2 Nâng cao chất lƣợng, hình ảnh đội ngũ nhân 35 3.3 Hiện đại, chun nghiệp hóa quy trình phục vụ 35 3.4 Chuẩn hóa chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế 36 3.5 Chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hãng hàng không 36 LỜI KẾT LUẬN 37 DANH MỤC THAM KHẢO 38 Page LỜI MỞ ĐẦU Trong 25 năm qua, ngành công nghiệp hàng khơng phát triển cách nhanh chóng Ngành hàng không Việt Nam hoạt động sôi kể từ Việt Nam gia nhập tổ chức Thƣơng Mại Thế Giới (WTO) vào năm 2007 Hiện tại, có bốn hãng hàng không (vận chuyển hành khách) chia sẻ thị trƣờng ngành hàng không Việt Nam số lƣợng hãng tăng lên tƣơng lai gần thành công hãng hàng không tƣ nhân nhƣ Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air hay gần BamBoo Airways đe dọa vị trí thống trị hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines) thị trƣờng nƣớc Cuộc chạy đua hãng hàng không trở nên dội so với trƣớc để bắt kịp đà tăng trƣởng thị trƣờng Trong chiến để giành lợi cạnh tranh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định chiến thắng hãng hàng không Trên thực tế, phủ nhận tầm quan trọng khách hàng tồn cơng ty nói chung hãng hàng khơng nói riêng giữ chân khách hàng chìa khố quan trọng hoạt động nhà cung cấp để tạo lợi nhuận (Zeithaml & cộng sự, 1996) Các nghiên cứu thực nghiệm yêu cầu dịch vụ hàng không cho thấy chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng việc khách hàng lựa chọn hãng hàng không (Bureau of Transport and Communications Economics, 1994) Sự hài lòng khách hàng đƣợc xem yếu tố quan trọng tiên việc giữ chân khách hàng xây dựng lịng trung thành khách hàng, góp phần vào thành công lâu dài tổ chức (Oliver, 1999; Peppers & Rogers, 2005) Theo dự báo Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam trở thành thị trƣờng hàng không tăng trƣởng mạnh thứ năm giới lƣợng khách quốc tế hàng hóa; đạt tỷ lệ ngƣời dân máy bay bình quân tăng 15%/năm thời gian tới Với dự báo tăng trƣởng nóng nhƣ vậy, cần có giải pháp tháo gỡ điểm nghẽn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng không, đáp ứng yêu cầu phát triển Nhƣng để đƣa đƣợc giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng khơng địi hỏi phải có đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Và lý cho cần thiết đề tài “Chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo đề án mơn học có kết cấu gồm chƣơng Page - Chƣơng 1: Một số sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hàng không - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam - Chƣơng 3: Một số đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Page CHƢƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Các quan niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Cho đến chƣa có định nghĩa dịch vụ đƣợc chấp nhận phạm vi tồn cầu Tính vơ hình khó nắm bắt dịch vụ, đa dạng, phức tạp loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ chở nên khó khăn Tuy nhiên, nhiều học giả nhà nghiên cứu cố gắng đƣa định nghĩa lời giải thích khái niệm dịch vụ nghiên cứu báo cáo Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ hành vi, cách thức, trình thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Kotler Armstrong (2004) giới thiệu dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ khái niệm nhận đƣợc nhiều quan tâm nhƣ tranh luận giới nghiên cứu Việc định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ việc tƣơng đối khó chƣa có thống hai vấn đề (Wisniewski, 2005) Có nhiều “định nghĩa” khác chất lƣợng dịch vụ Một định nghĩa thƣờng đƣợc sử dụng đƣa khái niệm: chất lƣợng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu kỳ vọng khách hàng (Asubonteng et al., Page 1996) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu nhƣ kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thoả mãn chất lƣợng, họ khơng hài lịng dịch vụ Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983) Các định nghĩa chất lƣợng dịch vụ cho thấy liên kết chặt chẽ định nghĩa “chất lƣợng dịch vụ” “chất lƣợng dịch vụ cảm nhận” Theo Parasuraman et al (1985), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho “chất lƣợng dịch vụ thái độ biểu đánh giá tổng thể (Bitner, Booms Tetreault (1990) Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính, thƣờng gắn với “sự cảm nhận” “sự hài lòng khách hàng” Đối với dịch vụ hàng không, chất lƣợng dịch vụ ấn tƣợng chung khách hàng hiệu tƣơng đối tổ chức dịch vụ (Park & cộng sự, 2004) Kết nghiên cứu Canan & cộng (2012) chứng minh chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét nhƣ đáp ứng yêu cầu khách hàng việc cung cấp dịch vụ 1.2 Vai trò việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Các nghiên cứu trƣớc chứng minh chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng (Caruana & cộng sự, 2000; Baker & Crompton, 2000; Bharati & Berg, 2005; Yoo & Park, 2007; Sureshchander & cộng sự, 2001) Một số nghiên cứu thực nghiệm xác nhận chất lƣợng dịch vụ tiền đề để mang đến hài lòng cho khách hàng (Rust & Oliver, 1994; Cronin &Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996; Ranaweera & Neely, 2003), điều hàm ý doanh nghiệp cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt khiến cho mức độ hài lòng khách hàng cao (Brady & Robertson, 2001; Cronin & cộng sự, 2000; Dabholkar & Bagozzi, 2002) Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt thành lập chất lƣợng quan hệ với khách hàng tốt khách hàng hài lòng trung thành với doanh nghiệp giúp cho hình ảnh thƣơng hiệu doanh nghiệp nâng cao (Smith, 1998; Wu & cộng sự, 2011) Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ đƣợc chứng minh ảnh hƣởng đến ý định mua (Sullivan & Walstrom, 2001; Ostrowski & cộng sự, 1993; Sultan & Simpson, 2000) đƣợc sử dụng số cơng ty có chiến lƣợc tìm kiếm vị thị trƣờng (Brown & Swartz, 1989) Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ ngành hàng không, nơi mà hãng hầu nhƣ đƣa mức giá vé chƣơng trình ƣu đãi khách hàng tƣơng tự Page chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp (Abrahams, 1983) Điều đƣợc minh chứng qua việc chất lƣợng dịch vụ thể ảnh hƣởng tích cực đến ý định mua khách hàng (Sullivan & Walstrom, 2001) đƣợc sử dụng nhƣ công cụ việc đƣa chiến lƣợc kinh doanh tạo khoảng cách doanh nghiệp thị trƣờng (Brown & Swartz, 1989) Ngồi ra, chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp góp phần vào tăng trƣởng doanh thu, giảm thiểu chi phí gia tăng thị phần (Parasuraman & cộng sự, 1985) 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp 1.3.1 Khách hàng Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu doanh nghiệp “tạo khách hàng” Khách hàng ngƣời thụ hƣởng, cảm nhận giá trị dịch vụ mà ngƣời cung ứng đem lại ngƣời đặt yêu cầu cụ thể chất lƣợng cho ngƣời cung ứng Sự hài lòng khách hàng yếu tố định tồn doanh nghiệp Vì địi hỏi ngƣời cung ứng dịch vụ phải đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ để khách hàng ln hài lịng, thỏa mãn nhu cầu thân, rút ngắn khoảng cách khác biệt 1.3.2 Điều kiện sở vật chất Để có chất lƣợng dịch vụ hồn hảo khơng thể bỏ qua đƣợc yếu tố điều kiện sở vật chất Nó tảng để thực tốt chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp định mang đến cho khách hàng Và hãng hàng không, điều kiện sở vật chất bao gồm: - Đội phi tàu bay: Quyết định lớn đến chất lƣợng sản phẩm Loại máy bay sử dụng không định đến mức độ tiện nghi, thoải mái chuyến bay mà ảnh hƣởng đến thời gian bay, mức độ an toàn, thiết kế khoảng cách ghế ngồi, trang thiết bị giải trí chuyến bay… - Cảng hàng khơng, sân bay có vai trị quan trọng cho hãng hàng khơng Nó đảm bảo hạ tầng khai thác điểm đi/điểm đến cho hoạt động vận tải hàng không Các hãng hàng không muốn thực dịch vụ có cảng hàng khơng, có sân bay điểm khai thác Page - Mạng lƣới bay: mạng lƣới bay phủ rộng hãng hàng khơng phục vụ tốt hơn, đƣa khách hàng tới nhiều vùng đất hơn, nâng cao độ ảnh hƣởng tới khách hành - Trang thiết bị phục vụ cho trình bốc xếp hàng hóa, vận chuyển… 1.3.3 Nguồn nhân lực Dựa quan điểm: Nhân lực đóng vai trị quan trọng bậc tới thành công lâu dài tổ chức nên muốn tăng lợi cạnh tranh thị trƣờng tổ chức phải biết cách sử dụng nguồn nhân lực cách hợp lý, tận dụng kinh nghiệm, khéo léo họ để nhằm đạt đƣợc mục tiêu đặt Cũng nhƣ bao tổ chức, hãng hàng không ý, đầu tƣ cho nguồn lực cách thu hút, lôi ngƣời tài giỏi cho doanh nghiệp, sử dụng hiệu nguồn nhân lực, động viên thúc đẩy nhân viên, tạo điều kiện cho họ có khả bộc lộ, phát triển, cống hiến tài cho doanh nghiệp, giúp họ gắn bó, tận tâm, trung thành với tổ chức Nguồn nhân lực hãng hàng không đƣợc chia làm nhiều phận Mỗi phận đảm nhiệm nhiệm vụ, trách nhiệm khác nhƣ: - Phi công: làm công việc lái máy bay vận chuyển hành khách, bƣu kiện hàng hóa, chuẩn bị lịch trình kiểm tra kế hoạch bay, kiểm tra số lƣợng hành khách, khối lƣợng hàng hóa, lƣợng nhiên liệu, tình trạng trang thiết bị, điều khiển máy bay Trong q trình bay, phi cơng điều khiển máy bay theo dẫn trạm không lƣu, theo quy trình an tồn, cung cấp cho hành khách thơng tin chuyến bay, điều kiện thời tiết, bến đỗ hành trình - Huấn luyện bay: vị trí cơng việc cho ngƣời dạy lái máy bay dân dụng Họ nắm đƣợc tất lý thuyết thực hành liên quan đến điều khiển máy bay nhƣ quy luật, quy tắc ngành hàng không, dẫn đƣờng điều kiện thời tiết - Tiếp viên hàng không: Phục vụ hành khách thành viên phi hành đồn máy bay dân dụng Cơng việc sốt vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý, hƣớng dẫn lối cho hành khách trƣớc chuyến bay, đảm bảo an toàn cho hành khách suốt chuyến bay, sơ cứu giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn uống… - Thủ tục viên: Kiểm tra hành khách lên máy bay, làm thủ tục đăng ký ký gửi hành lý cho khách Page - Kỹ sƣ bảo dƣỡng máy bay: làm nhiệm vụ bảo dƣỡng sửa chữa động cơ, thân máy bay, cabin, hệ thống máy bay, cánh máy bay phận cấu thành khác máy bay - Thợ máy: lực lƣợng phận bảo dƣỡng kỹ thuật cho máy bay Nhiệm vụ kiểm tra, theo dõi động cơ, xác định trục trặc kỹ thuật tiến hành sửa chữa Ngồi cịn có nhiều vị trí khác nhƣ: - Nhân viên hỗ trợ khách hàng, chuyên giúp giải thủ tục giấy tờ - Nhân viên vận chuyển hành lý - Nhân viên bảo vệ cảng hàng không - Nhân viên cứu hộ cảng hàng không… Tất vị trí, cơng việc nêu đƣợc xếp, sử dụng cách hiệu đem lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không cảm nhận đƣợc chất lƣợng tốt, hoàn hảo 1.3.4 Năng lực tài Để có sở hạ tầng vững chắc, đội phi tàu bay đại, nguồn nhân lực có chất lƣợng phải có lực tài Khơng phủ nhận để kinh doanh lĩnh vực dịch vụ hàng khơng cần có vốn đầu tƣ lớn, đầy tính chất mạo hiểm… Và cần có vốn lớn để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không: mua, thuê máy bay, xăng dầu,trả lƣơng cho nhân viên cung cấp hình thức dịch vụ khác 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình “năm khoảng cách” Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Đó mơ hình Gronroos (1984) cho chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức mơ hình Parasuraman et, al (1985) cho chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào năm khoảng cách (gap).Và mơ hình “năm khoảng cách” đƣợc sử dụng phổ biến tính cụ Page - Vietjet Air hãng hàng khơng giá rẻ có lợi giá vé Hãng thƣờng xuyên tung chƣơng trình khuyên mãi, săn vé giá rẻ vào dịp lễ hội, cao điểm du lịch năm với hàng triệu vé máy bay đồng chặng nƣớc quốc tế Bên cạnh có nhiều chặng bay nƣớc đƣợc tung giá vé khuyến từ 105000 vnd - Vietnam Airlines đƣợc biết tới hãng hàng không cao cấp với giá vé bình qn cao so với hãng hàng khơng nƣớc Ở chƣơng trình khuyến mãi, Vietnam Airlines thƣờng xuyên tung vé khuyến cho chặng bay nội địa từ 299000 vnd, 529000 vnd…Bên cạnh đó, hãng hàng khơng đƣa mức giá vé khuyến hấp dẫn cho chặng bay quốc tế nhƣ chƣơng trình Khám phá Đơng Dƣơng tích tắc Vietnam Airlines từ 9USD, Vietnam Airlines ƣu đãi bay Đông Bắc Á từ 120 USD… - Bamboo Airways hãng hàng không non trẻ trình quảng bá thƣơng hiệu Giống nhƣ Vietnam Airways Vietjet Air, hãng thƣờng xuyên đƣa vé máy bay giá rẻ cho chặng bay nƣớc nhƣ chƣơng trình khuyến đặc biệt nhƣ Bamboo Airways khai thác đƣờng bay 149.000VD, Chắp cánh tình yêu Bamboo Airways, … 2.2.5 Các yếu tố hữu hình (tangibles) Các yếu tố hữu hình (tangibles) dịch vụ hàng khơng thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, tiếp viên hàng không thiết bị để thực dịch vụ Theo đánh giá dựa theo: Diện mạo, trang phục nhân viên Mỗi hãng hàng khơng lựa chọn cho hình ảnh riêng biệt thơng qua logo hãng nhƣ đồng phục dành cho tiếp viên hộ Đồng phục tiếp viên mang sứ mệnh giới thiệu hình ảnh hãng hàng khơng với hành khách khắp giới - Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines ghi dấu ấn khách hàng chuyên nghiệp, trang phục mang thiên hƣớng truyền thống, tiếp viên với đồng phục nhẹ nhàng, kín đáo, liên tục đƣợc cách tân để thay đổi để thích nghi Page 25 với thời đại nhƣng giữ đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng hình ảnh tà áo dài truyền thống duyên dáng Việt Nam - Hãng Vietjet Air lại khẳng định thƣơng hiệu động, trẻ trung đội ngũ nhân viên Vietjet hãng hàng không đầu tiêu Việt Nam thiết kế đồng phục áo đỏ quần sooc kẻ caro mang lại cảm giác mẻ, trẻ trung động Đồng phục tiếp viên Vietjet Air kết hợp phá cách, dung hòa nét đẹp truyền thống pha lẫn đại, khỏi khn khổ, giới hạn mặt trang phục Thiết kế đƣợc đánh giá tốt lên đƣợc lạ ln thể tinh thần trẻ trung, sáng tạo, đầy cảm hứng Vietjet Air, chinh phục kết nối bầu trời Cùng mũ kiểu "thiếu sinh quân", cô gái xinh đẹp hãng hàng không bật hẳn xuất sân bay trƣớc bay Ngày 16/11, lễ trao giải thƣờng niên NOW Travel Asia Awards tạp chí NOW Travel Asia tổ chức Thành phố Thành Đô (Trung Quốc), Vietjet Air đƣợc vinh danh giải thƣởng "Đồng phục tiếp viên đẹp châu Á" (Asia’s Best Flight Attendant Wardrobe) - So sánh với hãng hàng không trên, đồng phục tiếp viện Bamboo Airways hƣớng tới đại, lịch, sang trọng quyến với ba tông màu chủ đạo nhận diện thƣơng hiệu - Xanh hai sắc độ xanh dƣơng Không theo lối mòn với trang phục áo dài truyền thống, đồng phục tiếp viên hàng Page 26 không Bamboo Airways kết hợp áo vest chân váy midi tinh tế, thời thƣợng quý phái Trong đó, Bamboo gửi gắm đẳng cấp vào trang phục Đội ngũ tiếp viên hàng không Bamboo mang phong cách , thần thái chuyên nghiệp theo định vị thƣơng hiệu hƣớng tới tiêu chuẩn 5* Tạp chí chƣơng trình giải trí chuyến bay - Trên chuyến bay, Vietnam Airlines cung cấp chƣơng trình giải trí đa dạng hấp dẫn cho hành khách nhƣ phim, sách nói, trị chơi điện tử, âm nhạc…Nội dung chƣơng trình đƣợc thay đổi linh hoạt tùy theo hành trình địa điểm bay Đặc biệt, Vietnam Airlines giới thiệu hai tờ báo hãng Heritage Heritage Fashion cập nhật nhiều thơng tin hữu ích lý thú du lịch, văn hóa, thời trang Việt Nam nhƣ giới Ngoài với hành khách thích đọc sách báo, Vietnam Airlines mang đến nhiều loại báo, tạp chí Việt Nam nhƣ tờ báo tạp chí điểm đến với nhiều ngơn ngữ thông dụng tùy vào điểm đến chuyến bay Một số đầu báo, tạp chí Quốc tế cao cấp nhƣ Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times, Financial Times đƣợc cung cấp đƣờng bay có thời gian bay - Giống nhƣ Vietnam Airlines, chuyến bay Vietjet Air cung cấp cho khách hàng tạp chí VietjetAir – One2Fly hãng với viết phong phú đa dạng để giải trí suốt chặng bay - Đối với Bamboo Airways, ghế ngồi có tạp chí Insparation Bamboo Airways Page 27 Thức ăn, đồ uống chuyến bay Suất ăn máy bay số dịch vụ đƣợc hành khách quan tâm tìm hiểu hàng đầu, chuyến bay dài - Là hãng hàng khơng quốc gia, Vietnam Airlines ln cẩn trọng lựa chọn thực đơn để mang đến hƣơng vị tinh túy đậm chất Việt bữa ăn Cơm Việt Nam với mặn, rau, trái tráng miệng suất ăn truyền thống dễ dàng tìm thấy chuyến bay Vietnam Airline Vietnam Airlines hợp tác với đầu bếp hàng đầu khu vực để mang đến cho hành khách thực đơn đa dạng từ nhiều ẩm thực khác nhau, tuyển chọn phù hợp theo đƣờng bay (Hình ảnh minh họa suất ăn chuyến bay Vietnam Airlines) - Đặc trƣng hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air khơng cung cấp đồ ăn miễn phí cho hành khách Đây lý Vietjet Air lại có cƣớc phí rẻ so với hãng khác Menu đồ ăn, thức uống chuyến bay Vietjet Air đa dạng, đặc biệt suất ăn đƣợc nấu công phu ngon miệng Những ăn ngon chuyến bay nội địa Vietjet Air kể đến suất ăn nóng nhƣ: cơm chiên thập cẩm, xôi gà ngũ vị, thịt nƣớng Thái, hủ tiếu bò kho, bún xào Singapore, miến xào cua nhiều đặc sản vùng miền khác Đồ ăn máy bay Vietjet tay đầu bếp chun nghiệp có trình độ chun mơn cao thực Các nguyên liệu chế biến ăn ln đƣợc thay đổi sau lần hạ cánh Vì thế, thức ăn đƣợc chế biến từ nguyên liệu tƣơi Các suất ăn nóng có giá khoảng 50.000 đồng phục vụ cho bữa sáng, bữa trƣa, bữa tối nhƣ: miếng xào cua, cơm chiên thập cẩm, bánh chƣng chà bơng, mì xào sá xíu, mỳ Ý,…Đối với combo suất ăn nóng kèm nƣớc uống có giá khoảng 65.000 đồng Tùy ý hành khách lựa chọn Bên cạnh đó, Page 28 Vietjet phục vục suất ăn ăn liền nhƣ mỳ gói, phở gói, hủ tiếu gói với giá 30.000 đồng/suất Các tráng miệng, bánh đƣợc phục vụ với giá dao động từ 5.000 đồng đến 30.000 đồng nhƣ bánh snack, bánh Toppo, khoai tây chiên, hạt điều,… (Hình ảnh minh họa suất ăn chuyến bay Vietjet Air) - Trên chuyến bay Bamboo Airways phục vụ đồ ăn thức uống cho chặng bay ngắn dài khác nhau, suất ăn đƣợc chia thành suất ăn miễn phí suất ăn có tốn phí Những ăn miễn phí đƣợc phục vụ cho chuyến bay nội địa có thời gian bay dƣới tiếng, ví dụ số chặng bay ngắn nhƣ: Sài Gòn – Hà Nội , Hà Nội – Cần Thơ…và chuyến ngƣợc lại Trong chuyến bay Bamboo Airways thƣờng đƣợc miễn phí nƣớc suối khăn lạnh Các ăn chuyến bay Bamboo Airways đa dạng : cơm thịt, trứng, cá rau xanh, chè, loại mì hải sản, loại trái cây…Những bữa ăn xế thƣờng ăn nhẹ nhƣ: bánh mì kẹp thịt chả, chè, đậu phộng rang… Đối với hạng ghế khác Bamboo Airways lại có suất ăn tƣơng ứng Page 29 (Hình ảnh minh họa suất ăn chuyến bay Bamboo Airways) Ngồi ra, yếu tố hữu hình (tangibles) dịch vụ hàng khơng đƣợc đánh giá qua số yếu tố khác nhƣ: Phòng chờ tiện nghi, sẽ, thỏa mái Trang thiết bị máy bay tiện nghi, đại Cabin hành khách thoáng mát Lối đi, chỗ ngồi máy bay rộng rãi, thoải mái 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Cục Hàng không Việt Nam cho hay, năm 2018, thị trƣờng hàng khơng Việt Nam tiếp tục có tăng trƣởng ổn định, theo sản lƣợng hành khách hãng hàng không Việt nam đạt 50 triệu hành khách tăng 14% gần 400.000 hàng hóa tăng 26% so với năm 2017 Các chuyên gia hàng không nhận định, tính cạnh tranh thị trƣờng cao chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, dần loại bỏ đƣợc áp đặt từ phía nhà vận chuyển Thời gian vừa qua, nhiều hãng hàng không tăng tiện ích cho khách nhiều dịch vụ nhƣ đƣa đón sân bay, tốn trực tuyến, ký gửi hành lý thành phố, bán vé máy bay kèm khách sạn Tuy nhiên, thị trƣờng tăng trƣởng nhanh, thời gian gần đây, chất lƣợng dịch vụ số hãng có thời điểm xuống Một số hãng bị hành khách phàn nàn ứng xử nhân viên Đặc biệt, nhiều hành khách xúc quy định áp đặt từ hãng nhƣ đòi hỏi khách phải tuân thủ tuyệt đối giấc, quy định, hãng liên tục vi phạm, phục vụ chiếu lệ, không xin lỗi, không đền bù, không cung cấp thông tin chuyến bay theo quy định xảy chậm, hủy chuyến Đại diện nhiều hãng hàng không thừa nhận, tải, chen chúc sân bay lớn Nội Bài, Tân Sơn Nhất khiến cho dịch vụ hãng bị ảnh hƣởng Nhiều hãng cho phụ thuộc hồn tồn vào nhà cung ứng dịch vụ mặt đất với hạ tầng bị tải, ví dụ đƣợc sử dụng ống lồng, chỗ đậu máy bay xa…đã ảnh hƣởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng Page 30 Nhìn nhận cách khách quan, tồn mặt yếu xong phủ nhận CLDV hãng hàng không không ngừng đƣợc cải thiện thu số mặt tích cực Cụ thể, tóm lƣợc số mặt tích cực nhƣ số tồn yếu quản lý chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Air Bamboo Airways nhƣ dƣới 2.3.1 Mặt tích cực Cùng với tăng trƣởng phát triển nhanh chóng ngành DVHK Việt Nam giới, hãng hàng không Việt Nam không ngừng đổi nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh phát triển thị trƣờng sơi động Có thể kể đến số mặt tích cực đƣợc hãng hàng không cải thiện nhằm nâng cao CLDV nhƣ sau - Cơ sở hạ tầng ngày đƣợc đầu tƣ Sân bay đƣợc xây dựng theo phong cách đại, vững Đội bay đƣợc đa dạng đại hóa đáp ứng đƣợc thị trƣờng hàng không Mạng lƣới bao phủ rộng nội địa đến quốc tế Sân kho, bến bãi đƣợc trang thiết bị đầy đủ, tạo điều kiện bốc xếp dỡ hàng hóa vận chuyển cách nhanh chóng Các hãng hàng khơng liên tục bổ sung đƣa vào khai thác máy bay đại, an toàn - Nguồn nhân lực đƣợc trọng hơn, chuyên nghiệp hóa đào tạo cho dội ngũ tiếp viên, nhân viên phát triển chuyên môn, kỹ phục vụ thông qua trung tâm huấn luyên bay chuyên nghiệp (Trung tâm huấn luyện bay trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, Trung tâm huấn luyện bay Vietjetair ) - Đã bắt đầu có trọng, đổi đầu tƣ mặt hình ảnh, nhận diện thƣơng hiệu hãng hàng khơng thông qua việc thiết kế thay đổi đồng phục nhân viên hãng hàng không, mang lại dấu ấn nét đặc trƣng riêng hãng bay - Chú trọng đầu tƣ dịch vụ gia tăng nhằm mang lại trải nghiệm chuyến bay tốt cho hành khách nhƣ suất ăn dinh dƣỡng ngon miệng, chƣơng trình giải trí, tạp chí đa dạng… Page 31 2.3.2 Mặt tồn - Tỷ lệ chuyến bay chậm giờ, hủy chuyến có dấu hiệu giảm so với kỳ nhƣng mức cao, đăc biệt Vietjet Air với tỷ lệ chuyến bay bị chậm cao (18.5%) Mặc dù có nhiều lý khác chủ quan khách quan dẫn tới việc chuyến bay bị chậm nhƣ thời tiết, sở vật chất cảng bay, kỹ thuật, thân hãng bay…nhƣng phủ nhận việc liên tục bị chậm bay, hủy bay mang lại trải nghiệm bay khơng tốt cho hành khách Bên cạnh chƣa thỏa đáng công tác thông báo, giải thích, đền bù cho hành khách có chuyến bay bị chậm, bị hủy - An ninh, hải quan công an cửa khẩu: ý kiến phàn nàn tập trung vào thái độ bất lịch nhân viên Hải quan, an ninh làm thủ tục kiểm tra soi xét hành lý, thủ tục hải quan xuất nhập cảnh rƣờm rà thời gian - Các vấn đề phòng chờ: khách hàng tiếp tục phàn nàn nhà vệ sinh sân bay, trang thiết bị cũ hỏng hóc - Các vấn đề hành lý: có khiếu nại hành lý bị thất lạc hành lý bị moi móc đồ có giá trị nhƣ tiền, vàng, điện thoại để bên hành lý - Suất ăn, đồ uống: việc thiêt kế, niêm yết thực đơn suất ăn chuyến bay hãng hàng không đa dạng, phong phú dinh dƣỡng hƣơng vị Tuy nhiên, trình chế biến, cung cấp tới hành khách tồn số tình trạng khơng cung cấp, cung cấp sai u cầu chất lƣợng suất ăn đặc biệt, cần lƣu ý đảm bảo vệ sinh thực phẩm chế biến vật dụng phục vụ - Đội ngũ tiếp viên hàng khơng, nhân viên phục vụ chƣa có đồng ngoại hình, kỹ năng, quy cách phục vụ Vẫn tồn số cá nhân nhân viên hãng hàng khơng có thái phục vụ thiếu chuyên nghiệp, kinh nghiệm chuyên môn yếu mang lại trải nghiệm bay không thoải mái cho hành khách 2.3.3 Nguyên nhân Thị trƣờng hàng không Việt Nam có nhiều tiềm Tuy nhiên, tăng trƣởng “nóng” thị trƣờng thời gian qua tạo áp lực tải hạ tầng sân bay, bến đỗ, kéo theo đó, chất lƣợng dịch vụ hành khách bị ảnh hƣởng Ngoài ra, cạnh tranh Page 32 giá, nguồn nhân lực… đặt thách thức cho nhà quản lý, hãng hàng không cần phải giải Cơ sở hạ tầng yếu Khi có nhiều hãng hàng khơng hoạt động, hạ tầng sân bay không đáp ứng đƣợc, tạo áp lực lớn cho công tác quản lý, dẫn đến nguy an tồn nhƣ tình trạng chậm hủy chuyến tràn lan Theo nhận định nhiều chuyên gia kinh tế, hạ tầng hàng khơng nƣớc ta tình trạng tải, hàng loạt sân bay vừa đầu tƣ mở rộng xong đứng trƣớc nguy tắc nghẽn trở lại Theo thống kê Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), sân bay Nội Bài (Hà Nội), Tân Sơn Nhất (TP Hồ Chí Minh), Cam Ranh (Khánh Hòa), Cát Bi (Hải Phòng), Phú Quốc (Kiên Giang), Liên Khƣơng (Lâm Đồng),… hoạt động vƣợt công suất thiết kế Theo thống kê, nhiều sân bay thành phố lớn phải hoạt động công suất, nhƣ sân bay TPHCM 130% Nha Trang 320% Sân bay Đà Nẵng ghi nhận tình trạng tải 113%, đƣợc nâng cấp vào năm 2011 từ 4,5 triệu đến triệu hành khách năm Trong đó, Nha Trang bị chậm tiến độ với dự án mở rộng sân bay Cam Ranh giai đoạn trì hỗn từ đầu năm 2016 đến q 1-2018 Tuy nhiên, với việc đón 4,8 triệu lƣợt khách năm 2016, công suất nâng cấp dự kiến sân bay 2,5 triệu hành khách/năm không đủ đáp ứng giai đoạn Năng lực nguồn nhân lực hãng hàng không chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu số lƣợng chất chất lƣợng Số lượng: Trọng tâm việc phát triển nhân lực khối vận tải đội ngũ phi công Do đặc điểm phức tạp đòi hỏi kỹ thuật cao xác, an tồn nên đội ngũ khơng thể đào tạo nƣớc mà phải gửi nƣớc đào tạo mời chuyên gia nƣớc ngồi tổ chức khóa đào tạo cho lực lƣợng Do vậy, hãng hàng không đào tạo tuyển dụng đƣợc số lƣợng lớn phi công thời gian ngắn Chất lượng: Lực lƣợng lao động hãng hàng không tuổi cịn trẻ, chƣa có đồng kinh nghiệm, kỹ chun mơn Vẫn cịn tồn số nhân viên thiếu trách nhiệm, ý thức phục vụ khơng tốt kèm theo số tình trạng: ăn cắp tiền khách hàng, chuyển hàng lậu, dọa bom qua tin nhắn, có hành vi lời nói khiếm nhã, thiếu tơn trọng với khách Điều ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng Page 33 phục vụ khách hàng Nhiều ngƣời không quay lại tiêu dùng dịch vụ hãng cung cách phục vụ nhân viên Năng lực tài Vốn tài sản nguồn lực quan trọng doanh nghiệp nào, điều thể rõ kinh doanh vận tải hàng khơng Đây ngành địi hỏi đầu tƣ lớn, mở rộng phạm vi kinh doanh để thích ứng với thay đổi nhanh chóng khoa học – công nghệ, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy vậy, vốn tài sản hãng hàng khơng Việt Nam cịn q nhỏ bé so với hãng hàng không khu vực, không tƣơng xứng với quy mô sản xuất, không đáp ứng đƣợc nhu cầu cần đầu tƣ sở hạn tầng trang thiết bị phục vụ Cơ cấu vốn hãng chƣa hợp lý chủ yếu hãng có đóng góp Nhà nƣớc nên khơng có linh hoạt điều động vốn, quay vịng vốn Thủ tục, quy trình phục vụ hành khách cịn rƣờm rà, khơng linh hoạt thiếu chuyên nghiệp Page 34 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Theo dự báo Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam trở thành thị trƣờng hàng không tăng trƣởng mạnh thứ năm giới lƣợng khách quốc tế hàng hóa; đạt tỷ lệ ngƣời dân máy bay bình quân tăng 15%/năm thời gian tới Với dự báo tăng trƣởng nóng nhƣ vậy, cần có giải pháp tháo gỡ điểm nghẽn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng không, đáp ứng yêu cầu phát triển Dựa vào nguyên nhân nhƣ mặt tồn CLDV hàng khơng phân tích trên, tác giả đề xuất số phƣơng hƣớng nhằm nâng cao CLDV hãng HKVN 3.1 Xây dựng phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị - Tiếp tục cải tạo, mở rộng, nâng cao lực phục vụ nhà ga, sân đỗ nhằm giải tình trạng tải sân bay lớn Cụ thể, sân bay Nội Bài Tân Sơn Nhất cần có phƣơng án hạn chế ngƣời nhà vào khu vực ga đƣa tiễn, giảm bớt áp lực, tạo thơng thống cho khu vực làm thủ tục… - Lắp đặt hệ thống an ninh theo dõi giám sát gắt gao nhằm bảo an toàn cho hành khách hành lý 3.2 Nâng cao chất lƣợng, hình ảnh đội ngũ nhân - Đào tạo đồng chuyên môn, kỹ năng, thái độ quy trình phục vụ khách hàng cho nhân viên phục, tiếp viên hàng không - Giám sát, quản lý chặt chẽ hoạt động nhân viên bao gồm thái độ, cung cách phục vụ, nhƣ lực chun mơn - Chuẩn hóa hình ảnh, ngoại hình, đồng phục tiếp viên, phi cơng nhân viên phục vụ 3.3 Hiện đại, chuyên nghiệp hóa quy trình phục vụ - Đơn giản hóa thủ tục cách bỏ giấy tờ dây chuyền cung ứng vận chuyển: “Check-in, vé điện tử chí sử dụng mã vạch, ngƣời mua vé đƣợc cung cấp mã vạch, sân bay họ cần sử dụng điện thoại để mở mã vạch lên làm thủ tục bay” nhƣ nƣớc khác thuộc IATA Page 35 - Đảm bảo quầy thủ tục riêng cho hành khách ƣu tiên (ngƣời lớn tuổi, gia đình có trẻ nhỏ, hành khách khuyết tật…) 3.4 Chuẩn hóa chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bao gồm: máy bay, phòng chờ, chất lƣợng đồ ăn thức uống giải trí phịng chờ chuyến bay… 3.5 Chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hãng hàng không - Tạo điều kiện cấp giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không; đẩy mạnh đầu tƣ phát triển hạ tầng sân bay, xã hội hóa đầu tƣ, vận hành sân bay cho doanh nghiệp tƣ nhân Page 36 LỜI KẾT LUẬN Ra đời từ năm 1956, ngành hàng khơng Việt Nam có bƣớc chuyển biến không ngừng, đáp ứng đƣợc nhu cầu vận chuyển, phục vụ cơng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nƣớc, góp phần đƣa đất nƣớc ta hội nhập với kinh tế giới Mặt khác, thành tựu phát triển kinh tế - xã hội sách đổi Đảng Nhà nƣớc tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành hàng không Việt Nam Cùng với trào lƣu đổi đất nƣớc, ngành hàng không Việt Nam chuyển từ ngành kinh tế hoạt động theo chế kế hoạch hóa tập trung bao cấp đội máy bay lạc hậu chủ yếu Liên Xô (cũ) chế tạo, sân bay đƣợc xây dựng từ nhiều năm trƣớc, trang thiết bị quản lý bay nghèo nàn, chắp vá, ngày hàng không Việt Nam đạt đƣợc bƣớc tiến đáng kể với đội máy bay ngày đại hóa, với sở hạ tầng khơng ngừng đƣợc nâng cấp hồn thiện, mơ hình tổ chức quản lý đƣợc hợp lý hóa, mạng đƣờng bay nội địa nhƣ quốc tế đƣợc mở rộng Với kinh tế thị trƣờng, với phát triển, hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế khu vực giới chất lƣợng đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Chất lƣợng dịch vụ công cụ công tranh giành thị trƣờng tiêu thụ ngồi nƣớc Chính chất lƣợng tạo nên thƣơng hiệu, uy tín khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác Khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nghĩ thõa mãn tốt nhu cầu giá trị sử dụng họ mà chi phí họ bỏ thấp Trƣớc xu hƣớng, thách thức hãng hàng khơng Việt Nam xem xét lại chất lƣợng dịch vụ khách hàng để đƣa phƣơng án đẩy mạnh, nâng cao chất lƣợng hãng hơn, để đứng trƣớc cạnh tranh khốc liệt, trƣớc gia nhập thị trƣờng đối thủ nƣớc vào thị trƣờng hàng không Việt Nam Mỗi hãng hàng không Việt Nam có chất lƣợng dịch vụ khác nên có chiến lƣợc phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khác nhƣng lại có mục tiêu thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách hàng Vì có làm tốt chất lƣợng dịch vụ hãng tồn phát triển thị trƣờng đƣợc Page 37 DANH MỤC THAM KHẢO Các nghiên cứu  Zeithaml, V.A., Berry, L & Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60, 31–46  Bureau of Transport and Communications Economics (1994), available from: http://trove.nla.gov.au/version/45476307  Oliver, R.L (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, 63, 3344  Peppers, D & Rogers, M (2005), Return on Customer, creating maximum value from your scarcest resource, New York: Doubleday Publisher Ltd  Trần Thị Kim Ngân (2013), “Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng khơng Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Quản trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội  Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phƣơng, Trần Trung Vinh (2017), “Khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, hài lòng ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines”, Tạp trí Khoa học kinh tế, số (03), 2017, Đà Nẵng, Link báo http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/37203402-go-diem-nghen-nang-chat-luongdich-vu-hang-khong.html https://caa.gov.vn/chat-luong-dich-vu/ket-qua-khao-sat-muc-do-hai-long-cua-hanhkhach-ve-chat-luong-dich-vu-nam-2018-20190311100651109.htm https://www.brandsvietnam.com/12189-Hang-khong-Viet-Nam-chia-lai-bau-troi https://www.brandsvietnam.com/12189-Hang-khong-Viet-Nam-chia-lai-bau-troi https://nhipcaudautu.vn/thuong-truong/buc-tranh-nganh-hang-khong-viet-nam-nam2018-3328131/ Page 38 Website Website Cục Hàng không Việt Nam: https://caa.gov.vn Website Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam: https://www.vietnamairlines.com Website CTCP VietJet: https://www.vietjetair.com Website Bamboo Airways: https://www.bambooairways.com Page 39 ... sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hàng không - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam - Chƣơng 3: Một số đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Page... VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu hãng hàng không Việt Nam Các hãng hàng không Việt Nam đƣợc phân loại theo tính chuyên chở phục vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng tiện lợi Các hãng hàng không. .. hàng không Việt Nam đƣợc phân loại gồm nhóm chính, bao gồm: Hãng hàng khơng quốc gia, Hãng hàng không giá rẻ, Hãng hãng hàng không dịch vụ, Hãng hàng khơng hàng hóa Cụ thể: - Hãng hàng không quốc