Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP công thương việt nam lê thị phương linh

- - LUẬN VĂN Giải pháp phát triển thẻ tốn Ngân Hàng TMCP Cơng thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang LinhT - -TrTrDANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU   1) Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đem đến nhiều thời thách thức đan xen trình hội nhập hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ toán, lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian toán, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành phương tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội Vì vậy, phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam lại có điểm bất cập Mặc dù, ngân hàng có hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ, lượng thẻ phát hành chưa với tiềm có Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thẻ ghi nợ ngân hàng Công thương phát hành chủ yếu để rút tiền mặt, cịn thẻ tốn quốc tế chủ yếu người nước ngồi tốn, hiệu sử dụng máy ATM chưa cao, đầu tư mua máy ATM lại tốn nhiều tiền Trong bối cảnh vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển thẻ toán ngân hàng Công thương Việt Nam, tạo dựng thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng thị trường thẻ, thu hút quan tâm nhiều người, đạt hiệu kinh doanh tốt cần thiết Vì vậy, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân Hàng TMCP Cơng thương Việt Nam” 2) Mục đích nghiên cứu LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang - Nghiên cứu vấn đề thẻ toán, cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đại gắn liền với phát triển khoa học công nghệ lợi ích mà thẻ tốn mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế - Nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm qua để có nhìn bao qt định hướng cho hoạt động thẻ toán Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Từ đó, đề xuất số giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế giới khu vực 3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề liên quan đến thẻ tốn, phân tích số liệu tình hình phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, số liệu phát hành thẻ số nét ngân hàng có hoạt động thẻ Việt Nam năm qua - Nghiên cứu lý thuyết thẻ toán, lịch sử thẻ toán Và tham khảo ý kiến thầy hướng dẫn, cán phòng thẻ Trung tâm thẻ Sở Giao dịch II Ngân hàng Công thương Việt Nam - Trên sở phân tích tổng hợp đề xuất giải pháp nhằm phát triển thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 4) Phương pháp nghiên cứu - Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, văn pháp quy liên quan đến đề tài - Dựa vào kết phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa nhận định tình hình phát triển thẻ tốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với giải pháp có tính khả thi 5) Kết cấu luận văn Nội dung luận văn kết cấu ba chương: Chương 1: Tổng quan thẻ toán LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Hiện thẻ tốn đề tài nóng bỏng, cịn để ngỏ nhiều giải pháp phát triển tương lai Trong thời gian nghiên cứu, cố gắng thu thập số liệu, phân tích đề xuất giải pháp chắn tránh khiếm khuyết nhận định giải pháp đề xuất Do đó, kính mong thầy người quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TỐN 1.1 Thẻ tốn 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán giới Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng văn minh giới ngày ưu điểm vượt trội so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác chỗ: tiện lợi, an toàn, đại Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất Mỹ vào đầu kỷ 20 Nó đời năm 1914, Tổng cơng ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên số khách hàng với mục đích chủ yếu khuyến khích bán sản phẩm cơng ty Loại hình thẻ tốn đời vào năm 1945 Đó Charge- It ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng nơi bán lẻ Còn nhà kinh doanh phải ký quỹ ngân hàng Biggins ngân hàng thu tiền toán từ phía khách hàng để hồn trả cho nhà kinh doanh Loại hình tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Đến năm 1955, hàng loạt thẻ xuất Mỹ như: Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express đời thống lĩnh thị trường Năm 1960, ngân hàng lớn Mỹ Bank of America phát hành thẻ Bank Americard Sau đó, ngân hàng bắt đầu cấp giấy phép cho định chế tài khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard xây dựng số quy định tiêu chuẩn riêng định chế tài phát hành thẻ Năm 1966, để cạnh tranh với thành công ngân hàng Bank of America, mười bốn ngân hàng lớn Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) cho đời thẻ Master Charge Năm 1977, Bank America đổi tên Visa USA sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa Ngày nay, thẻ Visa trở thành thẻ có quy mơ lớn nhiều người sử dụng giới Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ giới, đối thủ cạnh tranh chủ yếu thẻ Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ tốn ngày phát triển tồn cầu Trên giới có tổ chức thẻ quốc tế lớn Visa, MasterCard, AMEX, JCB với nhiều công ty ngân hàng liên kết cung ứng nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú thị trường LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Thẻ Diners Club, thẻ du lịch giải trí T&E (Travel & Entertainment) tổ chức thẻ tự phát hành vào năm 1949 Mỹ, xuất Nhật Bản vào năm 1960, chi nhánh quản lý Citi Cop, người đứng đầu số ngân hàng phát hành thẻ Năm 1990 có 6,9 triệu người sử dụng thẻ Diners Club toàn giới với doanh số khoảng 16 tỷ dollars Hiện số người sử dụng thẻ Diners Club giảm dần đến năm 1993 tổng doanh số khoảng 7,9 tỷ với khoảng 1,5 triệu thẻ lưu hành Thẻ American Express (Amex) đời vào năm 1958, tổ chức American Express phát hành thẻ Green Amex, khơng có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chi dùng có trách nhiệm toán lần vào cuối tháng Năm 1987, Amex cho đời thêm ba loại thẻ: Amex Gold, Amex Platium, Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ VISA MasterCard American Express tổ chức thẻ du lịch giải trí lớn giới, trực tiếp phát hành quản lý chủ thẻ, không cấp giấy phép thành viên cho cơng ty tài chính- ngân hàng Tổng số thẻ phát hành có gấp lần Diners Club gấp lần JCB Năm 1990 tổng doanh thu khoảng 111,5 triệu dollars với khoảng 36,5 triệu thẻ lưu hành Nhưng đến năm 1993 tổng doanh thu lên khoảng 124 tỷ dollars với 35,4 triệu thẻ lưu hành 3,6 triệu sở chấp nhận toán Thẻ JCB (the Japan-based) thẻ phát hành Nhật Bản năm 1961 ngân hàng Sanwa bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981 Thẻ JCB phát triển nhanh đối thủ cạnh tranh American Express thị trường giải trí du lịch Năm 1990 JCB phát hành 17 triệu thẻ với doanh số tốn khoảng 16,5 tỷ USD Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ, khoảng 2,9 triệu sở chấp nhận toán 160000 máy rút tiền tự động ATM Cũng giống Amex, JCB phát hành loại thẻ độc quyền riêng quản lý trực tiếp đến khách hàng (chủ thẻ điểm tiếp nhận thẻ) Thẻ Visa loại thẻ có quy mơ phát triển lớn tồn cầu Cuối năm 1990 có 257 triệu thẻ Visa lưu hành với doanh thu khoảng 354 tỷ dollars Cuối năm 1993 doanh thu thẻ Visa tăng lên đến 542 tỷ dollars Hệ thống máy rút tiền tự động Visa khoảng 164.000 máy ATM 65 nước giới Visa không trực tiếp phát hành thẻ mà giao lại cho thành viên, điều kiện thuận lợi giúp cho Visa dễ dàng mở rộng thị trường loại thẻ khác Hiện Visa có 22.000 thành viên LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 200 nước, phát hành 500 triệu thẻ, 13 triệu CSCNT, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm đạt 800 tỷ dollars Thẻ Master loại thẻ có quy mô lớn giới Cũng giống Visa, MasterCard hiệp hội tài quốc tế riêng biệt, không quan hệ trực tiếp với chủ thẻ mà quản lý tất thành viên phát hành thẻ Đến năm 1990, MasterCard phát hành 178 triệu thẻ với 5.000 thành viên phát hành thẻ khoảng triệu CSCNT tốn tồn giới Đến năm 1993, tổng doanh thu MasterCard lên tới 320,6 tỷ dollars phát hành 215,8 triệu thẻ lưu hành 220 nước Cho đến số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội MasterCard lên đến 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đuợc triển khai rộng rãi với 162.000 ATM đặt 192.000 chi nhánh ngân hàng giới 1.1.2 Khái niệm thẻ toán: Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phát hành ngân hàng, định chế tài cơng ty Người chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ, rút tiền mặt ngân hàng đại lý, sở chấp nhận thẻ máy rút tiền tự động (ATM) Trong Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam khái niệm thẻ toán quy định sau: “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận” 1.1.3 Phân loại thẻ toán Các loại hình thẻ tốn đa dạng, phong phú, phân loại thẻ dựa tiêu chí sau đây: - Xét theo cơng nghệ sản xuất: thẻ có loại:  Thẻ khắc chữ (embossed card): Đây loại thẻ sơ khai ban đầu, làm dựa kỹ thuật khắc chữ Trên bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết Hiện loại thẻ không sử dụng kỹ thuật sản xuất thơ sơ, tính bảo mật dễ làm giả  Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thư tín, thẻ phủ băng từ chứa rãnh để ghi thông tin cần thiết mã hóa, thơng tin thường thông tin cố định chủ thẻ số liệu kết nối Loại thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang thời đại trình độ khoa học cơng nghệ phát triển cao bộc lộ số nhược điểm như: tính bảo mật khơng an tồn, kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm thẻ giả, tạo giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng  Thẻ thông minh (smart card, chip card): Loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ, liệu, thông tin liên quan đến khách hàng lưu trữ nhớ điện tử “chip” Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ chip điện tử khác Đây hệ thẻ tốn, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an tồn cao Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cao - Xét theo phạm vi sử dụng: có loại thẻ:  Thẻ nội địa: loại thẻ sử dụng phạm vi quốc gia đồng tiền giao dịch đồng tệ Thông thường thẻ nội địa thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại, phát hành, sử dụng hệ thống máy ATM mạng lưới đơn vị CSCNT nước  Thẻ quốc tế: loại thẻ không sử dụng phạm vi quốc gia mà cịn dùng tồn giới Thẻ quốc tế chấp nhận tốn tồn cầu sử dụng loại ngoại tệ mạnh để toán Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải thành viên tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ quy định việc phát hành toán thẻ tổ chức thẻ quốc tế ban hành Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí so với thẻ nội địa, đặc biệt chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ quốc gia - Xét theo chủ thể phát hành thẻ  Thẻ ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ như: thẻ Visa card, Master card…)  Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ tập đoàn kinh doanh lớn gồm cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng thuận lợi việc LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang quản lý tài kích thích tiêu dùng (ví dụ như: thẻ Affinity card, Cobranded card, Charge card…) - Xét theo tính chất tốn thẻ: có loại thẻ:  Thẻ tín dụng (credit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải tốn mức trả nợ tối thiểu đến hạn quy định phải trả lãi cho số tiền nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước Thẻ tín dụng xem cơng cụ cho vay tiêu dùng tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ  Thẻ ghi nợ (debit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch phạm vi số tiền tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ mở tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng phụ thuộc số dư hữu tài khoản chủ thẻ Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ giao dịch, tổ chức phát hành cho phép chủ thẻ chi tiêu rút tiền vượt số dư khoảng thời gian định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức gọi thấu chi  Thẻ trả trước (prepaid card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước không thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh thẻ trả trước vơ danh Ngồi ra, thẻ trả trước sử dụng hình thức thẻ q tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ toán phúc lợi xã hội thẻ toán du lịch - Xét theo mục đích sử dụng thẻ: có loại:  Thẻ cá nhân: loại thẻ dùng cho mục đích toán cá nhân, chủ thẻ chịu trách nhiệm tốn thơng qua số tiền ký quỹ tài khoản cá nhân mở ngân hàng  Thẻ công ty: thẻ phát hành cho nhân viên công ty sử dụng, công ty sở hữu thẻ chịu trách nhiệm việc sử dụng thẻ Hàng tháng/quý/năm ngân hàng phát hành cung cấp cho công ty thơng tin tóm tắt chi tiêu nhân viên sử dụng thẻ công ty kỳ giúp cho cơng ty quản lý chặt chẽ tình hình chi tiêu mục đích cơng việc nhân viên LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang - Xét theo hạn mức tín dụng: có loại thẻ vàng thẻ chuẩn  Thẻ vàng: loại thẻ có hạn mức tín dụng cao phục vụ thị trường cao cấp phù hợp với khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn  Thẻ chuẩn: loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp thẻ vàng, mang tính phổ biến đại chúng, sử dụng rộng rãi phù hợp với khách hàng có mức thu nhập trung bình 1.2 Lợi ích thẻ tốn 1.2.1 Xét phương diện vĩ mô - Đối với lĩnh vực lưu thơng tiền tệ + Tăng tốn khơng dùng tiền mặt: Thẻ toán phương tiện toán tiện lợi, dễ dàng, hấp dẫn người dân sử dụng Thanh toán thẻ làm giảm bớt giao dịch thủ công, tiếp cận với phương tiện toán đại giới Như vậy, thẻ tốn với lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt nâng cao độ an toàn xã hội, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn minh toán, tạo sở để Việt Nam hội nhập quốc tế + Giảm lưu thông tiền mặt: Thẻ toán phương tiện toán thay tiền mặt, séc…, làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng, từ tiết kiệm chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm tiền mặt + Điều hịa lưu thơng tiền tệ kinh tế: Với việc sử dụng thẻ toán làm tăng lượng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý đánh thuế thu nhập người dân, làm tăng hệ số tiền tệ làm cho sách tiền tệ phủ có hiệu Trong tương lai, thẻ tốn cịn cơng cụ quản lý Nhà nước người dân, góp phần minh bạch tài chính, giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường vai trò chủ đạo Nhà nước việc điều tiết kinh tế điều hành sách tài quốc gia + Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, toán kinh tế: Hiện hầu hết giao dịch thẻ phạm vi quốc gia hay tồn cầu thực trực tuyến (on-line), tốc độ chu chuyển tốn nhanh chóng nhiều so với phương tiện toán khác séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu - Về phương diện quản lý Nhà nước: Phát triển thẻ cơng cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “kích cầu” Nhà nước Do tiện lợi mà thẻ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 61 ngã ba, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học…Ngân hàng nên đảm bảo mật độ máy lắp đặt đồng đều, tránh trùng lắp chi nhánh hệ thống, trùng lắp ngân hàng liên minh kết nối, tránh trường hợp nơi tập trung nhiều nơi Đồng thời, ngân hàng phải vận hành hết công suất hệ thống máy ATM lắp đặt, tránh việc đầu tư máy ATM khơng hiệu quả, lãng phí thời gian máy hỏng, lắp đặt nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động, chức ATM cịn đơn giản, nghèo nàn…Do đó, hệ thống máy ATM cần đạt yêu cầu sau: - Hệ thống máy ATM phải đảm bảo khả cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, xác, thuận tiện, hoạt động ổn định 24/24h - Hệ thống ATM vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp dịch vụ đa dạng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích - Có khả mở rộng, nâng cấp phát triển ứng dụng, dịch vụ dễ dàng - Cho phép hỗ trợ khả chia sẻ hạ tầng hệ thống máy ATM với ngân hàng khác nước Đây yêu cầu quan trọng trình đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhằm thực việc kết nối hệ thống máy ATM với ngân hàng khác  Mở rộng khai thác sở chấp nhận thẻ: Với mục tiêu phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ động, đa dạng hóa loại hình sở chấp nhận thẻ, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh sở chấp nhận thẻ, ngân hàng cần thực giải pháp sau: - Xây dựng sách đặc biệt ưu đãi cho sở chấp nhận thẻ miễn giảm phí, tham gia chương trình quảng cáo hay khuyến Điều kéo khách hàng đến với sở chấp nhận thẻ giảm chi phí cho sở chấp nhận thẻ khách hàng toán thẻ - Tăng cường vốn đầu tư thiết bị đường truyền để trang bị máy cho sở chấp nhận thẻ: máy chất lượng tốt, máy không dây…Đồng thời nâng cấp bảo trì hệ thống máy chủ trung tâm thẻ đảm bảo hoạt động tốt - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời đầy đủ điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 62 - Phát triển thêm kênh giao dịch đại internet banking, mobile banking, call center… - Ngoài cần quan tâm đẩy mạnh việc liên kết với ngân hàng nước quốc tế , điều kiện để tiết kiệm chi phí đầu tư tăng hiệu cho công tác phát triển mạng lưới Hơn nữa, để cài đặt thêm nhiều máy ATM, mở rộng nhiều CSCNT phát triển đại lý phân phối thẻ cần có nỗ lực, phối hợp chi nhánh Vietinbank tồn quốc Các chi nhánh khơng trọng phát triển số thẻ mà quan tâm nhiều đến việc phát triển thêm nhiều CSCNT điểm đặt máy ATM Cần có sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích chi nhánh khai thác mở rộng mạng lưới tốn thẻ 3.2.2.5 Tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng Hiện thẻ toán sản phẩm phổ biến sử dụng rộng rãi dân cư tiện ích cho phép mở rộng phạm vi tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, đem lại thuận tiện cho người dân chấp nhận sử dụng thẻ hiệu cho doanh nghiệp có đơng cơng nhân tổ chức cung ứng dịch vụ Sự phát triển thẻ toán phù hợp với xu phát triển xã hội kinh tế Việt Nam Cho nên việc sử dụng thẻ khơng cịn khó khăn toán thẻ trở nên yêu cầu toán tất yếu hàng ngày Tuy nhiên, với thị trường thẻ Việt Nam đầy tiềm có cạnh tranh mạnh mẽ nhiều ngân hàng phát hành, sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank tốt khách hàng khơng biết đến họ dùng sản phẩm thẻ khác đối thủ cạnh tranh Do ngân hàng cần tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt nữa, cần có giải pháp hợp lý, phù hợp với giai đoạn phát triển thẻ tốn ngân hàng Sau số giải pháp đề xuất sách marketing, quảng bá, tiếp thị thẻ toán ngân hàng giai đoạn nay: Trước hết, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thực qua chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ tổng thể, hình thành đội ngũ Marketing chuyên trách, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ Vietinbank vốn có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ truyền thống, có hình ảnh uy tín chi nhánh địa bàn, dựa vào LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 63 mạnh sẵn có mình, chi nhánh xây dựng chiến lược marketing phù hợp theo yêu cầu thống ngân hàng mở rộng quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, khai thác sở chấp nhận thẻ, địa điểm đặt máy ATM, khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến, tìm kiếm đại lý phân phối thẻ phân tích đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh…Công tác marketing thực nhiều biện pháp cụ thể sau: - Tăng cường quảng bá thương hiệu E-partner, tạo ấn tượng cho khách hàng nhớ đến thẻ E-partner nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ Vietinbank với câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng: “Hành trang trí thức E-partner”, “Nâng giá trị sống”, “Mang đến điều người khác mơ”,…Việc quảng bá quan trọng đòi hỏi phải có kết hợp nỗ lực lớn từ chi nhánh Các mẫu quảng cáo phải thống toàn hệ thống chẳng hạn như: hệ thống băng rơn để treo trụ sở chi nhánh, phịng giao dịch, điểm giao dịch, sở chấp nhận thẻ, trung tâm thương mại, khu giải trí, mẫu biển quảng cáo có máy ATM, có máy chấp nhận thẻ, mẫu trang trí cabin ATM, tờ rơi chương trình khuyến mãi…Các chi nhánh trước có sử dụng mẫu tự thiết kế cần thay thế, sửa đổi theo mẫu thống chung - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí hàng ngày, đài truyền hình, đài phát thanh: hình thức mang lại hiệu Thông tin không đến với khách hàng tiềm mà đến hầu hết dân chúng, từ thực tuyên truyền cho người dân quan tâm Đây đối tượng cần thiết cho phát triển lâu dài thẻ toán - Quảng cáo tờ brochure với thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu cập nhật danh sách sở chấp nhận thẻ, danh sách điểm đặt máy ATM địa bàn phạm vi toàn quốc Và sở chấp nhận thẻ quảng cáo làm cho vị sở chấp nhận thẻ nâng lên thương trường Có thể phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hay gửi qua đường bưu điện cho khách hàng tiềm - Quảng cáo mạng internet: ngày việc sử dụng internet trở nên thơng dụng, ngân hàng sử dụng cách để gửi thư điện tử đến cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đặt số mẫu quảng cáo webside thông dụng Đối với trang Web thẻ ngân hàng cần thiết kế nhiều nội dung LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 64 hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, sản phẩm phát hành Trên trang web nên tạo sân chơi có phần trao đổi sản phẩm thẻ Vietinbank có phần thưởng có giá trị cho ý kiến đóng góp có giá trị - Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ đến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh đơn vị có khách hàng tiềm công ty đầu tư nước ngồi, cơng ty liên doanh, nhà máy dệt, may, da giày, chế biến nông sản thực phẩm, nhà máy giấy, xi măng…có số lượng nhiều cơng nhân, cơng ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu tiền mặt lớn để làm dịch vụ trả lương, thu chi ngân quỹ, chuyển tiền…tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiết giảm lao động, tiết kiệm chi phí… khâu tiền mặt, thủ quỹ - Thực tài trợ chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố lớn Đặc biệt ngân hàng tổ chức buổi tìm hiểu thẻ tốn trường đại học để giới thiệu thẻ cho sinh viên Khi sinh viên có nhận thức thẻ, họ tuyên truyền lại cho người thân người xung quanh Ngân hàng phổ biến tiện ích thẻ đến phụ huynh để họ gửi tiền cho thông qua tài khoản ngân hàng, với phương tiện toán thẻ, phụ huynh kiểm sốt mức chi tiêu Nếu thực tốt công tác ngân hàng phát hành lượng thẻ không nhỏ - Ngoài ra, ngân hàng nên liên hệ với quan chịu trách nhiệm chi trả lương hưu cho cán hưu trí, quan nhà nước, khách hàng có thêm niềm tin sản phẩm thẻ Vietinbank an toàn, chất lượng tốt nên quan nhà nước chọn để chi trả lương cho cán hưu trí, cán nhà nước Hơn nữa, ngân hàng nên phối hợp với quan truyền thơng báo chí, hiệp hội thẻ xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cư để bước xã hội dịch vụ thẻ thương hiệu Vietinbank sâu vào lòng người - Khai thác chủ thẻ: thẻ ghi nợ đối tượng doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản, giới trẻ, học sinh, sinh viên, doanh nhân…Đối với thẻ tín dụng quốc tế đối tượng doanh nhân, người có thu nhập cao (thẻ vàng), cơng nhân viên doanh nghiệp, người có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), du học sinh, lưu học sinh, người nước sinh sống Việt Nam LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 65 - Khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến như: bưu điện tỉnh thành, công ty điện thoại (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, Sphone…), công ty cung cấp điện, nước, truyền hình cáp, cơng ty bảo hiểm… - Các chi nhánh Vietinbank cần phân tích, đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh cách tìm hiểu sản phẩm đưa thị trường ngân hàng, cách thức áp dụng phí sản phẩm nhóm khách hàng cụ thể, cách thức kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp), chương trình khuếch trương thẻ ngân hàng báo cáo hội sở theo tháng để hệ thống có đối sách theo giai đoạn Đặc biệt dựa thơng tin để có sách phù hợp cho vùng, địa bàn Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo cho thẻ toán đến với tất đối tượng khách hàng biết đến cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng cần thiết Bởi kinh doanh “có khách hàng khó, giữ khách hàng khó hơn” khách hàng chắn chọn lựa ngân hàng có lợi chất lượng cung cách phục vụ khách hàng Do đó, để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng chuyên nghiệp (CRM) xây dựng cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng bảo quản thẻ, địa điểm CSCNT máy ATM, tiện ích có dịch vụ thẻ Vietinbank…; cẩm nang hướng dẫn cho sở chấp nhận thẻ cách sử dụng thiết bị toán, kỹ hướng dẫn khách hàng, toán với ngân hàng…; cẩm nang mua sắm vàng cho khách hàng VIP với đầy đủ loại hình dịch vụ kinh doanh số lượng điểm có ưu đãi chấp nhận miễn, giảm phí ngày nhiều phổ biến Ngoài ra, ngân hàng cần trọng nghiệp vụ dịch vụ khách hàng với hoạt động sau: - Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng: Ngân hàng nên hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất, tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà, đơn vị, thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi hành để tranh thủ tối đa thời gian khách hàng giao dịch tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng - Củng cố dịch vụ khách hàng bán hàng: Người nhân viên ngân hàng cần thể thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 66 truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, ln đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Người nhân viên phải nắm vững kiến thức sản phẩm dịch vụ, quy định ngân hàng Ngân hàng tổ chức dịch vụ giao thẻ tận nhà, giao thẻ quan/đơn vị để tránh phiền hà cho khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch - Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ thiết bị toán Cung cấp đầy đủ tài liệu cho chủ thẻ cách thức sử dụng bảo quản thẻ, cách giao dịch máy ATM, sở chấp nhận thẻ, biểu phí hành dịch vụ thẻ, điểm đặt máy ATM, điểm CSCNT, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, trọng chăm sóc khách hàng tặng quà sinh nhật, lễ tết; có hình thức tặng tiền vào tài khoản chủ thẻ tính theo doanh số tốn sở chấp nhận thẻ, tặng tiền cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình khuyến mãi, tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm thời gian tiền tài khoản đáp ứng thời gian; mở rộng điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ Vietinbank nhằm gia tăng giá trị cho thẻ Vietinbank Ngoài ra, nên gửi thư, gửi email cho khách hàng biết sản phẩm mới, tiện ích thẻ kèm theo ưu đãi hấp dẫn để khách hàng đón nhận 3.2.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng đảm bảo có khả tiếp nhận vận hành công nghệ Trong xu hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn phát triển theo kịp nước khu vực giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo đội ngũ cán ngân hàng có trình độ lực thực Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng nói chung cán thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn hiệu Dù cho cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý cần có tác động bàn tay người Do đó, để sử dụng công nghệ đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao Để có LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 67 người có chất lượng đáp ứng yêu cầu công việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng tiến hành giải pháp sau: Trước hết, ngân hàng cần tăng cường công tác huấn luyện, đào tạo đội ngũ cán thẻ có trình độ chun mơn giỏi, đào tạo chuyên gia lĩnh vực thẻ Việc huấn luyện, đào tạo thực thơng qua khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục toán thẻ, quy định quản lý rủi ro trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Ngân hàng phối hợp với đối tác nước ngồi tổ chức khóa đào tạo ngồi nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán thẻ Ngoài ra, ngân hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ ngân hàng khác tổ chức buổi hội thảo để cán thẻ trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ công nghệ thẻ Đồng thời, ngân hàng thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột xuất nghiệp vụ thẻ, sản phẩm thẻ có phần thưởng khuyến khích cho cán đạt yêu cầu, cán không đạt có biện pháp khiển trách cụ thể Bên cạnh đó, ngân hàng nên có sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài Ngân hàng nên có sách khuyến khích cán tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán xem việc học tập trách nhiệm nhiệm vụ trị người để tránh tụt hậu Đồng thời, ngân hàng cần tạo môi trường làm việc thân thiện, đại xây dựng sách sử dụng nhân lực hiệu Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến cơng việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài với ngân hàng Như vậy, thời đại, lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nhân tố người ln có vai trị định, có nhân viên, chuyên gia giỏi, tinh thông nghiệp vụ thẻ quan tâm mức việc xử lý cơng việc nhanh chóng hơn, an tồn hơn, nhờ nâng cao uy tín cho ngân hàng, thu hút khách hàng ngày nhiều hơn, thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng tăng nhanh 3.2.2.7 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức Để hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng mang lại hiệu cao việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng Có nghĩa thay sau in PIN thẻ, trung tâm thẻ gửi đến chi nhánh khách hàng đến LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 68 chi nhánh nhận thẻ yêu cầu chi nhánh gửi đến địa theo yêu cầu khách hàng Trung tâm thẻ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻ lưu giữ chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ Hoặc phân quyền giao trách nhiệm in thẻ PIN cho chi nhánh tự quản lý, hình thành phận thẻ trung tâm đặt văn phòng đại diện cho khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh đỡ tốn chi phí vận chuyển, tránh tập trung cơng việc tồn hội sở Ngồi ra, với đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp tỉnh thành nước mơ hình hoạt động thẻ ngân hàng cấp Trung ương chi nhánh mơ hình phù hợp Tuy nhiên, chi nhánh cần thiết xây dựng mơ hình phận chuyên trách thẻ Bộ phận gồm cán nghiệp vụ, cán kỹ thuật, cán chun mơn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh Khi trách nhiệm tiếp thị chăm sóc khách hàng chi nhánh Trung tâm thẻ làm rõ để tăng cường chủ động sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng chương trình marketing chi nhánh phù hợp địa bàn, khu vực Trong đó, nhiệm vụ cán phân công cụ thể sau: - Cán marketing: thực marketing khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển đại lý, phát triển giá trị gia tăng sản phẩm thẻ Có sáng kiến đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh - Cán chăm sóc khách hàng: thực dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh trình trước, sau bán hàng - Cán nghiệp vụ: bao gồm cán kế tốn, thủ quỹ, tín dụng - Cán kỹ thuật: xử lý lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM thiết bị toán chi nhánh quản lý Hiện nay, với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, chi nhánh đại lý phát hành toán thẻ tiềm Do đó, để khuyến khích chi nhánh Vietinbank phát triển dịch vụ thẻ địa bàn quản lý Trung tâm thẻ phải xây dựng tiêu kế hoạch theo chế khốn, xây dựng chương trình thi đua, thực cơng khai, cơng sách khen thưởng phê bình chi nhánh, xây dựng chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ tốn, chế trích khấu hao máy móc hợp lý, chế khuyến khích tài cho cán thẻ toán chi nhánh Đồng thời, ngân hàng phải đề LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 69 hình thức khen thưởng thi đua cho chi nhánh triển khai thẻ tốn tốt vào tiêu chí đánh giá như: số lượng thẻ phát hành, số máy ATM, số CSCNT lắp đặt, sách chăm sóc khách hàng thực hiện, hoạt động marketing năm triển khai… khen thưởng cho cán thực tốt công tác thẻ tham quan, học tập nước ngồi để khuyến khích cá nhân rèn luyện chun mơn, nghiệp vụ, đóng góp chung vào phát triển ngân hàng lĩnh vực thẻ 3.2.2.8 Giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro Thẻ toán vốn sản phẩm mới, đời phát triển với q trình đại hóa ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Cho nên giống sản phẩm đời, người tiêu dùng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng bảo quản thẻ an tồn Do đó, khách hàng bớt khó khăn yên tâm sử dụng thẻ an toàn phát huy tốt lợi ích việc dùng thẻ địi hỏi ngân hàng cần phải thực giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro thẻ, cụ thể:  Phối hợp với khách hàng- Trang bị kiến thức nâng cao trình độ sử dụng thẻ Việc trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, cán thẻ ngân hàng việc làm cần thiết thường xuyên, đặc biệt khách hàng, người trực tiếp sử dụng thẻ Có nhiều học, kinh nghiệm loại hình gian lận, giả mạo thẻ từ nước có dịch vụ thẻ phát triển trước giới Nếu khách hàng tiếp cận với thông tin hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin thẻ thường xun liên tục qua việc hướng dẫn trực tiếp hay phương tiện thơng tin đại chúng họ dần có thói quen sử dụng thẻ an tồn tránh rủi ro sử dụng thẻ Khi cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán thẻ phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể gửi cẩm nang sử dụng (hoặc giấy sử dụng gấp gửi kèm Pin thẻ) cho khách hàng để khách hàng nắm cách thức sử dụng bảo quản thẻ Trong đó, khách hàng phải hướng dẫn kiến thức sau:  Người sử dụng thẻ hướng dẫn thao tác đổi PIN lần đầu, phải cảnh giác, bảo mật tuyệt đối thông tin thẻ, đặc biệt việc bảo mật số PIN quan trọng Khơng nên viết số PIN thẻ mình, để PIN thẻ vị trí, lấy số PIN số dễ bị lộ số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày sinh… LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 70  Người sử dụng thẻ cần nâng cao ý thức cảnh giác nhận thư tín, email, hay web có danh tiếng giả,…u cầu cung cấp thơng tin cá nhân thơng tin thẻ tín dụng để tránh bị kẻ gian lợi dụng, ăn cắp thông tin chủ thẻ tài khoản thẻ để thực dịch vụ qua mạng  Khi thẻ, chủ thẻ phải báo gấp cho ngân hàng phát hành thẻ Đây hợp tác lớn nhằm giảm thiệt hại cho hai phía ngân hàng khách hàng Ngoài ra, định kỳ ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Hơn nữa, ngân hàng cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để người sử dụng thẻ nâng cao ý thức cảnh giác, góp phần hạn chế rủi ro xảy  Ngân hàng tăng cường biện pháp kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh thẻ như: - Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h, kiểm tra tất máy ATM thường xuyên hành chính, cảnh giác với thiết bị skimming gắn máy ATM bọn tội phạm để phát kịp thời xử lý có cố - Ngân hàng tăng cường kiểm sốt bước thực nghiệp vụ cán làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy định quy trình nghiệp vụ Thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành tốn thẻ, họ dễ dàng phát lỗ hổng quy chế, quy định ngân hàng để tìm cách cấu kết với nhân viên CSCNT đối tượng liên quan khác để thực hành vi gian lận Do đó, Vietinbank cần hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ; xây dựng khu bảo mật 24/24h kiểm soát chặt chẽ cửa từ, trang bị thiết bị camera tất khu vực phòng, ban ngân hàng; chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh kiểm soát chặt chẽ hành vi họ thời gian làm việc phận quan trọng bảo mật; thực luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 71 việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa bảo đảm an tồn vừa phát huy tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên - Ngân hàng thường xuyên thực biện pháp hạn chế rủi ro phát hành tốn thẻ Trong q trình phát hành thẻ phải đảm bảo có cán liên quan vào phòng bảo mật thực in thẻ PIN Sau nhận thẻ thành phẩm, phận liên quan phải gửi PIN thẻ theo đường thư bảo đảm đến chi nhánh đến chủ thẻ Thực nguyên tắc đảm bảo thẻ PIN phải trao tận tay khách hàng Ngoài ra, hàng ngày, ngân hàng phải thực thường xuyên việc cập nhật danh sách thẻ đen gửi đến CSCNT đại lý toán thẻ để họ kiểm tra phát chủ thẻ giả mạo gian lận có Cịn CSCNT, Vietinbank cần tìm hiểu kỹ tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài CSCNT trước ký hợp đồng với CSCNT Trong trình CSCNT hoạt động, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức nghiệp vụ cho nhân viên CSCNT, theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động tình hình tài CSCNT để phát khó khăn bất thường có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời - Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động toán chủ thẻ Hàng ngày, ngân hàng theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo tốn để kịp thời phát rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ, kịp thời thông báo phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế bên liên quan tìm biện pháp xử lý - Ngân hàng nên lắp đặt camera máy ATM quan sát giao diện rộng với tất phía để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Hơn nữa, ngân hàng nên lựa chọn điểm đặt máy ATM nơi đảm bảo an toàn, an ninh khu chung cư, trung tâm thương mại, siêu thị…có nhân viên bảo vệ máy để hạn chế rủi ro xảy máy ATM đập phá máy trộm tiền, chủ thẻ dễ bị cướp giật sau rút tiền máy… - Ngân hàng nên nâng cao độ an tồn thẻ thơng qua giải pháp đầu tư công nghệ thẻ Theo chuyên gia, bọn tội phạm có khả chép liệu thẻ từ khó nhiều so với chép thẻ chip Do vậy, ngân hàng nên có giải pháp đầu tư thay thẻ từ thẻ chip Hơn thẻ ATM có hình LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 72 ảnh chủ thẻ thông tin chủ thẻ (ngày sinh, hộ thường trú, nơi sinh…) in thẻ phần hạn chế khả bọn tội phạm lợi dụng toán tiền mua hàng điểm chấp nhận thẻ  Tăng cường hợp tác với ngân hàng khác việc ngăn ngừa rủi ro Sự hợp tác liên kết với ngân hàng khác mang lại lợi ích cho tất bên tham gia Từ giúp cho ngân hàng hỗ trợ mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro thông qua việc trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, chia sẻ thơng tin rủi ro thẻ, có biện pháp phịng ngừa để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển  Phối hợp với quan hữu quan phòng chống tội phạm thẻ Ngân hàng cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc tế để phòng chống tội phạm thẻ Khi phát hành vi gian lận, ngân hàng cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý Bên cạnh đó, ngân hàng nên phối hợp với quan truyền thông đại chúng để công bố rộng rãi hành vi gian lận, xu hướng phạm tội phát Việt Nam giới để khách hàng biết nâng cao tinh thần cảnh giác, góp phần phịng chống tội phạm thẻ điều kiện hội nhập quốc tế Kết luận chương Trong chương 3, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, bao gồm nhóm giải pháp vĩ mơ vi mơ Đối với nhóm giải pháp vĩ mơ, kiến nghị với quan hữu quan luận văn đề xuất giải giải pháp bản, qua cho thấy vai trị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thẻ quan trọng việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Đối với nhóm giải pháp vi mơ, giải pháp cụ thể thực Vietinbank, luận văn đưa giải pháp để phát triển thẻ toán ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam địi hỏi nỗ lực nhiều ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam việc phát triển công nghệ thẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, hoàn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, phịng ngừa rủi ro…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 73 toán người dân, phát huy tối đa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người sử dụng thẻ Vì vậy, giải pháp nêu giải pháp cần thiết phát huy có hiêu giải pháp thực cách đồng bộ, quán LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 74 KẾT LUẬN CHUNG Nền kinh tế Việt Nam bước hòa nhập vào kinh tế giới Việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, thẻ tốn nói riêng bước quan trọng việc xây dựng văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung giới Thẻ tốn có vai trị quan trọng lợi ích khơng thể phủ nhận Hiện nay, thẻ tốn cịn tiềm phát triển lớn nước giới Việc phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa ngày to lớn chiến lược phát triển thời kỳ ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Trên sở mục đích, đối tượng nghiên cứu xác định, với nội dung “Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam”, luận văn tập trung giải vấn đề sau: 1) Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thẻ tốn Trong đó, luận văn nêu rõ tầm quan trọng, ý nghĩa thẻ tốn, lợi ích to lớn việc sử dụng thẻ tốn đem lại khơng cho người sử dụng, cho ngân hàng mà cho kinh tế 2) Bằng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá, luận văn nêu rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm vừa qua có bước phát triển mạnh mẽ với nhiều kết đáng khích lệ 3) Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt trình phát triển thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng thương cịn bộc lộ nhiều khó khăn, tồn cần khắc phục phạm vi sử dụng thẻ hạn chế, tiện ích thẻ chưa nhiều…Từ luận văn xác định rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển thẻ toán, gồm nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng, nguyên nhân từ phía người sử dụng thẻ yếu tố pháp lý tác động 4) Từ kết phân tích mặt lý luận chương thực tiễn chương 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, đưa giải pháp phát triển thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương tương lai Các giải pháp đưa cần thiết LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 75 phát huy hiệu thực đồng với nỗ lực tối đa ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam hỗ trợ tích cực Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hội thẻ Với nội dung nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lực cạnh tranh thị trường thẻ nước, thực mục tiêu phát triển thẻ tốn an tồn- hiệu quả- bền vững thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HVTH: Lê Thị Phương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Với việc kết nối thành công hai hệ thống, tất chủ thẻ. .. hình phát triển thẻ tốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với giải pháp. .. thẻ Thực theo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tích cực đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam định hướng phát triển