Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong thời đại hiện nay, xu thế công nghệ hóa đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng, len lỏi trong tất cả các lĩnh vực. Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của các ngành nghề kinh tế. Nền kinh tế phát triển, mức sống và nhận thức của người dân càng cao thì nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng mạnh mẽ và đa dạng hơn. Cùng với đó, dịch vụ Internet Banking cũng ra đời và phát triển rộng khắp ở tất cả các ngân hàng trong nước và trên thế giới. Phát triển dịch vụ Internet Banking là xu hướng tất yếu và mang tính khách quan, đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế. Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại các trụ sở ngân hàng, với sự phát triển không ngừng của lĩnh vực công nghệ thông tin, các ngân hàng đã phát triển và mở rộng nhiều sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng vào mọi lúc, mọi nơi, mà không cần phải đến trụ sở ngân hàng như trước đây. Công nghệ ngân hàng phát triển, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được mở rộng đã góp phần minh bạch hóa các giao dịch kinh tế, giúp tiết kiệm nguồn lực và chi phí trong việc in, đúc, vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt. Nắm bắt xu thế đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á cũng đã và đang phát triển nghiệp vụ Internet Banking ngày một đa dạng và chuyên nghiệp hơn. Ngân hàng TMCP Bắc Á không những đang hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới trong dịch vụ Internet Banking, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Đứng trước tình hình cạnh tranh chung của các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Bắc Á cần phải tìm một hướng đi để phát triển hơn nữa Internet Banking nhằm thu hút khách hàng, nâng cao vị thế ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam. Xuất phát từ thực tiễn trên, sau khi tìm hiểu tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM trong đó chủ yếu là các luận văn thạc sĩ của các tác giả thuộc chuyên ngành Kinh tế - Tài chính Ngân hàng. Một số các nghiên cứu điển hình như: 1. Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Thanh Loan với đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” năm 2013. Nơi bảo vệ: Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Tác giả đã hệ thống những lí luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhưng chỉ đưa ra các lí luận cơ bản liên quan đến dịch vụ Internet Banking trong khoảng thời gian này tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới bước đầu triển khai các dịch vụ Internet Banking, do đó sự đang dạng dịch vụ còn ít, các giải pháp đưa ra không còn phù hợp với thời gian hiện tại khi các sự phát triển của dịch vụ Internet Banking diễn ra mạnh mẽ hơn so với thời kỳ đó. 2. Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2015. Tác giả: Huỳnh Thụy Vân Anh. Nơi bảo vệ: Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Tác giả đã phân tích được tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, đánh giá về hiệu quả sử dụng dịch vụ Internet Banking dựa trên hai nhóm chỉ tiêu định tính và định lượng và phân tích tác động của nhân tố đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 với số liệu từ 2012-2014 chứ chưa tập trung đánh giá đến phát triển dịch vụ và xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các NHTM. 3. Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking dành cho KH cá nhân tại NH TMCP Tiên Phong” năm 2016. Tác giả: Nguyễn Hoàng Minh Trang. Nơi bảo vệ: Đại học Kinh tế Quốc dân. Với số liệu từ 2013-2015 tác giả đã làm rõ hơn những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Internet Banking và dựa trên kinh nghiệm của một số ngân hàng để rút ra bài học cho ngân hàng, xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để hướng đến đáp ứng nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Internet Banking chứ không đánh giá đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các NHTM. Kết luận: Các đề tài đã đề cập đến dịch vụ Internet Banking chủ yếu hệ thống những lí luận và thực tiễn liên quan đến việc mang lại chất lượng dịch vụ Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking ở từng thời kỳ. Thêm vào đó chưa có công trình nghiên cứu nào liên quan đến phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á. Vì vậy tác giả đã lựa đề tài này để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ của mình. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ một số vấn đề lý luận về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2018 – 2020, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế; - Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của Đề tài là phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á. - Về thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2018-2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025. - Về nội dung: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á theo cách tiếp cận gồm: (i) chỉ tiêu về số lượng và (ii) chỉ tiêu về chất lượng. 5. Phương pháp nghiên cứu Vận dụng những nguyên lý cơ bản của phép duy vật biện chứng, phép duy vật lịch sử của Chủ nghĩa Mác-Lê nin. Đồng thời sử dụng những phương pháp truyền thống như: thống kê, tổng hợp, phân tích, phân loại, so sánh, đối chiếu để rút ra vấn đề từ đó có những giải pháp và kiến nghị. 5.1. Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: các số liệu được thu thập thông qua các giáo trình, sách, báo,… về phát triển dịch vụ Internet Banking để tạo cơ sở dẫn liệu cho nghiên cứu của đề tài. Đồng thời thu thập được từ các tài liệu và thông tin nội bộ của Ngân hàng TMCP Bắc Á; Báo cáo tổng kết; Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bắc Á làm cơ sở cho phân tích, nhận định và đánh giá. Có thể thu thập số liệu thứ cấp và thu thập số liệu sơ cấp. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Để có được những thông tin, số liệu, dữ liệu, các luận cứ, phân tích, kết luận làm căn cứ đề xuất các giải pháp, luận văn sử dụng các phương pháp như phương pháp phân tích, thống kê, mô tả, so sánh, tổng hợp và sử dụng phần mềm exel để phân tích so sánh các dữ liệu thu được trong quá trình nghiên cứu. Sau khi thu thập được số liệu tác giả sử dụng các phương pháp so sánh kết hợp phương pháp phân tích dữ liệu và tổng hợp dữ liệu để phân tích tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á. Phương pháp xử lý số liệu và tài liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh. Từ đó, rút ra những nhận xét về tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á và đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á. 5.3. Phương pháp so sánh Phương pháp so sánh là phương pháp dựa trên các số liệu để so sánh, cùng đối chiếu để tìm gia các chỉ số tăng giảm trong quá trình kinh doanh với những quá trình khác. Với phương pháp này chúng ta chủ yếu dùng để so sánh sự phát triển của các chi nhánh ngân hàng hoặc sự phát triển giữa các ngân hàng với nhau. So sánh về các chỉ số vay nợ, nợ quá hạn, cổ phiếu.vv.. 5.4. Phương pháp khảo sát Trong nghiên cứu này tác giả có thể xử dụng khảo sát thang đo với một số đơn vị có các thứ bậc khác nhau và đối chiếu với các tiêu chí để nghiên cứu. Có thể sử dụng một số công cụ để thu thập ý kiến khách hàng, và các bộ phận trong ngân hàng. Kết quả khảo sát sẽ giúp tác giả có thể đánh giá chi tiết lại tình hình hoạt động và khắc phục. 5.5 Hỏi ý kiến chuyên gia Để đánh giá các hoạt động về dịch vụ vừa phát triển và đưa ra các nhận định dài hạn và có tính chất định hướng tác giả cũng có thể phỏng vấn 2 chuyên gia: Giám đốc marketing và trưởng phòng phát triển dịch vụ. Đây là những người thấy rõ nhất về yếu nhược điểm khi sử dụng dịch vụ và những vấn đề tồn đọng trong lĩnh vực của mình. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 6.1. Ý nghĩa lý luận Luận văn góp phần làm rõ một số vấn đề lý luận về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Các kiến nghị khoa học của luận văn có thể được vận dụng vào thực tế trong công tác phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á, góp phần thực hiện tốt mục tiêu của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á. 7. Kết cấu luận văn Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn bao gồm 3 chương, được chi tiết như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á. Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Bắc Á.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o PHẠM ANH PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN o0o PHẠM ANH PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH CHI MAI HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu độc lập thân, số liệu kết nghiên cứu viết hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác, thơng tin trích dẫn viết ghi rõ nguồn gốc Để thực luận văn tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giảng viên hướng dẫn bạn học, để hồn thành Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2022 Học viên Phạm Anh Phương LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp q báu nhiều cá nhân tập thể, đặc biệt thầy cô giáo hướng dẫn ln theo dõi tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực viết Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ts.Trịnh Chi Mai thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập trường Trong suốt trình thực cố gắng để hoàn thiện luận văn trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp, nhận xét Quý thầy cô bạn đọc để luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30tháng năm 2022 Học viên Phạm Anh Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .6 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking 1.1.3 Các loại dịch vụ Internet Banking .10 1.1.4 Ưu nhược điểm dịch vụ Internet Banking 12 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Internet Banking .15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking hoạt động ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking.17 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Internet Banking.21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á .25 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bắc Á 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á .26 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á 30 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2018 – 2020 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 40 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking NHTMCP Bắc Á 40 2.2.1.1Tình hình phát triển Internet Banking Việt Nam .40 2.2.1.2Sơ lược trình phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 45 2.2.2 Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHTMCP Bắc Á .46 2.2.2.1.Các dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 46 2.2.2.2.Kết phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 50 2.2.2.2.1.Chỉ tiêu phát triển dịch vụ Internet Banking theo số lượng 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 61 2.3.1.Kết đạt 61 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á .68 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á 68 3.1.1 Định hướng phát triển chung .68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking 69 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking 70 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ71 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 73 3.2.3.3 Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 75 3.2.4 Hồn thiện sách Marketing 77 3.2.5 Đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật 81 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức 86 3,2,8, Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng 87 3.3 Một số kiến nghị nhằm thúc dịch vụ Enternet banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 90 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ .91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Các từ viết tắt KHƯT NHĐT NH KH NHNN NHTM CNTT CLDV Giải nghĩa Khách hàng ưu tiên Ngân hàng điện tử Ngân hàng Khách hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương Mại Công nghệ thông tin Chất lượng dịch vụ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn BAC A BANK giai đoạn 2018 – 2020 32 Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ BAC A BANK giai đoạn từ 2018 – 2020 .34 Bảng 2.3: Thực trạng dư nợ theo thời gian 35 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 36 Bảng 2.5: Thực trạng chất lượng tín dụng phân loại theo nhóm nợ BAC A BANK giai đoạn 2018 – 2020 .37 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh BAC A BANK giai đoạn 2016- 2020 39 Bảng 2.7: Tiện ích cung cấp dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 42 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking BAC A BANK giai đoạn 2018 - 2020 51 Bảng 2.9: Số liệu giao dịch toán qua BAB-I@banking năm 2020 52 Bảng 2.10: Doanh số sử dụng dịch vụ Internet Banking 53 Bảng 2.11: Biểu phí sử dụng dịch vụ Internet Banking BAC A BANK 54 Bảng 2.12: So sánh mức phí dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng BAC A BANK Techcombank 56 Bảng 2.13: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng điện tử cũ 58 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Giao diện Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 45 Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BAC A BANK hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á nên ựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm Internet Banking Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm Ngân hàng TMCP Bắc Á, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng 3.2.5 Đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Bất kỳ ngân hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cần quan tâm đến việc đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật Đặc biệt dịch vụ ngân hàng tử việc phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ phải đặt lên hàng đầu Trước tiên Ngân hàng TMCP Bắc Á cần đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Đường truyền dẫn gây nhiều cố giao dịch gây thiệt hại cho thân ngân hàng đồng thời làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng Do đó, ngân hàng cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn tốc độ cao Giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á nên tăng cường đầu tư cơng nghệ bảo mật u cầu bảo mật thông tin nhiệm vụ quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking Bảo mật có nghĩa giữ cho thơng tin quan trọng khơng bị rị rỉ khơng bị sử dụng trái phép Để triển khai phát triển dịch Internet Banking thách thức ngân hàng công nghệ bảo mật gia tăng Thông tin truyền qua mạng toàn cầu lưu trữ sở liệu nên bị truy cập trái phép tin tặc Nhất là, thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ nay, phụ thuộc ngày gia tăng đối tác, nhà cung ứng dịch vụ nguyên nhân gây rò rỉ liệu quan trọng ngân hàng Do đó, để đáp ứng mục tiêu kể Ngân hàng TMCP Bắc Á cần phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ nước thành công vấn đề vấn đề lâu dài Ngân hàng TMCP Bắc Á cần xây dựng hệ thống công nghệ bảo mật, an tồn, tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng để ngân hàng tránh tổn thất để rò rỉ liệu quan trọng gây Ngân hàng TMCP Bắc Á nên thường xuyên ứng dụng công nghệ đại cho hiệu Công nghệ đại địi hỏi khơng thể thiếu phát triển Internet Banking, bới tất sản phẩm Internet Banking phải dựa tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng Vì để Internet Banking trở thành kênh tốn phổ biến cơng nghệ đại điều kiện tiên quyết, đóng vai trị quan trọng hàng đầu Ngân hàng TMCP Bắc Á nghiên cứu tìm hiểu công nghệ để ứng dụng nâng cao, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh cần xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp Ngân hàng TMCP Bắc Á hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành Ngân hàng TMCP Bắc Á nói chung hoạt động kinh doanh Internet Banking nói riêng Nhờ ứng dụng hiệu cơng nghệ hỗ trợ dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng phát triển trở thành kênh toán phổ biến Để phát triển hệ thống kỹ thuật ngân hàng cần phải có nguồn tài đủ mạnh để trang trải cho chi phí đầu tư Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại Đồng thời, Ngân hàng TMCP Bắc Á nên tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Với kế hoạch sau cổ phần hóa, số cổ phần Nhà đầu tư chiến lược nước Ngân hàng TMCP Bắc Á chiếm tới 15% vốn điều lệ, sở tốt tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Bắc Á tiếp cận, học hỏi chuyển giao công nghệ ngân hàng đại phục vụ cho phát triển 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một nguồn nhân lực có lực mong muốn tất ngân hàng, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi nguồn nhân lực phải người có trình độ cao lý thuyết lẫn thực tế Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp quan trọng giúp NHTM mở rộng dịch vụ Internet Banking cách an toàn tốt Bởi lẽ, cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý phải có tác động bàn tay người Cho nên khâu, q trình khơng thể tự động hóa cần phải có nhân viên trung thực có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc đảm đương, sau đến khâu kiểm tra, kiểm sốt để đảm bảo khơng gian lận có hội thực Hơn nữa, nay, cạnh tranh ngân hàng với với tổ chức tài phi ngân hàng diễn khốc liệt hết Tất loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến thời điểm định tương đương nhau, đó, thứ để khách hàng nhận khác biệt nhân viên ngân hàng – mà thể rõ nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên đại diện cho ngân hàng, khách hàng tiếp xúc với nhân viên, nên khéo léo cư xử, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ với lời tư vấn hiệu đem lại thoả mãn cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt Mỗi nhân viên ngân hàng người bán hàng, để khách hàng hiểu, tin sử dụng sản phẩm dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cách truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ cách lắng nghe, đánh giá nhu cầu khách hàng Một nhân viên giỏi biết khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Bắc Á phát triển nguồn nhân lực khơng đáp ứng nhu cầu, Ngân hàng TMCP Bắc Á phải ý đến xây dựng kế hoạch đào tạo cho cán Ngân hàng TMCP Bắc Á nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên cách tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên, mở lớp tập huấn hướng dẫn áp dụng sản phẩm, dịch vụ mới, đồng thời khuyến khích tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên nâng cao chun mơn, trình độ tu nghiệp ngắn hạn, dài hạn nước Có thể cử nhân viên ưu tú nước ngồi dự khố đào tạo chun mơn, học hỏi công nghệ để nhân viên trở thành "hạt giống" truyền lại kiến thức kinh nghiệm có cho nhân viên nước Ngân hàng TMCP Bắc Á nên bố trí cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức vào vị trí phù hợp để họ phát huy hết khả làm cho ngân hàng hoạt động có hiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á nên tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên nhiều hình thức để đạt hiệu Bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, Ngân hàng TMCP Bắc Á cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… cho cán bộ, nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Với kiến thức chuyên môn kỹ phục vụ khách hàng tốt, đội ngũ cán bộ, nhân viên giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng - Tiếp tục xây dựng sách đãi ngộ, thu hút nhân tài Ngồi việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có, Ngân hàng TMCP Bắc Á cần tiếp tục xây dựng sách thu hút nhân tài có hiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á cần kết hợp chặt chẽ trọng thị, trọng dụng, trọng đãi nhân tài, làm cho họ biết họ thu hút để giải vấn đề gì, điều thật tạo lôi Việc trọng dụng động lực quan trọng nhằm thu hút nhân tài cho ngân hàng kèm theo trả công xứng đáng cho đóng góp nhân tài quan sử dụng Thêm vào đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á cần phải tích cực việc tạo mơi trường để thu hút nhân tài Họ mong, muốn trước hết làm việc công hiến, nên việc tạo môi trường thu hút hấp dẫn quan trọng Vì ngân hàng cần quan tâm tới yếu tố như: điều kiện làm việc tốt, nhân tài quyền tự chủ lĩnh vực hoạt động mình, tạo mơi trường lành mạnh cơng tác tuyển dụng… Mặt khác, sách thu hút sử dụng nguồn nhân lực phải mang tính chất tồn diện Cần phải có chiến lược, tầm nhìn hướng, đủ lớn, đủ rộng: phải có tính thống cam kết cao toàn hệ thống Ngân hàng phải xây dựng cấu nhân lực hợp lý nhằm tạo nhân tài cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh sách thu hút nhân tài, ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp như:  Thiết lập sách bồi thường, khuyến khích khen thưởng có liên hệ chặt chẽ với mục tiêu ngân hàng đề theo thời kỳ  Xây dựng chế đãi ngộ, phúc lợi phù hợp với đội ngũ cán bộ, nhân viên Lĩnh vực tài ngân hàng ln có cạnh tranh khốc liệt nên ngân hàng không đưa chế độ phúc lợi tương đương hay hậu hĩnh đối thủ khó mà thu hút giữ chân nhân viên xuất sắc  Sắp xếp sử dụng nhân viên người, việc, bố trí cơng việc phù hợp với trình độ, khả ngành nghề chuyên môn họ  Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Đặc biệt, ngân hàng cần ý đến vấn đề ghi nhận công lao biểu dương khen ngợi thiếu khơng thể tạo nên chương trình đãi ngộ hồn chỉnh hiệu Nhân viên muốn biết liệu họ làm việc tốt, tồi, việc cho họ biết quan trọng cúng động lực khuyến khích họ làm việc tốt  Chính sách tiền lương trả phù hợp với trình độ, lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao không nhận mức lương xứng đáng cho công sức bỏ ra, họ chuyển sang làm việc ngân hàng có chế độ lương thưởng hấp dẫn 3.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á cần xác định rõ định hướng phát triển đổi công tác đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử, đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á cần xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động Internet Banking, xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh Internet Banking, đồng thời đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Bên cạnh đó, cần xác định Internet Banking xu hướng tất yếu mang tính tồn cầu hệ thống ngân hàng dần thay toàn cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng, Ngân hàng TMCP Bắc Á cần thiết phải xây dụng chế động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ Đó chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, chế thưởng cho cán bán hàng, chương trình thi đua phát triển, mở rộng chi nhánh, đơn vị Ngân hàng TMCP Bắc Á Ngân hàng TMCP Bắc Á cần xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động mình, đó: - Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ thuộc Hội sở chính, giữ vai trị đầu mối, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động kinh doanh Internet Banking, tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh dịch vụ Để tiếp tục tăng cường lực, thời gian tới, cần thiết bổ sung số phòng nghiệp vụ cho ban như: Phịng chăm sóc khách hàng: Thực chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, Phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, - Trong hệ thống Ngân hàng TMCP Bắc Á, chi nhánh xác định kênh bán hàng thực phần tác nghiệp hệ thống Thời gian tới, Ngân hàng TMCP Bắc Á cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) - Ngồi ra, bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website https://www.baca-bank.vn/), bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm đại lý cá nhân tổ chức) quản lý tập trung chi nhánh trung tâm thẻ) 3,2,8, Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt Internet Banking Để thực thành công dịch vụ Internet Banking, điều ngân hàng phải chiếm niềm tin khách hàng Do đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch điện tử ngân hàng Biện pháp đảm bảo yêu cầu bảo mật chung Biện pháp phòng chống rủi ro ngân hàng cần phải tuân thủ quy định chung bảo mật Thực tốt yêu cầu chung bảo mật hạn chế nhiều rủi ro rị rỉ thơng tin Các biện pháp sử dụng để đảm bảo bảo mật chung là: - Tuân thủ quy định bảo mật an toàn thực quy trình nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm sốt cao Mọi liệu cập nhật phải thơng qua cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an tồn liệu việc truy cập hệ thống giao theo quyền truy cập theo người truy cập - Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ Kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán trực tiếp làm việc, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định cách nghiêm ngặt Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân cơng nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật.; Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic, giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu dịch vụ Internet Banking - Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động Internet Banking Những nội dung cần xem xét bao gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến dịch vụ Internet Banking tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình cơng việc bảo đảm công tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý Nâng cao trình độ khách hàng - người sử dụng dịch vụ Internet Banking Thực tế, sơ suất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng thường có tâm lý phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ có trách nhiệm tự bảo vệ Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, đặc biệt dịch vụ thẻ, có hiểu biết biện pháp bảo vệ Điều đòi hỏi Ngân hàng TMCP Bắc Á cần có biện pháp để phổ biến cho khách hàng, làm cho khách hàng hiểu sử dụng Internet Banking tốt Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking, thông qua việc phổ biến, giáo dục cho khách hàng thông tin, lợi ích tác dụng dịch vụ, mà cịn phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ, cách phòng chống hacker sử dụng Internet Banking Để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên với khách hàng họ mở sử dụng thẻ ngân hàng như: - Giữ thẻ an tồn, khơng để thẻ ngồi tầm nhìn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường giao dịch không thực không liên quan, liên hệ với trung tâm thẻ ngân hàng - Không viết số PIN - Không nên chọn số PIN số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… - Không cho mượn thẻ hình thức - Khơng nhập lại mã PIN máy nuốt thẻ - Báo cho trung tâm thẻ, ngân hàng bị thẻ để tránh tình trạng thẻ bị lợi dụng Đối với toán trực tuyến, khách hàng tự bảo vệ cách sử dụng giải pháp hỗ trợ an ninh cho tốn trực tuyến đến từ cơng ty bảo mật hàng đầu Điển giải pháp Safe Money Kaspersky hay giải pháp bảo mật trực tuyến thương hiệu Avira… Lựa chọn điểm tốn có uy tín Đối với thẻ tốn, ĐVCNT chủ thể tham gia trình sử dụng tốn thẻ, lựa chọn CSCNT uy tín giảm thiểu rủi ro cho NHTM khách hàng Các ĐVCNT muốn gian lận thơng đồng với tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp thẻ toán vượt hạn mức cho phép Cho nên, q trình phát triển hệ thơng đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tư cách sở lực hoạt động kinh doanh khả tài Ngồi ra, thực toán trực tuyến, khách hàng nên chọn trang web uy tín, nhiều người sử dụng để phòng ngừa, ngăn chặn hành vi can thiệp trái phép từ bên ngồi chép thơng tin nhân,đọc nội dung nhập, chụp ảnh hình 3.3 Một số kiến nghị nhằm thúc dịch vụ Enternet banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần phát triển hệ thống toán liên ngân hàng, giúp tổ chức tín dụng nước tốn với dễ dàng, nhanh chóng Mặc dù việc toán bù trừ tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước thực vào cuối ngày việc hạch tốn nợ có tổ chức tín dụng tham gia tốn cần xử lý nhanh Từ đó, ngân hàng hạch tốn tiền vào tài khoản nhận tiền cho khách hàng sau Ngân hàng Nhà nước hạch tốn ghi có vào ngân hàng người nhận tiền Như rút ngắn thời gian chuyển tiền tài khoản khác ngân hàng từ buổi xuống thời gian tính phút Bên cạnh tài khoản kết nối ngân hàng đề giúp khách hàng kiểm tra xác thơng tin tài khoản nhận tiền trước thực giao dịch chuyển tiền Khi có sai sót khách hàng xem lại, đối chiếu lại thông tin để chỉnh sửa nội dung giao dịch cho xác mà khơng cần chờ sau nhiều ngày, chờ phản hồi từ phía ngân hàng có tài khoản nhận tiền Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích phát triển Internet Banking ngân hàng Trong đó, giảm chi phí tham gia hệ thống toán quốc gia tổ chức tín dụng, giảm mức phí giao dịch tốn tổ chức tín dụng với Ngồi Ngân hàng nhà nước cần có hỗ trợ công nghệ cho ngân hàng nước thơng qua việc tìm kiếm, thẩm định giới thiệu đối tác công nghệ thông tin, đối tác đáng tin cậy để ngân hàng nước triển khai hợp tác Ngân hàng Nhà nước cần mở rộng quan hệ toán đến nhiều quốc gia khác tồn giới Từ tạo điều kiện cho ngân hàng nước xây dựng quan hệ toán với ngân hàng quốc gia thiết lập quan hệ toán quốc tế với Việt Nam Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nước có quy định việc tốn, mua bán ngoại tệ thông qua Internet Banking doanh nghiệp, cá nhân với ngân hàng Từ Ngân hàng Nhà nước dễ dàng quản lý hoạt động ngoại tệ Mặt khác giúp cho dịch vụ Internet Banking trở nên quan trọng đời sống, công việc người dân xã hội 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Để dịch vụ Internet Banking thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Internet Banking Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nay, phát triển dịch vụ Internet Banking nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại dịch vụ Internet Banking lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Thực vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện gần gũi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ Internet Banking khẳng định tiên tiến áp dụng kỹ thuật công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Bắc Á nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp định việc đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking Hy vọng qua giải pháp mà tác giả đưa luận văn tương lai không xa Ngân hàng TMCP Bắc Á trở thành Ngân hàng đứng đầu nước dịch vụ Internet Banking nói riêng dịch vụ Internet Banking nói chung Mặc dù nỗ lực kinh nghiệm thân hạn chế dịch vụ mẻ với yêu cầu có hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống nên luận, văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp Q Thầy, Cơ để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, năm 2009, Giáo trình Quản trị Kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng, tháng 08/2012, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPHCM, Thực trạng tầm nhìn đến năm 2015”, Diễn đàn công nghệ ngân hàng, Báo điện tử Ngân hàng nhà nước (website: sbv.gov.vn) Đỗ Thị Thu Hiền, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2010, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Văn Hữu, năm 2005, “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học ngân hàng số tháng 06/2005 Đỗ Thị Bích Hồng, năm 2011, “Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử”, Báo điện tử khoa học phổ thông (website: khoahocphothong.com.vn), Liên hiệp hội khoa học kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều, năm 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Bỉnh Khiêm, Luận văn Thạc sỹ kinh tế , Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Hàng hải tỉnh Sơn La, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, năm 2010 Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (Ebanking) Việt Nam, năm 2004 Lê Hoàng Nga (2009) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015”, Ủy ban chứng khoán Nhà nước 10 Nguyễn Khánh Ngọc (2011)“Phát triển ngân hàng điện tử xu hướng giới thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 21 11 Lê Xuân Nghĩa, Nguyễn Hồng Sơn (2005),”Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn năm 2020”, Nhà xuất Phương Đông, Cà Mau 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,”chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Nhà xuất bàn Phương Đông 13 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Chính Phủ 14 Nghị định 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000 Chính phủ giữ bí mật, lưu giữ cung cấp thông tin liên quan đến tài sản tiền gửi khách hàng 15 Nguyễn Thị Phượng (2007) “Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng” Tạp chí Ngân hàng số 16 Nguyễn Thị Quy (2007) “Dịch vụ ngân hàng đại” NXB Khoa học xã hội 17 Hà Thị Sáu (2007) “Cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực lĩnh vực tài tiền tệ”, Tạp chí Ngân hàng số 18 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 19 Phạm Thị Tâm (2011) “Yếu tố ảnh hưởng tới xu hướng chọn lựa ngân hàng hàng khách hàng cá nhân” http://www.hvnh.edu.vn 20 Lê Văn Tề (2003) “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, nhà xuất Thống kê 21 Nguyễn Văn Thắng (2011), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, http://www.vnba.org.vn 22 Lưu Thanh Thảo, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008 23 Bùi Quang Tiên (2011)” Phát triển toán điện tử tảng thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt”, https://bankinginsights.wordpress.com 24 Nguyễn Văn Tiến (2006)” Rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng” nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 25 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 26 Phương Uyên, tháng 05/2012, “Phát triển ngân hàng điện tử”, Báo điện tử Đà Nẵng (website: baodanang.vn) ... 2.2.2.1.Các dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 46 2.2.2.2.Kết phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 50 2.2.2.2.1.Chỉ tiêu phát triển dịch vụ Internet Banking. .. phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Bắc Á 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ số vấn đề lý luận dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Internet Banking ngân. .. dịch vụ Internet Banking. 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á .25 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bắc Á 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân