Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bắc á up

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ TĨNH Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Đức Tuân Học viên: Đoàn Thị Hoài Thương Mã học viên: Lớp: Hà Tĩnh, 2018 CH240023 K24 Hà Tĩnh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH .v DANH MỤC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU 30 Tính cấp thiết đề tài 30 Mục đích nghiên cứu .31 Tổng quan nghiên cứu 31 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 33 Phương pháp nghiên cứu 33 Kết cấu luận văn .34 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 35 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .35 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .36 1.1.3 Vai trò ngân hàng bán lẻ 38 1.1.4 Phân loại loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Yếu tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.3.2 Yếu tổ chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Error! Bookmark not defined 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á- CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Bắc Á ngân hàng Bắc Á- chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2014 – 2017 Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á-CN Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bắc Á Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những tồn hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á-CN HÀ TĨNH.Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng phát triển chung Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tăng cường nguồn lực phục vụ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .Error! Bookmark not defined 3.2.3 Hoàn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.5 Hoàn thiện mở rộng mạng lưới phân phối Error! Bookmark not defined 3.2.6 Phát triển đẩy mạnh dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị phủ .Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN .Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội CN Chi nhánh CN HT Chi nhánh Hà Tĩnh CV KHCN Cho vay Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng 10 NLĐ Người lao động 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 PGD Phịng giao dịch 13 TD Tín dụng 14 TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái Binh Dương 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Hình 2 Biểu đồ kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 Error! Bookmark not defined Hình Biểu đồ tăng trưởng tín dụng theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh .Error! Bookmark not defined Hình Biểu đồ biến động dư nợ theo thời hạn vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Hình Thu từ Dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2014 - 2017 Error! Bookmark not defined Hình 6: Dịch vụ ngân quỹ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015- 2017 Error! Bookmark not defined Hình Biểu đồ số lượng thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 Error! Bookmark not defined Hình 8: Dịch vụ bảo hiểm giai đoạn 2015 - 2017 Error! Bookmark not defined Hình 9: Nghiệp vụ chiết khấu Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014 - 2017 Error! Bookmark not defined Hình 10 Kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2014 - 2017 .Error! Bookmark not defined Hình 11 Biểu đồ tăng trưởng số lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Hình 12 Biểu đồ mức độ tăng trưởng kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014- 2017 Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢ Bảng Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Bảng Dư nợ tín dụng Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 Error! Bookmark not defined Bảng Dư nợ tín dụng theo thời hạn vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Bảng Dư nợ tín dụng theo đồng tiền vay Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Bảng Doanh số dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 Error! Bookmark not defined Bảng 7: Dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014 - 2017 Error! Bookmark not defined Bảng 8: Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phát hành giai đoạn 2014-2017 .Error! Bookmark not defined Bảng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined Bảng 10 Chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined Bảng 11 Tăng trưởng thị phần số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 .Error! Bookmark not defined Bảng 12 Tỷ trọng DV Ngân hàng bán lẻ sử dụng Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014- 2017 Error! Bookmark not defined Y Bảng Kiến nghị nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2023 Error! Bookmark not defined hàng bán lẻ 73 Thứ năm: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing - Xây dựng phát triển Á chi nhánh Hà Tĩnh rộng rãi thương hiệu Ngân hàng TMCP Bắc nước quốc tế - Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng + Xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phương tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chương trình dự thưởng khơng nên kéo dài làm nản lòng khách hàng chờ đợi Khi có kết ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng tham gia hình thức gửi thư email + Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới,có kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng toàn hệ thống + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… + Tăng cường hoạt động quảng cáo thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng 74 , nghiệp vụ Bao toán… Thứ sáu: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vậy, q trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cần tăng cường công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng: - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ quan trọng: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên; 75 Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ; Tăng cường cơng tác quản lý nợ: kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Thứ bẩy: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới giải pháp nói trên, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng - Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn - Xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác nhau: nhóm khách hàng VIP; khách hàng truyền thống;nhóm khách hàng tiềm năng; nhóm khách hàng - Bố trí phận chăm sóc khách hàng đồng thời nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xun sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chun nghiệp, hịa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp - Chú trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện 76 hay ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt… - Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật 77 liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Một là, NHNN có chiến lược dài hạn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng: Trên sở Nhà nước cần xây dựng hồn chỉnh đồng thống có tầm nhìn xa hệ thống văn hướng dẫn hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để NHTM thực Hạn chế điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rườm rà, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan đồng thời Tạo môi trường kinh doanh cho loại hình dịch vụ phi tín dụng cơng minh bạch cạnh tranh lành mạnh Hai là, hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Hỗ trợ, tích hợp phần mềm, thống phương tiện toán điện tử NHTM Tiếp tục nâng cấp hệ thống kỹ thuật, đường truyền chế độ bảo trì đảm bảo cho hệ thống tốn xử lý với tốc độ cao xác, ổn định, an tồn Cùng với có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng – 78 sở để mở rộng toán phục vụ cho phát triển dịch ngân hàng bán lẻ Ba là, xây dựng sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thị trường, tích cực phối hợp với Bộ công an, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước qua ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên Bốn là, NHNN làm đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn thực kết nối NHTM việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Thành lập hiệp hội đưa tiêu chí để đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng có để so sánh hồn thiện sản phẩm Hiệp hội đưa giải thưởng để tạo động lực thi đua ngân hàng thơng tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Năm là, Xây dựng hệ thống thu thập liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy Trong hoat động ngân hàng, khơng phải thơng tin cơng bố cơng khai Nhưng có minh bạch thơng tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, đem lại niềm tin dân cư Đây tiền đề cho việc sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải không ngừng phát triển Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách cung ứng sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng đại giới, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cố gắng hoàn thiện để nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường tài Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn áp dụng vào đánh giá thực trạng dịch vu ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh.Từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 79 Tuy nhiên, hạn chế kiến thức điều kiện, khả nghiên cứu kết nghiên cứu khơng khỏi có thiếu sót Học viên mong nhân đóng góp thầy cô giáo, chuyên gia đồng nghiệp để đề tài hoàn thiên 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển & Hội nhập Phạm Xn Hịe (2015), “Mơi trường hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam – thời thách thức”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Nguyễn Đình Hương (2012), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Tạ Thanh Huyền - Đỗ Thu Hằng (2016), “Kinh nghiệm ngân hàng nước giới phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”, Học viện ngân hàng Nguyễn Viết Hải (2011), Nâng cao hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á Việt nam – Chi nhánh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Hải (2008),“Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập”, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Ngoại thương Nguyễn Minh Kiều (2009), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Ngọc Phúc (2015), “Một số nhận thức vị trí, vai trị doanh nghiệp nhỏ vừa công phát triển kinh tế xã hội đất nước”, Tạp chí Quản lý kinh tế, ( 2), tr.14-18 Hoàng Xuân Quế (2012), “Giải pháp vốn tín dụng ngân hàng cho DNVVN”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, ( 346), tr.28-37 10 Viện Konrad Adenauer (2015), “Vai trò doanh nghiệp vừa nhỏ kinh tế - Kinh nghiệm nước quốc tế”, Nxb Thế giới, Hà Nội 11 Sổ tay văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Bắc Á Việt Nam (2011) 12 Ngân hàng TMCP Bắc Á (2015), sổ tay tín dụng 13 Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh (2014,2015,2016), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” 14 Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011, 2014, 2015, 2016) 81 15 Nguyễn Thị Qúy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 18 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 19 Thủ tướngChính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Nghị định số 101/2014/NĐ-CP ngày 22/11/2014 tốn khơng dùng tiền mặt B Tài liệu tham khảo tiếng Anh 20 Bank for International Settlements (2007), Principal for the Management of Credit Risk 21 Remars by Chaiman Ben S Bernanke (2006), Modern Risk Management and Banking Supervision, Stonier Gradute School of Banking, Washington, D.C 22 John F.Summa, Jonathan W.Lubow (2002), Options and Future-New trading strategies, John Wiley & Sons, Inc 23 Jon Najarian (2002), How I trade options, John Wiley & Sons, Inc 24 Leonard Yates (2003), High Performance Options Trading-Option Volatility & Pricing Strategies, John Wiley & Sons, Inc C Các website 25 www.sbv.gov.vn 26 www.vneconomy.com.vn 27 www.tintucvietnam.com 28 www.Baca.com.vn 29 www.thebanker.com 30 www.mof.gov.vn 31 www.der.gov.vn 32 www.thuvienphapluat.vn 33 www.luatvietnam.vn 82 34 www.vietlaw.gov.vn 29www.kienthuckinhte.com 35 30 www.ub.com.vn 83 ... để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, phân loại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong sách tác giả sâu nghiên cứu việc phát triển Ngân hàng bán lẻ áp dụng cho chi nhánh Ngân hàng. .. 2013, tác giả đưa lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở cho cho việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương... quát Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh từ đưa đề xuất định hướng giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng