Đề tài chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh khánh hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Quản trị kinh doanh Môn: Quản trị chất lượng TIỂU LUẬN Đề tài: Chất lượng Dịch vụ hành cơng tỉnh Khánh Hịa GVHD: Ts.Trần Dục Thức Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: D01 Học kì Năm học 2019 – 2020 Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 4, Năm 2020 DANH SÁCH NHÓM Lê Phương Huyền Mi Trần Thúy Ngọc Nguyễn Tuyết Nhàn Trần Thị Thanh Nhàn Mai Nguyễn Hoàng Nhi Phạm Phương Nhi Trần Thị Yến Nhi Phạm Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Lệ Quyên 030633170993 030633171339 030633171261 030633171013 030633170175 030633170132 030633170539 030633170699 030633171001 Mục lục Lờ i mở đầ u CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ N VỀ DỊCH VỤ HÀ NH CHÍNH CƠ NG VÀ CHẤ T LƯỢ NG DỊCH VỤ HÀ NH CHÍNH CƠ NG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ .7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .10 1.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.2.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành chính nhà nước 12 1.2.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành 12 1.2.3 Tiêu chí giải cơng việc cho cơng dân 13 1.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành .14 1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu hành 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công 16 1.4 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THUỘC UBND TỈNH KHÁNH HÒA 22 2.1 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thuộc UBND tỉnh Khánh Hòa .22 2.1.1 Giới thiệu tỉnh Khánh Hòa .22 2.1.2 Giới thiệu UBND tỉnh Khánh Hòa 25 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ Hành cơng trực tuyến UBND tỉnh Khánh Hòa 32 2.2 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng UBND tỉnh Khánh Hịa .33 2.2.1 Chỉ số hài lòng chung 33 2.2.2 Chỉ số hài lịng tiêu chí 34 2.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ 34 2.2.2.2 Điều kiện tiếp đón phục vụ 36 2.2.2.3 Thủ tục hành 38 2.2.2.4 Sự phục vụ cán công công chức 39 2.2.2.5 Kết quả, tiến độ giải việc 42 2.2.2.6 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 44 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Khánh Hòa 45 2.3.1 Những điểm đạt 45 2.3.2 Những điểm hạn chế 45 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND TỈNH KHÁNH HỊA 46 3.1 Định hướ ng mụ c tiêu phá t triển tỉnh Khá nh Hò a đến nă m 2020 .46 3.2 Định hướ ng i cá ch hà nh củ a tỉnh Khá nh Hò a đến nă m 2020 47 3.2.1 Mụ c tiêu định hướ ng phá t triển chung 47 3.2.2 Định hướ ng i cá ch hà nh địa bà n tỉnh Khá nh Hị a 48 3.2.2.1 Că n định i cá ch hà nh tỉnh Khá nh Hị a 2020 48 3.2.2.2 Nhâ n lự c n lý hà nh phấ n đấ u đến nă m 2020 48 3.2.2.3 Định hướ ng i cá ch hà nh tỉnh Khá nh Hò a 49 3.2.2.4 Định hướ ng cụ thể 51 3.3 Giả i phá p nâng cao chấ t lượ ng hà nh ng tạ i UBND tỉnh Khá nh Hị a 53 3.3.1 Hồ n thiện quy trình thự c cá c dịch vụ hà nh ng củ a tỉnh Khá nh Hị a 53 3.3.2 Rà soá t, tinh giả n, cắ t bỏ cá c thủ tự c hà nh khơ ng thích hợ p, khơ ng cầ n thiết .54 3.3.3 Nâ ng cao nă ng lự c phụ c vụ củ a CBCC 55 3.3.4 Tă ng cườ ng đầ u tư đạ i hó a hoạ t độ ng hà nh ng .56 3.3.5 Á p dụ ng chế sá ch i ngộ , tà i hợ p lý đố i vớ i độ i ngũ cá n cô ng c 57 3.3.6 Nghiên u p dụ ng chế “Mộ t cử a liên thô ng” cung cấ p dịch vụ hà nh cô ng trự c tuyến 57 KẾ T LUẬ N 58 Tà i liệu tham khả o .59 Lời mở dầu Trong chương trình tổng thể Cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Chính phủ dã xác định xây dựng mục tiêu xây dựng hành cơng “thơng suốt, vững mạnh, đại, hiệu lực, hiệu quả”, Có thể nói, việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân pháp luật, tốt Các chương trình hành động cụ thể Đề án cải cách thủ tục hành theo mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” triển khai tất địa phương, nhiều lĩnh vực, thu nhiều kết tích cực Sản phẩm cải cách hành xét đến phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng gì?” hay hiểu xác “nâng cao” tranh cãi thảo luận nhà khoa học hành Nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, đồng thời vấn đề tổ chức thực thi nhiều quan tổ chức cách tiếp cận từ phía kết tổ chức đơn lẻ Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thể thông qua quản lý chất lượng dịch vụ Trong đó, có nhều nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp hiệu hoạt động tổ chức, chất lượng công vụ với vấn đề cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Khánh Hịa tỉnh dun hải Nam Trung Bộ Việt Nam Tỉnh khánh Hịa có thành phố Nha Trang Cam Ranh, thị xã Ninh Hòa, huyện Diên Khánh, Vạn Ninh, Cam Lâm, Khánh Sơn, Khánh Vĩnh huyện đảo Trường Sa Nhận thức rõ tầm quan trọng cải cách hành chính, năm qua, cơng tác cải cách hành tỉnh Khánh Hòa Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh cấp ủy, quyền cấp địa phương quan tâm lãnh đạo, đạo tập trung, liệt Trong chất lượng dịch vụ hành cơng nhận quan tâm lớn từ phía quyền nhân dân địa bàn tỉnh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Theo philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” Các đặc trưng dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm: Tính vơ hình: Tính vơ hình thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian, sau đến tay người tiêu dùng cuối Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên rấ khó có hỉ số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng – hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng Những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy 10 - Tỷ lệ che phủ rừ ng nă m 2020 đạ t từ 47,5% trở lên Tỷ lệ dâ n số đượ c sử dụ ng nướ c hợ p vệ sinh nă m 2020 đạ t 95% Phấ n đấ u 90% số sở sả n xuấ t, kinh doanh đạ t tiêu chuẩ n mô i trườ ng 3.2 Định hướng cải cách hành tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 3.2.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung Theo Nghị số 30c/NQ-CP củ a Chính phủ , đả m bả o hồ n nh cá c mụ c tiêu, nhiệm vụ i cá ch hà nh nhà nướ c giai đoạ n II (2016 - 2020) Tậ p trung thự c cá c trọ ng tâ m i cá ch hà nh giai đoạ n 2016 - 2020 : Cả i cá ch thể chế; xây dự ng, nâ ng cao chấ t lượ ng độ i ngũ cá n , cô ng c, viên c, trọ ng i cá ch sá ch tiền lương nhằ m tạ o độ ng lự c thự c để cá n , cô ng c, viên c thự c thi ng vụ có chấ t lượ ng hiệu cao; nâ ng cao chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chấ t lượ ng dịch vụ cô ng Khắ c phụ c nhữ ng tồ n tạ i, hạ n chế, bấ t cậ p trình triển khai thự c giai đoạ n 2011 - 2015 củ a Chương trình tổ ng thể i cá ch hà nh nhà nướ c theo Nghị số 30c/NQ-CP ngà y 08 thá ng 11 nă m 2011 củ a Chính phủ Gắ n kết cô ng tá c i cá ch hà nh củ a cá c , ngà nh địa phương; tă ng cườ ng trá ch nhiệm củ a cá c cá nhâ n, quan, đơn vị ngườ i đứ ng đầ u quan hà nh nhà nướ c cá c cấ p việc triển khai nhiệm vụ i cá ch hà nh Nâ ng cao chấ t lượ ng, hiệu củ a i cá ch hà nh để phụ c vụ cho mụ c tiêu phá t triển kinh tế - xã hộ i củ a đấ t nướ c đến nă m 2020 Nâ ng cao chấ t lượ ng n diện triển khai i cá ch hà nh tạ i quan hà nh nhà nướ c cá c cấ p từ Trung ương tớ i địa phương đá p ứ ng yêu cầ u củ a thờ i kỳ mớ i Gắ n kết chặ t chẽ việc triển khai cá c nhiệm vụ , đề n, dự n i cá ch hà nh chính; tă ng cườ ng đạ o, phố i hợ p giữ a cá c , ngà nh địa phương thự c cá c nhiệm vụ i cá ch hà nh giai đoạ n 2016 - 2020, bả o đả m chấ t lượ ng, hiệu sở thự c đầ y đủ cá c nhó m giả i phá p quy định tạ i Nghị 30c/NQ-CP ngà y 08/11/2011 củ a Chính phủ Đơ n đố c triển khai có kết cá c nhiệm vụ trọ ng tâ m i cá ch hà nh giai đoạ n 2016 - 2020, bả o đả m nâng cao nă ng lự c, kỹ nă ng thự c thi cô ng vụ , ý thứ c trá ch nhiệm, đạ o đứ c cô ng vụ , đạ o đứ c nghề nghiệp; gắ n i cá ch hà nh vớ i i cá ch lậ p phá p, tư phá p; i thiện mô i trườ ng đầ u tư, kinh doanh 49 Xá c định rõ trá ch nhiệm củ a ngườ i đứ ng đầ u quan hà nh nướ c tạ i cá c , ngà nh địa phương trình triển khai thự c cá c nhiệm vụ i cá ch hà nh Kế thừ a phá t huy nhữ ng kinh nghiệm tố t i cá ch hà nh nướ c giai đoạ n trướ c, đồ ng thờ i chủ độ ng nghiên u kinh nghiệm tiên tiến củ a cá c nướ c p dụ ng phù hợ p o thự c tiễn củ a Việt Nam 3.2.2 Định hướng cải cách hành địa bàn tỉnh Khánh Hòa 3.2.2.1 Căn định cải cách hành tỉnh Khánh Hịa 2020: Că n Luậ t tổ c quyền địa phương ngà y 19/6/2015 Că n Nghị 30c/NQ-CP ngà y 08/11/2011 củ a Chính phủ ban hà nh Chương trình tổ ng thể i cá ch nhà nướ c giai đoạ n 2011-2020, Nghị số 76/NQ-CP ngà y 13/6/2013 sử a đổ i, bổ sung mộ t số điều củ a nghị 30c/NQCP ngà y 08/11/2011 củ a Chính phủ Că n Quyết định số 3777/QĐ-UBND ngà y 25/12/2015 củ a Ủ y ban nhâ n dâ n tỉnh Khá nh Hò a ban hà nh Kế hoạ ch i cá ch hà nh tỉnh Khá nh Hị a giai đoạ n 2016-2020 Xét đề nghị củ a giá m đố c sở nộ i vụ tạ i cô ng vă n số 2957/SNV-CCHC ngà y 30/12/2019 3.2.2.2 Nhân lực quản lý hành phấn đấu đến năm 2020: - - Có khoả ng 95% cá n , cô ng c cấ p tỉnh, cấ p huyện m cô ng tá c nghiệp vụ có trình độ đạ i họ c trở lên 60 - 70% cá n , cô ng c thuộ c nguồ n quy hoạ ch có trình độ trung cấ p lý luậ n trị trở lên; Có khoả ng 95% cá n , cô ng c cấ p xã có trình độ chun mơ n trung cấ p trở lên, có khoả ng 40% có trình độ đạ i họ c trở lên 20 - 30% cá n , cô ng c thuộ c nguồ n quy hoạ ch có trình độ trung cấ p lý luậ n trị trở lên Thự c đầ u o đạ t chuẩ n trình độ văn hó a chuẩ n hó a độ i ngũ cá n , cô ng c, viên c m cô ng tá c nghiệp vụ đạ t trình độ cử nhâ n trở lên; bồ i dưỡ ng nâ ng cao trình độ lý luậ n trị, trình độ chun ngà nh ng tá c Đả ng, Đồ n thể Phấ n đấ u đến nă m 2020: - Có khoả ng 90% cá n , cô ng c, viên c m cô ng tá c nghiệp vụ có trình độ đạ i họ c trở lên; 50 - Có khoả ng 80% cá n , cô ng c, viên c thuộ c nguồ n quy hoạ ch có trình độ trung cấ p lý luậ n trị trở lên 3.2.2.3 Định hướng cải cách hành tỉnh Khánh Hịa: Nă m 2020 nă m cuố i cù ng thự c Kế hoạ ch i cá ch hà nh tỉnh Khá nh Hò a giai đoạ n 2016-2020, Chương trình i cá ch tỉnh Khá nh Hị a giai đoạ n 20112020, nă m 2020 tậ p trung hoà n nh cá c mụ c tiêu trọ ng tâ m: - - - Cả i thiện mô i trườ ng kinh doanh, i thiện trì Chỉ số lự c cạ nh tranh cấ p tỉnh (PCI) củ a tỉnh nhó m tố t thơ ng qua việc tiếp tụ c hồ n thiện minh bạ ch hó a hệ thố ng cá c qui định, sá ch hỗ trợ phá t triển doanh nghiệp, đà o tạ o phá t triển nguồ n nhâ n lự c; tiếp tụ c đổ i mớ i chế hoạ t độ ng, chế tà i củ a cá c đơn vị nghiệp cô ng lậ p gắ n vớ i đẩ y mạ nh xã hộ i hó a cá c lĩnh vự c dịch vụ nghiệp cô ng Tiếp tụ c rú t ngắ n thờ i gian giả i hồ sơ thủ tụ c hà nh sở đơn giả n hó a, chuẩ n hó a thố ng nhấ t hó a hồ sơ qui trình giả i thủ tụ c hà nh chính, phâ n cấ p thẩ m quyền giả i thủ tụ c hà nh Tiếp tụ c triển khai n diện, hiệu chế mộ t cử a, chế mộ t cử a liên thô ng, đẩ y mạ nh dịch vụ hành ng trự c tuyến + Tỉ lệ hồ sơ trễ hạ n cá c lĩnh vự c: đấ t đai, mô i trườ ng, đầ u tư xây dự ng, thuế, nhà , bả o hiểm xã hộ i, lao độ ng, thương binh xã hộ i giả m xuố ng dướ i 3% + 100% thủ tụ c hà nh đủ điều kiện đượ c thưc trự c tuyến mứ c độ 3, (ngoạ i trừ cá c thủ tụ c hà nh giả i ngay); có tố i thiểu 45% hồ sơ, thủ tụ c hà nh đượ c tiếp nhậ n giả i trự c tuyến; tố i thiểu 15% hồ sơ thủ tụ c hà nh có phí, lệ phí đượ c toá n trự c tuyến + Tỷ lệ cấ p Giấ y ng nhậ n đă ng kí doanh nghiệp trự c tuyến đạ t tố i thiểu 40%, tỷ lệ cấ p Giấ y ng nhậ n đă ng kí đầ u tư trự c tuyến đạ t tố i thiểu 40% + Tố i thiểu 30% hồ sơ đượ c thự c qua dịch vụ bưu ng ích + 100% hồ sơ thủ tụ c hà nh p dụ ng chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thơ ng đượ c số hó a, l n chuyển, phố i hợ p xử lí trự c tuyến giữ a cá c quan hà nh thuộ c tỉnh, cá c quan, đơn vị có liên quan - Tiếp tụ c rà số t vị trí việc m đồ ng vớ i kiện n tổ c má y nộ i tứ ng quan, đơn vị; thự c tinh giả n biên chế theo lộ trình đề + 100% vị trí việc m đượ c rà số t, chuẩ n hó a ngạ ch, hạ ng, khung nă ng lự c + Trên 95% cá n , cô ng c, viên c đạ t chuẩ n theo yêu cầ u vị trí việc m 51 - - Tậ p trung triển khai sắ p xếp cá c đơn vị hà nh cấ p xã theo Nghị số 32/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chính phủ ban hà nh Kế hoạ ch thự c sắ p xếp cá c đơn vị hà nh cấ p huyện, cấ p xã giai đoạ n 20192021 100% đơn vị nghiệp cô ng lậ p đủ điều kiện thự c tự chủ hồ n tồ n, hạ ch tố n doanh nghiệp theo Chương trình hà nh độ ng số 12-CTr/TU ngà y 31/3/2017 Chương trình hà nh độ ng số 20-CTr/TU ngà y 12/12/2017 củ a Ban chấ p hành Đả ng tỉnh Thự c chế đặ t hàng đố i vớ i đơn vị nghiệp cô ng lậ p thay cho cấ p ngâ n sá ch hà ng nă m + 100% quan, đơn vị ngâ n sá ch địa bà n tỉnh giao dịch trự c tuyến vớ i hệ thố ng Kho bạ c Nhà nướ c + Tố i thiểu 75% quan, đơn vị thuộ c tỉnh có mứ c tiết kiệm tă ng thu nhậ p bình quâ n từ 0.3 mứ c lương sở - - - - Giả m tỷ lệ văn bả n giấ y cò n dướ i 5% Hoà n nh việc sá t nhậ p vậ n hà nh HTQLCL tạ i cá c quan chun mơ n cấ p tỉnh có chi cụ c tương đương trự c thuộ c; chuyển đổ i p dụ ng HTQLCL theo tiêu chuẩ n Việt Nam ISO 9001:2015 cá c quan hành nhà nướ c theo định số 1439/QĐ-UBND ngà y 15/5/2019, p dụ ng cô ng nghệ thô ng tin o vậ n hà nh HTQLCL tạ o sở cho p dụ ng mơ hình ISO điện tử củ a UBND tỉnh Vậ n hà nh đồ ng , thô ng suố t, hiệu Trung tâ m Dịch vụ Hà nh ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hị a Hoà n nh kết nố i cổ ng Dịch vụ hà nh ng trự c tuyến tỉnh vớ i cổ ng Dịch vụ cô ng quố c gia Mứ c độ hà i lò ng củ a tổ c, cá nhâ n đố i vớ i phụ c củ a quan hành nhà nướ c địa bà n tỉnh đạ t 80%, đố i vớ i phụ c vụ củ a đơn vị nghiệp cô ng lậ p đạ t 80% Hoà n nh n mụ c tiêu đề cho giai đoạ n 2011-2020 Trọ ng tâ m i cá ch hà nh ng 2020 tiếp tụ c thự c liệt i cá ch thể chế thủ tụ c hà nh chính, đẩ y mạ nh dịch vụ cô ng trự c tuyến; hỗ trợ phá t triển doanh nghiệp; thự c cá c biện phá p để tạ o chuyển biến că n bả n chấ t lượ ng quyền sở ; nâ ng cao mứ c độ hà i lò ng củ a tổ c, cá nhâ n đố i vớ i phụ c vụ củ a quan hành nhà nướ c cá c đơn vị nghiệp cô ng lậ p 3.2.2.4 Định hướng cụ thể a Cả i cá ch thể chế 52 Tiếp tụ c rà số t, hồ n thiện thự c đồ ng , liệt cá c biện phá p đẩ y mạ nh xã hộ i hó a mộ t số lĩnh vự c dịch vụ nghiệp cô ng, đổ i mớ i chế hoạ t độ ng, chế tà i đố i vớ i cá c đơn vị nghiệp cô ng lậ p thuộ c tỉnh Tiếp tụ c triển khai chương trình Phá t triển nhâ n lự c tỉnh nă m 2016-2020 Tiếp tụ c triển khai Đề n “Nâ ng cao chấ t lượ ng đà o tạ o củ a cá c trườ ng trung cấ p, trung tâ m giá o dụ c nghề nghiệp đá p ứ ng yêu cầ u phá t triển nguồ n nhâ n lự c lĩnh vự c sả n xuấ t kinh doanh địa bà n tỉnh giai đoạ n 2017-2020” Tổ ng kết đề n Tiếp tụ c rà soá t, điều chỉnh Danh mụ c cá c lĩnh vự c dự n thu hú t đầ u tư; hướ ng dẫ n cá c tiêu chí, điều kiện quy trình để cá c nhà đầ u tư lự a chọ n đă ng kí đầ u tư mộ t cá ch thuậ n lợ i, minh bạ ch Tổ c đố i thoạ i vớ i doanh nghiệp, nhà đầ u tư Triển khai phầ n mềm hỗ trợ lậ p kế hoạ ch xử lý chồ ng chéo, trù ng lậ p hoạ t độ ng tra, kiểm tra doanh nghiệp địa bà n tỉnh Tổ c tổ ng kết việc thự c điểm đ khoả n Mụ c II Kế hoạ ch i cá ch hà nh tỉnh Khá nh Hị a giai đoạ n 2016-2020 ban hà nh kèm theo Quyết định số 3777/QĐ-UBND ngà y 25/12/2015 b Cả i cá ch thủ tụ c hà nh Tiếp tụ c rà soá t, đề xuấ t phương n đơn giả n hó a thủ tụ c hà nh chính, cắ t giả m giấ y tờ , rú t ngắ n thờ i gian giả i hồ sơ Rà số t, đề xuấ t thí điểm liên thơ ng nhó m thủ tụ c hà nh tạ i cá c cấ p quyền địa bà n c Cơ chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thơ ng Rà số t, tinh chỉnh thơ ng tin, quy trình thủ tụ c hà nh trung tâ m dịch vụ Hà nh ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a Xâ y dự ng quy chế thự c chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thô ng Tiếp tụ c rà số t, ng bố danh mụ c thủ tụ c hành thự c tiếp nhậ n, giả i trự c tuyến qua mạ ng tin họ c mứ c độ 3, d Cả i cá ch tổ c má y Tiếp tụ c rà soá t, kiện n đổ i mớ i chế hoạ t độ ng củ a cá c đơn vị nghiệp cô ng lậ p (Nghị số 19-NQ/TW ngà y 25/10/2017) 53 Triển khai sắ p xếp cá c đơn vị hà nh cấ p huyện, cấ p xã phù hợ p tình hình thự c tiễn tạ i tỉnh theo nghị số 32/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chính phủ ban hà nh Kế hoạ ch thự c sắ p xếp cá c đơn vị hành cấ p huyện, cấ p xã giai đoạ n 2019-2021 Sơ kết đá nh giá tình hình kết triển khai Luậ t tổ c quyền địa phương cá c qui định củ a Trung ương phâ n cấ p, phâ n quyền, ủ y quyền thự c nhiệm vụ , quyền hạ n n lý Nhà nướ c, xâ y dự ng phương hướ ng, nhiệm vụ cho giai đoạ n e Xâ y dự ng nâ ng cao chấ t lượ ng độ i ngũ cá n , cô ng c, viên c Triển khai Luậ t sử a đổ i, bổ sung mộ t số điều củ a Luậ t cá n , cô ng c Luậ t viên c Tiếp tụ c hoà n thiện tổ c triển khai đề n thí điểm định lượ ng hó a ng việc, xá c định phâ n giao ng việc theo vị trí việc m sở định lượ ng hó a kết , hiệu thự c nhiệm vụ phâ n loạ i cá n , cô ng c, viên c Triển khai qui định mớ i cá n cô ng c chuyên trá ch cấ p xã f Cả i cá ch tà i ng Tiếp tụ c xâ y dự ng phương n tự chủ xá c định phâ n loạ i đơn vị nghiệp giai đoạ n 2020-2022 Triển khai chế tính tố n đầ y đủ chi phí giá dịch vụ nghiệp cô ng thuộ c lĩnh vự c nghiệp kinh tế, nghiệp c tiến tớ i tự chủ hồ n tồ n Cổ phầ n hó a đơn vị nghiệp cô ng lậ p Tiếp tụ c triển khai việc nhà nướ c đặ t hàng đố i vớ i cá c sả n phẩ m, dịch vụ ng ích g Hiện đạ i hó a hành Tổ c triển khai đề n thí điểm xây dự ng Khu Dâ n cư điện tử Nâ ng cấ p phầ n mềm E-Office để triển khai liên thô ng vă n bả n điện tử qua trụ c liên thô ng văn bả n điện tử quố c gia theo Quyết định số 28/QĐ-TTg ngà y 12/7/2018 việc gử i, nhậ n vă n bả n điện tử giữ a cá c quan hệ thố ng hà nh nhà nướ c Chuyển đổ i, p dụ ng Hệ thố ng n lý chấ t lượ ng theo Tiêu chuẩ n quố c gia TCQG ISO 9001:2015 h Triển khai đề n trung tâ m dịch vụ hà nh ng trự c tuyến 54 Đầ u tư hạ tầ ng kĩ thuậ t cô ng nghệ thô ng tin phụ c vụ trung tâ m dịch vụ hà nh ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hị a theo mơ hình đá m mâ y riêng Triển khai kết nố i trung tâ m dịch vụ hà nh ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a vớ i cổ ng dịch vụ cô ng quố c gia Tiếp tụ c mở rộ ng danh mụ c TTHC cho phép tố n trự c tuyến Tiếp tụ c ng tá c nâ ng cấ p, vậ n hà nh, n lý khai thá c sử dụ ng có hiệu ng cụ dịch vụ hà nh ng trự c tuyến 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hành cơng UBND tỉnh Khánh Hịa 3.3.1 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng tỉnh Khánh Hịa Sá ng 12-2, Thủ tướ ng Chính phủ Nguyễn Xuâ n Phú c - Chủ tịch Ủ y ban quố c gia Chính phủ điện tử (CPĐT) chủ trì Hộ i nghị trự c tuyến vớ i Ban Chỉ đạ o CPĐT, quyền điện tử (CQĐT) cá c Bộ , ngà nh, địa phương, Tạ i điểm cầ u Khá nh Hò a, ô ng Lê Hữ u Hoà ng - Phó Chủ tịch UBND tỉnh chủ trì Tạ i hộ i nghị, Thủ tướ ng Nguyễn Xuâ n Phú c đề nghị, cá c , ngà nh, địa phương cầ n quan tâ m hỗ trợ chuyển đổ i số cho doanh nghiệp; xâ y dự ng chiến lượ c, lộ trình cụ thể phá t triển CPĐT hướ ng tớ i Chính phủ số giai đoạ n 2021 2025, định hướ ng đến nă m 2030; khẩ n trương chỉnh sử a luậ t, hoà n thiện cá c thể chế liên quan phá t triển CPĐT; nghiên u xây dự ng CQĐT gắ n vớ i đổ i mớ i, sắ p xếp, tổ c má y tinh gọ n, hoạ t độ ng hiệu ; trọ ng đà o tạ o có trọ ng tâ m, trọ ng điểm nguồ n nhâ n lự c cho CPĐT; tổ ng hợ p chiến lượ c, kế hoạ ch, đá nh giá , cho ý kiến, thá o gỡ khó khă n củ a cá c đơn vị, địa phương phá t triển CQĐT đả m bả o thố ng nhấ t n quố c, trá nh đầ u tư trù ng lắ p, lã ng phí; tă ng cườ ng tuyên truyền CPĐT, CQĐT Cả nướ c phấ n đấ u 100% cá c , ngà nh, địa phương có tả ng tích hợ p, chia sẻ liệu đượ c kết nố i vớ i tả ng tích hợ p, chia sẻ liệu quố c gia; có trung tâ m giá m sá t, điều hà nh an n, an ninh mạ ng Đượ c biết, nă m 2019, 100% , ngà nh, địa phương kết nố i, liên thô ng gử i, nhậ n vă n bả n điện tử vớ i Trụ c liên thô ng văn bả n quố c gia; tỷ lệ vă n bả n điện tử đượ c trao đổ i qua mạ ng đạ t 86,5%; tỷ lệ dịch vụ cô ng trự c tuyến mứ c độ đạ t 10,76%; tă ng so vớ i nă m trướ c   Tạ i Khá nh Hò a, 100% quan nhà nướ c triển khai đồ ng hệ thố ng n lý vă n bả n điều hà nh tỉnh đầ u tư xâ y dự ng Tỷ lệ vă n bả n đi, đến đượ c chuyển hoà n n mô i trườ ng mạ ng đạ t 78% Tỉnh đưa o vậ n hà nh Cổ ng Dịch vụ cô ng củ a tỉnh tạ i địa chỉ: https://hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn, tiếp nhậ n giả i phầ n mềm Mộ t cử a điện tử 578.680 hồ sơ, hồ sơ trự c 55 tuyến 97.202 hồ sơ (chiếm 16%); gử i miễn phí gầ n 158.000 lượ t tin nhắ n đến ch hà ng để thô ng bá o tiến độ giả i quyết, mờ i bổ sung hồ sơ, nhậ n kết , thô ng bá o xin lỗ i hồ sơ trễ hạ n 3.3.2 Rà sốt, tinh giản, cắt bỏ thủ tực hành khơng thích hợp, khơng cần thiết Tiếp tụ c rú t ngắ n thờ i gian giả i thủ tụ c hà nh sở đơn giả n hó a, chuẩ n hó a thố ng nhấ t hó a hồ sơ quy trình giả i thủ tụ c hà nh chính, phâ n cấ p, ủ y quyền giả i thủ tụ c hà nh Tiếp tụ c triển khai n diện, hiệu chế mộ t cử a, chế mộ t cử a liên thô ng theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngà y 23/4/2018 củ a Chính phủ , gắ n vớ i đẩ y mạ nh dịch vụ hà nh ng trự c tuyến, : a) Tỷ lệ hồ sơ trễ hạ n cá c lĩnh vự c: đấ t đai, mô i trườ ng, xâ y dự ng, giao thô ng, hộ tịch, đă ng ký kinh doanh giả m xuố ng dướ i 3% b) 100% thủ tụ c hà nh đượ c thự c trự c tuyến mứ c độ 3, mứ c độ (ngoạ i trừ cá c thủ tụ c hà nh giả i ngay); có tố i thiểu 40% hồ sơ thủ tụ c hà nh đượ c tiếp nhậ n, giả i trự c tuyến,trong tố i thiểu 10% hồ sơ thủ tụ c hà nh có phí, lệ phí đượ c toá n trự c tuyến Tố i thiểu 15% hồ sơ đượ c thự c qua dịch vụ bưu ng ích c) Tỷ lệ hồ sơ cấ p giấ y ng nhậ n đă ng ký kinh doanh trự c tuyến đạ t tố i thiểu 35% d) 100% hồ sơ thủ tụ c hà nh p dụ ng chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thô ng đượ c số hó a, luâ n chuyển, phố i hợ p xử lý trự c tuyến giữ a cá c quan, đơn vị liên quan Tiếp tụ c rà soá t vị trí việc m đồ ng vớ i kiện n tổ c má y từ ng quan, đơn vị; thự c tinh giả n biên chế theo lộ trình đề a) 100% vị trí việc m đượ c rà số t, chuẩ n hó a ngạ ch, hạ ng, khung nă ng lự c b) Trên 95% cá n , cô ng c, viên c đạ t chuẩ n theo yêu cầ u vị trí việc m Tổ c triển khai sắ p xếp cá c đơn vị hà nh cấ p xã theo Nghị số 32/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chính phủ ban hà nh Kế hoạ ch thự c sắ p xếp cá c đơn vị hành cấ p huyện, cấ p xã giai đoạ n 2019-2021 100% đơn vị nghiệp cô ng lậ p đủ điều kiện thự c tự chủ hoà n tồ n, hạ ch tố n doanh nghiệp theo Chương trình hà nh độ ng số 12-CTr/TU ngà y 31/3/2017 củ a Tỉnh ủ y tiếp tụ c thự c Nghị Trung ương (Khó a X) đẩ y mạ nh i cá ch hà nh chính, nâ ng cao hiệu lự c, hiệu quả n lý nhà nướ c, Chương trình hà nh độ ng số 20-CTr/TU ngà y 12/12/2017 củ a Ban Chấ p hà nh Đả ng tỉnh Khá nh Hò a thự c Nghị số 19-NQ/TW củ a Ban Chấ p hà nh Trung ương Đả ng khó a XII tiếp tụ c đổ i mớ i hệ thố ng tổ c n lý, 56 nâ ng cao chấ t lượ ng hiệu hoạ t độ ng củ a cá c đơn vị nghiệp cô ng lậ p, Chương trình hà nh độ ng số 11-Ctr/TU ngà y 09/5/2018 củ a Ban Chấ p hà nh Đả ng nh phố Nha Trang thự c Nghị số 19-NQ/TW củ a Ban chấ p hà nh Trung ương Đả ng khó a XII tiếp tụ c đổ i mớ i hệ thố ng tổ c n lý, nâ ng cao chấ t lượ ng hiệu hoạ t độ ng củ a cá c đơn vị nghiệp cô ng lậ p Triển khai hiệu việc giao dịch trự c tuyến vớ i hệ thố ng Kho bạ c Nhà nướ c Tố i thiểu 75% cá c quan, đơn vị trự c thuộ c UBND nh phố UBND cấ p xã có mứ c tiết kiệm tă ng thu nhậ p bình quâ n từ 0,3 lầ n mứ c lương sở Phố i hợ p vậ n hà nh hiệu Trung tâ m Dịch vụ hà nh ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hò a Đẩ y mạ nh ứ ng dụ ng cô ng nghệ thô ng tin hoạ t độ ng củ a quan nhà nướ c nhằ m tă ng cườ ng cô ng tá c n lý, đạ o điều hà nh củ a cá c cấ p lã nh đạ o, tă ng cườ ng tố c độ xử lý ng việc, giả m chi phí hoạ t độ ng hà nh Cụ thể: a) 100% Trang thô ng tin điện tử cấ p xã đượ c trì, hồ n thiệnvà hoạ t độ ng hiệu b) Tỷ lệ vă n bả n giấ y đượ c đượ c trao đổ i giữ a cá c quan nhà nướ c cò n dướ i 5% c) 100% cá c vă n bả n điện tử đượ c trao đổ i giữ a cá c quan nhà nướ c có sử dụ ng chữ ký số 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ CBCC Ngà y 30/3/2018, UBND tỉnh Khá nh Hoà ban hà nh Kế hoạ ch triển khai thự c Chương trình hà nh độ ng củ a Chính phủ theo Nghị số 18-NQ/TW củ a Ban Chấ p hà nh Trung ương Đả ng Nghị số 56/2017/QH14 củ a Quố c hộ i tiếp tụ c đổ i mớ i, sắ p xếp tổ c má y hà nh nhà nướ c tinh gọ n, hoạ t độ ng hiệu lự c, hiệu Trên sở , UBND tỉnh ban hà nh định kiện n tổ c củ a cá c quan, đơn vị như: Chi cụ c Kiểm lâ m, Bệnh viện đa khoa tỉnh Ban hà nh Đề n sá p nhậ p Độ i niên xung kích, Độ i ng tá c chun trá ch giả i tỏ a Bộ phậ n nghiệp thuộ c Phị ng n lý thị nh phố Nha Trang; đổ i tên Trung tâ m Dịch vụ bá n đấ u giá tà i sả n nh Trung tâ m dịch vụ đấ u giá tà i sả n kiện n tổ c Đố i vớ i nhữ ng trườ ng hợ p phá t sinh nhiệm vụ mớ i hoặ c yêu cầ u từ thự c tiễn, để đả m bả o khô ng phá t sinh đầ u mố i, UBND tỉnh thự c tổ c lạ i cá c đơn vị có theo hướ ng tinh gọ n vẫ n đả m bả o thự c nhiệm vụ , cụ thể: nh lậ p Trung tâ m cô ng nghệ thơ ng tin dịch vụ hà nh ng trự c tuyến tỉnh sở tổ c lạ i Trung tâ m cô ng nghệ thô ng tin Truyền thô ng trự c thuộ c Sở Thô ng tin Truyền thô ng; tổ c lạ i Trườ ng trung cấ p nghề Dâ n tộ c nộ i trú Khá nh Vĩnh sở sá p nhậ p Trườ ng trung cấ p nghề Dâ n tộ c nộ i trú 57 Khá nh Vĩnh Trung tâ m Giá o dụ c thườ ng xuyên hướ ng nghiệp huyện Khá nh Vĩnh UBND tỉnh ban hà nh cá c định kiện n tổ c má y củ a Sở Giá o dụ c Đà o tạ o, Sở Ngoạ i vụ , Sở Lao độ ng - Thương binh Xã hộ i, Thanh tra tỉnh Thự c sắ p xếp, sá p nhậ p sở truyền thanh, truyền hình cấ p huyện vớ i cá c đơn vị nghiệp c địa bà n; nh lậ p Trung tâ m Kiểm soá t bệnh tậ t sở tổ c lạ i Trung tâ m Y tế dự phò ng, Trung tâ m phò ng chố ng HIV/AIDS, Trung tâ m phò ng chố ng số t rét - Ký sinh trù ng cô n trù ng, Trung tâ m truyền thô ng giá o dụ c sứ c khoẻ Trung tâ m Nộ i tiết, sá p nhậ p Trung tâ m Y tế Trung tâ m Dâ n số kế hoạ ch hó a gia đình; sá p nhậ p Trung tâ m Vă n hó a - Thể thao Trung tâ m điện ả nh tỉnh Tính đến nay, 100% quan hành chính, 96% cá c đơn vị nghiệp cô ng lậ p cấ p tỉnh đượ c phê duyệt danh mụ c vị trí việc m Trên sở , HĐND tỉnh phê duyệt tổ ng biên chế cô ng c cho cá c quan, tổ c hà nh nhà nướ c củ a tỉnh nă m 2018 2.076 tiêu, giả m 32 tiêu biên chế so vớ i nă m 2017 Về cô ng tá c xâ y dự ng nâng cao chấ t lượ ng độ i ngũ CBCCVC, UBND tỉnh đạ o cá c quan, đơn vị, địa phương thự c nghiêm cá c quy định củ a Đả ng Nhà nướ c cô ng tá c bổ nhiệm giữ c vụ lã nh đạ o, n lý tạ i cá c quan, đơn vị, địa phương thuộ c thẩ m quyền n lý; đạ o rà soá t lạ i số lượ ng cấ p phó củ a cá c tổ c, đơn vị thuộ c trự c thuộ c để sắ p xếp, bố trí, điều độ ng, luâ n chuyển theo quy định; ban hành quy định trình tự , thủ tụ c thi tuyển c danh trưở ng phò ng tương đương thuộ c cá c phị ng chun mơ n tạ i cá c quan, đơn vị, địa phương tỉnh 3.3.4 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hành cơng: Tỉnh Khá nh Hị a triển khai nhiều giả i phá p ứ ng dụ ng cô ng nghệ thô ng tin việc đẩ y mạ nh cung cấ p dịch vụ cô ng trự c tuyến chuyên nghiệp hó a, đạ i hó a n lý điều hà nh củ a má y quyền tỉnh Cụ c Hả i quan tiếp tụ c triển khai toá n nộ p thuế điện tử thô ng quan 24/7, đồ ng thờ i mở rộ ng thự c toá n phí, lệ phí i quan bằ ng phương thứ c điện tử Ngà nh thuế tỉnh Khá nh Hò a triển khai ứ ng dụ ng hỗ trợ kê khai theo kiến trú c cô ng nghệ mớ i (phiên bả n 4.0) cho cá c doanh nghiệp địa bà n để kê khai thuế thay cho cá c phiên bả n trướ c đâ y Ứ ng dụ ng mớ i đá p ứ ng cá c nghiệp vụ kê khai phiên bả n tạ i (phiên bả n 3.8), đồ ng thờ i tích hợ p thêm mộ t số tính như: hỗ trợ cậ p nhậ t phiên bả n tự độ ng; tă ng hiệu xử lý liệu lớ n; cậ p nhậ t mộ t số tiện ích tra u, danh mụ c, bổ sung mã hó a liệu kết xuấ t tờ khai, Tấ t cá c quan, đơn vị có tư cá ch phá p nhâ n đượ c tích hợ p ng thư số chữ ký số chuyên dù ng E-Office, thự c tạ o lậ p vă n bả n 58 điện tử rấ t tiện lợ i, nhanh chó ng Nhờ vậ y, tỷ lệ vă n bả n điện tử có đầ y đủ chữ ký số ng thư số theo quy định chiếm tỷ lệ 85% nă m 2018; tỷ lệ vă n bả n điện tử tổ ng số văn bả n gử i/nhậ n giữ a cá c quan, đơn vị nă m 2018 đạ t 97,3%, tă ng 10,5% so vớ i nă m 2017 (86,8%), vă n bả n phá t hà nh dướ i ng điện tử khô ng kèm theo văn bả n giấ y đạ t 71,6% giú p cho điều hà nh cô ng việc nhanh chó ng, hiệu tiết kiệm hàng chụ c tỷ đồ ng mỗ i nă m.Cá c quan hà nh từ cấ p tỉnh đến cấ p huyện, cấ p xã triển khai đồ ng hệ thố ng n lý chấ t lượ ng theo tiêu chuẩ n TCVN ISO 9001:2008, tiếp tụ c xâ y dự ng Đề n chuyển đổ i lên phiên bả n 9001:2015 đồ ng hó a vớ i chế tổ c, vậ n hà nh Trung tâ m Dịch vụ hà nh ng trự c tuyến tỉnh 3.3.5 Áp dụng chế sách đãi ngộ, tài hợp lý đội ngũ cán công chức: Về cô ng tá c xâ y dự ng nâ ng cao chấ t lượ ng độ i ngũ CBCCVC, UBND tỉnh đạ o cá c quan, đơn vị, địa phương thự c nghiêm cá c quy định củ a Đả ng Nhà nướ c cô ng tá c bổ nhiệm giữ c vụ lã nh đạ o, n lý tạ i cá c quan, đơn vị, địa phương thuộ c thẩ m quyền n lý; đạ o rà số t lạ i số lượ ng cấ p phó củ a cá c tổ c, đơn vị thuộ c trự c thuộ c để sắ p xếp, bố trí, điều độ ng, luâ n chuyển theo quy định; ban hành quy định trình tự , thủ tụ c thi tuyển c danh trưở ng phò ng tương đương thuộ c cá c phò ng chuyên mô n tạ i cá c quan, đơn vị, địa phương tỉnh 3.3.6 Nghiên cứu áp dụng chế “Một cửa liên thông” cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâ m Dịch vụ hành ng trự c tuyến tỉnh Khá nh Hị a thứ c o hoạ t độ ng vậ n hà nh internet vớ i hạ ng mụ c gồ m: Cổ ng thô ng tin Dịch vụ hà nh ng trự c tuyến (trong có Bộ phậ n mộ t cử a trự c tuyến tậ p trung); phầ n mềm mộ t cử a điện tử kiến trú c mớ i dù ng chung cho tấ t cá c quan hà nh thuộ c tỉnh cá c quan liên quan cũ ng tham gia đượ c phép; 04 phâ n hệ sở liệu tổ ng hợ p dù ng chung cho n tỉnh; cá c phầ n mềm nghiệp vụ sở liệu chuyên ngà nh tương ứ ng đượ c xâ y dự ng tích hợ p theo lộ trình Để đưa o vậ n hà nh Trung tâ m, 1.915 thủ tụ c thuộ c thẩ m quyền giả i củ a ba cấ p hà nh địa phương đượ c phâ n tích, bó c tá ch thiết lậ p nh 2.020 quy trình giả i cụ thể cậ p nhậ t sở liệu TTHC Trong có 639 quy trình liên thơ ng nhiều quan, nhiều cấ p; 988 quy trình cho phép thự c qua dịch vụ bưu ng ích; 253 quy trình mứ c độ 3; 16 quy trình mứ c độ 4; 30 thủ tụ c cho phép tố n trự c tuyến Nhiều quy trình, thủ tụ c cắ t giả m từ 1/3 đến 1/2 thờ i gian giả i so vớ i quy định củ a Trung 59 ương (cụ thể cá c TTHC cá c lĩnh vự c đầ u tư, đă ng ký kinh doanh, xâ y dự ng, đấ t đai, tư phá p, nộ i vụ , vă n hó a thể thao) Tồ n nộ i dung nà y đượ c cô ng khai Trung tâ m phụ c vụ tra u cho ngườ i dâ n, tổ c, doanh nghiệp tiếp nhậ n, giả i hồ sơ củ a cá c quan hà nh Trong nă m 2018, cá c sở Ban n lý Khu kinh tế Vâ n Phong, UBND cấ p huyện, cấ p xã tiếp nhậ n 618.706 hồ sơ, giả i đú ng trướ c hạ n 591.447 hồ sơ (97,36%), trễ hạ n 2,64% Trong , số lượ ng hồ sơ trự c tuyến mứ c độ 3, mứ c độ 83.247 hồ sơ (chiếm tỷ lệ 13,70%), nâ ng tổ ng số lượ ng hồ sơ trự c tuyến tiếp nhậ n, giả i nh cô ng 140.000 hồ sơ Số hồ sơ tiếp nhậ n/trả kết qua dịch vụ bưu ng ích 165.841, tiêu biểu cá c lĩnh vự c cấ p thẻ bả o hiểm xã hộ ivà ng minh nhâ n dâ n (56.942 hồ sơ), đă ng ký xe giớ i (21.359 hồ sơ), hộ chiếu (11.247 hồ sơ), cấ p đổ i giấ y phép i xe (2.752 hồ sơ), hộ khẩ u (1.793 hồ sơ), lý lịch tư phá p (1.842 hồ sơ), KẾT LUẬN Nâ ng cao chấ t lượ ng hà nh ng ng tá c i cá ch hà nh nhằ m mụ c tiêu lớ n nhấ t hoà n thiện hệ thố ng thể chế hành chính, chế, sá ch để từ phù hợ p vớ i thờ i kỳ ng nghiệp hố , đạ i hó a đấ t nướ c, việc i cá ch thủ tụ c hành có ý nghĩa hết sứ c to lớ n việc thú c đẩ y tă ng trưở ng kinh tế, i thiện quan hệ giữ a cá c quan hà nh Nhà nướ c vớ i ngườ i dâ n, doanh nghiệp, bả o đả m tính ng khai minh bạ ch giả i cô ng việc củ a nhâ n dâ n, gó p phầ n phò ng chố ng tham nhũ ng hiệu cá n , cô ng c; đề cao trá ch nhiệm củ a từ ng quan trình xâ y dự ng thể chế, phá t huy dâ n chủ , huy độ ng trí tuệ củ a nhâ n dâ n để nâ ng cao chấ t lượ ng vă n bả n quy phạ m phá p luậ t; xoá bỏ bả n cá c thủ tuc hà nh mang tính quan liêu, rườ m rà , gâ y phiền hà cho doanh nghiệp nhâ n dâ n; hoà n thiện cá c thủ tụ c hà nh mớ i theo hướ ng ng khai, đơn giả n thuậ n tiện cho dâ n Thự c theo sá ch củ a Nhà nướ c, tỉnh Khá nh Hị a phâ n tích nhữ ng điểm tố t chưa tố t thự c trạ ng cô ng tá c hà nh địa bà n tỉnh từ có nhữ ng định hướ ng, đưa cá c giả i phá p phá t huy nhữ ng điểm tố t m tố t nữ a, cá c giả i phá p mạ nh mẽ nhằ m khắ c phụ c nhữ ng lỗ hỏ ng hà nh trướ c vớ i mong muố n i cá ch, khắ c phụ c, cao hoà n thiện chấ t lượ ng dịch vụ hà nh ng, đá p ứ ng nhu cầ u, hà i lò ng củ a nhâ n dâ n từ mang lạ i nhữ ng tá c độ ng tích cự c ng tá c xâ y dự ng phá t triển n diện cá c lĩnh vự c kinh tế-vă n hó a-xã hộ i tỉnh Khá nh Hị a i riêng Nhà nướ c ta i chung Cơ ng tá c hà nh tỉnh Khá nh Hị a qua nhữ ng phâ n tích củ a bà i luậ n cho thấ y tiến rõ rệt ng tá c hồ n thiện chấ t lượ ng dịch vụ hà nh 60 ng củ a tỉnh, dịch vụ hà nh ng dầ n nâ ng cao hồ n thiện từ sở hạ tầ ng, phương thứ c hỗ trợ ngườ i dâ n, p dụ ng cô ng nghệ thô ng tin điện tử đượ c xem bướ c ngoặ c cô ng tá c này…thà nh cô ng vậ y vấn đề i cá ch hà nh ng khô ng phả i ngà y mộ t ngà y hai để rồ i thấ y khở i sắ c lơ , thiếu trá ch nhiệm, sau giai đoạ n phá t triển 2011-2020, phả i tiếp tụ c xây dự ng lộ trình phá t triển 10 nă m để phù hợ p vớ i tình hình phá t triển đấ t nướ c nhu cầ u củ a nhâ n dâ n Bà i luậ n tìm hiểu thự c trạ ng, đến giả i phá p rồ i mụ c tiêu định hướ ng i cá ch chấ t lượ ng dịch vụ hà nh ng tỉnh Khá nh Hị a, từ có nhữ ng đá nh giá , gó p ý mong muố n ng gó p cho việc nâng cao chấ t lượ ng hà nh ng tỉnh Khá nh Hò a Do cò n hạ n chế việc tiếp cậ n nhữ ng thô ng tin tà i liệu chuyên mô n nữ a vấ n đề nên bà i luậ n khơ ng trá nh khỏ i nhữ ng thiếu só t Mong muố n rằ ng đượ c gó p ý trao đổ i thêm từ nhữ ng ngườ i có chun mơ n để hồ n thiện đượ c ng gó p ý kiến cho ng tá c mộ t cá ch chuẩ n xá c nhấ t Xin châ n nh m ơn! Tài liệu tham khảo: CHƯƠNG 1: https://dinhtienminh.net/wp-content/uploads/2017/12/Ver2_Luan-Van-ThacSy_Ban-Chinh-Thuc_Tran-Quoc-Toan.pdf https://luanvanaz.com/chat-luong-dich-vu-hanh-chinh-cong-theo-tieu-chuanviet-nam-iso-90012008.html https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vutrong-du-lich/ CHƯƠNG 2: https://www.khanhhoa.gov.vn/vi/gioi-thieu-tong-quan-789/tong-quan-khanh-hoa https://kenhthoitiet.vn/khi-hau-tinh-khanh-hoa-117628/ 61 https://baokhanhhoa.vn/xa-hoi/201911/tong-ket-dieu-tra-dan-so-va-nha-o-nam-20198136618/ http://khso.gov.vn/office/THKTXH/2019.pdf https://www.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubDomain/HomePage/Tuyentruyen/2 020/837-BC-CTK.signed.pdf https://thuvienphapluat.vn/van-ban/bo-may-hanh-chinh/Luat-to-chuc-chinh-quyendia-phuong-2015-282380.aspx?fbclid=IwAR3nnKu8tug5OoLiAO_fwnBbNo5xasaFoZSc-a6-imT9ln7Dt5Wvjtkbf4 https://khanhhoa.gov.vn/vi/cac-so-ban-nganh/don-vi-truc-thuoc-0052 https://khanhhoa.gov.vn/vi/to-chuc-hanh-chinh/huyen-thi-xa-thanh-pho https://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx? itemid=12757 http://hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-818-QD-UBND2019-quan-ly-hoat-dong-Cong-Dich-vu-hanh-chinh-cong-truc-tuyen-Khanh-Hoa413330.aspx https://cchc.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubDomain/HomePage/BC%20chi%20so%20hai %20long%202014/BAO%20CAO%20SIPS%202019.pdf?pid=explorer 62 63 ... Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008... 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy 10 thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng... vào dịch vụ hành cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng? ?? Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành