Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD Bài kiểm tra Câu 1 Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng? Lấy ví dụ minh hoạ cho mỗi loại hình nghiên cứu? Khái niệm nghiên cứu khoa học Thuật ngữ nghiên cứu có nguồn gốc từ recherche trong tiếng Pháp (“recerchier” trong tiếng Pháp xưa và được sử dụng lần đầu vào năm 1577) với ý nghĩa ban đầu là sự tìm kiếm Nghiên cứu có nhiều định nghĩa khác nhau Theo định nghĩa rộ.

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD Bài kiểm tra Câu 1: Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng? Lấy ví dụ minh hoạ cho loại hình nghiên cứu? *Khái niệm nghiên cứu khoa học: Thuật ngữ nghiên cứu có nguồn gốc từ recherche tiếng Pháp (“recerchier” tiếng Pháp xưa và sử dụng lần đầu vào năm 1577) với ý nghĩa ban đầu là sự tìm kiếm Nghiên cứu có nhiều định nghĩa khác Theo định nghĩa rộng của Martyn Shuttleworth (2008), “nghiên cứu bao hàm sự thu thập dữ liệu, thông tin, và dữ kiện nào nhằm thúc đẩy tri thức” Creswell (2008) định nghĩa “nghiên cứu là một quá trình có các bước thu thập và phân tích thông tin nhằm gia tăng sự hiểu biết của chúng ta về một chủ đề hay một vấn đề” Còn theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), nghiên cứu là một “công việc có tính sáng tạo thực có hệ thống nhằm làm giàu kho tàng tri thức, bao gồm cả kiến thức của người, văn hóa và xã hội, và việc sử dụng kho tàng tri thức này để đưa những ứng dụng mới” Nó sử dụng để xây dựng hoặc kiểm định một thực tế, khẳng định các kết quả của công việc trước đó, giải quyết vấn đề mới hoặc tại, hỗ trợ hoặc phát triển lý thuyết mới Như vậy, nghiên cứu là quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm hiểu cách thức và lý hành xử của sự vật, tượng, góp phần làm giàu kho tàng tri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta Có hệ thống tri thức là tri thức kinh nghiệm và tri thức khoa học Tri thức kinh nghiệm là những hiểu biết tích lũy qua hoạt động sống hàng ngày mối quan hệ giữa người với người và giữa người với thiên nhiên Tri thức kinh nghiệm không sâu vào bản chất và chưa cho thấy hết các thuộc tính của sự vật và mối quan hệ bên giữa sự vật và người Do vậy, tri thức kinh nghiệm chỉ phát triển đến một hiểu biết giới hạn định và là cơ sở cho sự hình thành tri thức khoa học Trong đó, tri thức khoa học là những hiểu biết tích lũy một cách có hệ thống nhờ hoạt động NCKH Tri thức khoa học dựa kết quả quan sát, thu thập qua những thí nghiệm và qua quan sát các sự kiện xảy ngẫu nhiên hoạt động xã hội, tự nhiên và tổ chức thành các hệ thống tri thức Như vậy, khoa học (tiếng Anh là science) bao gồm một hệ thống tri thức về Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD quy luật của vật chất và sự vận động của vật chất, những qui luật của tự nhiên, xã hội và tư Khoa học thường chia thành hai nhóm chính là khoa học tự nhiên (nghiên cứu các tượng tự nhiên) và khoa học xã hội (nghiên cứu hành vi của người và xã hội) Nghiên cứu khoa học là một hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét, điều tra, hoặc thử nghiệm những kiến thức mới, lý thuyết mới về tự nhiên và xã hội Dựa những số liệu, tài liệu, kiến thức đạt từ các thí nghiệm NCKH để phát những cái mới về bản chất sự vật, về thế giới tự nhiên và xã hội Những kiến thức hay lý thuyết mới này, tốt hơn, phù hợp hơn, có thể thay thế dần cho những kiến thức cũ, không còn phù hợp với thực tế Ví dụ, quan niệm: Trái đất hình vuông thay thế bằng quan niệm trái đất có hình tròn Nghiên cứu khoa học dựa vào việc ứng dụng các phương pháp khoa học, khai thác trí tò mò để cung cấp thông tin và lý thuyết khoa học nhằm giải thích bản chất và tính chất của thế giới Nó có thể giúp tạo những ứng dụng thực tiễn giúp cải thiện hoạt động của người Phương pháp nghiên cứu khoa học là quá trình sử dụng để thu thập thông tin và dữ liệu phục vụ cho các quyết định nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu có thể bao gồm nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn, khảo sát và các nghiên cứu kỹ thuật khác; và có thể bao gồm cả thông tin và quá khứ Cần phân biệt phương pháp nghiên cứu và tiếp cận nghiên cứu Nếu phương pháp nghiên cứu bao hàm nó tổng quan quy trình của một nghiên cứu khoa học, thì tiếp cận nghiên cứu là một nội dung quy trình nghiên cứu, giúp nhà nghiên cứu định hướng rõ hơn đường (định tính hay định lượng) thực nghiên cứu đã xác định Những ngành khoa học khác có những phương pháp nghiên cứu khoa học (PP NCKH) khác Các ngành khoa học tự nhiên (vật lý, hoá học, nông nghiệp ) sử dụng phương pháp thực nghiệm, tiến hành bố trí thí nghiệm để thu thập số liệu, để giải thích và kết luận Các ngành khoa học xã hội (nhân chủng học, kinh tế, lịch sử ) sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ sự quan sát, phỏng vấn hay điều tra Tuy nhiên, PP NCKH đều có những bước chung quan sát sự vật hay tượng, đặt vấn đề và lập giả thuyết, thu thập số liệu và dựa số liệu để rút kết luận Đồng thời, khía cạnh đạo đức đều diện bước của chu trình nghiên cứu khoa học Các nghiên cứu khoa học quản trị xây dựng một nền tảng của sự tin tưởng Các nhà nghiên cứu tin tưởng rằng kết quả nghiên Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD cứu của các tác giả khác là đúng đắn Xã hội cũng tin tưởng rằng kết quả nghiên cứu khoa học phản ánh trung thực, chính xác, khách quan các tượng quản trị, kinh tế xã hội Vì vậy, đạo đức nghiên cứu nghiên cứu quản trị gắn liền với sự tôn trọng những nguyên tắc đạo đức căn bản của nhà nghiên cứu, như: Tính trung thực, khách quan và tuân thủ đúng quy trình xây dựng tượng, đối tượng và khung lý luận nghiên cứu, cũng quá trình thu thập số liệu và phân tích dữ liệu Có nhiều tiêu thức khác để phân loại các nghiên cứu khoa học Trong phạm vi của cuốn sách này, chúng tôi xin phép chỉ đề cập đến các phương pháp phân loại thông dụng và phổ thông * Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng: Khi tiến hành nghiên cứu, nhà nghiên cứu phải lựa chọn phương pháp thu thập và phân tích số liệu Có thể sử dụng một hai phương pháp là phương pháp định tính và phương pháp định lượng hoặc cả hai phương pháp bổ sung cho Grawitz (1996) đã khẳng định rằng, quá trình nghiên cứu luôn cần phải phân biệt giữa chất lượng và số lượng Tuy nhiên, sự phân biệt này đôi là không rõ ràng Brabet (1988) đã đặt câu hỏi liệu có còn cần phải phân biệt giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng nữa hay không vì sự phân biệt này hoàn toàn không rõ ràng và đòi hỏi phải dựa nhiều tiêu chí để đánh giá Khi phân biệt giữa chất lượng và số lượng, các tác giả sử dụng nhiều thuật ngữ khác “dữ liệu định tính và dữ liệu định lượng, “biến số định tính và biến số định lượng”, “phương pháp định tính và phương pháp định lượng” hay “nghiên cứu định tính” (Grawitz, 1993; Evrard và cộng sự, 1993; Glaser và Strauss, 1967; Miles và Huberman, 1984; Silverman, 2001) Thực tế, sự khác biệt giữa định tính và định lượng cũng mơ hồ vì không có những tiêu chí cho phép phân biệt hai phương pháp một cách tuyệt đối Trong tài liệu này, chúng ta cùng phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng dựa một số tiêu chí khác như: bản chất của dữ liệu, định hướng nghiên cứu, tính chất khách quan hay chủ quan của kết quả nghiên cứu và tính linh hoạt của nghiên cứu - Phân biệt dựa vào bản chất của dữ liệu: Đã có nhiều tác giả phân biệt chất lượng và số lượng nghiên cứu dựa vào bản chất của dữ liệu Theo Miles và Huberman (1984), “dữ liệu định tính mang hình thức của từ không phải là số” Theo Yin (2013), “dữ liệu số”cung cấp bằng chứng về mặt số lượng, “dữ liệu không phải số”cung cấp bằng Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD chứng có tính chất định tính Tuy nhiên, bản chất của dữ liệu không buộc nhà nghiên cứu phải sử dụng cách xử lý giống Ví dụ nhà nghiên cứu có thể sử dụng phương pháp xử lý số liệu thống kê thường mang tính định lượng để xử lý các biến số danh nghĩa Thực tế, bản chất của số liệu không quyết định việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng Evrard và cộng sự (1993) cũng chỉ rằng không nên nhầm lẫn giữa các dữ liệu định tính với dữ liệu định lượng với các nghiên cứu cùng một đối tượng Do dó, để phân biệt giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cần phải đánh giá thêm các tiêu chí khác nữa - Phân biệt dựa vào định hướng nghiên cứu: Trong nghiên cứu có hai định hướng, hoặc là xây dựng một lý thuyết mới hoặc là kiểm định lại một đối tượng lý thuyết Nếu nghiên cứu hướng tới việc kiểm tra lại vấn đề, nhà nghiên cứu đã có ý tưởng rõ ràng xây dựng dựa những gì nhà nghiên cứu muốn nghiên cứu Ngược lại, nếu nhà nghiên cứu muốn hướng nghiên cứu của mình tới việc khám phá, xây dựng lý thuyết mới thì sẽ không chú trọng đến nội dung cần cập nhật Evrard và ctg (2003) cho rằng vấn đề của nhà nghiên cứu là ở việc xác định nghiên cứu để có hiểu biết về cái mình cần nghiên cứu hay nghiên cứu để tìm hiểu về vấn đề mới Trên thực tế, vai trò của nghiên cứu định tính không phải là xây dựng lý thuyết tổng quát cho một lý thuyết đã tồn Stake (1995) nhấn mạnh đến việc nghiên cứu trường hợp nhằm sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện lý thuyết tổng quát Sự bổ sung hoàn thiện này chính là nội dung lý thuyết mới sẽ xây dựng lên, hạn chế của nó là chỉ giới hạn một trường hợp cụ thể Và việc phân tích nhiều trường hợp sẽ làm mở rộng thêm giá trị của nghiên cứu định tính Chính hạn chế này của nghiên cứu định tính khiến cho nhà nghiên cứu phải sử dụng thêm phương pháp định lượng để chứng minh mở rộng lý thuyết các trường hợp bên ngoài Việc lựa chọn giữa phương pháp định tính hay phương pháp định lượng còn quyết định bởi tiêu chuẩn hiệu quả của định hướng nghiên cứu Việc xác định giá trị của nghiên cứu nằm một trường hợp cụ thể hay mở rộng phạm vi nghiên cứu bên ngoài phải xem xét cho dù đó là nghiên cứu xây dựng lý thuyết mới hay kiểm định lý thuyết đã có, để từ đó, nhà nghiên cứu có thể lựa chọn ưu tiên phương pháp định tính hay định lượng Và lý tưởng chính là việc thu kết quả tiến hành đồng thời và kết hợp cả hai phương pháp Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD - Phân biệt dựa vào tính chất khách quan hay chủ quan của kết quả nghiên cứu: Nhìn chung, nghiên cứu định lượng thường đảm bảo tính khách quan nhiều hơn đặc trưng của phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu định tính thường mang tính chủ quan nhiều hơn Khi so sánh phương pháp định tính và định lượng, Grawitz (1993) đã đặt câu hỏi nên nghiên cứu các yếu tố thú vị không chắc chắn hay cần chắc chắn về những gì nhà nghiên cứu tìm là đúng, cả nó không phải là điều thú vị Do vậy, lịch sử nghiên cứu khoa học, nhiều nhà nghiên cứu đã tìm cách làm giảm yếu tố chủ quan các nghiên cứu định tính Thực tế cho thấy chính yếu tố chủ quan của nhà nghiên cứu đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của các nghiên cứu định tính, và ảnh hưởng của tính chủ quan hay khách quan nghiên cứu phụ thuộc vào vị trí cũng cách tiếp cận đối tượng nghiên cứu của nhà nghiên cứu Tính khách quan đòi hỏi phải cô lập đối tượng nghiên cứu và tách biệt giữa người quan sát và đối tượng quan sát Nhà nghiên cứu phải đặt ở vị trí bên ngoài để đảm bảo tính khách quan quá trình quan sát, và đó phương pháp sử dụng thường mang tính chất định lượng Trong đó, với tính chủ quan, đối tượng nghiên cứu không còn là một thực thể riêng biệt và có mối liên hệ tương quan với nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu tham gia và là một đối tượng nghiên cứu, vậy phương pháp nghiên cứu thường sử dụng mang tính chất định tính nhiều hơn Về cơ bản, tính chất giúp phân biệt nghiên cứu định tính nằm cách thức giải thích vấn đề Việc phân tích, giải thích phải dựa vị trí là một đối tượng nghiên cứu không phải của nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu sẽ giải thích với tính chủ quan của mình sự đánh giá của nhà nghiên cứu đối với tượng sẽ có giá trị hơn bởi tham gia trực tiếp vào phạm vi nghiên cứu (Lincoln và Guba, 1985) Như vậy, việc thu thập và phân tích dữ liệu phải dựa vị trí của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cho phép đưa vào đó yếu tố chủ quan nhiều hơn so với nghiên cứu định lượng và vậy, nó phù hợp hơn với các nghiên cứu mang tính chất tìm tòi, xây dựng lý thuyết mới - Phân biệt dựa vào tính linh hoạt của nghiên cứu: Đây cũng là một yếu tố quan trọng việc lựa chọn phương pháp định tính hay định lượng Trong quá trình nghiên cứu, là đối với các nghiên cứu lĩnh vực quản lý và tổ chức, thường xuyên có các yếu tố, vấn đề mới bất ngờ xuất làm thay đổi kế hoạch nghiên cứu định ban đầu và đó, rõ Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD ràng là nhà nghiên cứu phải biết nắm lấy cơ hội mà tình huống phát sinh quá trình quan sát không chỉ tuân thủ chặt chẽ kế hoạch nghiên cứu định hướng ban đầu Trong nghiên cứu định tính, vấn đề nghiên cứu có thể thay đổi quá trình thực để cho kết quả đảm bảo sát với thực tế quan sát (Stake, 1995) Hiển nhiên khó để thay đổi vấn đề nghiên cứu các nghiên cứu định lượng kèm với nó là các yếu tố phát sinh về chi phí Trong nghiên cứu định tính, nhà nghiên cứu có thể linh hoạt việc thu thập dữ liệu, đó, với nghiên cứu định lượng việc này là khó nó có lịch trình cụ thể, chặt chẽ và khó để thay đổi bảng hỏi, đưa thêm vào những phân tích, giải thích mới mẫu điều tra quá lớn, trừ phải thực lại kế hoạch nghiên cứu Tóm lại, chúng ta có thể tổng hợp lại những khác biệt chính giữa nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính sau (Bảng 1): Yếu tố NC Định tính NC Định lượng Dữ liệu thu Dữ liệu “mềm” (tính chất) Dữ liệu “cứng” (số lương) Phương pháp thu nhập dữ Chủ động giao tiếp với đối Thụ động giao tiếp với đối liệu tượng nghiên cứu Số lượng mẫu(Đối tượng Nhỏ tượng nghiên cứu Lớn nghiên cứu) Thu thập dữ liệu Trực tiếp quan sát hay Phải qua xử lý phỏng vấn Mối quan hệ Trực tiếp tiếp xúc người Gián tiếp phỏng vấn Bới cảnh nghiên cứu Khơng kiểm sốt Có kiểm sốt Phân tích dữ liệu Phân tích nội dung Phân tích sớ liệu với sự hỗ trợ của trình xử lý dữ liệu Ví dụ Nghiên cứu hệ thớng quản Nghiên cứu yếu tố tác trị rủi ro của ngân hàng động đến quyết định mua TPBank hàng của khách hàng Bảng 1: Phân biệt phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD Câu 2: Đề xuất đề tài nghiên cứu khoa học: “Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy” *Thiết kế bảng hỏi kháo sát(định lượng) nhằm thu thập liệu sơ cấp cho đề tài nghiên cứu khoa học Các bước để xây dựng bảng hỏi điều tra thu thập xử lý dữ liệu sơ cấp: Bước 1: Xác định mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát mẫu khảo sát dự kiến Bước 3: Xác định cách thức thu thập dữ liệu Bước 4: Xác định câu hỏi bảng hỏi Bước 5: Sắp xếp thứ tự câu hỏi bảng hỏi Bước 6: Phỏng vấn thử tham khảo ý kiến chuyên gia Bước 7: Chỉnh sửa hoàn thiện bảng hỏi Bảng câu hỏi “Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy” Giới tính của Anh (Chị): □ Nam □ Nữ Độ tuổi của Anh (Chị): Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD □ Từ 18 đến 24 tuổi □ Từ 25 đến 34 tuổi □ Từ 35 đến 44 tuổi □ Từ 45 đến 54 tuổi □ Trên 55 tuổi Trình độ học vấn của Anh (Chị): □ Dưới PTTH □ PTTH □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng của Anh (Chị): □ Dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Trên ngân hàng Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng TPBank bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy? □ Thanh tốn □ Tín dụng □ Thanh tốn q́c tế □ Nhiều dịch vụ Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ cảm nhận của về chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy dưới bằng cách đánh dấu □ vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các yếu tố I - Sự tin cậy Ngân hàng thực đúng những gì đã giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin cá nhân của Anh(Chị) Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ đúng từ đầu Khi Anh(Chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng II - Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ quá bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Thang điểm Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch III - Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh (chị) Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản IV - Phương tiện hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho lại và giao dịch của Anh (Chị) Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại và dễ sử dụng, hệ thống Livebank tiên phong công nghệ Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng V - Sự đồng cảm Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng Ngân hàng luôn thể sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) VI - Chính sách giá Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh VII - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy cho người thân và bạn bè Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy Trên là thông tin bảng hỏi khảo sát em xây dựng với mục tiêu thu thập những thông tin từ phía khách hàng để làm dữ liệu phân tích cho nội dung đề tài  ... Đề xuất đề tài nghiên cứu khoa học: ? ?Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy? ?? *Thiết kế bảng hỏi kháo sát( định lượng) nhằm thu thập liệu sơ cấp cho đề... tham khảo ý kiến chuyên gia Bước 7: Chi? ?nh sửa hoàn thiện bảng hỏi Bảng câu hỏi ? ?Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy? ?? Giới tính của Anh (Chị): □... Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh VII - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân