BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* NGUYỄN DUY TUẤN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ ĐỨC HẠNH HUYỆN Đ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* NGUYỄN DUY TUẤN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ ĐỨC HẠNH HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* NGUYỄN DUY TUẤN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ ĐỨC HẠNH HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị KD Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tơi tự nghiên cứu triển khai chưa công bố phương tiện nước Quá trình thực có tham khảo tài liệu khoa học thông tin, số liệu liên quan tơi thực trích dẫn có trách nhiệm quy định hành Người cam đoan Nguyễn Duy Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Phan Đức Dũng dành cho tơi nhiều thời gian, tâm huyết tình cảm để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Q trình thực luận văn, làm nhiều thời gian nhiều CD đại diện tổ chức đến liên hệ công tác UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận; tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý vị vui vẻ trả lời câu hỏi nghiên cứu Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo UBND Xã tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành nghiên cứu khoa học Q trình thực có điều gây phiền toái mong cấp lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp bà CD Xã lượng thứ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Cán lớp Cao học có quan tâm sâu sát đến thành viên lớp có thân tôi, xin cảm ơn BGH nhà trường, Ban Lãnh đạo Cô, Thầy Viện Đào tạo Sau đại học trường BVU giúp đỡ cho tơi suốt q trình học tập thực thành công luận văn Xin cảm ơn trân trọng kính chào! Học viên Nguyễn Duy Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng khảo sát 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.3 Cơ sở liệu 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 10 iv 2.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Mơ hình Parasuaraman (1985) 12 2.2.4 Sự hài lòng 12 2.2.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 2.2.6 Vai trị việc đo lường hài lịng cơng dân 13 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân 14 2.3 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu 15 TĨM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu 18 3.1.1 Triển khai nghiên cứu định tính 18 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2 Xây dựng thang đo sơ 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 24 4.1 Giới thiệu chung xã Đức Hạnh 24 4.1.1 Lịch sử hình thành xã Đức Hạnh 24 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 31 4.1.3 Danh sách quản lý UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh 31 4.1.4 Kết thực năm 2021 xã Đức Hạnh 32 4.1.5 Đánh giá chung 41 4.2 Kết xử lý liệu 43 4.2.1 Mô tả mẫu 43 4.2.2 Thống kê nhân học 43 4.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 44 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo 46 4.2.5 Phân tích hời quy 49 4.3 Kiểm định mơ hình 50 4.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 4.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến 51 v 4.3.3 Kiểm định tượng tự tương quan 51 4.3.4 Kiểm định phương sai thay đổi 52 4.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 53 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 53 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Mục tiêu cải cách hành giai đoạn 2022-2026 Xã 57 5.2.1 Mục tiêu chung 59 5.2.2 Mục tiêu cụ thể 59 5.3 Gợi ý hàm ý sách 61 5.3.1 Hàm ý sách Khả phục vụ 61 5.3.2 Hàm ý sách Cơ sở vật chất 63 5.3.3 Hàm ý sách Sự tin cậy 66 5.3.4 Hàm ý sách Quy trình thủ tục 67 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG iii PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG v vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ/giải thích CCHC Cải cách hành CD Cơng dân CLDV Chất lượng dịch vụ CN Công nghệ CSVC Cơ sở vật chất DVC Dịch vụ cơng HC Hành HCC Hành cơng HL Hài lịng KD Kinh doanh KH Khách hàng NN Nhà nước PPNC Phương pháp nghiên cứu SP Sản phẩm TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân Xã Xã Đức Hạnh thuộc huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận XH Xã hội vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp cơng trình nghiên cứu 15 Bảng Kết nghiên cứu định tính (thảo luận tay đôi) 19 Bảng Các biến quan sát nhân tố thang đo gốc có chỉnh sửa theo ý kiến chuyên gia 21 Bảng Danh sách quản lý UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh 31 Bảng Mẫu khảo sát 43 Bảng Kiểm định thang đo biến độc lập 44 Bảng 4 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 46 Bảng Total Variance Explained 46 Bảng Ma trận phép xoay nhân tố biến độc lập 47 Bảng KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 48 Bảng Bảng nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng Kết phân tích tương quan 49 Bảng 10 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 50 Bảng 11 Mức độ giải thích mơ hình 51 Bảng 12 Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 51 Bảng 13 Kiểm định Spearman's rho 52 Bảng 14 Kết nghiên cứu 53 Bảng 15 Mức độ đóng góp nhân tố 54 Bảng Thống kê mô tả Khả phục vụ 63 Bảng Thống kê mô tả Cơ sở vật chất 65 Bảng Thống kê mô tả Sự tin cậy 67 Bảng Thống kê mô tả Quy trình thủ tục 69 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình Các bước triển khai nghiên cứu 18 Hình Phân phối chuẩn phần dư 53 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* NGUYỄN DUY TUẤN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ ĐỨC HẠNH HUYỆN ĐỨC... tố nâng cao số HL phục vụ HC số cải cách HC UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Các yếu tố nâng cao số HL phục vụ HC số cải cách HC UBND xã Đức Hạnh huyện. .. sốt, đánh giá củng cố hoạt động phục vụ mảng HCC xã Đức Hạnh để mang lại hiệu trải nghiệm tốt cho CD xã xã lân cận, chọn đề tài: ? ?Các giải pháp nâng cao số hài lòng phục vụ hành số cải cách hành