Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt sau khi gia nhập WTO và thông qua hiệp định CPTPP Điều này mở ra nhiều cơ hội phát triển cho doanh nghiệp và các Ngân hàng thương mại Việt Nam, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn do sự cạnh tranh khốc liệt từ các Ngân hàng nước ngoài với nguồn lực vượt trội về vốn, công nghệ và kinh nghiệm Trong bối cảnh này, việc mở rộng và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ là yếu tố then chốt giúp các Ngân hàng thương mại Việt Nam thành công.
Trong giai đoạn 2012-2015, ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua quá trình tái cấu trúc mạnh mẽ thông qua việc sát nhập và mua lại các ngân hàng yếu kém, cùng với việc giám sát chặt chẽ hoạt động và xử lý nợ xấu Đến nay, sức khỏe của các ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, với tính cạnh tranh ngày càng gia tăng Sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, nguồn thu từ tín dụng doanh nghiệp đã chững lại, buộc các ngân hàng phải chuyển hướng phát triển sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với quy mô dân số trên 90 triệu người, thị trường bán lẻ tại Việt Nam trở thành cơ hội lớn cho các ngân hàng Ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được thị trường bán lẻ sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội Các ngân hàng thương mại đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ bán lẻ, phát triển sản phẩm nhằm dẫn đầu trong lĩnh vực này, mang lại doanh thu tăng trưởng và trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Thời gian qua, ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Bắc Á Hà Tĩnh phát triển còn manh mún và thiếu chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường này có nhiều tiềm năng Sự gia tăng các ngân hàng thương mại và mở rộng dịch vụ tại địa bàn đòi hỏi Bắc Á Hà Tĩnh phải nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh, giữ thị phần và đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh Do đó, tôi chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Bắc Á Hà Tĩnh" để nghiên cứu.
3030 hàng TMCP Bắc Á-Chi nhánh Hà Tĩnh " làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học.
Mục đích nghiên cứu
Đề tài này nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013 – 2017.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngTMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Tĩnh.
Tổng quan nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng, đã thu hút nhiều nghiên cứu, sách báo và luận văn Nhiều đề tài đã được thực hiện để khám phá các khía cạnh khác nhau của vấn đề này.
Trong cuốn sách "Ngân hàng thương mại" của Phan Thị Thu Hà, tác giả trình bày lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Cuốn sách cũng đề xuất cơ sở để xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại, cùng với các bước cần thiết để tạo ra một Ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Đặc biệt, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết phải tiến bộ hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hệ thống Ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Trong cuốn sách "Mô hình bán hàng tổng lực" của Trịnh Minh Thảo (2015), tác giả trình bày tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Cuốn sách nêu rõ các bước cần thiết để phát triển dịch vụ này và phân loại các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tác giả cũng đi sâu vào nghiên cứu việc áp dụng phát triển Ngân hàng bán lẻ cho các chi nhánh của Ngân hàng thương mại, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Trong cuốn sách "Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính" của Nguyễn Văn Ngọc, xuất bản bởi Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2012, tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Trong cuốn sách này, tác giả trình bày 31 hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại và đưa ra các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các chỉ tiêu định lượng bao gồm quy mô phát triển của hệ thống sản phẩm dịch vụ, quy mô phát triển của kênh phân phối, tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ và mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực Bên cạnh đó, các chỉ tiêu định tính như giá trị thương hiệu và khả năng thâm nhập thị trường cũng được đề cập để đánh giá toàn diện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong nghiên cứu của Đoàn Thị Hồng (2017) về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết phải cải tiến dịch vụ này trong bối cảnh công nghệ 4.0 Nghiên cứu chỉ ra rằng, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần thực hiện nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ một cách hệ thống và đồng bộ.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Hưng về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ" đăng trên tạp chí Ngân hàng số 12 năm 2017, tác giả đã phân tích đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét các yếu tố môi trường khách quan, bao gồm môi trường kinh tế, chính sách kinh tế vĩ mô, chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước và lạm phát, trong quá trình phát triển dịch vụ này Tác giả khẳng định rằng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế toàn cầu hiện nay.
Luận văn thạc sĩ kinh tế “Tăng cường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Luận văn của Phạm Thị Mai (2015) tại Đại học Kinh tế Quốc dân nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai Tác giả đã phân tích và đánh giá những hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hằng (2017) tại Đại học Kinh tế Quốc dân nghiên cứu "Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đống Đa" Tác giả đã đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 thông qua các tiêu chí cụ thể Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán lẻ, bao gồm đổi mới dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán lương và dịch vụ bảo lãnh.
Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Maritimebank
Bài viết "Chi nhánh Phạm Văn Hai" của tác giả Trần Văn Dũng (2014) tại Đại học Bách Khoa Hà Tĩnh đã hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá kết quả hoạt động của Ngân hàng Maritimebank Chi nhánh Phạm Văn Hai Dựa trên những phân tích đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có nghiên cứu nào cụ thể về Hà Tĩnh và Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Đề tài mà tôi lựa chọn sẽ đi sâu vào thực trạng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương này, từ đó góp phần vào lý luận và thực tiễn cho sự phát triển của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị và cán bộ từ các phòng ban như Phòng tín dụng, Phòng quản trị rủi ro, và Phòng kế toán tài chính để thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ trong quá khứ, cùng với định hướng phát triển của Ngân hàng trong tương lai.
Tác giả thu thập các số liệu cần thiết chủ yếu tại Phòng tín dụng, Phòng quản rủi ro, Phòng kế
3333 toán từ các nguồn sẵn có như báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo tổng kết năm…trong giai đoạn
2013 – 2017 Ngoài ra tác giả còn thu thập số liệu cần thiết thông qua báo, tạp chí và các nguồn tài liệu số trên Internet.
5.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi
Dựa trên khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã xây dựng và phát phiếu điều tra cho 400 khách hàng thân thiết của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Phiếu hỏi được điều chỉnh để phù hợp và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời tác giả cũng đã hoàn thiện lại mẫu phiếu trước khi tiến hành điều tra chính thức Bảng hỏi gồm 10 câu hỏi, kết hợp các câu hỏi đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
5.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Tác giả đã thực hiện phân tích thống kê mô tả thông qua việc lập bảng và so sánh các số liệu thu được từ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Các dữ liệu được sắp xếp theo thứ tự để rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, từ đó đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu Kết quả này sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh.
Phương pháp phân tích và tổng hợp được áp dụng bằng cách chuyển đổi dữ liệu từ phiếu điều tra khách hàng thành số liệu cụ thể Qua đó, tác giả tiến hành phân tích và tổng hợp để đưa ra nhận xét và kết luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Tạp chí Stephen Timewell, xu hướng hiện nay cho thấy rằng các ngân hàng nào biết nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ tài chính sẽ phục vụ được một lượng dân cư lớn.
Nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các nền kinh tế mới nổi đang gia tăng, tạo cơ hội cho sự hình thành những gã khổng lồ toàn cầu trong lĩnh vực này Đây là xu hướng phát triển tất yếu của ngành ngân hàng trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ như vốn, tín dụng, tiền tệ và thanh toán nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng và đạt được lợi nhuận Khái niệm "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" có nhiều cách hiểu khác nhau, tùy thuộc vào góc nhìn và phương pháp tiếp cận của mỗi người, và được công nhận rộng rãi qua nhiều nguồn khác nhau.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail Banking trong tiếng Anh, đề cập đến việc cung cấp dịch vụ tài chính trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ Khác với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn, ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc phân phối dịch vụ đến tay khách hàng cá nhân Nói cách khác, bán lẻ chính là vấn đề của phân phối sản phẩm và dịch vụ tài chính.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này có thể được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Các dịch vụ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Theo các ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ được hiểu là dịch vụ trực tiếp cung cấp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, với các khoản tín dụng nhỏ.
Trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ thông tin, "Retail Banking" được dịch là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ cho đông đảo khách hàng Đây là một tập hợp các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, cũng như nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa từ góc nhìn của khách hàng là các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Khác với ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính khác.
Qua các cách tiếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cho thấy điểm tương đồng:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại, như tín dụng, phát hành giấy tờ có giá, gửi tiền tiết kiệm, phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán, Mobilebanking, VNTopup, Homebanking và nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những đối tượng này sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất và kinh doanh của mình.
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc thông qua các kênh công nghệ thông tin điện tử và viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này được gọi là ngân hàng bán lẻ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
Nhu cầu đa dạng của khách hàng trong dịch vụ NHBL xuất phát từ số lượng lớn khách hàng cá nhân, bao gồm mọi lứa tuổi và nhiều tầng lớp khác nhau Các đặc điểm như thu nhập, nhu cầu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp và tâm lý xã hội đều ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng cần phải đáp ứng một cách linh hoạt và đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Ngân hàng đã không ngừng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Các tiện ích mới được tích hợp vào các sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, và mua bán ngoại tệ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
