Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo - LÊ THỊ TÚ TRINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HCM – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô khoa Ngân Hàng khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Trương Thị Hồng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp NHTMCP Cơng Thương Việt Nam, gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Lê Thị Tú Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển thẻ toán NHTMCP Cơng Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực Đề tài tơi chưa phổ biến báo đài công trình nghiên cứu tác giả khác Tác giả: Lê Thị Tú Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán giới ……… 1.1.2 Khái niệm thẻ toán …………………………………………… 1.1.3 Đặc điểm thẻ toán ………………………………… 1.1.4 Phân loại thẻ tốn …………………………………………… 1.1.5 Lợi ích thẻ toán …………………………………………… 1.1.5.1 Xét phương diện vĩ mô ………………………………………… 1.1.5.2 Xét phương diện vi mô ………………………………………… 1.2 Hoạt động phát hành toán thẻ NHTM ……………… 11 1.2.1 Các chủ thể tham gia vào hoạt độngphát hành toán thẻ …… 11 1.2.1.1 Tổ chức thẻ quốc tế ………………………………………………… 11 1.2.1.2 Ngân hàng phát hành thẻ …………………………………………… 11 1.2.1.3 Chủ thẻ …………………………………………………………… 12 1.2.1.4 Ngân hàng toán thẻ ………………………………………… 12 1.2.1.5 Đơn vị chấp nhận thẻ ……………………………………………… 12 1.2.1.6 Trung tâm thẻ ……………………………………………………… 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 Quy trình phát hành tốn thẻ ………………………………… 12 1.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ ……………………………………………… 12 1.2.2.2 Quy trình chấp nhận toán thẻ ……………… 13 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển thẻ toán NHTM ……… 16 1.3.1 Các tiêu đánh giá hoạt động phát hành ………………………… 16 1.3.1.1 Số lượng thẻ toán phát hành …………………………………… 16 1.3.1.2 Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ lắp đặt ……… 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá hoạt động toán ………………………… 16 1.3.2.1 Doanh số toán thẻ ……………………………………………… 17 1.3.2.2 Doanh thu thẻ toán ……………………………………………… 17 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển thẻ toán ………… 17 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng ………………………………… 17 1.4.1.1 Mơ hình tổ chức …………………………………………………… 17 1.4.1.2 Chiến lược phát triển thẻ tốn ……………………………… 18 1.4.1.3 Cơng nghệ thẻ……………………………………………………… 18 1.4.1.4 Gia tăng tiện ích thẻ ……………………………………………… 19 1.4.1.5 Trình độ nhân viên ………………………………………………… 19 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng ………………………………… 19 1.4.2.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân……………………… 19 1.4.2.2 Thu nhập người dân…………………………………………… 20 1.4.2.3 Trình độ dân trí …………………………………………………… 20 1.4.2.4 Độ tuổi …………………………………………………………… 20 1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc quan môi trường ………………………… 20 1.4.3.1 Môi trường pháp lý ………………………………………………… 20 1.4.3.2 Môi trường kinh tế………………………………………………… 21 1.5 Phân tích rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ …… 21 1.5.1 Phân tích rủi ro hoạt động phát hành thẻ……………………… 21 1.5.2 Phân tích rủi ro hoạt động toán thẻ……………………… 21 1.6 Một số kinh nghiệm sử dụng thẻ toán nƣớc giới 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.6.1 Thị trường thẻ Thái Lan 22 1.6.2 Thị trường thẻ Châu Âu 23 1.6.3 Thị trường thẻ Mỹ 24 Kết luận chương ………………………………………………………… 26 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI 27 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM … 2.1 Tổng quan NHTMCP CTVN ……………………………………… 27 2.1.1 Giới thiệu chung NHTMCP CTVN ……………………………… 27 2.1.2 Hoạt động kinh doanh NHTMCP CTVN giai đoạn 2008 – 2011 27 2.2 Các sản phẩm thẻ NHTMCP CTVN ………………………………… 33 2.2.1 Thẻ ghi nợ E-partner ……………………………………………… 33 2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế……………………………………………… 35 2.3 Thực trạng phát triển thẻ toán NHTMCP CTVN …………… 36 2.3.1 Thực trạng phát triển thẻ toán hoạt động phát hành ………… 36 2.3.1.1 Số lượng thẻ phát hành …………………………………………… 36 2.3.1.2 Mạng lưới máy phục vụ cơng tác tốn thẻ …………………… 45 2.3.2 Thực trạng phát triển thẻ hoạt động toán ………………… 52 2.3.2.1 Doanh số toán thẻ …………………………………………… 52 2.3.2.2 Doanh thu thẻ toán …………………………………………… 55 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển thẻ toán NHTMCP CTVN 56 2.4.1 Kết đạt …………………………………………………… 56 2.4.1.1 Về phía ngân hàng ………………………………………………… 56 2.4.1.2 Về phía khách hàng………………………………………………… 58 2.4.1.3 Về phía quan chức ……………………………………… 59 2.4.2 Những hạn chế tồn …………………………………………… 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn ……………………………………… 66 Kết luận chương ………………………………………………………… CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN 71 72 HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Định hƣớng phát triển thẻ toán NHTMCP CTVN …………… 72 3.2 Giải pháp phát triển thẻ toán NHTMCP CTVN ……………… 73 3.2.1 Giải pháp phát triển mơ hình tổ chức hồn thiện quy trình nghiệp vụ 73 3.2.2 Giải pháp chiến lược phát triển thẻ toán ………………… 74 3.2.2.1 Xây dựng hình ảnh thượng hiệu mạnh ………………………… 74 3.2.2.2 Có sách phân khúc thị trường ………………………………… 75 3.2.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo … 75 3.2.2.4 Phát triển mạng lưới ………………………………………………… 77 3.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng …………………………………… 80 3.2.3 Giải pháp phát triển công nghệ thẻ ……………………………………… 82 3.2.4 Hợp lý hố chi phí sử dụng thẻ ……………………………………… 84 3.2.5 Giải pháp đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích thẻ …… 84 3.2.5 Giải pháp phát triển nhân ……………………………………… 87 3.2.6 giải pháp hạn chế rủi ro ………………………………………… 88 3.3 NHÓM GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TỪ CƠ QUAN CHỨC NĂNG NHẰM 93 THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NH TMCP CTVN …………… 3.3.1 Hỗ trợ từ Chính Phủ ………………………………………… 93 3.3.2 Hỗ trợ từ NHNN ……………………………………………… 95 3.3.3 Hỗ trợ từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ……………………… 97 Kết luận chương …………………………………………………………… 99 Kết luận chung ……………………………………………………………… 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………… 101 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các số tài chủ yếu Vietinbank giai đoạn 2008-2011 28 Bảng 2.2: Một số tiêu kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2008-2011 31 Bảng 3: Số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế từ 2008 – 2011 Vietinbank 37 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ATM phát hành thị trường tích lũy đến 31/12/2011 39 Bảng 2.5: Số lượng thẻ TDQT phát hành lũy kế từ 2008 - 2011 Vietinbank 41 Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng phát hành Việt Nam đến 31/12/2011 43 Bảng 2.7:Số lượng máy ATM Vietinbank từ năm 2008 – 2011 46 Bảng 2.8:Số lượng máy ATM thị trường thẻ Việt Nam đến 31/12/2011 47 Bảng 2.9 : Số lượng máy POS Vietinbank từ 2008 -2011 49 Bảng 2.10 : Số lượng máy POS thị trường đến 31/12/2011 50 Bảng 2.11 : Doanh số toán thẻ ATM Vietinbank từ 2008 – 2011 52 Bảng 2.12 : Doanh số toán thẻ TDQT Vietinbank từ 2008 – 2011 53 Bảng 2.13 : Doanh thu từ thẻ toán Vietinbank từ 2008 - 2011 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay 29 Vietinbank từ 2008 – 2011 Hình 2.2 : Biểu đồ số lượng thẻ E-partner phát hành Vietinbank 37 Hình 2.3 : Biểu đồ thị phần phát hành thẻ số NH đến 31/12/2011 40 Hình 2.4 : Biểu đồ số lượng thẻ TDQT phát hành Vietinbank 42 Hình 2.5 : Biểu đồ thị phần phát hành thẻ TDQT số NH điển hình 44 đến 31/12/2011 Hình 2.6 : Biểu đồ số lượng máy ATM Vietinbank từ năm 2008 – 2011 46 Hình 2.7 : Biểu đồ số lượng máy ATM số ngân hàng Việt Nam 47 tính đến 31/12/2011 Hình 2.8 : Biểu đồ số lượng máy POS Vietinbank từ năm 2008 – 2011 49 Hình 2.9 : Biểu đồ thị phần máy POS ngân hàng đến 31/12/2011 51 Hình 2.10 : Biểu đồ doanh số tốn thẻ ATM Vietinbank từ 2008 – 53 2011 Hình 2.11: Biểu đồ doanh số toán thẻ TDQT Vietinbank từ 2008 – 54 2011 Hình 2.12 : Biểu dồ doanh thu từ thẻ toán Vietinbank từ 2008 -2011 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CAR (Capital Adequacy Ratio ) : Hệ số an toàn vốn CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐCNT : Điểm chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV (Europay MasterCard Visa) : Chuẩn thẻ thông minh Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP CTVN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTT : Ngân hàng toán PIN (Personal Identify Number) : Số mật mã cá nhân POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận thẻ ROA (Return On Assets) : Lợi nhuận/tổng tài sản ROE (Return On Equity) : Lợi nhuận/vốn chủ sở hữu SMS (Short Message Services) : Dịch vụ tin nhắn ngắn TCTQT : Tố chức thẻ quốc tế TDQT : Tín dụng quốc tế Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam WTO (World Trade Organization) : Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số hình ảnh thẻ TDQT Vietinbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quy trình phát hành thẻ TDQT Vietinbank - Tại Chi nhánh phát hành Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ Bước 2: Tiếp nhận xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ Bước 3: Thẩm định khách hàng hồ sơ đề nghị cấp thẻ Bước 4: Phê duyệt hồ sơ đủ điều kiện để cấp thẻ Bước 5: Nhập hồ sơ phát hành thẻ vào phần mềm hện thống Bước 6: Nhận thẻ từ Trung tâm thẻ, giao thẻ cho chủ thẻ xử lý kích hoạt thẻ Bước 7: Lưu trữ hồ sơ - Tại Trung tâm thẻ Bước 1: Nhận kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ từ chi nhánh phát hành Bước 2: Nhập hồ sơ phát hành thẻ Bước 3: In, dập thẻ Bước 4: Gửi thẻ file phát hành thẻ lần đầu cho chi nhánh phát hành Bước 5: Kích hoạt thẻ Bước 6: Lưu trữ hồ sơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com N VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.co ... : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần. .. : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP CTVN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTT : Ngân hàng toán PIN (Personal... dụng thẻtheothỏa thuận việc sử dụng thẻ chủ thẻ tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm việc sử dụng thẻ với chủ thẻ 1.2.1.4 Ngân hàng tốn thẻ Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng ngân hàng phát