BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* ĐỖ THỊ DẠ THẢO TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGR[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* ĐỖ THỊ DẠ THẢO TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* ĐỖ THỊ DẠ THẢO TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan sản phẩm khoa học riêng triển khai thực thuộc chương trình đào tạo nhà trường để bảo đảm kết thúc chương trình học cao học chưa công bố đâu Những nội dung tham khảo tác giả khác, tơi có trích dẫn rõ ràng bảo đảm tính sáng học thuật nghiên cứu Người cam đoan Đỗ Thị Dạ Thảo ii LỜI CẢM ƠN PGS.TS Phan Đức Dũng người dành nhiều thời gian tâm huyết giúp đỡ hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn để tơi hồn thành trọn vẹn nghiên cứu hôm Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy kính chúc Thầy mạnh khỏe, có thêm nhiều cống hiến cho nghiệp giáo dục quốc gia Nhân tơi kính gửi lời cảm ơn đến người thân yêu gia đình tơi, đồng nghiệp, giảng viên, cấp lãnh đạo chuyên viên Viện Đào tạo Sau đại học Ban Giám hiệu nhà trường, cấp lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đức Linh-Bình Thuận tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Đỗ Thị Dạ Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi giới hạn nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp lý thuyết 1.6.2 Đóng góp thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết tảng 2.1.1 Lý thuyết trao đổi xã hội 2.1.2 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 2.2 Cơ sở lý luận trách nhiệm xã hội 2.2.1 Khái quát trách nhiệm xã hội 2.2.2 Các khía cạnh trách nhiệm xã hội 12 iv 2.2.2.1 Trách nhiệm xã hội bên 12 2.2.2.2 Trách nhiệm xã hội bên 13 2.2.3 Trách nhiệm xã hội ngân hàng hệ thống NHTM 14 2.3 Lòng trung thành khách hàng 16 2.3.1 Khái quát lòng trung thành 16 2.3.2 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 18 2.4 Uy tín doanh nghiệp 18 2.4.1 Khái quát uy tín doanh nghiệp 18 2.4.2 Vai trị uy tín doanh nghiệp 20 2.5 Tình hình nghiên cứu nước 21 2.5.1 Tình hình nghiên cứu giới 21 2.5.2 Các nghiên cứu nước 25 2.5.3 Các mơ hình nghiên cứu trước 27 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu dự kiến 30 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 30 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu 34 3.1.1 Triển khai nghiên cứu định tính 34 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2 Xây dựng thang đo sơ 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 41 4.1 Tổng quan ngân hàng Agribank - chi nhánh Đức Linh 41 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 4.1.2 Địa bàn hoạt động 41 4.1.3 Bộ máy quản lý 45 4.1.3.1 Sơ đồ máy quản lý 45 4.1.3.2 Chức nhiệm vụ 46 4.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển 47 4.1.4.1 Thuận lợi 47 v 4.1.4.2 Khó khăn 47 4.1.4.3 Phương hướng phát triển Agribank Đức Linh 47 4.1.5 Một số tiêu hoạt động qua năm 48 4.1.6 Chính sách phúc lợi Agribank Chi nhánh Đức Linh 49 4.1.7 Hoạt động trách nhiệm xã hội địa phương 50 4.1.8 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển 51 4.1.8.1 Thuận lợi 51 4.1.8.2 Khó khăn 52 4.1.8.3 Giải pháp 53 4.1.8.4 Phương hướng phát triển Agribank Đức Linh 54 4.2 Kết xử lý số liệu 55 4.2.1 Mô tả mẫu 55 4.2.2 Cơ cấu mẫu 55 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 56 4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo 58 4.3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 58 4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 60 4.3.2 Phân tích hồi quy 61 4.3.2.1 Phân tích tương quan 61 4.3.2.2 Phân tích hồi quy 63 4.4 Kiểm định mơ hình 63 4.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 4.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến 64 4.4.3 Kiểm định tượng tự tương quan 64 4.4.4 Kiểm định phương sai thay đổi 65 4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 66 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 66 4.5.1 Kết nghiên cứu 66 4.5.2 So sánh với kết nghiên cứu trước 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 vi 5.2 Gợi ý hàm ý quản trị 70 5.2.1 Hàm ý quản trị “Tôn trọng xây dựng hệ thống pháp luật” 70 5.2.2 Hàm ý quản trị “Kinh doanh hướng tới khách hàng” 71 5.2.3 Hàm ý quản trị “Tính nhân văn” 73 5.2.4 Hàm ý quản trị “Môi trường xanh” 74 5.2.5 Hàm ý quản trị “Đạo đức kinh doanh” 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 77 5.3.1 Hạn chế 77 5.3.2 Hướng nghiên cứu 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH iv PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ix PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG .xiv vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khám phá KD Kinh doanh KH Khách hàng LTT Lòng trung thành MĐHL Mức độ hài lòng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TNXH Trách nhiệm xã hội TT Thị trường YT Yếu tố viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết nghiên cứu định tính (thảo luận tay đơi) 35 Bảng Các biến quan sát nhân tố thang đo gốc có chỉnh sửa theo ý kiến chuyên gia 36 Bảng Tình hình nhân Agribank từ năm 2017 đến 2021 45 Bảng Các chức danh Agribank Đức Linh 45 Bảng Kết kinh doanh 05 năm từ 2017-2021 48 Bảng 4 Tình hình hoạt động trách nhiệm xã hội địa phương 2017 đến 12/2021 51 Bảng Mẫu khảo sát 55 Bảng Kiểm định thang đo biến độc lập 56 Bảng KMO and Bartlett's Test biến độc lập 58 Bảng Total Variance Explained 58 Bảng Ma trận phép xoay nhân tố biến độc lập 59 Bảng 10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 60 Bảng 11 Nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 12 Kết phân tích tương quan 62 Bảng 13 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 63 Bảng 14 Mức độ giải thích mơ hình 64 Bảng 15 Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 64 Bảng 16 Kiểm định Spearman's rho 65 Bảng 17 Kết nghiên cứu 67 Bảng 18 Mức độ đóng góp nhân tố 67 Bảng Thống kê mô tả “Tôn trọng xây dựng hệ thống pháp luật” 71 Bảng Thống kê mô tả “Kinh doanh hướng tới khách hàng” 72 Bảng Thống kê mơ tả “Tính nhân văn” 73 Bảng Thống kê mô tả “Môi trường xanh” 74 Bảng 5 Thống kê mô tả “Đạo đức kinh doanh” 76 ... trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh tỉnh Bình Thuận; Đo lường nhân tố tác động hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng sử dụng. .. ******* ĐỖ THỊ DẠ THẢO TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN... dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh tỉnh Bình Thuận? Câu 2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân