Khảo sát mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Khảo sát mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng  Khảo sát thực tháng 8-2020 công ty cổ phần GMO-Z.com RUNSYSTEM với 4.073 người tham gia  Đơn vị thực hiện: (Vui lịng trích dẫn nguồn sử dụng tài liệu) Nội dung Thông tin nghiên cứu Kết nghiên cứu THÔNG TIN NGHIÊN CỨU 4.073 người tham gia trả lời vấn Đáp viên độ tuổi từ 18-60 tuổi CƠ CẤU GIỚI TÍNH ĐÁP VIÊN NAM NỮ 1.503 người chiếm 36,90% 2.570 người chiếm 63,10% CƠ CẤU ĐỘ TUỔI ĐÁP VIÊN 36,91 % 18-24 tuổi 18,44 % 30-34 tuổi 26,43 % 25-29 tuổi 11,52 % 35-40 tuổi 6,70 % Trên 40 tuổi KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NGÂN HÀNG HIỆN ĐANG SỬ DỤNG Lượt chọn GPBank PVcombank BacABank KienLongBank Nam A Bank ABBANK Oceanbank SeABank Military Bank MSB Eximbank HDBank Khác SCB VIB TPBank Đông Á Bank ACB VPBank Sacombank Techcombank VietinBank BIDV Agribank Vietcombank 40 41 44 45 49 55 65 76 87 97 121 129 140 147 151 232 320 395 396 631 857 1091 1121 1483 1570 500 1000 Lượt chọn 1500 2000 Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank Ngân hàng nhiều người sử dụng dịch vụ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CÁC NGÂN HÀNG PHÍ GIAO DỊCH THỦ TỤC GIAO DỊCH DỊCH VỤ CSKH 10.04% 10.11% 12.33% 11.66% 2.15% 7.18% 14.61% 22.27% 14.56% 17.03% 28.42% 23.94% 33.04% 44.16% 48.51% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CÁC NGÂN HÀNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, CÔNG NGHỆ SỐ SỰ ĐA DẠNG CỦA DỊCH VỤ ĐỘ BẢO MẬT 10.04% 2.15% 14.05% 9.31% 4.01% 9.99% 22.27% 24.06 % 17.03% 48.51% Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 16.54% 26.05% 46.58% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 3.22% 46.19% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 10 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CÁC NGÂN HÀNG THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN 9.70% MỨC MINH BẠCH, CẬP NHẬT THÔNG TIN TRÊN TRUYỀN THÔNG 4.43% 19.93% 17.63% 9.87% 19.81% 46.14% Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Tạm Hài lòng Rất hài lòng MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH 3.60% 9.84% 3.46% 21.45% 18.84% 21.84% 47.06 % 46.41% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất hài lịng 11 CÁC TIÊU CHÍ KHI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG 612 Thương hiệu mạnh uy tín 1484 Phí dịch vụ thấp 132 Kết kinh doanh tốt 1308 Hệ thống ATM phát triển rộng khắp 654 Mạng lưới giao dịch chi nhánh thuận tiện, quy mô lớn 267 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 2916 Giao dịch an toàn, bảo mật cao 768 Giao diện website Internet Banking dễ sử dụng hiệu 1702 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiều sách ưu đãi 2448 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 Lượt chọn 12 YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH UY TÍN TRÊN TRUYỀN THÔNG CỦA NGÂN HÀNG 2351 2500 2129 2000 1698 1500 1971 1698 1322 1000 589 478 500 18 Có nhiều Ngân hàng báo Ngân khơng có tin hàng xấu truyền thông truyền thông Xuất Xuất Ngân hàng Lãnh đạo/ Trách nhiệm Ngân hàng có Khác (vui lịng ghi rõ) đánh giá tốt nhiều báo liên tục nghiên nhân cấp xã hội nhiều đổi kết đánh giá tốt cứu phát cao Ngân Ngân hàng ứng HĐKD sản phẩm/ triển sản hàng thường dụng công Ngân hàng dịch vụ phẩm cho xuyên xuất nghệ Ngân hàng nhiều đối tượng khách truyền thông hàng khác Lượt chọn 13 ĐẠI DỊCH COVID LÀM THAY ĐỔI HÀNH VI THANH TOÁN ONLINE QUA APP 6.83% 10.95% SỬ DỤNG APP CỦA NGÂN HÀNG 5.60% THỰC HIỆN GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH 5.84% 8.81% 12.18% 16.94% 13.85% 17.92% 68.38% 64.06 % 68.65% Giảm Giảm Giảm Không thay đổi Không thay đổi Không thay đổi Tăng lên Tăng lên Tăng lên Tôi không sử dụng dịch vụ Tôi không sử dụng dịch vụ Tôi không sử dụng dịch vụ 14 ĐẠI DỊCH COVID LÀM THAY ĐỔI HÀNH VI GỌI ĐIỆN CHO BỘ PHẬN CSKH VAY TIÊU DÙNG GỬI TIẾT KIỆM ONLINE 18.00% 26.22% 22.47% 26.12% 29.63% 44.73% 19.30% 21.92% 16.03% 29.39% 13.11% Giảm 33.07% Giảm Giảm Không thay đổi Không thay đổi Không thay đổi Tăng lên Tăng lên Tăng lên Tôi không sử dụng dịch vụ Tôi không sử dụng dịch vụ Tôi không sử dụng dịch vụ 15 Phương thức tương tác với Ngân hàng INTERNET BANKING 2.767 lượt chọn CHI NHÁNH/ PHÒNG GIAO DỊCH 2.470 lượt chọn ATM 2.969 lượt chọn MOBILE BANKING 1.869 luọt chọn CHATBOT TRÊN WEBSITE GỌI ĐIỆN ĐẾN BỘ PHẬN CSKH 162 lượt chọn 904 lượt chọn 16 Ngân hàng nên làm để đẩy mạnh truyền thông 3.590 lượt chọn Gia tăng tiện ích cung cấp cho khách hàng tảng công nghệ số 3.560 lượt chọn Tăng cường độ bảo mật thông tin khách hàng 3.065 lượt chọn 885 lượt chọn Đồng hóa kênh giao dịch từ Internet Banking, Mobile Banking, ATM đến quầy giao dịch Liên kết, hợp tác với công ty Fintech (công ty công nghệ tài chính) 1.095 lượt chọn Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu số hóa 17 3,65 số điểm trung bình Mà đáp viên chấm điểm chất lượng dịch vụ chi nhánh/ phòng giao dịch Ngân hàng nơi họ thường xuyên giao dịch với thang điểm từ đến với Tệ Tốt Có sử dụng app Ngân hàng khơng 6.88% 9.10% 84.02 % Có, tơi sử dụng Không, tải không dùng Không, chưa tải 19 LIÊN HỆ INFOQ VIỆT NAM Địa chỉ: Tầng 6, tòa nhà Ocean Park, số Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội Tel: (024)-3566-8164 Email: infoq@runsystem.net Website: http://infoq.vn/business/home Lí chọn dịch vụ InfoQ • InfoQ Việt Nam với kỹ thuật thu thập hiệu quả, tổng hợp thơng tin nhanh chóng xác, đạt hiệu cao tiết kiệm chi phí nghiên cứu bề dày 10 năm kinh nghiệm với 40 website 40 quốc gia giới, cam kết đem lại cho doanh nghiệp Việt Nam giải pháp hoàn hảo để thâm nhập thị trường cải tiến sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng thị phần nhờ đó, gia tăng doanh thu lợi nhuận • Khảo sát thị trường trực tuyến có nhiều lợi so với khảo sát thị trường truyền thống:  Thời gian khảo sát nhanh chóng, ngày thực khảo sát hàng nghìn phiếu khảo sát  Khảo sát đối tượng dựa thông tin đăng ký thành viên Hệ thống tự động lọc thuộc tính đối tượng gửi khảo sát đến đối tượng thỏa mãn tiêu chí nghiên cứu doanh nghiệp  Chi phí thực khảo sát trực tuyến thấp nhiều so với khảo sát truyền thống, tiết kiệm thời gian, chi phí lại, chi phí in ấn chi phí nhân thực khảo sát  Khảo sát thực thời gian ngày, người thành viên trả lời khảo sát nơi có Internet  ... khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lịng Rất hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CÁC... Tạm Hài lòng Rất hài lòng 16.54% 26.05% 46.58% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 3.22% 46.19% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 10 ĐÁNH GIÁ DỊCH... 2000 Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank Ngân hàng nhiều người sử dụng dịch vụ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CÁC NGÂN HÀNG PHÍ GIAO DỊCH THỦ TỤC GIAO DỊCH DỊCH VỤ CSKH 10.04% 10.11% 12.33% 11.66% 2.15% 7.18%