BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* HUỲNH TRỌNG THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC S[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* HUỲNH TRỌNG THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* HUỲNH TRỌNG THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận”, thực Viện Sau đại học-Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liệu nghiên cứu trung thực chưa công bố sản phẩm Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Học viên Huỳnh Trọng Thủy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn TS Vũ Văn Đông giúp đỡ tơi mặt chun mơn để hồn thành tốt đẹp trình nghiên cứu luận văn Đồng thời, nhân xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng Agribank Đức Linh-Bình Thuận giúp tơi thu thập thơng tin, số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu Để đến giai đoạn làm luận văn, ngồi nỗ lực thân, nhận quan tâm giúp đỡ thành viên gia đình, quan tâm bạn bè đồng nghiệp, giảng dạy tận tâm giảng viên môn chương trình đào tạo Cao học đặc biệt quan tâm giúp đỡ Ban Lãnh đạo chuyên viên Viện Đào tạo Sau đại học Ban Giám hiệu trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Xin nhận nơi lời cảm ơn chân thành Học viên Huỳnh Trọng Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.6.1 Ý nghĩa học thuật 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH 10 2.3 Các khái niệm liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10 2.3.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 10 iv 2.3.2 Khái niệm dịch vụ 11 2.3.3 Khái quát dịch vụ ngân hàng 11 2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 13 2.3.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 15 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 15 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 18 2.4.3 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu 21 2.4.4 Nhận xét cơng trình nghiên cứu 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 23 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 23 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.3 Kết nghiên cứu định tính 32 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 32 3.5 Thang đo 33 3.6 Dữ liệu mơ hình nghiên cứu 36 3.7 Nghiên cứu định lượng 36 3.7.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.7.3 Các tiêu chí phân tích EFA 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 40 4.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank 40 4.2 Bộ máy quản lý 40 4.2.1 Sơ đồ máy quản lý 40 4.2.2 Chức nhiệm vụ 41 v 4.2.3 Nhân 42 4.2.4 Các phàn nàn khách hàng hay yêu cầu giải 43 4.2.5 Thuận lợi, khó khăn, hướng phát triển Agribank Đức Linh 49 4.3 Kết nghiên cứu 50 4.3.1 Mẫu nghiên cứu 50 4.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.3.3 Phân loại theo giới tính 51 4.3.4 Phân loại theo độ tuổi 51 4.3.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 51 4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 4.4.1 Độ tin cậy thang đo 52 4.4.2 Cronbach’s Alpha thang đo 54 4.4.3 Phân tích hồi quy 59 4.5 Kiểm định mô hình 61 4.5.1 Sự phù hợp mơ hình 61 4.5.2 Đa cộng tuyến 62 4.5.3 Hiện tượng tự tương quan 62 4.5.4 Phương sai thay đổi 62 4.5.5 Phân phối chuẩn phần dư 64 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5.1 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 Kết luận định hướng phát triển 69 5.1.1 Kết luận 69 5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank huyện Đức Linh 70 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ 72 5.2.2 Nâng cao lực quản trị 73 5.2.3 Hồn thiện phương tiện hữu hình 74 5.2.4 Tăng cường mức độ tin cậy 74 5.2.5 Giữ vững nâng cao mức độ đáp ứng 75 vi 5.2.6 Nâng cao khả xử lý khủng hoảng 76 5.2.7 Kiện toàn lực phục vụ 77 5.2.8 Lan tỏa đồng cảm 77 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii DANH MỤC PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT iv PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG viii vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam CSI Mơ hình số hài lòng KH CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin KD Kinh doanh KH Khách hàng MĐHL Mức độ hài lòng NH Ngân hàng NC Nghiên cứu NHTM Ngân hàng thương mại NN Nhà nước QT Quản trị TCTD Tổ chức tín dụng TT Thị trường YT Yếu tố viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng từ cơng trình nghiên cứu trước 21 Bảng Kết nghiên cứu định tính 32 Bảng Thang đo 33 Bảng Thông tin nhân Agribank từ năm 2017 đến hết tháng 12/2021 43 Bảng Kết kinh doanh 05 năm từ 2017 đến 2021 47 Bảng Cơ cấu nguồn vốn dư nợ 05 năm 2017-2021 48 Bảng 4 Cơ cấu mẫu theo giới tính 51 Bảng Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51 Bảng Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 51 Bảng Kiểm định thang đo biến độc lập 52 Bảng KMO and Bartlett's Test biến độc lập 54 Bảng Total Variance Explained 54 Bảng 10 Ma trận phép xoay nhân tố biến độc lập 55 Bảng 11 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 57 Bảng 12 Total Variance Explained 57 Bảng 13 Bảng nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 14 Kết phân tích tương quan 59 Bảng 15 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 60 Bảng 16 Mức độ giải thích mơ hình 61 Bảng 17 Mức độ phù hợp mơ hình, Phân tích phương sai ANOVA 62 Bảng 18 Kiểm định Spearman's rho 63 Bảng 19 Kết nghiên cứu 65 Bảng 20 Mức độ đóng góp nhân tố 66 ... ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* HUỲNH TRỌNG THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản... tơi chọn nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận” Nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao CLDV NH Agribank Đức LinhBình Thuận, ổn định... tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận” có ý nghĩa quan trọng việc giúp tác giả đánh giá MĐHL KH CLDV NH Agribank Đức Linh -Bình Thuận,