Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị coopmart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐH KIN H TẾ – LUẬT  Đề tài : KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART Danh sách nhóm : Tiêu Vân Trang Phạm T hị Hoàng Nhung Phạm T hị Oanh Lê Thị Thanh Vân Nguyễn Thị Thuỳ Nga Võ Trần Anh Thư Dương Tường Vy Ngô Vũ Mai Ly Huỳnh Phạm Loan Thảo Cao Thanh Hùng TP HỒ CHÍ MINH, 201 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TỔNG QUAN I.1 Giới thiệu đề tài I.2 Mục tiêu nghiên cứu Nhằm nghiên cứu để tìm hiểu, đưa định thay đổi tương lai Giúp cho người nghiên cứu có ý tưởng sơ xảy ra, từ nhà nghiên cứu quản lý dự đốn thực tế phức tạp kinh tế xã hội tương lai rủi ro I.3 Đối tượng vấn: Giới tính: nam nữ Tuổi: 18 – 60 Thu nhập: không giới hạn Nghề: thành phần Học vấn: trình độ I.4 Mẫu: Quy mơ: 124 Cách tiếp cận: ngẫu nhiên Nơi tiếp cận: ngẫu nhiên I.5 Bảng câu hỏi: Bố cục: gồm p hần • Thơng tin cá nhân đối tượng hỏi • Hành vi thói quen, quan điểm chung • Hành vi thói quen, quan điểm dịch vụ Coopmart Số câu: 20 câu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÌNH BÀY KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN T ÍC H KẾT QUẢ II.1 Mô tả liệu I.1.1 G iới tính giới tính Frequency Percent Valid P ercent Valid Nam Nu T ota l 44 78 122 36.1 63.9 100.0 36.1 63.9 100.0 Cum ulati ve Percent 36.1 100.0 Nhìn vào bảng trên, số quan sát hợp lệ 122, nam 44 chiếm tỉ lệ 36,1% mẫu; nữ 78 người chiếm tỉ lệ 63,9% Như vậy, nữ chiếm tỉ lệ cao nam t rong mẫu nghiên cứu giới tính 100 80 60 Fr equency 40 20 Nam Nu giới tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.1.2 Nghề nghiệp nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid P ercent Cong chuc, NVVP 83 68.0 68.0 SV, HS 17 13.9 13.9 Noi tro 15 122 Khac T ota l 5.7 12.3 100.0 5.7 12.3 100.0 Cum ulati ve Percent 68.0 82.0 87.7 100.0 Nhìn vào bảng ta thấy, cơng chức, nhân viên văn phịng chiếm tỉ lệ cao 68% Nội trợ chiếm tỉ lệ thấp 7%; học sinh sinh viên nghề khác chiếm khoảng 15% Như vây, m ẫu nghiên cứu đa phần người làm , có thu nhập ổn định nghề nghiệp 100 80 60 Fr equency 40 20 Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac nghề nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.1.3 Độ tuổi độ tuổi Frequency Percent Valid P ercent Valid duoi 47 54 14 122 18 - 25 25-35 35-50 tren T ota l 38.5 44.3 11.5 4.9 100.0 Cum ulati ve Percent 38.5 44.3 11.5 4.9 100.0 39.3 83.6 95.1 100.0 Kết cho thấy, độ tuổi từ 25-35 chiểm tỉ lệ cao 44,3%; 18-25 chiếm tỉ lệ 38,5%; người từ 35-50 thấp chiếm tỉ lệ 11,5%; lại người 50 18 chiếm thấp mẫu nghiên cứu Như vậy, nhìn vào độ tuổi mẫu nghiên cứu đa phần người độ tuổi có việc làm đời sống ổn định Trong người hưu chưa làm chiếm tỉ lệ thấp Chúng ta có đồ thị m inh họa sau: độ tuổi 60 50 40 30 Fr equency 20 10 duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 độ tuổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.1.4 Số người gia đình số người gia đình Frequency Percent Valid P ercent Valid 5 T ota l 22 72 28 122 18.0 59.0 23.0 100.0 18.0 59.0 23.0 100.0 Cum ulati ve Percent 18.0 77.0 100.0 Nhìn vào bảng ta thấy, số người gia đình đa phần từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60% Trên người gia đình chiếm 23% người gia đình chiếm 18% số người gia đình 80 60 Fr equency 40 20 5 số người gia đình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.1.5 Người định mua người định mua đồ Frequency Percent Valid P ercent Valid Ban than Me Bo Anh chi e m Khac T ota l 90 17 122 73.8 13.9 4.1 2.5 5.7 100.0 73.8 13.9 4.1 2.5 5.7 100.0 Cum ulati ve Percent 73.8 87.7 91.8 94.3 100.0 Nhìn vào bảng, người định m ua đồ hầu hết thân người vấn chiếm tỉ lệ 73,8%; tiếp đến mẹ chiếm tỉ lệ gần 14%; lại ba, anh chị em người khác định chiếm tỉ lệ thấp Như vậy, người vấn người định m ua đồ câu trả lời họ câu sau mua mặt hàng phản ánh thực trạng theo nhu cầu, giới tính độ tuổi họ người m ẹ người ảnh hưởng định m ua hàng nên có hình thức chiêu dụ, khuyến khích người thuộc độ tuổi việc thiết lập thực thi chiến lược kinh doanh người định mua đồ 100 80 60 Fr equency 40 20 Ban than Me Bo Anh chi em Khac người định mua đồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.1.6 Thu nhập bình qn thu nhập bình quaân Frequency Valid 1 tr T ota l 23 56 35 122 Cum ulati ve Percent Valid P ercent Percent 18.9 45.9 28.7 6.6 100.0 18.9 45.9 28.7 6.6 100.0 18.9 64.8 93.4 100.0 Nhìn vào bảng ta nhận xét, thu nhập bình quân m ẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46% 5-10 triệu chiếm tỉ lẹ gần 30%; lại triệu 10 triệu chiếm tỉ lệ trung bình Như vậy, thấy m ẫu hầu hết người có công ăn việc làm ổn định thu nhập trung bình thu nhập bình quân 60 50 40 30 Fr equency 20 10 10 t r thu nhập bình quân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.1.7 Mức độ thường siêu thị mức độ thường xuyên siêu thị Frequency Percent Valid P ercent Valid Khong b ao g io Hi em T hinh thoang T huong xuyen Rat th uong xuyen T ota l 12 60 44 122 9.8 49.2 36.1 4.1 100.0 Cum ulati ve Percent 9.8 49.2 36.1 4.1 100.0 10.7 59.8 95.9 100.0 Ta thấy mẫu ta nghiên cứu, người siêu thị chiếm gần 50% thường xuyên chiếm gần 40% Như thấy mức độ siêu thị ổn định Chúng ta xem đồ thị minh họa sau đây: mức độ thường xuyên siêu thị 70 60 50 40 30 Fr equency 20 10 Khong bao gio Thinh t hoang Hiem Rat thuong xuyen Thuong xuyen mức độ thường xuyên siêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.1.8 Thời gian siê u thị lúc siêu thị Cum ulati ve Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 33 Luc ran h roi 43 Bat cu l uc nao can m ua d o 32 Khi co khuyen m 14 T ota l 122 Cuoi tuan 27.0 35.2 26.2 11.5 100.0 27.0 35.2 26.2 11.5 100.0 27.0 62.3 88.5 100.0 Hầu hết siêu thị họ rãnh rỗi chiếm 35,2% cuối tuần lúc cần mua đồ chiếm khoảng 27% Số siêu thị có khuyến khơng nhiều khơng chiếm 14% Như vậy, số lượng người siêu thị tăng vọt vào cuối tuần có hàng khuyến m ãi Đồ thị m inh họa sau: lúc siêu thị 50 40 30 Fr equency 20 10 Cuoi t uan Bat cu luc nao can m Luc ranh roi Khi co khuyen mai lúc siêu thị 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Symmetric Measures M onte Ca rlo S ig Ordinal b y Ordinal 95% Co nfi dence Inte rval Asym p a b Value Std ErrorApprox TApprox S ig Sig Lower Bound Upper Bound Kendall's tau-b -.009 084 -.110 912 909 c 903 915 Gam m a N o f Valid Ca ses -.014 122 125 -.110 912 911 c 905 916 a.Not as s um ing the null hypothes is b.Us ing the as ym ptotic s tandard error as s um ing the null hypothes is c.Bas ed on 10000 sam pled tables with s tarting seed 329836257 Với m ức ý nghĩa Sig = 0.912 > 0.05 nên ta chấp nhận Ho Có thể kết luận với liệu m ẫu việc siêu thị có thường xuyên hay không không ảnh hưởng đến việc đánh giá m ặt hàng siêu thị có phong phú không 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II.2.7 Kiểm định mức độ siêu thị có l iên quan đến việc đánh giá xếp mặt hàng siêu thị không? (o-o) Gỉa thuyết Ho: Việc siêu thị có thường xun hay khơng khơng ảnh hưởng đến việc đánh giá xếp mặt hàng siêu thị Độ tin cậy 95% cách xếp mặt hàng Co-op mart * mức độ thường xuyên siêu thị Crosstabulation Count m ức độ thường xuyên đ i sie âu thò Rat th uong Khong b ao g io Hi em T hinh thoangT huong xuyen xuyen cách sắ p Rat kho tim 0 xếp m ặt Hoi kho tim 11 hàng û Binh thuong 26 27 Co-op m art De tim 18 Rat de tim T ota l 12 60 44 T ota l 21 63 29 122 Directional Measures M onte Ca rlo S ig 95% Co nfi dence Inte rval Asym p a b Value Std Error Approx.Approx T S ig Sig Lower Bound Upper Bound Ordinal b y Ordinal Som ers'Sym d m etri c -.075 077 -.982 326 343 c ca ùch sắ p xếp m ặt hàng -.077 078 Co -op m art Dependent -.982 326 343 m ức độ thường xuye ân đ i -.074 075 siêu thị De pendent -.982 326 343 c c 334 353 334 353 334 353 a.Not as s um ing the null hypothes is b.Us ing the as ym ptotic s tandard error as s um ing the null hypothes is c.Bas ed on 10000 sam pled tables with s tarting seed 1993510611 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Symmetric Measures M onte Ca rlo S ig Ordinal b y Ordinal 95% Co nfi dence Inte rval Asym p a b Value Std ErrorApprox TApprox S ig Sig Lower Bound Upper Bound Kendall's tau-b -.075 077 -.982 326 343 c 334 353 Gam m a N o f Valid Ca ses -.119 122 121 -.982 326 341 c 332 350 a.Not as s um ing the null hypothes is b.Us ing the as ym ptotic s tandard error as s um ing the null hypothes is c.Bas ed on 10000 sam pled tables with s tarting seed 1993510611 Với m ức ý nghĩa Sig = 0.326 > 0.05 chấp nhận Ho Kết luận với liệu mẫu việc đánh giá cách xếp mặt hàng siêu thị dễ tìm hay khó tìm khơng liên quan đến việc họ có siêu thị thường xuyên hay không 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II.2.8 Kiểm định thu nhập bình qn có liên quan đến việc đánh giá giá mặt hàng siêu thị không? (o-o) Gỉa thuyết Ho: Thu nhập bình qn cao hay thấp khơng ảnh hưởng đến việc đánh giá giá siêu thị mắc hay rẻ Độ tin cậy 95% giá mặt hàng Co-op mart * thu nhập bình quân Crosstabulation Count 1 tr 23 35 0 0 T ota l 81 32 122 Directional Measures M onte Ca rlo S ig 95% Co nfi dence Inte rval Asym p a b Value Std Error Approx Approx T S ig Sig Lower Bound Upper Bound Ordinal b y Ordinal Som ers' Sym d m etri c -.101 073 -1.364 173 216 c giá m ặt hàng û -.087 Co-op m art Dependent 063 -1.364 173 216 th u n hập b ìn h q uân -.119 Dependent 087 -1.364 173 216 c c 208 224 208 224 208 224 a.Not as s um ing the null hypothes is b.Us ing the as ym ptotic s tandard error as s um ing the null hypothes is c.Bas ed on 10000 sam pled tables with s tarting seed 562334227 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Symmetric Measures M onte Ca rlo S ig Ordinal b y Ordinal 95% Co nfi dence Inte rval Asym p a b Value Std ErrorApprox TApprox S ig Sig Lower Bound Upper Bound Kendall's tau-b -.102 074 -1.364 173 216 c 208 224 Gam m a N o f Valid Ca ses -.180 122 130 -1.364 173 207 c 199 215 a.Not as s um ing the null hypothes is b.Us ing the as ym ptotic s tandard error as s um ing the null hypothes is c.Bas ed on 10000 sam pled tables with s tarting seed 562334227 Với m ức ý nghĩa Sig = 0.173 > 0.05 chấp nhận Ho Kết luận với liệu m ẫu ta có việc đánh giá giá mặt hàng siêu thị m ắc hay rẻ không liên quan đến thu nhập người siêu thị Như với kết liệu m ẫu giá mặt hàng siêu thị bình thường nhiều mặt hàng đắt 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓ M TẮT Mức độ siêu thị không ảnh hưởng đến giới tính Thu nhập việc có siêu thị thường xun hay khơng liên hệ với Có m ối liên hệ thu nhập số tiền chi lần siêu thị Số người gia đình khơng có liên quan đến m ức độ siêu thị Số người gia đình khơng có liên quan đến m ức độ chi m ỗi lần siêu thị Việc siêu thị có thường xun hay khơng không ảnh hưởng đến việc đánh giá mặt hàng siêu thị có phong phú khơng việc đánh giá cách xếp m ặt hàng siêu thị dễ tìm hay khó tìm khơng liên quan đến việc họ có siêu thị thường xun hay khơng Việc đánh giá giá mặt hàng siêu thị m ắc hay rẻ không liên quan đến t hu nhập người siêu thị Như với kết liệu m ẫu giá mặt hàng siêu thị bình thường nhiều mặt hàng đắt 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II.3 Kiểm định trung bình Kiểm định giả thuyết cho tuổi trung bình người siêu thị co-op Mart 35 tuổi Đặt giả thuyết Ho: tuổi trung bình người siêu thị co-op Mart 35 tuổi Độ tin cậy 95% One-Sample Statistics N độ tuổi M ean 82 Std Devi ati on 29.67 8.780 Std Error M ean 970 One-Sample Test T est Value = t độ tuổi -5.496 M ean Sig (2-tailed) Differen ce df 81 000 -5.33 95% Confi dence In te rval o f th e Differen ce Lower -7.26 Upper -3.40 Theo mẫu, người siêu thị co-op Mart gồm 82 người, tuổi trung bình người siêu thị co-op Mart 29.69 tuổi Giá trị kiểm định t t uổi trung bình người siêu thị co-op Mart – 5.496 ứng với mức ý nghĩa quan sát 0.000 nhỏ nhiều so với m ức ý nghĩa 0.05 Như vậy, ta bác bỏ giả thuyết Ho tuổi trung bình nguy phạn sai lầm thấp thấp m ức ý nghĩa ta chọn cho kiểm định Vì t a bác bỏ giả thuyết Ho tuổi trung bình người siêu thị co-op Mart 35 tuổi Căn trung bình m ẫu kết kiểm định, nói tuổi trung bình người siêu thị co-op Mart 35 tuổi 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II.4 Phân tích phương sai yếu tố (ANOVA) Giả định: Các nhóm so sánh độc lập lựa chọn cách ngẫu nhiên Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phaỉ đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn Phương sai nhóm so sánh phải đồng Descriptives độ tuổi 95% Co nfi dence Inte rval for M ean N Cong chuc, NV VP 83 SV, HS 17 15 122 Noi tro Khac T ota l M ean Std Devi ati on S td ErrorL ower Bound Upper Bound M inim umM axi m um 29.64 24.29 41.57 32.87 29.98 7.827 6.678 12.327 8.991 8.816 859 1.620 4.659 2.321 798 27.93 20.86 30.17 27.89 28.40 31.35 27.73 52.97 37.85 31.56 19 17 28 21 17 58 46 55 51 58 Test of Homogeneity of Variances độ tuổi Levene Sta ti sti c df1 df2 3.150 Sig 118 028 ANOVA độ tuổi Sum o f Squares Betwe en G roups 1624.793 With in G roups7780.134 T ota l 9404.926 df 118 121 M ean S quare 541.598 65.933 F 8.214 Sig .000 Bảng kết cho thấy đại lượng thống kê m tả cho nhóm cho toàn m ẫu nghiên cứu 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng kết thứ hai cho biết kết kiểm định phương sai Với m ức ý nghĩa 0.028 nói phương sai độ tuổi nhóm nghề nghiệp khác Bảng kết thứ ba trình bày kết phân tích ANOVA Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 000 < 0.05 có khác biệt có ý nghĩa thống kê độ tuổi nhóm nghề nghiệp khác Tiếp theo, ta tìm xem đánh giá khác biệt nhóm học vấn Ở ta sử dụng phương pháp kiểm định sau để xác định khác biệt trị trung bình nhóm Vì phương sai khác nên ta sử dụng kiểm định Dunnett’s T3 Kết kiểm định khác biệt bảng sau: Multiple Comparisons Dependent Variable: độ tuổi Dunnett T M ean Di fference (I) n ghề n ghiệp (J) n ghề n ghiệp (I-J) Std Error Cong chuc, NV VP SV, HS 5.34* 1.833 Noi tro -11.93 -3.23 Cong chuc, NV VP -5.34* Noi tro -17.28* Khac -8.57* Cong chuc, NV VP 11.93 SV, HS 17.28* Khac 8.70 Cong chuc, NV VP 3.23 8.57* SV, HS Noi tro -8.70 Khac SV, HS Noi tro Khac 4.738 2.475 1.833 4.933 2.831 4.738 4.933 5.205 2.475 2.831 5.205 95% Co nfi dence Inte rval Sig .041 189 722 041 045 032 189 045 499 722 032 499 Lower BoundUpper Bound 15 -28.91 -10.48 -10.54 -34.16 -16.60 -5.05 39 -8.28 -4.02 54 -25.69 10.54 5.05 4.02 -.15 -.39 -.54 28.91 34.16 25.69 10.48 16.60 8.28 * The m ean difference is significant at the 05 level Bảng kết cuối cho thấy kết liểm định t cho nhóm nghề nghiệp với nhóm cịn lại thấy có khác biệt nhóm học sinh, sinh viên với nhóm cịn lại mức ý nghĩa quan sát kiểm định chênh lệch t rung bình cặp 10 triệu C âu Anh/chị có thường xun siêu thị khơng? Không Thường xuyên Hiếm Rất thường xuyên Thỉnh thoảng C âu 8: Anh/chị thường siêu thị vào lúc nào? 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cuối tuần mua sắm Lúc rãnh rỗi Bất lúc cần mua đồ Khi có khuyến C âu Anh/chị thường chi lần siêu thị? < 200.000 VND 200.000 – 500.000 VND > 1.000.000 VND 500.000 – 1000.000 VND C âu 10 Khi siêu thị mục đích mua hàng, anh/ chị thường làm gì? Chơi khu trò chơi Khảo sát giá Ăn uống cửa hàng siêu thị C âu 11.Anh/chị thường siêu thị nào? (Chọn nhiều câu trả lời) Co-opmart Metro Maximark Khác: BigC C âu 12 Anh/chị cho biết lý anh/chị chọn siêu thị Co-opMart (có thể chọn nhiều câu trả lời) Gần nhà Chất lượng sản phẩm tốt Giá phù hợp Thường xun có chương trình Chất lượng phục vụ tốt khuyến mãi, giảm giá C âu13 Anh/chị thường mua mặt hàng siêu thị Co-opMart (chọn nhiều câu trả lời) Thực phẩm Mỹ phẩm Quần áo C âu14 Anh/chị cho Đồ làm bếp: chén bát, xoong nồi,muỗng đũa… biết số lượng mặt Vật hàng Co-opMart dụng gia đình có phong phú khơng Cịn thiếu nhiều mặt hàng Bình thường Thiếu số mặt hàng Phong phú 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất phong phú C âu 15 Anh/chị cho biết giá mặt hàng siêu thị Co.opMart C âu Rất rẻ Hơi đắt Rẻ Quá Bình thường 16 Anh/chị Rất lâu Nhanh Hơi lâu Rất nhanh Bình thường có thường xuyên phải chờ đợi lâu đắt tốn khơng C âu 17 Anh/chị có chờ đợi lâu giữ xe siêu thị không? Rất lâu Nhanh Hơi lâu Rất nhanh Bình thường C âu 18: Anh/chị thấy cách xếp mặt hàng siêu thị Co-op mart nào? Rất khó tìm Dễ tìm Hơi khó tìm Rất dễ tìm Bình thường C âu 19: Anh/chị khơng hài lịng điểm Co-opMart 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giá Chất lượng phục vụ nhân viên Chất lượng sản phẩm Cách xếp sản phẩm Số lượng mặt hàng Thanh toán C âu 20: Anh/chị cho biết Co-opMart cần thay đổi điểm Giảm giá sản phẩm Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Tăng số lượng m ặt hàng Sắp xếp lại m ặt hàng Tăng số lượng quầy thu ngân 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... định có liên hệ với (mức độ siêu thị phụ thuộc vào giới tính) Với độ tin cậy 95% giới tính * mức độ thường xuyên siêu thị Crosstabulation Count m ức độ thường xuyên đ i sie âu thị Khong b ao g... Số người gia đình với m ức độ t hường xuyên si thị (o-o) Giả thuyết Ho: m ối liên hệ số người gia đình với mức độ thường xuyên siêu thị Độ tin cậy 95% mức độ thường xuyên siêu thị * số người gia... mức độ siêu thị có l iên quan đến việc đánh giá xếp mặt hàng siêu thị không? (o-o) Gỉa thuyết Ho: Việc siêu thị có thường xuyên hay không không ảnh hưởng đến việc đánh giá xếp mặt hàng siêu thị