Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ TRẦN THANH HUYỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƯỚC TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Tác giả: Ngô Trần Thanh Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB – Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK – Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM – Automatic Teller Machine :Máy rút tiền tự động ĐVCNT – Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN – Ngân hàng Nhà nước NHPH – Ngân hàng phát hành NHTM – Ngân hàng thương mại NHTT – Ngân hàng toán PIN – Mã số cá nhân 10 POS – Máy cà thẻ 11 VCB – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 12 VNBC – Liên minh thẻ Vietnam Bank Card LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Phí phát hành số loại thẻ Agribank 22 Bảng 2.2 Thu từ nghiệp vụ thẻ 23 Bảng 2.3 Các dịch vụ cung cấp ATM số ngân hàng 30 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành Agribank qua năm 40 Bảng 2.5 Điều khiến người tiêu dùng hài lịng tiện ích thẻ toán .49 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh số sử dụng toán thẻ Agribank qua năm 25 Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM số ngân hàng thị trường 35 Biểu đồ 2.3 Số lượng máy ATM Agribank năm gần 36 Biểu đồ 2.4 Số lượng máy POS Agribank qua năm 37 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ ATM Agribank qua năm 41 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ điều khiến người tiêu dùng hài lịng tiện ích thẻ toán 49 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank 84 Hình 2.2 Quy trình phát hành thẻ .43 Hình 2.3 Quy trình tốn thẻ Agribank 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iii MỤC LỤC iv MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Một số vấn đề phát triển thẻ toán NHTM .4 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ 1.1.2.2 Xét theo tính chất tốn chủ thẻ 1.1.2.3 Xét theo công nghệ sản xuất 1.1.3 Rủi ro dịch vụ phát triển thẻ 1.1.3.1 Rủi ro NHPH thẻ .6 1.1.3.2 Rủi ro NHTT 1.1.3.3 Rủi ro ĐVCNT 1.1.3.4 Rủi ro chủ thẻ 1.1.3.5 Các loại rủi ro khác 1.2 Vai trò việc phát triển thẻ toán 10 1.2.1 Đối với kinh tế xã hội .10 1.2.1.1 Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng tốc độ chu chuyển vốn 10 1.2.1.2 Thực sách quản lý vĩ mơ Nhà nước 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 1.2.1.3 Hội nhập với quốc gia khác, môi trường tốt cho đầu tư phát triển 11 1.2.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ 11 1.2.2.1 Tiện lợi, linh hoạt .11 1.2.2.2 An toàn 11 1.2.3 Đối với ngân hàng 12 1.2.3.1 Tạo uy tín thị trường 12 1.2.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 12 1.2.3.3 Tăng thu nhập cho ngân hàng 12 1.2.4 Đối với ĐVCNT .12 1.2.4.1 Thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng đối tác .12 1.2.4.2 Tăng vịng quay vốn, giảm chi phí, kiểm sốt dịng tiền thu vào .13 1.2.4.3 Hưởng ưu đãi từ quan hệ tín dụng, vay vốn 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới trình phát triển thẻ toán 13 1.3.1 Yếu tố liên quan đến NH .13 1.3.1.1 Vốn 14 1.3.1.2 Trình độ kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin NH .14 1.3.1.3 Marketing 14 1.3.1.4 Nguồn nhân lực 14 1.3.2 Yếu tố liên quan đến KH .15 1.3.3.1 Thói quen dùng tiền mặt 15 1.3.3.2 Trình độ dân trí 15 1.3.3.3 Vấn đề thu nhập người dân 15 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển thẻ toán .16 1.4.1 Quan trọng thỏa mãn, hài lòng khách hàng .16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 1.4.2 Sự hoàn hảo dịch vụ 16 1.4.3 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ .16 1.4.4 Tính an toàn 17 1.4.5 Số lượng khách hàng thị phần 17 1.4.6 Tính đa dạng dịch vụ .17 1.4.7 Tăng thu nhập cho ngân hàng 18 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng việc phát triển thẻ toán .18 1.5.1 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 18 1.5.2 Ngân hàng TMCP Á Châu .19 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút .20 Kết luận chương .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT VN .22 2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ thị trường 22 2.2.1 Hoạt động phát hành 22 2.2.2 Hoạt động toán .24 2.3 Thực trạng phát triển thẻ toán Agribank 25 2.3.1 Danh mục sản phẩm thẻ Agribank 25 2.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 26 2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 27 2.3.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 28 2.3.2 Thực trạng phát triển thẻ toán Agribank 30 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ .30 2.3.2.2 Hoạt động Marketing, tuyên truyền quảng bá 31 2.3.2.3 Thực trạng phát hành thẻ 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.3.2.4 Thực trạng quản lý toán thẻ .44 2.3.2.5 Thực trạng xây dựng, phát triển mạng lưới chi nhánh PGD .48 2.3.2.6 Tiện ích thẻ tốn 49 2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển thẻ toán Agribank 51 2.2.4.1 Nguyên nhân khách quan 51 2.2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 53 Kết luận chương .55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56 3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán giới 56 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2010 – 2020 .56 3.1.3 Định hướng phát triển ngành ngân hàng sử dụng thẻ .57 3.1.3.1 Phát triển thẻ liên kết ngân hàng 58 3.1.3.2 Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao 59 3.1.4 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank đến 2015 59 3.1.4.1 Mục tiêu định tính 60 3.1.4.2 Mục tiêu định lượng 60 3.2 Một số giải pháp phát triển thẻ toán NHNo&PTNT Việt Nam .61 3.2.1 Một số giải pháp trọng tâm đến năm 2015 61 3.2.1.1 Về chế, sách 61 3.2.1.2 Nghiên cứu phát triển chức tiện ích, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ .61 3.2.1.3 Nghiên cứu, xây dựng chương trình marketing, tiếp thị 61 3.2.1.4 Giải pháp phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ .61 3.2.1.5 Triển khai tiến độ, hiệu số dự án có liên quan 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 3.2.1.6 Khai thác hiệu mở rộng mạng lưới ATM .62 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm có, triển khai thêm số sản phẩm dịch vụ 63 3.2.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm 63 3.2.2.2 Phát hành thêm số sản phẩm thiết kế 64 3.2.3 Mở rộng chấp nhận toán thẻ tổ chức phát hành, đối tác, đặc biệt tổ chức thẻ quốc tế 65 3.2.4 Giải pháp marketing, tiếp thị 65 3.2.4.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng .66 3.2.4.2 Phân loại khách hàng 66 3.2.4.3 Chính sách xúc tiến bán hàng 67 3.2.4.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt đảm bảo yếu tố cạnh tranh 67 3.2.4.5 Phát triển hệ thống ATM, POS 68 3.2.4.6 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối thẻ 69 3.2.4.7 Chủ động tìm kiếm ĐVCNT .69 3.2.5 Giải pháp nguồn lực 70 3.2.6 Khẩn trương triển khai dự án đầu tư có liên quan 70 3.2.7 Giải pháp phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ 71 3.3 Một số kiến nghị 72 3.3.1 Đối với Nhà nước 72 3.3.2 Đối với NHNN .73 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam .74 3.3.4 Đối với Banknetvn 75 Kết luận chương .75 KẾT LUẬN 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC Phụ lục (Bảng câu hỏi khảo sát) .78 Phụ lục (Giới thiệu NHNo&PTNT VN) 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 phần lợi nhuận khơng nhỏ từ hoạt động tốn thẻ lợi cạnh tranh hạn chế 3.2.5 Giải pháp nguồn lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng giúp phát triển lâu dài hoạt động thẻ Chất lượng nguồn nhân lực đánh giá tiêu chí: trình độ nghiệp vụ, tư duy, trình độ quản lý tác phong giao dịch, qua giữ chân khách hàng có thu hút thêm khách hàng Do vậy, cần thay đổi nhận thức cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh giao tiếp, quan hệ với khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Agribank cần mở khóa đào tạo quy trình, nghiệp vụ cho cán thẻ, tổ chức định kỳ tháng / lần, phối hợp với tổ chức nước để nâng cao lực cán Xây dựng, sửa đổi quy trình nghiệp vụ hướng dẫn hoạt động phát hành, tốn cách kịp thời phù hợp với thơng lệ quốc tế Đồng thời Agribank cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng 3.2.6 Khẩn trương triển khai dự án đầu tư có liên quan Dự án phát hành chấp nhận toán thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV Vì tính “thơng minh” vượt trội thẻ Chip tính bảo mật chống chép giữ liệu hỗ trợ cung cấp nhiều dịch vụ khác cho khách hàng (thông tin y tế, bảo hiểm xã hội…) nên có số ngân hàng triển khai việc phát hành toán thẻ Chip Mặc dù vậy, Agribank nghiên cứu triển khai việc phát hành chấp nhận toán thẻ chip Đây dự án lớn nên cần phải có lộ trình rõ ràng, bước thực chuyển đổi thẻ từ sang thẻ Chip thành cơng Xét chi phí, phơi thẻ chip có chi phí gấp lần so với phôi thẻ từ Mặt khác, để phát hành thẻ chip, hệ thống phải tuân theo chuẩn EMV tồn cầu, thế, chi phí hệ thống để đạt chuẩn cao nhiều lần Do việc đổi thẻ từ sang chip không nên thay toàn lần, mà ngân hàng nên thay đổi với thẻ từ hết hạn Agribank nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 kết hợp tham khảo ngân hàng trước kinh nghiệm phát hành toán thẻ Chip 3.2.7 Giải pháp phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ: Việc tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh tạo lòng tin cho khách hàng không hoạt động kinh doanh thẻ mà cịn tồn hệ thống Agribank lắp thiết bị chống chép 100% máy ATM, nhiên nhiều loại rủi ro khác hoạt động toán thẻ Việc quản lý xác thực thơng tin khách hàng cung cấp cịn khó khăn, hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng, làm thất thoát liệu thẻ sử dụng vào mục đích gian lận Các đối tượng gian lận toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh chủ thẻ gian lận cố tình địi tiền làm giảm uy tín ngân hàng, ĐVCNT giả mạo ) Để phòng ngừa giảm thiểu thiệt hại rủi ro phát hành thẻ, Ngân hàng cần rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro khâu Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro việc kiểm tra, kiểm soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức tốt Có đầu tư hợp lý cho giải pháp cơng nghệ đại, hệ thống phịng ngừa, quản lý rủi ro Cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thơng tin cịn yếu cần đề án hỗ trợ việc thực mã hóa thơng tin truyền từ thiết bị đầu cuối đến máy chủ (ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin đường truyền); Và sử dụng biện pháp xác thực đảm bảo an toàn giao dịch CVV2, VbV Visa - Khuyến khích, hỗ trợ khách hàng việc chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip tuân chuẩn EMV sử dụng hệ thống, công cụ quản lý rủi ro đại, hiệu - Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro trung tâm thẻ quốc tế, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 kinh doanh thẻ, cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ ngân hàng - Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thơng tin, phịng ngừa rủi ro 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động toán thẻ Việt Nam như: Cần xây dựng chế, sách tốn cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội cơng nghệ thơng tin Ngân hàng nhà nước đóng vai trị định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp lý, mơi trường thuận lợi, thơng thống cho trình sử dụng, phát triển phương tiện toán hệ thống toán; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Vấn đề an ninh thẻ toán xúc Việt Nam Nhà nước cần xây dựng văn pháp luật, văn luật kinh tế có liên quan đến việc phát hành toán thẻ, bổ sung luật hành Bộ luật hình cần có khung hình phạt cụ thể cho tội phạm lien quan đến lĩnh vực thẻ sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ Và làm tốt liên kết với Bộ Công an cấp cho người dân thẻ toán mang đầy đủ chức chứng minh thư vấn đề an ninh toán thắt chặt đồng thời việc quản lý người quan công an dễ dàng Ngân hàng tạo điều kiện cho người tiêu dùng sử dụng thẻ tốn cơng cụ toán đa để phục vụ cho nhu cầu giao dịch thương mại điện tử Nhà nước cần ban hành thêm sách khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt đối tượng doanh nghiệp, dân cư, đơn vị công… Tuyên truyền, phổ biến kiến thức tầm quan trọng thẻ toán Mặc dù nay, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 vấn đề đặt nhiều thách thức với số đối tượng khó tiếp cận với dịch vụ đặc biệt thị trấn, địi hỏi phải có hệ thống ATM đại, phân bố rộng khắp Nhà nước cần áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung kinh tế Ví dụ, nên quy định cá nhân, toán triệu đồng, tổ chức 10 triệu đồng sử dụng tiền mặt, mức phải tốn KDTM Đồng thời phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Ngoài ra, phủ cần phối hợp với ngành liên quan đưa chương trình đầu tư hỗ trợ đầy tư cho việc mở rộng dịch vụ thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư xây dựng sở sản xuất thẻ, sản xuất máy móc trang thiết bị liên quan… Chính phủ cần có sách tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tập trung đầu tư sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch toán đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển tốn qua Internet, mobile Có sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn, th mặt liên quan đến hoạt động phát triển thẻ toán 3.3.2 Đối với NHNN NHNN cần bổ sung văn pháp lý liên quan đến cung cấp sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo khung pháp lý chung xử lý giao dịch máy ATM, quan hệ khách hàng ngân hàng giao dịch thẻ, vấn đề quản lý xử lý rủi ro giao dịch ATM vấn đề liên quan… góp phần làm lành mạnh giao dịch thẻ Hiện tại, nhiều ngân hàng gặp vướng mắc việc xử lý khoản tranh chấp giao dịch thẻ ATM thừa thiếu quỹ ATM có yếu tố kỹ thuật không xác định nguyên nhân NHNN cần đưa nhiều giải pháp để đẩy nhanh việc triển khai thực đề án không dùng tiền mặt theo Quyết định 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn, phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn, trọng việc tốn khơng dùng tiền mặt khu vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 nơng thơn… Bên cạnh đó, NHNN Tổng cục Thuế cần quy định cụ thể, chặt chẽ khoản giải ngân khoản tốn nhằm thúc đẩy nhanh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Theo đó, giải ngân tốn với số tiền định phải thực tốn chuyển khoản (ví dụ: Các khoản tốn có giá trị từ 5.000.000 đồng trở lên khoản giải ngân có giá trị từ 20.000.000 đồng trở lên phải thực toán chuyển khoản) NHNN cần đứng với vai trò người trung tâm để điều phối, biến liên minh thẻ khác thành trung tâm chuyển mạch nhất, từ tạo thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng NHNN cần khuyến khích Ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp Ngân hàng nước việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với Ngân hàng nước ngồi đồng thời có biện pháp xử lý nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ Ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ Ngân hàng nước hay Chi nhánh ngân hàng nước phát hành 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước,v.v… Trong buổi hội thảo chuyên đề mời chun gia nước ngồi có kinh nghiệm thẻ để ngân hàng thành viên học hỏi kinh nghiệm từ nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 3.3.4 Đối với Banknetvn Liên minh Thẻ Banknetvn – Smartlink liên minh khác nên sát nhập thành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Xây dựng phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến chung cho ngân hàng thành viên Banknetvn – Smartlink để giải nhanh tra soát khiếu nại khách hàng đảm bảo tính xác tránh thất lạc tra soát, khiếu nại giảm thiểu chi phí cho ngân hàng Khẩn trương ban hành quy trình giải tra sốt khiếu nại giao dịch thẻ ATM liên mạng Banknetvn – Smartlink đảm bảo có biện pháp chế tài để bảo vệ quyền lợi tổ chức phát hành thẻ khách hàng đảm bảo uy tín ngành ngân hàng Kết luận chương Trong chương luận văn trình bày định hướng nhằm phát triển thẻ toán Agribank đề xuất số giải pháp phát triển thẻ toán chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Agribank Đồng thời, luận văn nêu số kiến nghị với Nhà nước, NHNN VN Hội thẻ ngân hàng, Banknetvn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cách ổn định bền vững LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 KẾT LUẬN Các ngân hàng nước cạnh tranh '' sân chơi'' công với NHTM nước, tạo động lực cải tiến khả cung cấp dịch vụ ngân hàng nước, điều dẫn đến hoạt động ngân hàng phải thực đa dạng nhạy cảm, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng khó khăn Do để phát triển hoạt động thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng thiết lập, phát triển hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo quy trình mà khách hàng mắt xích quan trọng Nhận thức điều đó, Agribank trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm Agribank với NHTM nước đưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Tuy nhiên, nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua Tìm giải pháp, khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo tổng kết (2008 – 2011) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 15/05/2007 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, “Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2009, 2010, 2011, 2012” Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tháng 3/2013, “25 năm xây dựng phát triển Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam” Nguyễn Minh Phương (2011), “2010 - Năm thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank”, Tạp chí thị trường tài Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ tốn kinh tế VN”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng Quy chế phát hành, sử dụng toán chấp nhận toán thẻ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam Tài liệu Trung tâm thẻ Agribank Thủ tướng Chính Phủ, 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, ngày 29/12/2006 10 Website Agribank:www.agribank.com.vn/61/1003/khach-hang-ca-nhan/dich-vu-the www.agribank.com.vn (Biểu phí dịch vụ thẻ) 11 Website Vietcombank: www.vietcombank.com.vn/Personal/Card 12 Website Vietinbank: www.card.vietinbank.vn 13 Website BIDV: www.card.bidv.com.vn 14 Website Đông á: www.dongabank.com.vn/service/customer/2/khach-hang-ca-nhan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TIỆN ÍCH CỦA THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) Xin chào quý Anh/chị Tôi Ngô Trần Thanh Huyền, học viên cao học Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Giải pháp phát triển thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” Kính mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát bên Trong khảo sát này, tất ý kiến khách quan anh/chị thơng tin hữu ích góp phần định cho thành cơng cơng trình nghiên cứu Cám ơn hợp tác anh/chị PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25  Từ 26 đến 35  Từ 36 đến 45 Từ 46 tuổi trở lên Nghề nghiệp:  Học sinh – sinh viên  Cán bộ, nhân viên nhà nước  Nội trợ  Công nhân  Nhân viên văn phịng  Khác Trình độ học vấn  THPT  Trung cấp/ Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng anh / chị :  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG Đối với thẻ Agribank, anh/chị:  Đã sử dụng trước khơng cịn sử dụng  (Tiếp tục)  Đang sử dụng  (Bỏ qua câu 2, tiếp tục trả lời câu 3)  Chưa sử dụng  (Ngưng) Lý anh/ chị không tiếp tục sử dụng thẻ Agribank: Anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ Agribank? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ lập nghiệp – VBSP (Thẻ liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội)  Thẻ sinh viên Thời gian anh/chị sử dụng thẻ Agribank?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Trung bình mức độ sử dụng ATM anh/chị:  Ít lần/tuần  Từ đến lần/tuần  Trên lần/tuần Ngoài sản phẩm thẻ Agribank, anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng sau đây? (có thể chọn nhiều trả lời)  NH TMCP Ngoại thương (Vietcombank)  NH TMCP Đông Á  NH TMCP Công thương (Vietinbank)  NH Á Châu (ACB)  NH TMCP Đầu tư Phát triển (BIDV)  Khác (ghi rõ tên NH) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 PHẦN 3: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu tiện ích thẻ tốn Agribank Xin anh/chị Rất vui lòng khoanh tròn vào số thể không mức độ đồng ý: hài Không hài lòng Chú ý: Đối với phát biểu, vui lòng lòng Trung Hài lập lòng Rất hài lòng khoanh trịn số Tiết kiệm chi phí lại Nhỏ gọn An toàn việc nắm giữ tiền Thời gian toán nhanh 5 Lãi suất Ý kiến khác Nếu đánh giá tồn diện tiện ích thẻ toán Agribank thang điểm 5, anh/chị cho điểm ? (có thể cho điểm lẻ) ……………………………………… Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng thẻ Agribank không?  Chắc chắn không  Khơng  Có  Chắc chắn có  Chưa biết Ghi chú: - Phương pháp khảo sát: khảo sát khách hàng đến giao dịch thẻ NHNo &PTNT CN Phú Nhuận TPHCM - Thời gian khảo sát: từ tháng 9/2012 đến tháng 12/2012 - Đặc điểm mẫu khảo sát: + Đối tượng: Khách hàng sử dụng thẻ Agribank + Số phiếu phát ra: 1000, thu 1000 + Số phiếu hợp lệ : 994 phiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 Phụ lục Lịch sử phát triển Năm 1988: thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Năm 1990: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Năm 1991: Triển khai cho vay kinh tế hộ diện rộng theo Chỉ thị số 202/CT, ngày 28/6/1991 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Năm 1995: Đề xuất thành lập Ngân hàng Phục vụ người nghèo, Ngân hàng Chính sách xã hội, tách từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Năm 1996: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Năm 2003: Được Đảng Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi Triển khai đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng (IPCAS) Chi nhánh Agribank Năm 2005: Mở Văn phòng đại diện nước ngồi – Văn phịng đại diện Campuchia Năm 2006: Đạt Giải thưởng Sao vàng đất Việt Năm 2007: Được Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng Doanh nghiệp số Việt Nam Năm 2008: Được Đảng Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì Đảm nhận chức Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn – Châu Á – Thái Bình Dương (APRACA) Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt Năm 2009: Ngân hàng lần thứ liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng đất Việt Khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn 2300 chi nhánh phịng giao dịch tồn hệ thống Năm 2010: Top 10 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Mở Chi nhánh nước – Chi nhánh Campuchia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Năm 2011: chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu Năm 2012: Xây dựng triển khai Đề án cấu lại Agribank theo hướng ngân hàng đại “Tăng trưởng – An toàn – Hiệu - Bền vững” giữ vai trò chủ lực thị trường tài nơng nghiệp, nơng thơn Ngân hàng đạt Top 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam Tổng tài sản đạt 617.000 tỷ đồng, tăng gấp 400 lần so với ngày đầu thành lập; Hơn 2300 chi nhánh 2100 ATM; vạn cán nhân viên; Hơn 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đại; Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp chế biến, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm 70% tổng dư nợ; Đáp ứng tỷ lệ an toàn kinh doanh Mạng lưới hoạt động Agribank NHTM lớn Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp tồn quốc với gần 2.300 chi nhánh phịng giao dịch kết nối trực tuyến Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới nước thức khai trương chi nhánh Vương quốc Campuchia Với vai trò trụ cột kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực thị trường tài nơng nghiệp, nơng thơn, Agribank trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng vùng, miền đất nước dễ dàng an toàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đơng đảo với hàng triệu hộ sản xuất hàng chục nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên mạnh vượt trội Agribank việc nâng cao sức cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhiều thách thức Nhằm đáp ứng yêu cầu toán xuất, nhập khách hàng nước, Agribank trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 ngân hàng 92 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank tiến hành ký kết thỏa thuận với ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực tốn biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng bên tham gia Các công ty trực thuộc Là NHTM hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, với gần 2.300 chi nhánh phòng giao dịch nước Chi nhánh nước ngồi Campuchia, Agribank có cơng ty con, là: Tổng Cơng ty Vàng Agribank (AJC) – CTCP Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (ABSC), Công ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp (Agriseco), Cơng ty TNHH thành viên Vàng bạc đá quý TPHCM – Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (VJC), Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC), Công ty cho th tài I (ALC I), Cơng ty cho thuê tài II (ALC II), Thương mại đầu tư phát triển Hải Phịng, Cơng ty quản lý nợ khai thác tài sản Agribank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Cơ cấu tổ chức Nguồn : 25 năm xây dựng phát triển Agribank Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN BAN THƯ KÝ HĐTV ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO KẾ TOÁN TRƯỞNG TỔNG GIÁM ĐỐC HỆ THỐNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ CÁC PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC HỆ THỐNG BAN CHUN MƠN NGHIỆP VỤ CHI NHÁNH NƯỚC NGOÀI SỞ GIAO DỊCH CHI NHÁNH LOẠI I, LOẠI II PHÒNG GIAO DỊCH VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CHI NHÁNH LOẠI III PHÒNG GIAO DỊCH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÔNG TY CON ... .55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56 3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán giới ... triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Do thời gian nghiên cứu, khả... doanh thẻ ngân hàng để giải vấn đề đặt luận văn Kết cấu luận văn Nội dung luận văn kết cấu ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ toán Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông