IẠP CHÍ CỊNG ỈHGGNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cổ PHAN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH • LÊ QUANG HIẾU - NGUYEN THỊ THANH HỒI TĨM TẮT: Hoạt động cho vay hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thành Vinh nói riêng Doanh thu NHTM chủ yếu đến từ hoạt động cho vay, đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) chiếm đa số Bài viết tập trung đánh giá thực trạng chát lượng cho vay DNVVN Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh quan điểm: (1) từ phía nhà cung cấp - ngân hàng; (2) từ phía khách hàng - DNVVN Từ đó, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN Chi nhánh thời gian tới Từ khóa: chất lượng cho vay, doanh nghiệp nhỏ vừa, ngân hàng thương mại Đặt vấn đề Theo số liệu thống kê Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) Nghệ An, DNNVV chiếm 90% sô' lượng doanh nghiệp địa bàn đóng vai trị quan trọng tạo việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo Tuy nhiên, bối cảnh đại dịch Covid-19 kéo dài diễn biến phức tạp gây ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế, khiến DNNVV gặp khơng khó khăn Việc tiếp cận nguồn vốn phù hợp, nguồn vốn ngân hàng giúp DNVVN vượt qua khó khăn, ổn định hoạt động nâng cao sức cạnh tranh thị trường cần thiết Ớ chiều ngược lại, thị trường DNNVV thị trường tiềm lợi nhuận từ cho vay Đây nguồn thu chiếm tỷ 320 SỐ8-Tháng 4/2022 trọng lớn đốì với ngân hàng Thực tế Nghệ An, nhu cầu vay vốn DNNVV ngày tăng, mở thị trường cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng tổ chức tài địa bàn Trên thực tế, hoạt động cho vay DNNVV ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, chất lượng cho vay cần hồn thiện Vì vậy, nâng cao chất lượng cho vay DNVVN vấn đề quan trọng thu hút quan tâm hầu hết ngân hàng Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng DNNVV BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2.1 Thực trạng chất lượng cho vay DNNW theo quan điểm ngân hàng Chỉ tiêu dư nỢ: Dư nợ cho vay DNNVV chiếm TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM tỷ trọng tương đơi (30% - 40%) có xu hướng tăng lên sơ' tuyệt đối năm, điều Ihể qua mức tăng trưởng hàng năm dư nợ tối với DNNVV Dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng ớn tổng dư nỢ cho vay đơ'i với DNNVV có xu hướng giảm dần Điều phản ánh đặc điểm chung DNNVV sản phẩm luân chuyển vôn ngắn, vòng quay nhanh nên doanh Ỉighiệp cần vay vốn ngắn hạn nhằm bổ sung vốn ưu động thiếu hụt, đảm bảo luân chuyển vốn cho hoạt động kinh doanh Hơn nữa, thời kỳ thành lập, Chi nhánh chủ động hạn chế cho vay trung dài hạn chứa đựng nhiều rủi ro thời hạn thu hồi vốn dài, khả lập quản lý dự án DNNVV bất cập, ảnh hưởng đến vấn đề khoản cấu tài sản chi nhánh (Bảng 1) 2.1.2 Chỉ tiêu nợ hạn (Bảng 2) Tỷ lệ nợ hạn DNNVV tổng dưnỢ có xu hướng giảm dần giai đoạn 2017 - 2019 từ 2,1% xuống 1,3% Mặc dù tổng dư nợ cho vay DNNVV tăng tỷ lệ nợ hạn lại giảm, với tỷ lệ nỢ hạn tổng dư nợ năm 2019 mức 1,3%, mức đạt tiêu chuẩn an toàn Tuy nhiên, đến năm 2020, 2021, ảnh hưởng trực tiếp từ đại dịch Covid-19, nợ hạn DNNVV tăng lên đáng kể, từ 11,64 tỷ đồng lên 25,87 tỷ đồng, tỷ lệ nợ hạn tổng dưnỢ DNNVV tăng đến 2,3% - tỷ lệ cao giai đoạn 2017 - 2021 2.2.3 Chỉ tiêu sinh lời từ hoạt động cho vay (Bảng 3) Lợi nhuận từ hoạt động cho vay DNNVV chiếm tỷ trọng cao tổng lợi nhuận Chi nhánh có xu hướng tăng dần qua năm Năm 2017, lợi nhuận từ cho vay DNNVV 9,55 tỷ đồng, chiếm 37,45% tổng lợi nhuận, cho thấy 100 đồng lợi nhuận có 37,45 đồng cho vay DNNVV mang lại Tuy giai đoạn 2020 2021, ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 khiến nhiều DNVVN gặp khó khăn hoạt động Bảng DƯ nợ cho vay DNNVV BIDV - Chi nhánh Thành Vinh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 2021 Tổng dư nợ (tỷ VNĐ) 1251 1622 2245 3015 3566 Dư nợ DNNW (tỷ VNĐ) 428 549 896 1053 1125 Dư nợ DNNVV ngắn hạn (tỷ VNĐ) 295 387 594 687 723 Dư nợ DNNW trung, dài hạn (tỷ VNĐ) 133 162 302 366 402 34,21 33,84 39,91 34,92 31,54 Tỉ trọng dư nợ cho vay DNNVV (%) Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tín dụng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh Bảng Tỷ lệ nợ hạn DNNVV Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 2021 Nợ hạn DNNW (tỷ VNĐ) 8,98 9,33 11,64 20,01 25,87 Tổng dư nợ DNNW (tỷ VNĐ) 428 549 896 1053 1125 Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ (%) 2,1 1,7 1,3 1,6 2,3 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tín dụng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh Bảng Lợi nhuận cho vay DNNVV Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 2021 Tổng lợi nhuận (tỷ VNĐ) 25,5 41,3 76,8 62,4 59,3 Lợi nhuận từ cho vay DNNW (tỷ VNĐ) 9,55 19,23 39,34 36,30 31,97 Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay DNNVV (%) 37,45 46,57 51,23 58,17 53,91 Tỷ lệ sinh lời cho vay DNNW (%) 2,23 3,5 4,39 3,45 2,84 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2017 - 202 ỉ SỐ8-Tháng 4/2022 321 TẠP CHÍ CƠNG THƯ0NG kinh doanh, lợi nhuận từ cho vay DNNVV mắc cho khách hàng chưa thực nhanh Chi nhánh có giảm so với năm 2019, chóng (Bảng 5) chiếm tỷ trọng cao Thứ ba, đảm bảo: khách hàng 2.3 Thực trạng chất lượng cho vay BỈDV đánh giá tương đốì cao, đánh giá - Chi nhánh Thành Vinh theo quan điểm cao DB4 (Nhân viên ngân hàng có đạo khách hàng đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng) với Nhằm mục đích đánh giá chất lượng cho vay tỷ lệ ý kiến “đồng ý ” “hoàn toàn đồng ý ” đạt BIDV- Chi nhánh Thành Vinh từ góc nhìn 97,5% Kết yếu tơ' gần khách hàng DNVVN, tác giả xây dựng bảng hỏi tương đương cho thây khách hàng đánh giá với nội dung khảo sát ý kiến khách hàng đảm bảo lực phục vụ nhân viên tiêu chí đánh giá chát lượng dịch vụ: Độ tin cậy, tín dụng tương đơ'i tơt Tuy nhiên, có sơ' ý đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện kiến trái chiều cần Ngân hàng lưu ý để có hữu hình hài lòng với mức đánh giá giải pháp nâng cao chất lượng toàn diện (Bảng 6) ° nhận định theo thang đo Likert điểm từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” Bảng hỏi Thứ tư, đồng cảm: Có thể thây, khách hàng gửi đến 250 khách hàng, thu 213 kết quả, không đánh giá cao đồng cảm Chi nhánh có 200 kết đạt yêu cầu đưa vào yếu tô' Ngân hàng quan tâm đến khách nghiên cứu Tổng hợp kết đánh giá khách hàng vào dịp lễ, tết có điểm trung bình rât tháp hàng chát lượng dịch vụ cho vay DNNVV 3,57 Điều chứng tỏ Ngân hàng chưa thực quan tâm đến vấn đề mà khách hàng trọng BIDV chi nhánh Thành Vinh sau: Thứ nhất, độ tin cậy: Các yếu tố đánh giá Các tiêu khác đánh giá cao với kết tương đô'i cao với mức điểm từ 4,03 đến 4,32, Chi từ 4,08 đến 4,92, kết tô't thành nhánh thực tốt cam kết bảo mật đồng cảm nhân viên lắng nghe hết thơng tin Trong đó, yếu tơ' Thơng tin khách mong muôn khách hàng đặt khách hàng bảo mật đánh giá cao nhất, yếu tố Khả Bảng Tổng hợp kết đánh già độ tin cậy thẩm định khoản vay Yếu tố Trung bình ngân hàng râ't tốt bị Ngân hàng có uy tín cao 4,27 đánh giá thâ'p nhâ't nhóm này, có tỷ lệ Thơng tin khách hàng bảo mật 4,32 ý kiến “đồng ý” “hoàn Các sản phẩm ngân hàng quảng cáo 4,24 tồn đồng ý” đạt 83% (Bảng Khả thẩm đinh khoản vay ngân hàng tốt 4,03 4) Thứ hai, khả đáp Ngân hàng đáp ứng dịch vụ cho vay thời điểm hứa 4,12 ứng: tỷ lệ đánh giá trung bình Nguồn: Tổng hợp tác giả từ 3,675 đến 4,155 thấp so với kết đánh giá mức Bảng Tổng hợp kết đánh giá khả đáp ứng độ Tin cậy Trong yếu tơ' Yếu tố Trung bình Khách hàng dễ dàng tìm hiểu Các gói sản phẩm ngân hàng phù hợp với DNNW 4,055 tiếp cận sản phẩm ngân hàng đánh giá thâ'p Khách hàng dếdàng tìm hiểu tiếp cận sản phẩm 3,675 với điểm trung bình ngân hàng 3.675 chứng tỏ khách hàng Nhân viên Ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ 3,935 khó tự tiếp cận với sản phẩm chiến lược market Nhân viên Ngân hàng giải đáp nhanh chóng thỏa mãn 3,815 ing Chi nhánh thắc mắc bạn hạn chế Thêm vào lực Nhân viên hướng dân thủ tục đẩy đủ dếhiểu 4,155 lượng nhân viên chi nhánh mỏng nên việc giải đáp thắc Nguồn: Tổng hợp tác giả 322 Số - Tháng 4/2022 TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM Bảng Tổng hợp kết đánh gió đảm bảo hàng yếu tố vị trí thuận lợi quảng bá sản phẩm Yếu tố Trung binh chưa đánh giá cao 4,575 Nhân viên ngân hàng có đẩy đủ chun mơn nghiệp vụ (Bảng 8) Yếu tố khách hàng 4,315 Nhân viên ngân hàng tạo niềm tin vói khách hàng đánh giá cao HH3 (hồ 4,485 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc sơ thủ tục tín dụng Ngân Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghể nghiệp chuẩn mực 4,735 hàng đơn giản, dễ hiểu) yếu tô' đánh giá thấp Các sản phẩm cho vay có chất lượng cao đảm bảo lợi ích cho 4,35 HH2 (Mạng lưới phịng giao khách hàng dịch Ngân hàng phân bố Nguồn: Tổng hợp tác giả đều, thuận lợi cho khách hàng tìm đến) HH5 Bàng Tổng hợp kết đánh giá đồng cảm (Khách hàng dễ dàng tiếp Trung cận với sản phẩm Yếu tố bình qua quảng cáo Ngân hàng) Qua kết 4,73 Nhân viên ngân hàng lắng nghe nhu cẩu khách hàng vấn cho thấy, khách hàng 4,92 Nhân viên chia sẻ với khách hàng trước giới thiệu sản phẩm hài lịng với yếu tơ' hồ sơ thủ 4,14 Nhân viên ln nhiệt tình, hch niềm nở mối gặp khách hàng tục tín dụng Ngân hàng, yếu tơ' vị trí thuận lợi 4,08 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống quảng bá sản phẩm chưa 3,57 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng vào dip lế, tết đánh giá cao Nguồn: Tổng hợp tác giả 2.4 Đánh giá chung chất lượng cho vay khách Bảng Tổng hợp kết đánh giá thành phần “Phương tiện hữu hình” hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV - Chi nhánh Trung bình Yếu tô' Thành Vinh 4,34 lơ sở vật chất trang thiết b| ngân hàng đại Chất lượng cho vay DNVVN BIDV - Chi l\/lạng lưới phòng giao dich ngân hàng phân bố đểu, thuận 3,555 nhánh Thành Vinh thời I' Ji cho khách hàng tìm đến gian gần có cải 4,605 klổ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dếhiểu tiến đem đến kết 4,12 1'rang phục nhân viên nhã nhặn lích đáng khích lệ, góp phần thực tôt mục tiêu h(hách hàng dế dàng tiếp cận với sản phẩm qua truyển 3,9 chiến lược kinh doanh t hông NH Nguồn vơ'n huy động Ngn: Tơng hợp tác giả tăng lên qua năm, đảm hàng lên hàng đầu khách hàng tìm đến Chi bảo cân đối nguồn vô'n cho hoạt động cho vay, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng nhánh (Bảng 7) DNNVV Tổng dư nợ tăng trưởng qua năm, dư Thứ năm, phương tiện hữu hình: Yếu tố nợ cho vay trung dài hạn tăng lên sô' dư khách hàng đánh giá cao Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu yếu tố tỷ trọng, tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn mức cho phép Chi nhánh không ngừng đổi cách đánh giá thấp Mạng lưới phòng giao dịch thức tiếp cận, phục vụ khách hàng, bước tạo Ngân hàng phân bố đều, thuận lợi cho khách hàng tìm đến Khách hàng dễ dàng tiếp cận với niềm tin uy tín với khách hàng Bên cạnh đó, sơ' hạn chê' chất lượng sản phẩm qua quảng cáo Ngân hàng cho vạy DNNVV chi nhánh như: Dư Qua kết vấn cho thấy, khách hàng nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao hài lòng với yếu tố hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân SỐ - Tháng 4/2022 323 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG tổng dư nợ cho vay; Lực lượng nhân cịn mỏng, cơng tác đào tạo bồi dưỡng cịn chưa thường xun, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực hiệu quả; Quy trình phục vụ thời gian để giải thủ tục vay cho vay chưa tạo thuận lợi cho khách hàng; Việc áp dụng lãi suất, phí chi nhánh chưa thực linh hoạt đốì tượng khách hàng khác nhau; Điểm giao dịch Chi nhánh cịn (có trụ sở phịng giao dịch), vị trí phân bố chưa đồng đều, trang thiết bị, sở vật chất chưa đảm bảo tính đại việc tác nghiệp giao dịch nên đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh Thành Vinh Thứ nhất, xây dựng sách tín dụng hợp lý DNNVV Hiện nay, ngân hàng thường áp dụng lãi suất thỏa thuận khoản vay trung - dài hạn, với khoản vay ngắn hạn áp dụng mức lãi suất chung, DNNVV chủ yếu tiếp cận nguồn vốn ngắn hạn nên Chi nhánh cần xây dựng mức lãi suất mềm dẻo linh hoạt phù hợp, đem đến hài hịa lợi ích hai bên Đồng thời, Chi nhánh nên có quy định riêng lãi suất khách hàng trả nợ trước hạn, hỗ trợ lãi suất doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn khách quan, thỏa thuận lãi thời hạn cho vay, điều tăng khả cạnh tranh cho Chi nhánh Thứ hai, nâng cao lực đội ngũ cán tín dụng, châ't lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần chủ động xây dựng đội ngũ cán quản lý nhân viên có trình độ chun mơn kỹ mềm cần thiết giai đoạn phát triển, bắt kịp với xu hướng hội nhập, chuyển đổi số Chú trọng công tác đào tạo đào tạo lại cán cho phù hợp với bôi cảnh mới, nâng cao kỹ chuyên môn, nghiệp vụ, khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng Thứ ba, đại hóa trang thiết bị, phát triển cơng nghệ ngân hàng, mở rộng Chi nhánh Công nghệ đại tạo sở cho đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để phục vụ đem lại lợi ích nhiều nhát cho khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần triển khai thêm phòng giao dịch khu phố’ quan trọng, có vị trí thuận lợi đông dân cư để khách hàng địa bàn tiếp cận dễ dàng Thứ tư, tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt sau cho vay Chi nhánh cần tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát để đạt hiệu kiểm soát vốn vay, hạn chế nợ xấu, nợ khó địi gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cho Việc kiểm tra kiểm soát nên thực định kỳ sau cho vay, phối hợp với quan chức địa bàn thực đảm bảo hiệu cao Kết luận Hoạt động cho vay hoạt động chính, đem lại lợi nhuận cao cho NHRM, vấn đề nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng quan tâm hàng đầu coi mục tiêu quan trọng cần đạt Sau năm thành lập, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh nỗ lực đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng cho vay đốì với khoản cho vay nói chung khoản cho vay DNNVV nói riêng đạt kết đáng kể Bên cạnh cịn tồn hạn chế cần tập trung giải để nâng cao uy tín vị thị trường Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay giúp Chi nhánh khắc phục hạn chế, nâng cao hiệu hoạt động ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Thông kê Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng sơ' 47/2010/QH12 Lưu Thị Hương (2010), Giáo trình tài doanh nghiệp, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Thành Công (2015), Bài viết “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Nghiên cứu & Trao đổi số 20 (30) tháng 01 - 02/2015 Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Nhà xuâ’t Lao động 324 Số8-Tháng 4/2022 TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM Nguyễn Văn Hiệu (2016), Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?centerWidth=80%25&dDocName=SBV24468ỉ&ỉeftWidth=20%25&rightWidth=0%25&showFooter=false& showHeader—false&_adf.ctrl-state—14snfitvhi_9&_afrLoop=28236748045984311 Nguyễn Văn Tiến - Nguyễn Thu Thủy (2016), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Ngày nhận bài: 15/2/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 18/3/2022 Ngày châp nhận đăng bài: 17/4/2022 Thông tin tác giả: TS LÊ QUANG HIEU Trưởng khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức NGUYỄN THỊ THANH HOÀI Cao học QTKD K28, Trường Kinh tế, Đại học Vinh IMPROVING THE QUALITY OF SMALL AND MEDIUM-SIZED ENTERPRISES LOANS AT THE JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - THANH VINH BRANCH • Ph.DLE QUANG HIEU' • Master s student NGUYEN THI THANH HOAI2 ’Dean, Faculty of Economics - Business Administration, Hong Due University 2School of Economics, Vinh University ABSTRACT: Lending is the main credit activity of commercial banks in general and the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Thanh Vinh Branch in particular The revenue of commercial banks mainly comes from lending activities, especially small and medium-sized enterprises (SMEs) lending This paper assesses the current quality of SMEs loans of BIDV - Thanh Vinh Branch from two perspectives: (1) from the supplier - bank; (2) from the customer - SMEs Based on the paper’s findings, some solutions are proposed to improve the bank’s SMEs lending quality in the coming time Keywords: loan quality, small and medium-sized enterprises, commercial banks So - Tháng 4/2022 325 ... vật chất chưa đảm bảo tính đại việc tác nghiệp giao dịch nên đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh Thành Vinh. .. tâm hàng đầu coi mục tiêu quan trọng cần đạt Sau năm thành lập, BIDV - Chi nhánh Thành Vinh nỗ lực đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng cho vay đốì với khoản cho vay nói chung khoản cho vay. .. chung chất lượng cho vay khách Bảng Tổng hợp kết đánh giá thành phần “Phương tiện hữu hình” hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV - Chi nhánh Trung bình Yếu tơ' Thành Vinh 4,34 lơ sở vật chất trang