Nghiên cứu ảnh hưởng của thỏa mãn khách hàng và các biến trung gian đến trung thành khách hàng trên sản phẩm xe gắn máy tại thành phố hồ chí minh

i Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - LÊ HƯỚNG DƯƠNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC BIẾN TRUNG GIAN ĐẾN TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRÊN SẢN PHẨM XE GẮN MÁY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: Mà SỐ NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 08 NĂM 2004 ii CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị, chử ký) Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị, chử ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị, chử ký) Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …… tháng ……năm 2004 iii Đại học Quốc Gia Tp HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ HƯỚNG DƯƠNG Phái : Nam Ngày tháng năm sinh: 19/05/1975 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số: 12.00.00 I- TÊN ĐỀ TÀI: “Nghiên cứu ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng biến trung gian đến trung thành khách hàng sản phẩm xe gắn máy Thành phố Hồ Chí Minh” II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1- Nhiệm vụ: Nghiên cứu tầm quan trọng tương đối biến trung gian (biến văn hóa, nhân học) việc giải thích biến trung thành khách hàng 2- Nội dung: Nghiên cứu tầm quan trọng tương đối biến độc lập (thỏa mãn khách hàng, biến trung gian) đến biến phụ thuộc (trung thành khách hàng) III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị, chử ký) Nội dung đề cương luận văn Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm 2004 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH iv LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn hướng dẫn bảo tận tình GS.TS Hồ Đức Hùng giúp thực Luận văn Thạc sỹ đạt hiệu cao hoàn thành tiến độ Xin chân thành cám ơn ban cán lớp, nhóm học tập tất thành viên Lớp Cao học Quản trị Doanh nghiệp Khóa 13 Sự hỗ trợ giúp có điều kiện học tập tốt có kỷ niệm khó quên Xin chân thành cám ơn Thầy cô, cán nhân viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp Khoa Sau Đại Học Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh giảng dạy hỗ trợ suốt khóa học Xin chân thành cám ơn Cha Mẹ thành viên gia đình hỗ trợ động viên hoàn thành chương trình Cao học Xin chân thành cám ơn Vợ hy sinh nhiều thời gian công sức giúp hoàn thành công tác quan, tập trung tinh thần sức khoẻ cho học tập nghiên cứu khoa học Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2004 Người thực LÊ HƯỚNG DƯƠNG v TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng biến trung gian đến trung thành khách hàng sản phẩm xe gắn máy Thành phố Hồ Chí Minh” tìm hiểu tầm quan trọng tương đối biến thỏa mãn khách hàng biến trung gian đến trung thành khách hàng sản phẩm xe Super Dream Nghiên cứu tiến hành vấn khách hàng sử dụng xe Super Dream Thành phố Hồ Chí Minh thời gian năm, hình thức vấn bảng câu hỏi, lấy mẫu ngẫu nhiên Dùng SPSS để mô tả thống kê, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố phân tích hồi quy đa biến Mô hình nghiên cứu: Trung thành khách hàng = f (Thỏa mãn khách hàng, Biến trung gian) Kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng biến độc lập (thỏa mãn khách hàng biến trung gian) đến biến phụ thuộc (trung thành khách hàng) Nghiên cứu giúp nhà quản lý biết được, (1) tầm quan trọng tương đối biến độc lập, (2) có khách hàng thỏa mãn cao với sản phẩm lại trung thành với sản phẩm thương hiệu, (3) giúp doanh nghiệp đề sách kinh doanh vi SUMMARIZATION The thesis “ The research of affect of customer satisfaction and moderators on customer loyalty to the product of motorbike in Ho Chi Minh City” studies the relative importance of the customer satisfaction and moderators on their loyalty to the product of motorbike Super Dream The research has interviewed the customers who has been using the motorbike Super Dream in Ho Chi Minh City for at least one year, by the form of questionnaire and the method of random sample The writer uses SPSS to build the descriptive analysis, scale reliability analysis, factor analysis and multivariate regression The model of research: Loyalty = f (Customer Satisfaction, Moderators) The research result shows the affect of each independent variables (customer satisfaction, moderators) on the dependent variable (customer loyalty) The research supplies the views to the marketing managers to know, (1) the relative importance of independent variables on their loyalty, (2) finding out customers who have highly satisfied with their products but they haven’t been loyal with the product and its brand for a long time, and (3) supporting manufacturer to issue the new business policies vii MỤC LỤC Trang Trang bìa i Đánh giá Hội đồng giám khảo ii Nhiệm vụ luận văn thạc sỹ iii Lời cám ơn iv Tóm tắt luận văn v Summarization vi Mục lục vii Danh mục bảng biểu xii Danh mục biểu đồ xiv Danh mục phương trình xv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thỏa mãn khách hàng 2.1.1 Thỏa mãn nhận biết 2.1.2 Thỏa mãn cảm xúc viii 2.2 Các biến trung gian 2.2.1 Giới tính 2.2.2 Độ tuổi 2.2.3 Thu nhập 2.2.4 Giáo dục 2.2.5 Tình trạng hôn nhân 2.2.6 Nghề nghiệp 2.2.7 Giai tầng xã hội 2.2.8 Tôn giáo 2.2.9 Miền 2.3 Trung thành khách hàng 2.4 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trung thành khách hàng 2.5 Thỏa mãn cảm xúc dự đoán khách hàng mạnh thỏa mãn cảm 10 xúc 2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu 11 Tóm tắt chương 12 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 3.1 Phương pháp thu thập liệu 13 3.2 Thiết kế mẫu 13 3.2.1 Phạm vi địa lý 13 3.2.2 Đối tượng mục tiêu 13 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 13 3.2.4 Cỡ mẫu 13 3.3 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 14 3.3.1 Chia mức thang đo 14 3.3.2 Thang đo nhận biết 14 3.3.2.1 Thang đo kiểu dáng 14 ix 3.3.2.2 Thang đo chất lượng thiết bị 15 3.3.2.3 Thang đo chất lượng động 17 3.3.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 17 3.3.2.5 Thang đo giá 18 3.3.3 Thang đo cảm xúc 18 3.3.3.1 Thang đo thiện cảm 18 3.3.3.2 Thang đo phản cảm 19 3.3.4 Thang đo trung thành khách hàng 19 3.3.4.1 Thang đo mua lại sản phẩm & thương hiệu 19 3.3.4.2 Xu hướng thay đổi hành vi mua sắm 20 3.3.5 Các biến trung gian 20 3.4 Mô tả vấn sơ 22 3.5 Phân tích liệu 23 3.5.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 23 3.5.2 Phân tích nhân tố 23 3.5.3 Thiết lập mô hình 23 3.5.4 Kiểm định thống kê 24 3.5.4.1 Kiểm định thiên lệch βi 25 3.5.4.2 Hiệu ước lượng 27 3.6 Quy trình nghiên cứu 29 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VÀ SẢN PHẨM 30 NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu doanh nghiệp 30 4.2 Sản phẩm nghiên cứu 30 4.3 Các đặc điểm Super Dream 31 4.3.1 Biểu tượng sản phẩm Honda 31 x 4.3.2 ng xả 31 4.3.3 Mặt đồng hồ 31 4.3.4 Động 31 4.3.5 Đèn trước, đèn sau đèn xi nhan 31 4.3.6 Xử lý chống gỉ triệt để 31 4.4 Các đặc điểm kỹ thuật Super Dream 32 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 33 5.1 Thu thập liệu 33 5.2 Đánh giá thang đo 36 5.2.1 Thang đo thỏa mãn nhận biết 36 5.2.1.1 Phân tích độ tin cậy thành phần thang đo 37 5.2.1.2 Phân tích nhân tố thỏa mãn nhận biết 41 5.2.2 Thang đo thỏa mãn cảm xúc 44 5.2.2.1 Phân tích độ tin cậy thành phần thang đo 44 5.2.2.2 Phân tích nhân tố thỏa mãn cảm xúc 46 5.2.3 Thang đo trung thành khách hàng 46 5.2.3.1 Phân tích độ tin cậy thành phần thang đo 47 5.2.3.2 Phân tích nhân tố trung thành khách hàng 49 5.3 Phân tích hồi quy đa biến 49 5.3.1 Thiết lập mô hình 49 5.3.2 Kiểm định thống kê 53 5.3.2.1 Kiểm định thiên lệch βi 53 5.3.2.2 Hiệu ước lượng 56 5.3.2.3 Kết luận chung kiểm định thống kê 57 89 Component Matrix Component Equip03 593 Equip04 693 Equip06 779 Equip07 631 Equip09 721 Equip10 489 Equip12 807 Equip13 651 Equip14 850 Equip15 807 Equip16 752 Service01 799 Service03 792 Service04 783 Service06 825 Engine01 792 Engine02 762 Engine04 838 Engine05 798 Model01 814 Model03 855 Model05 838 Model06 630 Price01 846 Price02 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 90 Rotated Component Matrix Component Equip03 605 Equip04 683 Equip06 790 Equip07 631 Equip09 731 Equip10 495 Equip12 822 Equip13 668 Equip14 848 Equip15 798 Equip16 757 Service01 871 Service03 892 Service04 870 Service06 876 Engine01 896 Engine02 846 Engine04 876 Engine05 885 Model01 869 Model03 898 Model05 884 Model06 655 Price01 898 Price02 912 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 Component Transformation Matrix Component 986 -.060 152 -.043 002 115 898 -.329 240 119 -.118 278 916 173 201 036 -.273 -.071 954 -.095 012 -.196 -.157 029 967 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2.2 Phân tích nhân tố thỏa mãn cảm xúc Communalities Initial Extraction Positemo01 1.000 838 Positemo02 1.000 801 Positemo04 1.000 822 Negatemo01 1.000 678 Negatemo03 1.000 761 Negatemo04 1.000 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigen values Extraction Sums of Squared Loadings Com- Total % of Cumulative ponen Variance % t Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.574 42.894 42.894 2.574 42.894 42.894 2.457 40.943 40.943 2.146 35.764 78.658 2.146 35.764 78.658 2.263 37.716 78.658 491 8.185 86.843 294 4.903 91.746 260 4.340 96.086 235 3.914 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Component Matrix Component Positemo01 809 -.430 Positemo02 750 -.488 Positemo04 809 -.409 Negatemo01 448 691 Negatemo03 470 735 Negatemo04 530 734 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Component Positemo01 914 Positemo02 894 Positemo04 903 Negatemo01 823 Negatemo03 872 Negatemo04 902 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 852 523 -.523 852 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 93 2.3 Phân tích nhân tố trung thành khách hàng Communalities Initial Extraction Switch01 1.000 852 Switch02 1.000 823 Switch03 1.000 426 Switch04 1.000 836 Repurchase01 1.000 718 Repurchase03 1.000 300 Repurchase04 1.000 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.908 41.543 41.543 2.908 41.543 41.543 2.711 38.734 38.734 1.679 23.985 65.528 1.679 23.985 65.528 1.876 26.794 65.528 941 13.440 78.969 568 8.109 87.078 475 6.784 93.862 242 3.457 97.319 188 2.681 100.000 % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Varianc % e Total % of Cumulative Variance % 94 Component Matrix Component Switch01 848 -.364 Switch 02 876 Switch 03 605 Switch 04 847 Repurchase01 779 Repurchase03 491 Repurchase04 407 682 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Component Switch01 923 Switch 02 897 Switch 03 456 Switch 04 914 467 Repurchase01 847 Repurchase03 547 Repurchase04 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 917 400 -.400 917 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 95 PHỤ LỤC C: CÁC KẾT QUẢ CHI TIẾT CỦA PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Hồi quy đa biến mô hình đề xuất nghiên cứu LOY = β0 + β1COG + β2EMO + β3MAR + β4JOB + β5CLASS + β6INC + β7AGE+ β8SEX + β9REL + β10AREA + β11EDU (Ph.tr 7.1) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LOY 3.9013 7605 144 COG 4.1173 5063 144 EMO 4.0232 7100 144 MAR 1.7847 1.1041 144 JOB 3.0764 1.4440 144 CLASS 2.8125 1.4627 144 EDU 3.0139 1.4483 144 AGE 4.0625 1.9903 144 REL 2.9097 1.3685 144 SEX 5069 5017 144 INC 3.1319 1.3288 144 AREA 2.1597 7992 144 Model Summary R R Square Adjusted R Std Error of Change Square the Estimate Statistics R Square F Change df1 df2 Sig F Change Change 656 430 382 5978 430 9.042 11 132 a Predictors: (Constant), AREA, EMO, AGE, CLASS, SEX, EDU, COG, INC, MAR, JOB, REL 000 96 Coefficients Unstandardized Coefficient Standardized Coefficient B Std Error Constant t Sig 95% Confidence CorreInterval for B lations Beta Collinearity Statistics Lower Upper Zero- Partial Part Tole- Bound Bound order rance -.319 750 -1.399 1.010 -.194 609 COG 263 103 175 2.546 012 059 468 167 216 167 913 EMO 339 075 316 4.521 000 190 487 179 366 297 883 MAR -1.112E-02 048 -.016 -.232 817 -.106 084 -.022 -.020 -.015 895 151 037 078 224 238 336 270 887 CLASS -6.777E-02 036 -.130 -1.896 060 -.138 003 -.125 -.163 -.125 915 EDU -6.419E-02 036 -.122 -1.777 078 -.136 007 -.069 -.153 -.117 913 AGE 8.825E-02 026 231 3.382 001 037 140 287 282 222 927 REL 112 040 202 2.817 006 033 191 225 238 185 838 SEX -.231 103 -.153 -2.242 027 -.436 -.027 -.175 -.192 -.147 931 INC 169 040 295 4.273 000 091 247 163 349 281 907 AREA 228 065 240 3.513 001 100 357 265 292 231 928 JOB a Dependent Variable: LOY 286 4.103 000 97 Collinearity Diagnostics Eigenvalue Con- Variance dition ProporIndex tions Constant COG EMO LOY JOB CLASS EDU AGE REL SEX INC AREA 10.121 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 493 4.530 00 00 00 00 01 00 01 00 00 82 00 00 292 5.884 00 00 00 52 01 17 00 00 03 05 01 00 247 6.401 00 00 00 14 08 15 09 13 10 00 02 01 205 7.021 00 00 00 03 37 00 03 30 02 01 03 02 168 7.770 00 00 00 06 00 26 52 00 09 06 03 04 141 8.462 00 00 00 08 01 16 00 29 12 01 43 02 139 8.520 00 00 00 01 18 08 00 10 18 01 25 21 105 9.820 00 00 01 02 12 06 33 02 41 00 03 28 6.385E-02 12.590 01 02 17 12 03 10 00 13 00 02 07 38 1.895E-02 23.113 02 39 51 01 14 01 01 01 00 01 07 03 4.984E-03 45.062 97 58 30 01 05 00 00 00 05 00 05 01 a Dependent Variable: LOY 98 Hồi quy đa biến mô hình cuoái LOY = β0 + β1COG + β2EMO + β3JOB + β4CLASS + β5INC + β6AGE+ β7SEX + β8REL + β9AREA (ph.tr.7.2) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LOY 3.9013 7605 144 COG 4.1173 5063 144 EMO 4.0232 7100 144 JOB 3.0764 1.4440 144 CLASS 2.8125 1.4627 144 AGE 4.0625 1.9903 144 REL 2.9097 1.3685 144 SEX 5069 5017 144 INC 3.1319 1.3288 144 AREA 2.1597 7992 144 Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of Change Statistics the Estimate R Square Change F Change 644 415 376 6010 415 10.556 df1 df2 Sig F Change 144 000 a Predictors: (Constant), AREA, EMO, AGE, CLASS, SEX, COG, INC, JOB, REL ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 34.315 3.813 10.556 000 Residual 48.399 144 361 Total 82.713 143 a Predictors: (Constant), AREA, EMO, AGE, CLASS, SEX, COG, INC, JOB, REL b Dependent Variable: LOY 99 Coefficients Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Beta t Sig 95% Confidence CorreInter-val for B lations Collinearity Statistics Lower Upper Zero- Error Bound Bound order -.296 607 -.487 627 -1.496 905 COG 251 103 167 2.426 017 046 456 167 205 160 920 EMO 332 075 310 4.456 000 185 480 179 359 294 900 JOB 156 037 297 4.245 000 084 229 238 344 281 892 -7.058E-02 036 -.136 -1.982 050 -.141 000 -.125 -.169 -.131 931 AGE 8.569E-02 026 224 3.290 001 034 137 287 273 217 940 REL 117 039 211 2.977 003 039 195 225 249 197 870 SEX -.224 103 -.148 -2.163 032 -.428 -.019 -.175 -.184 -.143 938 INC 160 039 280 4.060 000 082 238 163 331 268 920 AREA 216 065 227 3.340 001 088 343 265 277 221 949 Constant CLASS Par- Part Tolerance tial a Dependent Variable: LOY Collinearity Diagnostics Eigen-value Condition Variance Index Proportions Constant COG EMO JOB CLASS AGE REL SEX INC AREA 8.560 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 483 4.209 00 00 00 01 00 01 00 86 00 00 250 5.857 00 00 00 01 43 12 14 00 03 00 203 6.493 00 00 00 43 03 21 02 02 06 03 149 7.577 00 00 00 06 07 50 20 04 21 03 140 7.827 00 00 00 13 18 03 12 01 45 14 121 8.414 00 00 01 15 19 01 46 02 00 30 7.064E-02 11.008 01 02 15 03 08 11 00 03 10 44 1.917E-02 21.133 02 39 51 13 02 01 00 01 08 04 5.022E-03 41.286 97 59 32 05 00 00 06 00 06 01 a Dependent Variable: LOY 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Các sách tham khảo Leon G Schiffman, Leslie Lazar Kanuk, 1983 Consumer Behavior, Fourth Edition Prentice – Hall International Editions Margaret Crim, 1990 The Marketing Research Process, Third Edition Prentice – Hall New York Ronald E Frank, William F Massy, Yoram Wind, 1985 Market Segmentation Prentice – Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey Sally Dibb, Lyndon Simkin, O.C Ferrel, 1987 Marketing Concepts and Strategies, European Edition Houghton Mifflin Company Nguyễn Đình Thọ, 1998 Nghiên Cứu Marketing Nhà Xuất Bản Giáo Dục Nguyễn Đình Thọ, 2003 Nguyên Lý Marketing Nhà Xuất Bản Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh Đỗ Thị Đức, 2003 Hành Vi Người Tiêu Dùng Nhà Xuất Bản Thống Kê Ramu Ramanathan Analytical Methods, Volume1 & Fulbright Economics Teaching Program 101 Cao Hào Thi, 1998 Thống Kê Ứng Dụng Trong Kinh Doanh Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh 10 Hoàng Trọng, 2002 Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS For Window Nhà Xuất Bản Thống Kê 11 Trần Phương Hồ, 1999 Kỹ Thuật Sửa Chữa Xe Gắn Máy Nhà Xuất Bản Thanh Niên 12 Honda Việt Nam Hướng Dẫn Sử Dụng Super Dream Honda Motor Corporation B Các tạp chí tham khảo Yi-Tung Yu, Alison Dean, 2001 The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty MCB University Press Palto Ranjan Datta, 2003 The Determinants Of Brand MSC, MBA, MABE, City Business College, London, UK John T Bowen, Shiang-Lih Chen, 2001 The Relation Between Customer Loyalty And Customer Satisfaction MCB University Press Dawn Bendall-Lyon, Thomas L Powers, 2002 The Impact of Gender Differences On Change In Satisfaction Over Time MCB Up Limited Kai Kristensen, 1998 Some Aspects Of Customer Satisfaction And Customer Loyalty ABI/INFORM Global 102 Abod Ali Khatibi, Hishamuddin Ismail, Venu Thyagarajan, 2002 What Drives Customer Loyalty - An Analysis From The Telecommunication Industry ABI/INFORM Global J Disney, 1995 Managing Customer Loyalty ABI/INFORM Global Christian Homburg, Annette Characteristics As Moderators Of Giering, 2001 Personal The Relationship Between Customer Satisfaction And Loyalty – An Emperical Analysis John Wiley & Sons, Inc Bennett Cherry, Lisa D Ordónẽz, Stephen W Gillian, 2003 Grade Expectations: The Effects of Expectations On Fairness And Satisfaction Perceptions Wiley Inter – Science 103 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: LÊ HƯỚNG DƯƠNG Ngày tháng năm sinh: 19/05/1975 Phái tính: Nam Nơi sinh: Tây Ninh Địa liên lạc: 104C Chung cư Vườn Lài, Đường Vườn Lài, Phường Phú Thọ Hòa, Quận Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO ‰ 1993 – 1996: Đại học Chính quy Khoa Sinh Đại học Khoa học Tự Nhiên Tp Hồ Chí Minh ‰ 1996 – 2000: Đại học Chính quy Khoa Kế Hoạch – Đầu Tư Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh ‰ 2002 – 2004: Cao học Quản Trị Doanh Nghiệp Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC ‰ 2000 – 2004: Nhân viên Kinh doanh Công ty Dịch Vụ Sản Xuất Tiểu Thủ Công Nghiệp Bình Tây ... tài: ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng biến trung gian đến trung thành khách hàng sản phẩm xe gắn máy Thành phố Hồ Chí Minh? ?? tìm hiểu tầm quan trọng tương đối biến thỏa mãn khách hàng biến. .. ĐỀ TÀI: ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng biến trung gian đến trung thành khách hàng sản phẩm xe gắn máy Thành phố Hồ Chí Minh? ?? II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1- Nhiệm vụ: Nghiên cứu tầm quan... tích hồi quy đa biến Mô hình nghiên cứu: Trung thành khách hàng = f (Thỏa mãn khách hàng, Biến trung gian) Kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng biến độc lập (thỏa mãn khách hàng biến trung gian) đến